约访与接触面谈.23页PPT

开门时拒绝处理
• 拒绝1：没时间 • 我只打扰你五分钟，你看-----------• 如果你真的没时间，那请问你什么时间在
家？下午还是晚上，或者我明天下午来拜访你。 • 拒绝2：我们没事 • 是这样的，我是平安保险公司区域服务部
的区域服务专员，(递交名片)专门管理这个小 区的保险售后服务工作，您的业务员不做了， 今后保单的一些变更，生存金领取、险种的增
• 流程：问好——表明身份—— 明确目的—
•
约定（二择一法）
• 注意：牢记目的
•
不在电话中制造问题、
处理问题、
•
不轻易放弃机会，
4
约访话术
• 表情——面带微笑
•
您好！我是平安保险公司区域
拓展部的ⅹⅹⅹ，请问您是ⅹⅹⅹ
（女士、先生）家吗？麻烦您帮我叫
一声，謝謝！
•
您好！x x x, 我是平安保险公
司区域拓展部的ⅹⅹⅹ，就住在您家
电话约访
1
为什么要电话约访?
• 一.便于安排拜访计划 • 二.建立良好的第一印
象 • 三.降低成本 • 四.提高促成效率
2
电话约访前的准备
• 一.精神状态准备:
•
微笑,自信,口齿清晰,
• 二.客户基本资料准备:
•
称呼,约访时间, 约访理
由…
• 三.工具准备:
•
笔,记录本,续收清单
3
电话约访
• 目的：约定拜访的时间、地点
12
减等都由我办理；我们公司的活动，象小孩的
第一次面谈的步骤
自我介绍
建立轻松良好关系 道明下次面谈的目的
道明来意
确定下次会面时间
安排双方座位
资料收集

打破隔阂
销售人员：陈先生，你的写字楼挺开阔的，你桌面 上的奖杯有什么来历吗？
陈先生：那是两年前公司运动会的奖杯。 销售人员：陈先生你在这间公司已经做很久了吗？ 陈先生：都有5年了。
留下美好的第一印象（5/7）
道明来意
表明今天拜访的目的是要与客户讨论其保障 问题并提供专业的建议，或者帮助客户了解 相关政策下各种风险，同行业的解决方案， 让客户了解公司。
成的“能”
异议处理话术（1/2）
我没时间
我今天给您提供的方案，对您的家庭、生活 绝对有好处。家庭有了它，可以让您安心， 完全没有后顾之忧的享受生活。这份方案完 全是按照你的实际情况量身定做的，您看合 不合适？
异议处理话术（2/2）
买保险容易理赔难
现在寿险业尤其是团险竞争越来越激烈，因此保险 服务就成为团险业务竞争力的重要体现。我们公司 能够连续多年入选世界500强，就是因为我们公司的 实力强、服务好、信誉好。况且我们公司有专门的 团险客服团队，专门为企业客户提供保险服务。而 且我也会全心全力帮助您的，您放心好了，绝不会 给您增加工作量。
判断：10万的额度，保障是不是太少了？ 如果真患上重大疾病病，10万能解决问题吗？
面谈的要领（4/4）
有效的提问二
先提问事实的信息 再提问未来期望 深入提问不解决的代价
异议处理
你拒绝过别人吗？ 你被别人拒绝过吗？
探究异议的本质
反对是客户习惯性的反射动作 拒绝可以使交谈延续下去 拒绝可以了解客户真正的想法 拒绝也是一种“能量”，可转化为促
最易被拒绝的销售人员
地下党 警察 拍马屁大王
面谈的要领（1/4）
聆听与回应——敷衍
对方什么动作表现，会让你觉得他没有专心 在听或在敷衍而已？

准备的充分与否将决定你战争中的成功与失败
衷心祝愿各位伙伴： 准备充分 少受伤害 百战百胜 永远成功
4、以对方感兴趣的话题切入
• 精彩接近话题 • ××先生，您的事业这么成功，能不能谈 一谈当初是怎么开始创业的？ • ××先生，您在这个领域如此专业，能不 能向您请教几个问题？ • 您觉得这一行业将来的前景趋势怎么样？ • 现在竞争很激烈，您能够脱颖而出有什么 秘决？
以对方感兴趣的话题切入
• 精彩接近话题 • ××女士，您事业这么成功，家庭美满幸 福，能请问您是如何处理事业与家庭的关 系？ • ××大姐，您小孩学习真不错，能不能请 教您是如何教育子女的？
赞美的技巧
• • • • • • • 1、赞美内在胜于赞美外表 话术：一看就知道您非常有责任心和事业心 2、多赞美对方行为 话术：您真教子有方 您企业经营有方 3、寻找别人容易忽略的赞美点 4、寻找对方引以为傲的赞美点
赞美时最大的障碍
• • • • 不好意思开口 不知如何赞美 话术生硬不得体 脸部表情不充分
姓名
习惯 经济 理财
填表时 间
爱好 工作 个性
客户来 源
家庭 健康 保障
接触前准备的必要性
寿险推销的特性： 1、寿险商品的特性 寿险商品的是无形商品 2、寿险商品推销与一般商品推销的差异 准主顾处于一种戒备状态，推销具 有被人排斥的特性。
接触前准备的目的
1、减少在正式接触时犯错误的机会
2、为正式接触奠定良好的基础
触
——短兵相接，智者胜
一、接触的目的
1、建立和睦互信感 2、收集资料
3、寻找购买点
二、接触的方法和步骤
（一）接触的方法 1、开门见山法 2、讨教法 3、故作神秘法 6、推广新险种法 7、主动帮助法 8、休闲帮助法

1、确认身分 2、问好，自我介绍 3、表明来意
4、二择一法敲定时间
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11
陌生接触步骤范例（续）
5、（客户：我对保险不感兴趣） 您的观点我了解，在您还没有了解 产品以前，我不敢要求您有兴趣， 我们只是要您参考一下，没有要求 您马上买的意思，再说您听一听也 多一个常识，我多讲一次，也多一 些本事，希望能有幸能和你见面。 6、不知您明天上午10：00还是下午 二点哪个时间更方便呢？ 7、董先生，那就明天上午10：00在 您办公室，不见不散。
2、问好，自我介绍
3、是你的朋友黄**先生介绍，黄先生您 认识吗？
3、提出介绍人
4、黄先生告诉我，您为人很热心，事业 也做得很成功，所以特地要我打电话给您。
4、赞美
5．期我为黄先生办了一份全家医疗 保障计划，他个人觉得很有保障利益，依董 先生您目前的情况也适合参加这份计划，所 以要我打电话，希望跟您约个时间，来为您解 说这份计划的内容。 精选课件ppt
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5、拒绝处理
6、二择一法敲定时间 7、跟进
12转Leabharlann 绍电话约访的步骤• 确认对方
• 问好，自我介绍
•
提出介绍人
•
赞美
•
表明来意
•
二择法敲定时间
•
拒绝处理
•
二择一法再次敲定时间
•
跟进
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13
转介绍电话接触步骤范例
1、请问是董先生？
1、确认身分
2、董先生您好，打扰您 几分钟时间，我是平安保险公司寿险顾问， 我叫***
拒绝问题：
1、 对保险不信任
2、近期没钱
3、还不着急
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9
第七步：订货
• 销售拜访结束后，销售人员要再一次确认客户
的定货量，并按照客户的实际订货量填写相关资 料和定单。货单上清晰地记载着客户的名称、地 点、电话、客户类型、上次进货数量、存货数量 等项目。货单按星期设置，即星期一1本，星期 二1本……一直延续下去，直到一周。销售代表 养成良好的记录习惯，可以更有条理、更为准备 地了解客户的需求，以便更好地为客户提供服务。 --了解客户的提货量，更好的与需求量、使用量 对比，以便全方位了解科室产品使用情况。
• 1、-万里长城 • 规则：参加者围成一圈，向右转，双手搭住前面一人的双肩，要求所有人注意听一个口令（比如叫停就停，叫跳就
跳，叫坐就坐，叫坐时前一人要坐在后一人腿上，叫走就走），听到后必须按口令做，否则受罚。 • 游戏开始，所有人听口令往前走，1-2-1，1-2-1，1-2坐，第一次一般会有人跌倒或者不坐下，不坐下的受罚。 • 让大家依然双手搭住前面一人双肩，但距离缩短，再试一次，所有人都坐住了，开始倒数10-9-8-。。。-1），站
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（二）正确的肢体语言 *体语 *眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语 亲密 (0.45M) 友好(0.75M)
社交(1.2M) 22
五、沟通的有效性
1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
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六、有效沟通的基本要素
（一）倾听（拉近与客户的关系） 镜头1：一个客户急匆匆的来到营业厅 。 镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元
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三、别一开始就假设明白他的问题
• 永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的 话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地 去倾听。在倾听完之后，问一句： “您的意思是……” “我没理解错的话，您需要…… ”等等，以印 证所听到的。

促成=拒绝次数 + 1次
业务经理系列培训
训后行动计划
✓现场给10个准主顾打约访电话，约定接洽面谈的时间与地点，并合理安排 行程，对客户进行拜访 ✓利用所学对客户进行开门见山地接洽面谈，并依据实情情况进行一次促成 ✓整理准主顾卡，填写工作日志
开门见山法实战训练
业务经理系列培训
接洽面谈总结
➢ 通过三个问题唤醒缘故客户的寿险需求 ➢ 使客户迅速接受保险 ➢ 做好准备随时促成 ➢ 久经验证非常有效
专业让人无法拒绝
如果拒Байду номын сангаас怎么办
➢ 缘故客户常见的异议问题 ➢ 角色扮演训练 ➢ 总结与通关
缘故客户常见的异议问题
——我没有钱 ——我要考虑、考虑 ——不用急，以后再说 ——……
员的表现
使用便利，行销 助手
✓共10个考察项目
销售流程 答疑记录表
通关记录卡
✓检验训练效果 ✓由关主综合评价 ✓关主签字确认通
关合格 ✓共10个考察项目
✓专为衔训所用 ✓记录销售各环节
遇到的问题 ✓在夕会或早会前
交至班主任 ✓班主任据此进行
专题解决
今天演练
约访的话术 电话约访缘故
约访的异议处理
➢ 没有钱
➢ 没需要
➢ 没时间
NO
➢ 没兴趣
营销员
角色扮演训练 客户
✓拿出行销随身卡 与准主顾卡(反面) ✓确定好各自角色 ✓准备填写观察表
观察员
注意事项
➢ 全情投入，投入多深，领悟多深 ➢ 电话约访缘故演练的时间为5-6分钟 ➢ 演练后观察员填写观察表，对营销员的综合表现
进行评价，时间为3分钟 ➢ 之后进行角色互换
针对以上问题，进行角色扮演训练

客：哪里哪里······
业：陈姐，您的儿子非常可爱,几岁了?读几年级?
客：6岁了,还在上幼儿园,挺顽皮的。
业：顽皮的孩子通常都很聪明。我现在在智富金融公司 上班，业绩在公司里排前十名，但要想在这个行业里 成功，不但要有专业的知识和专业的技能，还必须要 有经营的头脑，要不断学习，所以今天特意拜访您， 希望能向您学习。
三、接触面谈话术及演练
安排座位 道明来意
拉近关系
自我介绍
公司介绍 资料收集 确认保额 约定时间
2、了解客户 个人理财计划
1、以往福利
7、设计理财资料
说明后续动作
3、家庭背景
4、家庭收入 分配图
5、理财保障范围 6、客户理财需求排序
步骤二：建立轻松良好关系
业：陈姐，您家里布置得真是温馨舒服。周姐说您非 常能干，为人诚恳热情，对朋友又好，相信与您 相处会很愉快。
一、课程导入
（二）课程说明
• 大部分的时间在接触，了解对方的需求，好 象一个专业的医生在为客户的理财安全做诊 断；
• 因为有人情，客户才给我们见面的机会； 因为有专业，客户才会真正想购买理财。
一、课程导入
（三）接触的意义
接触——芝麻开门
距离
一、课程导入
（四）接触的目的
建立信任 传达观念 挖掘需求 激发兴趣
三、接触面谈话术及演练
安排座位 道明来意
拉近关系
自我介绍
公司介绍 资料收集 确认保额 约定时间
2、了解客户 个人理财计划
1、以往福利
7、设理财资料
说明后续动作
3、家庭背景
4、家庭收入 分配图
5、理财范围 6、客户理财需求排序
步骤四：安排座位
业：陈姐，向您请教的问题中会涉 及到一些数字，为了让您看得 更清楚，您不介意我们坐近些 吧?

处理好各种被拒绝的借口（时间、无 需求等）
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单元2 接近顾客的方法
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单元2 接近顾客的方法
接近 准备
我需要准 备什么呢？
商务礼仪，精神和仪表 进一步审查顾客资料 推销工具的准备 时间
推销工具 身份认证（名片、身份证、工作证、介绍信、
推荐信等） 公司资料（营业执照复印件、公司宣传册、
公司宣传光盘、荣誉证书和媒体报道资料等） 产品介绍和认证（样品、产品说明书、产品
质量检测文件，产品图集和产品演示工具） 产品价目表和合同样表 售中服务工具（现场测试工具、小赠品等）
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单元2 接近顾客的方法
接近顾客 的目的
为推销洽谈做好铺垫
目的是什 么呢？
具体表现 给顾客留下好的第一印象 营造轻松的洽谈气氛 引起顾客的兴趣，打开顾客的话闸
思考题： 如何才能达到上述三个目的？
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单元2 接近顾客的方法
接近顾客 的步骤
上午好！ 龚经理
问候语
实例范本
自我介绍
开场白 （旁白）
主题 开场白
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单元2 接近顾客的方法
开场白 设计
水无常形，兵无常势
如何才能 设计好开 场白？
拜访对象的职务层次？ 初次拜访还是二次拜访？ 个人消费者还是工业大客户？
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单元2 接近顾客的方法
角色 模拟
龚经理， 您好！我 是××
背景
你是深圳市同益实业有限公司的业务经 理，公司主要产品包括PC/ABS/PPS/PMMA 等工程塑料，主要用于手机、电脑的外壳和 按键。公司主要客户包括富士康（深圳）和 伟创力（深圳）等。

好的房子，价钱肯定不俗，是不是有按揭？ 准主顾：没有，一次付清了。 业务员：那真不简单。这么年轻有为，太让人羡慕，我到现在还租房
子住呢。（看到茶几上的儿童画）这画画得好有灵气，是你 小孩画的吗？几岁了？能不能请教一下，有什么教子秘诀？ 准主顾：-----业务员：平常我都带小孩去荔枝公园，莲花山这样风景好、空气好、 又经济的地方去玩。现有的父母不象我们那时候, 照顾得都 很周到。 准主顾：-----业务员：电脑行业现在很兴旺，象你们夫妻一个月的收入起码上万块 吧。将来把孩子送到国外上学绝对没问题。 ------
6
假如您的事业一帆风顺的话，您在事业方面还 有什么打算？
您在提高工作效率方面有哪些经验? 小葛，你形象好、气质优雅、工作又出色，不
知对将来有什么好的打算？ 楚小姐，你事业这么成功，家庭又美满幸福，
能不能介绍介绍一下你的经验和体会？ 郭大姐， 请教一下，您是怎么帮助女儿处理
学习和业余爱好的矛盾的？
接触面谈
——“循环十六”之 十
二OO一年八月
1
课程重点
• 讲授、分享： 精彩接触问题——如何开口与客户聊他
感兴趣的话题。 • 研讨、演练：赞美的艺术 • 讲授：聆听的技术 • 演练：通过聆听、引导性提问收集有用资料。
2
一、接触循环 （第一阶段）
1、自我介绍 ——良好第一印象
2、寒暄、赞美 ——聊介绍人、聊生活……拉近距离，，建立信任
8
• 4、母或妻：李太太，您又要工作，又能 把家里收拾得这么又干净又整齐，真是 不简单，李先生能有你这样的贤内助真 是太幸福了！……
• 5、长辈：世伯，看您的体格和气色真是 比很多年轻人还好啊，我可真羡慕 您……
• 6、企业主：扬老板，我可真羡慕您，年 纪这么青就已经有了自己的事业……

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20
电话约访的拒绝处理
拒绝处理示例
1、聆听 我们不需要（客户） 2、重复 哦，你们现在暂时不需要啊（业务员）3、 体恤 没关系，你可以先了解一下 4、拒绝处理 我把资料送过来，耽搁您十分钟
时间我们认识一下
5、再次确定时间，地点 您看周二下午还是
周三上午方便，我来拜访您？
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电话约访的拒绝处理
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陌生电话约访的基本步骤
电话约访中的注意事项：
1、不要冒犯对方 2、不要随便开玩笑 3、不要太过谦卑恭维 4、不可语焉不详 5、不可咄咄逼人
切忌通过电话谈业务
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13
陌生电话约访的基本步骤
电话约访后续工作
1、整理客户资料 2、同主管商讨首次拜访时的要点 3、提前准备好拜访时的资料
准备充分 胸有成竹
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电话约访的拒绝处理
话术示例
6、拒绝：“ 这不是我负责的”
话术： “哦。这不是您在负责啊。那打扰您
了，您可以告诉我贵公司是谁在负 责保险的事情吗？”
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研讨与演练
1、时间：20分钟 2、方式：
分组讨论电话约访的步骤与话述，选择 2人上台演练，一人演客户，一人演业务员。 3、各组轮流演练，其他人点评，讲师做最 后的点评与总结 4、评出优胜组
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电话约访的拒绝处理
话术示例
1、拒绝：“ 我很忙，没有时间” 话术： “ 我知道您挺忙的，所以先跟您约个时间” “希望您可以在百忙之中抽十分钟时间可
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电话约访的拒绝处理
拒绝方式
1、直接拒绝：
“ 我没时间” 、“ 我太忙了 ” 、“ 不需要 ”