增强服务意识提升客户满意

示意图中，项目有三个层次人员，每个人能有100各业主对你的工作表示满 意（即没有明确的不满意），不是很难的事，理论上结果就有4000业主是满意的。 当然负能量放大作用更明显，称之为“好事不出门，坏事传千里”，所以要
强调每个员工（包括外包方）要努力做好正能量工作，尽可能避免负面言行。
增强服务意识 提升客户满意
正确认识员工对满意率贡献能力才能够激发员工提升满意服务行为
对业主满意率上的错误认识
“业主越来越挑剔，越来越难伺候”
别说让业主满意了，就是让他少找点刺头就 阿弥陀佛了
“有钱才能做满意率，没有钱什么都干不了” “我没有掌握什么资源，我能做什么？我帮不上业主什么” “做满意率是客服人员的事，是领导的事”
按照公司的指挥棒行事，使得个人与公司共同受益，动力更强劲
合力方向一致，效果显著，对每个员工来讲，也是用同样的努力获得最大收 益。
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树立提高满意率信心
满意率指标提升是团队运动，有一定难度，需要付出持续地努力
满意率是一个样本值，涉及到全体（样本总体），需要全体员工为之付出努
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提高满意率是公司发展推动的方向
公司重要的考核指标：满意率（包括业主满意率和大业主满意率）
公司指明工作方向方向，公司为之配备相应的资源，要充分利用公司的资源
平台，按照公司指定的方向努力工作。
公司的样板工程发布以及奖励办法，样板工程亮点案例定期发布，品质宣策 部牵头的季度检查工作、公司体系内审等等都在引导、督促、检查服务品质提 升工作。
调整好自己心态，稳定情绪，开心工作。
积极参加培训学习。
要将工作中过滤后的精华掌握住，善于总结和吸取经验。
你不仅仅是留有工作经历，而是要有积累丰富内涵的从业经验！
业绩是自己实力的体现，是工作晋升的资本之一
做好自己的业绩。 积极帮助他人，协作关系良好。
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如何在工作中学习，提升自己处理问题的能力
掌握自己从事工作责任部分
公司提供的作业指南、案例经典等基础资料学习。
多问并且善于归类总结。某个问题处理成功在哪？失败在哪？如果是我再去
处理，如何做？某一类情况有多少常见情况？各自产生的原因？各自处理的 方法？最后，记住这些内容概要。 归纳总结的目的是帮助记忆，促使自己思考，将知识变成自己的能力。
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物业管理行业发展前景久远
无论房地产行业如何变化，物业管理服务是必须，规模总量持续扩大
物业管理服务需求旺盛。
物业管理职业经理人需求旺盛（项目经理缺少）。
职业发展前景明朗，职业稳定。
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机会总是留给有准备的人
稳定自己，努力学习，不能让时间白白流淌
问题的完美解决有时是难以达到的，但无论问题卡在哪里，我们急为业主所 急的主动跟进问题的态度业主也能感受到，尽管问题目前没有得到解决，但业 主的心中是清楚的，一旦问题得到解决或者改善，业主对物业的好感必定增加。 相反，如果问题没有解决，你又不积极跟进和反馈，业主会迁怒于物业的，迁 怒到员工个人！对员工态度的投诉都不少，就是这个表现。 顺便提一下，对领导安排的工作一样 存在及时反馈的问题。
多到现场。上门沟通是最好的服务方式。
在业主遇到问题时，第一时间到现场沟通处理是最好的服务。不要相信多 环节传过来的信息。传导变形往往贻误工作。 到现场，多看、多听、多想、多学，我们发现问题解决问题的能力就会迅
速提高 。
即使不能完全解决，改善也是一个较好的选择
问题改善一定是可以有的。【举例】
预先考虑问题的几个方面，把控问题按你设想思路进行
要对业主的诉求处理考虑几种思路和途径，必要时寻求专业人士和项目领导 的帮助，以明确处理问题的具体步骤。
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如何面对业主的诉求？
清楚地掌握问题处理进展，工作才能做到扎实
到现场了解问题处理进展，这也是在工作中学习的一种重要方式。
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如何在工作中学习，提升自己处理问题的能力
物业管理工作需要知晓多方面知识的复合人才
需要掌握的知识范围示意图（不限于） 实现目标 目 标 表达沟通 判断决策 能 力 基 础
服务心态
职业行为
管理知识
财务知识，预算编制 物业法律法规知识 企业内部管理要求 方案预案编制 。。。。。。
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培训形式多样，多种方式相结合进行务实培训
发挥周例会的重要培训作用
要切合工作需要，进行专项知识学习。
结合每周例会上，由各位提出问题，管理处条线负责人和经理给出采取的措
施。如果再对为什么要如此做的简单理由进行简单说明就更具培训功能。关 键是给出措施和理由要比较充分和具体。
工作技巧
如何协调三方解决问题 如何应对业主质询 如何确定工作重点 如何让业主笑而不是 闹？
技术知识
土建常见问题及处理 设备功能模块及关注点 设施管理关注要点 环境绿化养护知识 。。。。。。
社会知识
装修设计风水知识 园艺知识 保险知识 茶艺、时尚 。。。。。。
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厘清培训观念，务实为员工提供培训学习机会
剔了。其实，善于发现业主的需求变化，并在这个方向上做一些工作，是我们 服务改进的动力。 例：项目处在成长期，业主由于室内装修完毕，这时他对室内的关注点转移公 共部位了。业主原来对我们入伙问题跟进、装修期间的服务比较满意，这时却 常常提出一些问题，比如草坪狗便多呀，喷泉不喷啦，架空层灯白天不关 呀……，我们会认为业主开始挑剔了。 通常某些说法和认识也不能反映实际情况的，只有摆正认识，看到问题的 实质，才有利于主动出击，解决问题。 例：施工遗留问题占拖欠费的比率
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如何面对业主的诉求？
改善实例
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如何面对业主的诉求？
可改善实例
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如何面对业主的诉求？
及时主动回馈信息是“服务（沟通）主动表现”一个重要方面
及时回馈业主信息，表现了你对业主诉求的重视、积极处理的态度，而业主
对员工态度问题投诉确占较大比例。
善于委任，事前工作指导具体，这是关爱员工的重要内容
委任工作给员工，事前具体指导，能快速提高员工的处理问题能力。
对项目上年轻员工来说，感觉重复性工作而又学不到知识，就会在工作中比
较迷茫，是产生工作心态不稳定的重要原因之一。所以要不断地提供学习各 种知识的机会，员工在学习中解决问题，工作才有一定成就感。
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如何在工作中学习，提升自己处理问题的能力
项目负责人尤其要掌握各条线的管理重点
预算编制、工作计划编制审核、现场管理检查、应急预案管理以及体系贯标、 前期物业管理、应对业主各种投诉……等等，都需要项目负责人了解和熟悉广
泛的知识。
中海物业要求项目经理掌控项目上各项主要情况，“甩手掌柜”在中海是立 不稳脚的！这点一定要牢记。
例 ：维修工上门处理业主报修地漏堵塞实例 对一线员工的语言技巧（或者是规范用语）培训是非常必要的。 长春管理中心也认识到这一点，筹划了《长春中海物业对客服务禁语》。 各位员工处理问题能力提高了，减少不该发生的问题数量，工作就会进入到良 性发展中。所以，有效的培训能事半功倍，在成长期项目中尤其明显。
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如何在工作中学习，提升自己处理问题的能力
掌握问题来龙去脉就可以从容自信地应对日常管理服务中的问题
掌握了相关知识，弄清问题产生的原委
就可以掌握处理问题的主动权，无论
是是在解决问题或者协调问题上，都可 以游刃有余。例：墙纸发霉处理案例
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如何在工作中学习，提升自己处理问题的能力
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如何面对业主的诉求？
面对业主诉求时换位思考是树立正确态度的方法
业主从根本上一定是不愿与我们物业对立的。
遇到问题，换位业主角度想一想，我们就能平心静气地做我们该做的后续
工作。调整好心态，我们的语气、用词等都会有正面反应，能更好发挥与业主 沟通质量。稳定情绪，切勿急躁，急躁容易让自己失去服务水准发挥。 处理问题的积极态度和所做的努力要巧妙的展现给业主，从一开始就不要 回避问题。如何处理问题则还涉及知识与技巧的结合。【例如，前面地漏的问 题，即使要将责任归集于业主聘请的施工单位，起码要找一些现场证据来说明】 要以积极态度去跟进。怠慢或被动对待服务中的事项是物业服务的大忌。
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如何在工作中学习，提升自己处理问题的能力
关注目前不直接属于自己责任的部分
为了能够做好关注工作中问题的能力，要预先学习相关知识，
例如电梯功能系统、空调功能系统等有一个总体知晓。电梯下部
有地坑，常出现的问题是什么？中部有梯层面板，上部有机房设 备，内有电梯轿厢，电梯井道、各自关注的重点是什么？。。。。 比如法律法规。其他管理处进行物业管理费欠费仲裁，你可以 通过相识人员知晓仲裁需要资料和大致过程。可以举办专门培训。 只要保持对这些碰到的问题多关注，多问几个为什么？多听听 专业人员的话语，多到现场看看，在每周会议上多注意听，结合 书面学习的大致结构，很快就会弄懂关注点的。
力。
坚决克服和消除负能量。十个员工的正能量也许被一个人的某一时的不当言 行将总能量减半。所以要强调团队服务，要营造氛围，要关心和指导每一个员 工。
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树立提高满意率信心
满意率指标提升是团队运动，有一定难度，需要付出持续地努力
1人
1人 10人 1000 100人 100人 10人 1000 100人 1人 1人 10人 1000 100人 1人 10人 1000
针对这样几个常见观点，来看看有哪些问题？如何将不利情形转化为有
利于提升业主满意率？
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正确认识员工对满意率贡献能力才能够激发员工提升满意服务行为
摆正认识，化被动为主动
业主期望常常是变化的，而且常常是实际情况低于它的预期，如果我们服务
人员停留在一贯思维上，甚至还降低了服务要求，就会更加认为业主越来越挑
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物业管理行业存在的主要矛盾
物业管理人才的缺乏
具有良好服务心态，有丰富的一线管理经验和处理问题技巧的人员缺乏，包
括合格的项目经理缺乏。
物业管理费标准的滞后性制约着服务投入
物业管理费标准滞后，在年度预算的框框下，有些较大花费的整改工作不得
不延后。
业主的期望较高并且变化着
业主对收楼质量和物业服务品质期望较高。而现实管理服务中缺少对服务细 节关注，引起业主不满意的地方不少。
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培训形式多样，多种方式相结合进行务实培训
积极开拓骨干员工的培训能力，在培训中增强信心，自我成长
骨干员工有着某一方面的实战经验，要积极开拓，积极委任培训任务既能鼓 舞员工士气，又能培养员工总结能力，同时将好的经验汇集起来，对个人和 对公司都是一种财富积淀。 将知识和经验进行梳理、归类、总结、提升和推广是一项重要的工作，也是 个人知识积累一种重要手段。 编写作业指导书（需要组织评审、审核），编制《案例金典》等均是这方面 工作，所以大家要认真对待这类事务。 各项目也可以结合项目的发展阶段和重点问题，汇编这类问题、处理措施、 注意事项等，是非常好的学习培训材料。
增强服务意识 提升客户满意
主讲 刘笑和
二〇一四年四月二十九日
增强服务意识 提升客户满意
业主满意率提升是物业服务永久的话题
业主满意率提升是判定物业管理效果的重要指标
物业服务工作最终评价业主说了算。
工作绩效的考核指标必有业主满意率。
中海地产上层领导非常在意业主满意率 指标与行业标杆水平比较所占位置。 业主满意与否确实能反映项目人员工作努力状况，与项目本身的基础条件差 异显性程度不高，但与项目全体员工努力程度呈高度相关。 业主满意率与物业管理费收缴率一定是正相关。
掌握问题来龙去脉就可以从容自信地应对日常管理服务中的问题
实ห้องสมุดไป่ตู้工作中，涉及到业主私人利益、地产公司利益、施工单位利益以及个人
处理问题能力的认定等，如何协调好关系有助于问题解决，需要不断总结工作
中的经验（不仅仅是自己亲历的事情，包括同事间的经验分享），有利于自己 成长。 如果问题都落在你的预期把控之中，你就会应对自如，取得良好的工作效果。 关键的是这样你保持了学习的习惯，能持续提升自己能力。
培训学习不是应景，学习技术和技巧能切实提高协调和处理问题能力
把培训作为一种任务的观点是极其错误的。（从日常检查培训工作实际情况来
看，这种应付检查的形式培训现象普遍）
认为项目上日常工作已经够繁忙的，哪有时间进行培训，没有认识到培训重要 性。
磨刀不误砍柴该工，良好培训能减少问题的发生，节省人员精力