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精心整理目录第一部分项目概况 (2)第二部分管理及服务人员配置 (2)一、指导思想 (2)二、编制定员 (2)第三部分物业管理纲要 (4)一、总则 (4)二、对物业实施管理和对业主提供服务 (4)一、123（含第三部分物业管理纲要一、总则1、为规范别墅的物业管理，提高管理服务水平，根据建设部的有关规定，特制定本纲要。
2、东北亚别墅区物业致力于创造高品质的居住空间，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为别墅业主提供专业化的服务，为业主提供良好的居住环（2）、业主及物业档案管理；（3）、清洁、花木租摆；（4）、小区的安全保卫、消防及车辆管理；（5）、业主装修管理；（6）、其它物业管理相关事项。
4、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理：（1）、了解小区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患，指定相应的完好率、维修及时率标准；（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；（3）、指定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；5、水、电设备的管理、维护（1）、了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，指定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标；（3）、园林设计讲究因地质宜、因时制宜，要结合绿地使用性质、面积大小、环境条件等综合考虑；（4）、落叶与常绿树种相结合，以落叶树种为主；（5）、选择返青早，耐低温，耐践踏的草种作为绿化草种；（6）、建议外判绿化公司采取招标形式，确定最终的中标绿化公司。
9、安全保卫（1）、调查分析小区可能存在的治安问题，并根据园区的建筑平面分布、出入口、别墅，公寓结构，周围环境等特点，有针对性的制定《安全管理方案》，合理配置相应的安全管理员岗位，实行24小时人防、物防及电子监控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安员岗位职责及安全管理工作作业指导书；（3）、逐步完善园区物业的安全技防措施；（4）、本物业服务中心设立安全控制中心，负责园区紧急事件处理及消防作战指挥，保证园区的安全随时处于受控状态。
xx宣传推广预算第一部分：销售周期划分――阶段性推广战略总部署按发展商提供的资料和工程进度，确定北奇星河湾项目将于2002年6月1日入市，计划销售周期分为五个阶段（此前为筹备期，筹备期时间跨度为2002年4月15日至2002年5月31日，共计47天）：第一阶段试销期：2002年6月1日至2002年8月31日，共计92天；第二阶段开盘期：2002年9月1日至2002年10月31日，共计61天；第三阶段强销期：2002年11月1日至2002年12月31日，共计61天；第四阶段持销期：2003年1月1日至2003年2月28日，共计59天。
第五阶段收盘期：2003年3月1日至2003年4月30日，共计61天。
注：根据发展商之要求，结合楼盘的体量以及操盘的经验参数，北奇星河湾全程营销推广与广告宣传费用不超过总销售额的3％，约为125万左右，按上述五个阶段进行摊分。
筹备期，即2002年4月15日至5月31日，此阶段既是以后的销售工作准备，也是统一项目整体营销过程视觉识别阶段，是建立和形成品牌的初级阶段。
主要工作由策划及代理公司执行，发展商提供资料进行配合。
主要工作如下：（１）确定项目的视觉识别系统（VI）；（２）售楼书；（３）模型；（４）展示板；（５）工地现场；（６）售楼处；（７）样板房；（８）路牌、条幅；（９）销售人员培训；（１０）软性及开盘广告设计与制作。
试销期营销目的：对市场进行初步的试探，积累一定的客户量，对正式开盘执行方案的调整提供准确的市场数据。
主要运用方式：（１）接待处的装修，售楼书的制作。
（２）报纸广告：第二阶段，即2002年9月1日至10月31日，开盘期营销目的：向公众告知项目的产品定位、价格定位和目标市场定位，吸引目标市场的注意。
主要运用方式：（１）统一视觉识别形象的建立，包括工地现场布置，售楼处的装修，路牌广告的设置等。
（２）报纸广告：采用理性诉求方式，广告词要击中目标客户的心理需求，令人耳目一新，过目不忘，造成轰动的效果。
第五部 星河湾物业住宅物业服务标准化任务书
流程与标准化名称：星河湾物业住宅物业服务标准化任务书
一、作业标准原则
基于优质优价（优秀标准）、同质同价（良好标准）、低质低价（及格标准）的定价原则，星河湾物业确认并形成以下服务标准。
本服务标准以 0.5 元为一个模数单元进行递增或递减；即凡在每个模数单元幅度内（不含模数单元上限数值）的定价标准，由星河湾物业自行内部调节资源确保服务标准的实现。
二、作业标准范围
适用于由星河湾物业或其子公司/分公司在全国各城市开发并由星河湾物业承接管理的所有物业项目。
三、作业标准职责
执行主体:项目物业服务中心 责任主体：城市物业公司 核算主体：计划财务部 控制主体：总经理办公室
四、作业标准指引(5个部门，127项内容，800个标准）
(一）基于优质优价、同质同价、低质低价的人员质素及服务频次标准
资格
程管理
户服务与
委员会
主大会/
度建立
设备房管理配置要求
照
明
和
电
气
设
备
施设备
防
电
梯
系
统
测
管理
管理
理
业安全
绿
化
养
护
运
圾
的
收集清运收
集
五、作业标准记录。
星河湾地产集团控股有限公司人力资源中心管理手册公司制度汇编星河湾地产集团控股有限公司人力资源中心管理手册目录: 一、星河湾地产组织系统二、集团公司各部门职能说明书三、项目公司岗位编制一览表四、集团指挥管理五、企业文化管理六、集团经营管理七、人才选用和招聘管理八、集团培训管理九、集团人事考核管理十、集团激励管理十一、集团工资福利待遇十二、集团档案管理十三、集团财物管理十四、集团车辆使用管理制度第一部份集团组织架构一、星河湾地产集团组织机构图一个上级原则责权一致的原则既无重叠，又无空白的原则二、集团公司各部门职能说明书 NO：XHW-2009 董事会职能 1、执行总公司的诀议。
2、决定公司的经营计划和投资方案。
3、审订公司的年度财务预算方案、决算方案。
4、审订公司的利润分配方案和弥补亏损方案. 5、审订公司增加或者减少注册资本的方案以及发行公司债券的方案. 6、拟订公司合并、分立、解散清算的方案。
7、聘任或解聘项目公司总经理,根据总经理的提名,聘任或者解聘项目公司副总经理、财务负责人，决定其报酬事项。
8、审定公司的基本管理制度。
9、负责对公司运营的监督管理总经办职能拟订项目公司的总体发展规划及其实施方案、项目的基本建设计划及执行工作（政策)。
负责总体发展规划及实施、管理向董事会提出经营预算和费用预算。
领导项目公司的经营活动，实现经董事会批准的预算利利润指标. 保证项目公司能提供符合标准的服务收集客户的反映，研究市场的需求,不断调整项目公司的经营方向,项目公司不断得到发展塑造本项目公司形象。
决定广告基调，指导广告战略。
代表本项目公司对外开展公关活动。
10、按既定模式管理公司. 11、建立和完善公司的工作程序和规章制度。
13、向董事会提出组织系统表，人员编制和工资总额计划. 14、决定本项目公司主管层(含主管层）以上人员的任免职奖惩 15、向董事会提出营业状况和财务状况报告，接受质询，将决议事出有因项转达所属人员，并执行该项决议.16、审核人事行政部所制定的各项人事制度，包括员工手册、公司CI形象、规章制度、福利薪金、各岗位责任制等的审订. 17、负责督导行政部、财务部的各项工作和事务。
北奇星河湾现场销售人员管理制度一、售楼处管理制度：（一）行为准则：1、每位员工都要以维护公司的形象及目标为己任，任何时候都要牢记：自己的一言一行都代表着公司的形象。
2、热爱本职工作，要有敬业精神。
以严谨、诚信的工作作风、一丝不苟的工作态度干好本职工作。
3、全体员工要有协作精神。
不推诿、不扯皮，做到真诚、团结，以自身良好的品格和风度征服客户。
（二）考勤制度：1、售楼处工作日为每周七天，售楼员的工作日为每周六天。
售楼员无固定工作日，采用轮休的办法。
作息时间按项目具体规定要求执行。
每位员工必须严格遵守作息时间，无故迟到、早退者，以每次20元计罚，超过三次予以警告，警告超过三次者予以除名。
2、如遇特殊情况必须请事假者，应事先交请假条由售楼处负责人审批，超过一天者，报公司总经理审批。
请病假必须持有医院证明。
如病重不能即时履行请假手续者，应在病愈后补办，否则按旷工处理。
3、事先不请假，无故不上班者，以旷工论处。
旷工一天给予严重警告并处以200元罚款，旷工两天者予以除名。
（三）岗位责任制：1、必须自觉服从售楼处负责人之统一调度、安排。
2、当班的员工要随时保持售楼处环境的整洁、温馨，给每个客户留下良好的第一印象。
3、当班的员工应统一着装上岗，并偑戴工作牌（女员工化淡妆上岗），违反此规定者不予上岗。
全体员工要以仪容整洁、精神饱满的状态上岗。
4、不以貌取人，要不卑不亢、热情大方地接待每一位客户。
接待客户站立讲解时应两手自然下垂, 面带笑容，热情饱满，认真讲解。
在讲解楼盘时尽量吐字清晰, 表达意思完整。
要努力掌握推销技巧，要有客户就是“上帝”的信念，绝不允许发生对客户不礼貌或与客户争吵的现象。
5、销售人员在销售过程中要相互支持，相互配合。
6、以优质、高效为目标，坚持做市场调查，要知己知彼，全面熟悉和了解所售楼盘及周边楼盘的详细情况，要利用空闲时间努力学习业务。
不断充实，提高自己的业务水平。
7、每天下班前要完成当天的销售情况统计表，并于固定时间上缴售楼处负责人，便于及时交流、总结销售情况。
长春北奇星河湾房地产常识40问(doc 5页)房地产常识40问1、房地产包含什么内容？包括房产和地产，即土地上的建筑物和附着物。
房产可归私人所有，但土地属于国家和集体所有，业主只有一定年限的使用权。
因此，业主购房后，所拥有的房产的所有权及该房产所占用的土地的使用权。
2、什么叫房地产登记？房地产登记，是指由法律规定的机构将申请人的房地产权利登记于政府特定的簿册上，并颁发房地产权利证书的一种法律制度。
它是加强房地产管理、保障房地产当事人合法权益的一项基本制度。
房地产登记的内容包括土地使用权及地上建筑物的所有权与他项权力的登记，包括对房地产权利人、房地产权利性质、房地产权利来源、取得时间、变化情况和房地产面积、结构用途、价值、等级、坐标、形状等进行专门的记载。
3、什么叫宗地？宗地号代表什么意思？宗地是地籍的最小单元，是指以权属界限组成的封闭地块。
桂林的土地，以宗地为基本单位统一编号，叫宗地号，又称地号，其有四层含义，称为：区、超过规定的范围；审查建筑物有没有加层、超面积、改结构、改用途等情况。
确认房地产的权利人、权利性质、权属来源、取得时间、使用年限、权利状况、变化情况和用途、价值、等级、座落等。
4、土地使用年限是如何确定的？凡与长春市规划国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。
即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科研、卫生、文化、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。
5、同栋建筑物使用功能不一的，土地使用年限如何确定？同栋建筑物使用功能不一的，有土地合同的，以合同规定的年限为准。
其他情况的土地使用权一律按其中使用期最长的进行登记。
9、《房地产证》主要记载什么内容？现在所发的《房地产证》，主要记载业主所购房地产的房产与土地的有关内容。
如权利人名称、身份证号；土地的权属来源、宗地号、土地等级、用途、使用年限；房地产的名称、栋号、建筑面积、建购价款等。
附件2编制与使用说明一、《业主项目部标准化管理管控记录表》是业主项目部对项目建设关键环节的管控记录用表，共计50个记录表格,内容涵盖业主项目部十项重点工作，二十个关键管控节点。
管控记录表应用是推动项目过程管理的规范化，促进业主项目部人员到位和责任落实,提升项目管理成效，实现项目管理目标的重要手段。
二、《业主项目部标准化管理管控记录表》反映业主项目部项目管理工作的“痕迹”，不代替其他项目管理资料。
表格中相关内容要在工程建设过程中同步填写，做到真实、及时、完整、准确.三、表格中有关编制说明、审核要求、工作依据中引用的相关规定文件适用其最新版本.四、表格中涉及业主项目部人员签字及管理过程相关工作内容，均需由相应人员用蓝、黑色钢笔或签字笔填写。
五、表格中未明确线路、变电专业的，为通用表格，具体执行中可按照工程专业情况填写（具体工程名称中需写明变电或线路工程)。
表格内容需根据实际填写,内容超出表格页面可增加附加页。
六、工程结束后,《业主项目部标准化管理管控记录表》作为工程管理资料进行归档。
七、管控记录表填写及相关工作执行情况作为对业主项目部评价考核的重要内容。
GK1业主项目部组织机构一览表业主项目部组织机构一览表工程名称：编号：GK1-01注本表填写业主项目部人员组成信息，在业主项目部发文成立一周内由业主项目经理负责填写。
有人员变动时,在“关于项目部成员的其他说明"一栏中加以说明.GK2项目管理策划文件（建设管理纲要）管控记录表项目管理策划文件（建设管理纲要)管控记录表工程名称：编号：GK2—01注本表由建设协调专责、业主项目经理在完成编写、审核、发放等环节时分别填写。
策划文件如有改版，将改版相关信息在“其他说明"一栏中说明，并重新填写本表，编号顺延。
GK3项目管理策划文件（创优规划）管控记录表项目管理策划文件(创优规划）管控记录表工程名称：编号：GK3-01注本表由质量管理专责、业主项目经理在完成编写、审核、发放等环节时分别填写。
目录1项目业务流程概述1.1房地产业务流程价值链分析1.2房地产项目开发流程结构图2项目论证2.1 项目论证阶段工作流程框图2.2项目论证阶段工作流程关联图2.3工作流程关键点说明3 项目策划3.1 项目策划阶段工作流程框图3.2项目策划阶段工作流程关联图3.3工作流程关键点说明4 设计管理4.1 设计管理阶段工作流程框图4.2设计管理阶段工作流程关联图4.3工作流程关键点说明5 工程管理5.1工程管理阶段工作流程框图5.2工程管理阶段工作流程关联图5.3工作流程关键点说明6 销售管理6.1 销售管理阶段工作流程框图6.2销售管理阶段工作流程关联图6.3工作流程关键点说明7 客户服务管理7.1客户服务管理阶段工作流程框图7.2客户服务管理阶段工作流程关联图7.3工作流程关键点说明8计划管理8.1 计划管理的目的8.2 计划管理体系8.3 项目计划的要求8.4 工作计划的分类及管理8.5 计划的编制、评审和批准8.6 工作计划的调整时机、评审及批准8.7 工作计划的执行、检查与跟踪8.8 工作计划控制的保障措施9招投标管理9.1 概述9.2招投标管理的目的9.3 招投标管理的原则9.4 适用范围9.5招标程序9.6评标方法与各项目的招标评标规定10合同管理10.1合同管理责任分析10.2 合同条款风险分析10.3 合同履行监控11成本管理11.1 成本管理概论11.2 成本管理的组织架构11.3 成本管理体系总体思路11.4 成本控制目标的确定11.5 成本管理流程11.6 目标成本管理要求1. 项目业务流程概述1.1房地产业务流程价值链分析从房地产业务的价值链分析可以看出，越靠近价值链前端，经营操作风险越大，对整个房地产开发项目的利润贡献也越大；靠近价值链后端，经营操作的风险越小，利润贡献也越小，但对组织品牌和客户价值产生重要的影响。
所以我们前期（投资策划、土地获取、项目策划、建筑设计）应以关注风险为重点；项目后期（销售、售后服务、物业管理）应以关注客户价值和企业品牌的提升为重点；中间过程应以关注成本管理为重点。
楼盘销售宝典
一、销售全局
二、售楼人员
三、售楼方法技巧
四、销售培训
五、项目定价
一、销售全局（11要素）
1、楼盘
作为房地产销售人员,你必须了解你要销售的产品——房子。
必须深信,你要销售的房子能够满足你潜在客户的基本要求,甚至可能还会带来超值。
譬如,良好的物业管理、完善的小区配套、贵族式教育等等。
许多发展商或销售代理商都会针对要销售的房产制作成上百条的答客问,以让客户对产品有个清晰全面的了解。
因此,销售人员就要熟知上述内容,并深信它对客户有足够的吸引力,然后通过你的销售实现自己的理想,过上舒服的生活。
销售人员树立对楼盘的自信心至关重要。
2、售楼人员
要让客户感到你是他们的朋友,是他们的购房顾问,是他们最愿意与之交谈的人。
获得销售成功最首要的条件还是自信。
要建立自信心,必须把握住以下几个关键问题：一是丰富的房地产专业知识,对自己销售的楼盘了如指掌,熟记于胸；二是反复的演练,只有将对客户的销售演示达到无懈可击,哪些话该说,哪些话不该说,有些话说到什么分寸,哪些要重点介绍,哪些要一般介绍,这都要事先有准备；三是售楼经验,只有经过持久的不懈努力,具有真诚的敬业精
神,善于在实践中归纳和总结,比别人多一份思考,才能获得成功必备的技能。
3、客户
售楼人员要有正确的判断力,要能找出你要服务的客户。
通常的做法是,可以对客户做一下评估,确保他们是可以做出购买决策的人。
譬如问一些“你是公司的老板吧？！”“是不是再征求一下太太的意见”等既得体而又十分有益的问题,千万不要浪费时间去找你以为可能是你的顾客,在还没进入销售流程前,你不可能知道谁会买。
在这些人身上花费你大量的时间有时候很可能是徒劳无益的。
用最快的时间发现你的客户并最快成交,用最快的时间打发掉不是我的客户,这永远正确。
4、推销自己
房地产销售人员给客户第一印象至关重要,所以台湾的房地产销售公司老板允许自己的销售人员在上班时间去理发店也就不足为奇了。
真正的专业售楼人员对说什么把握得极准,而且能够吸引客户听下去的兴趣,使客户感觉你非常真诚,而不是夸夸其谈,如果能做到这一点,你就成功了一半。
所以,作为售楼人员,要锻炼出这种本领,成功的推
销自己。
5、推销开发商
目前,很多商品房延迟交房、施工质量等问题投诉日益增多,如果你的开发商很有实力且守信誉,这方面做得比较好,那么你就要十分自豪的向客户推销你的开发商。
这样,可以让客户感到更安心、更可靠、更踏实,也会使公司的形象牢牢地记在他的脑海里。
6、推销楼盘
售楼人员要满怀热情和激情地推销,因为真诚和热情是很容易感染人的,千万不要让客户认为你是在泛泛而淡。
你至少可以找一个绝妙的理由,并说服他考虑购买。
可以说“这是开盘价,过两天就要涨价了”、“只优惠十套”,说话要简洁,并机智地加以运用,不要让客户认为你是在下套让他钻,不然的话,潜在客户不会认真考虑你所说的话。
如果客户可以考虑的话,你就可以带他参观样板房或现场介绍了。
7、现场讲解
聪明的售搂人员会做一个开场白,大略讲解一下,然
后再正式介绍。
当客户觉得能了解到新鲜有趣的信息时,就会愿意花时间去听,给客户详尽的信息,突出楼盘的优点和独到之处,做个好的演员,背好台词,设计你的一举一动,包括客户一进售楼处讲些什么,在参观样板房的路上讲些什么,现场讲些什么,等等。
一切努力都只为一个目标：向客户推销你的楼盘。
8、带给客户高附加值
客户买房不仅仅是满足基本居住效用的需要,是因为他还看到了除此以外附带的高附加值,也就是前面所述的超值。
你在向客户介绍你的楼盘时,你就应该清晰无误地告诉你的客户,楼盘超值超在什么地方。
因此,你得掌握将价值或超值的概念融入到你的楼盘介绍当中。
9、制造紧迫感
要想让客户现在就购买你的楼盘,就必须熟练地运用销售方法技巧——制造紧迫感。
紧迫感来自于两个因素：现在就买的理由以及投资回报。
要制造紧迫感,首先应让你的客户想要你的东西,否则,就不可能有紧迫感。
10、销售建议
前面已经谈到,你无法成功将产品推销给每个人,但肯定能、也应当让每个人都明了你的销售建议。
这时,你应向客户再次陈述楼盘的优点、高附加值以及优惠条件。
另外,还要说一下发展商是如何的可靠和稳定,以及相应的实力,一展你的本领、才干和学识。
言简意赅地说明购买程序和有关交易条款注意事项等。
11、结单
结单是你精心运筹、周密安排、专业推销、辛勤努力的必然结果。
当客户已来看过几次,足以让他做出明智购买决策时,随时都有可能拍板成交。
此刻,就是决定“买”还是“不买”的时候了。
如果你使客户信服了,并成功地运用了上述方法,结单的可能性就有80％了。
二、售楼人员
以表格形式说明售楼工作对售楼人员个人素质的要求：
1、销售工作对个人特性的要求。
