零售便利店销售技巧与礼仪48页PPT

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销售员所需的基本知识与能力
1.商品知识; 2.业务知识; 3.消费者动向,流行; 4.社会政治经济动向; 5.计数管理; 6.与人交涉能力; 7.自主管理能力; 8.学习向上力.
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服装仪容及检查要点
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女士：
男士：
头发是否梳理整齐便于工 头发是否梳理干*元找您 是的；不；好 现在刚好没有空位 很抱歉，对不起 您愿意等吗？ 收到了，收下了，送给您
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待客用语 之七
微笑表情的自我训练
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销售员的打招呼
合适的问候能掌握顾客的心 1.诚实的魅力开始问候 2.可圆滑创造人际关系 3.打招呼最重要的要在见到顾客的时候脱口而出
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目
1.为什么要注重“销售礼仪” 2.如何做到令人信赖 3.销售员所需的基本知识与能力 4.服装仪容及检查要点 5.合适的问候 6.礼貌的姿势 7.完美的鞠躬 8.接待顾客的应对要素 9.工作当中的5大行动要领 10.待客用语（7个系列） 11.营业前的准备检查 12.顾客应对接待办法（3个系列） 13.等待时机（2个系列） 14.接近接触顾客方式（2个系列）
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接待顾客的应对要素
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1.愉快的神情让顾客有良好的第一印象
感觉良好
服装、仪容、态度
愉快
表情、招呼、动作灵敏
2.愉快的对话让顾客能打开心扉
诚实的
人格、用语、话题
令顾客喜爱
笑脸、用心倾听、有幽默感
3.切身服务吸引顾客使顾客信任
站在顾客的立场 用心、建议、服务
值得信赖
商品知识、说明能力、行动力
录

▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才之者，好之者不如乐之者。——孔子
零售店面销售技巧与礼仪
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
零售店面销售技巧与礼仪培训
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 —

谢谢你1、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
零售店面销售技巧与礼仪
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克

礼貌与规矩
三．你是否具有幽默感，谈话风趣
在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑， 但要注意把握好分寸，不宜过头
适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的 无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流
在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵 感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低 级，则适得其反，会让人认为庸俗
鞋
1．经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要 2．穿着公司统一配发的工作鞋
仪表和装束
袜子
1．女员工须穿着统一配发的丝袜（穿裙子） 2．男员工须穿着神色袜子
着装
1．合身、烫平、清洁 2．钮扣齐全并扣好 3．员工证应挂在胸前 4．衣袖、裤管不能卷起 5．佩戴项链或其他饰物不能露出制服外
注：女员工忌用过多香水或使用刺激性气味强的 香水
礼貌与规矩
在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表 情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听 懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地 了解对方的话外之意
礼貌与规矩
二．你是否言谈中经常流露出对自己的 雇主、 公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度
表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得 坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑， 会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你 的销售业绩
微笑的魔力
微笑的12个魔力：
1)、当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人 相信你是快乐的
2)、和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的，当你 笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐
3)、用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让 人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的 自信心，可以引起别的信赖
语言的使用
迎宾用语类
您好 请进 这是我的名片，请指教 欢迎光临 请坐

2〕诚意礼待顾客。 3〕效劳以质见长。
精神风貌是一种效劳。 精神风貌是一种宣传。 精神风貌是一种品牌。
2、营业员的仪容标准： 1〕发型发式： 男营业员不准留怪异发型，不得留长发、 大鬓角和胡须，要经常修边幅，发型前 不遮眉，后不过领，两侧不盖耳。
女营业员头发不宜长于肩部，不宜挡住 眼睛，不得梳披肩发。
1〕立正站好，保持身体端正，双手放在 身体两侧或在体前搭好，面带微笑；
2〕鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、上身 瞬时向前倾斜15°—30°，目光也应向 下，同时使用问候语；
3〕假设迎面碰上对方正在鞠躬，那么在 其鞠躬后向右跨出一步，为对方让路， 示意对方先行。
4〕鞠躬要脱帽。
9、迎接顾客：
营业员在迎接顾客时，要明确三点：
第三节 营业员的仪态
得体的效劳姿态是营业员赢得顾客 好感的第一步，也是尊重顾客的重 要表现。姿态得体是营业员在行走、 站立和座姿时身体保持姿势方面的 礼节礼貌要求。
人类全部的信息表达=7%语言+38% 声音+55%体态语
1、站立：
1〕头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微 闭，下颌微收，面容平和自然。
5〕谈话时，身体可以有所侧重，但 要注意头、胸、髋、四肢的协调配 合。
6〕女士入座时，假设穿裙装，应用 手将裙子稍拢一下，不要坐下后再 起来整理衣服。
营业员在采用坐姿时应纠正双腿叉 开过大，腿部抖动摇晃，头部靠在 椅背、双腿直伸出去等不良坐姿。
3、蹲姿：
1〕下蹲拾物时，应自然、得体、大方， 不遮遮掩淹。
3〕零售效劳礼仪的作用： A.有助于提高营业员的个人修养； B.有助于更好地尊重顾客； C.有助于提高零售效劳水平和质量； D.有助于提升零售企业的整体形象。

打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间 即脱口而出
打招呼的4大原则 开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人
礼貌的姿势
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站立
将臂挺直.两 手自然.防下 收小腹.重心 集中在两脚 的大拇指上
走路
把背挺直,不 拖着脚走路, 再怎么匆忙 也不在屋内 奔跑
坐姿
稳稳的坐入 椅中,把背挺 直,不要靠在 椅背上
笑容
鞠躬 1.轻轻点头----身体倾斜15度低头 2.一般行礼----身体倾斜30度低头 3.深深鞠躬----身体倾斜40度低头
懂得分辨能承诺对方的场合
把责任归咎于自己身上
多说些夸赞、感谢、欢喜的话
✓经常地召唤客人的姓名
以开朗的笑脸迎接顾客； 不要跟在顾客旁边，紧跟在后面； 留心对待顾客，不要有差别待遇； 保持自信和勇气，但要谦逊待人； 说话要有礼貌，咬字清楚； 最好的倾听者； 商谈活用5W2H； 活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）； 迎合顾客的表情动作； 在适当时机说出“谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。
销售员所需的基本知识与能力
4
1.商品知识; 2.业务知识; 3.消费者动向,流行; 4.社会政治经济动向; 5.计数管理; 6.与人交涉能力; 7.自主管理能力; 8.学习向上力.
服装仪容及检查要点
5
女士：
男士：
头发是否梳理整齐便于工 头发是否梳理干净,是否有
作呢?
积物?耳朵.牙齿是否干净?
鞠躬时头发是否盖住脸或 制服是否整洁,领带是否扭
•以值得令人信赖的销售员为目标
——以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能 得到顾客的信任，从而成功的销售。
如何做到令人信赖
◆让顾客喜欢
2

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专业门店销售礼仪
引领顾客：
“这边请”，在顾客的左前方2、3 步前引路，让顾客走在路的中央；要与 客人的步伐保持一致。；引路时要注意 客人，适当地做些介绍。
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专业门店销售礼仪
称呼：
国际惯例：称男性为先生，称未婚女 性或已婚女性为女士；
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、 大娘、大哥、大姐（内地与北方）。
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专业门店销售礼仪
业 务 太 忙！
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专业门店销售礼仪
1.等待顾客礼仪 员工在工作区域内的坐、站及行 走姿态应端正、稳重，不应奔跑、 躺卧、倚靠、手插兜。正确的仪容 仪表
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专业门店销售礼仪
l女性站姿：女 营业员应挺胸 抬头，目视前 方，双腿并拢 但脚尖自然分 开，双臂自然 下垂，双手交 叉，右手交错 于左手背上。
电话礼仪
1、应在电话铃响三声之内接听电话 。 2、接听电话应先说：“您好，×××单位。” 3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：
“对不起，请稍后” 4、邻座无人时，应主动协助接听电话。 5、如接到的电话不在自己的业务范围之内，
应尽快转相关业务人员接听；如无法联系应 做好书面记录，及时转告。
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专业门店销售礼仪
5、注意称呼顾客为“先生”、“女士”或 “您”，如果知道姓氏的，应注意称呼 其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应 称为“那位先生”或“那位女士”。
6、应保持良好的仪态和精神面貌。
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专业门店销售礼仪
营销岗服务形象要求
1、坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在 工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅 扶手上，不得盘腿 ；
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专业门店销售礼仪
男性站姿：男营业员应挺胸抬 头，目视前方，双腿自然分开略小 于肩宽，双手交叉，右手握于左手 腕部。

统率力
说服力
协调力
解决问题的能力
销售员销售什么?
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1.销售自己（仪容、礼貌、专业知识）
销售员所需的基本知识与能力
4
1.商品知识; 2.业务知识; 3.消费者动向,流行; 4.社会政治经济动向; 5.计数管理; 6.与人交涉能力; 7.自主管理能力; 8.学习向上力.
服装仪容及检查要点
5
女士：
男士：
头发是否梳理整齐便于工 头发是否梳理干净,是否有
作呢?
积物?耳朵.牙齿是否干净?
鞠躬时头发是否盖住脸或 制服是否整洁,领带是否扭
顾客应对 接待之一
带儿童的顾客
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关心态度的着眼点
以关爱的态度来关心和应对小孩
关心态度的具体策略
小礼物——送小点心、糖果或气球、铅笔等
利用游戏——准备拼图游戏或电动玩具
小朋友剧场——准备一些卡通影带
顾客应对 接待之二
结伴而来的顾客
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关心态度的着眼点
只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使商 谈变得不顺利，此外，同伴也有可能成为我们得下一位顾客
好的 刚巧手头上没有 真不好意思，我们暂时没有 拜托您快一点 非常抱歉，对不起 能否拜托您？ 那里、这里 您什么时候买的呢？
很便宜 产品很耐用 懂了 马上给 请打电话 这会儿就去 嗯……嗯…… 您要问什么？ 您要干什么？
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买得很值得！价值核实 产品可安心使用 我明白、我知道了 马上给您 拜托您打电话 等这会儿就拜访您 嗯……，对不起 您想知道什么呢？ 您需要什么呢？
突破点： 1.商品说明应较详细 2.热心的态度并有礼接待 3.帮她再三的细算商品的性价比
突破点： 1.爽朗又有礼的与其接触 2.有次序的说明商品 3.不可一开始就问预算多少

•以值得令人信赖的销售员为目标
——以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能 得到顾客的信任，从而成功的销售。
如何做到令人信赖
◆让顾客喜欢
2
◆对顾客有帮助
◆ 具备专业的知识和技能
◆不要忘了表示感谢
1.推销自己----让对方有 这个人讲话可以信赖的 感觉,便可缓解客人的 防备心理.
Θ令人有好感的服装.招 呼与待客态度.礼仪
Θ 真诚的态度
Θ充满自信的态度
2.销售商品的 3.销售商品+服
“效用价值”
务
Θ具有商品知识 及生活方面的咨 询能力,用容易 令人了解的方式 介绍商品的方便 性.舒适性.娱乐
性及经济性.
Θ期望顾客购买 “商品”,一定 要再加上“服 务”,“服务”可 以加深顾客的 信任感,促成下 一次购买的机
会.
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4.让顾客认同.信赖的5种礼仪. 态度方式
接待顾客的应对要素
9
1.愉快的神情让顾客有良好的第一印象
感觉良好
服装、仪容、打开心扉
诚实的
人格、用语、话题
令顾客喜爱
笑脸、用心倾听、有幽默感
3.切身服务吸引顾客使顾客信任
站在顾客的立场 用心、建议、服务
值得信赖
商品知识、说明能力、行动力
工作当中的5大行动要领 10
表情--------------面带微笑 言语------------简洁清楚 动作------------敏捷灵活 工作------------干净利落 态度------------朝气蓬勃
5.一步登天的想法只会适 得其反,要达到最佳的效 果,必须做到循序渐进,切 切实实,只有具备良好的
“营业服务礼仪”态度 才是最有效的宣传,才能 达到最好的效果.