政府网站评价指标体系

2011年地方政府网站绩效评估指标体系（意见征集稿）

编制说明

2010年地方政府网站绩效评估工作围绕服务型政府网站的建设要求设计了评估指标体系，创新性提出了教育、就业、社保、医疗、住房等10个服务领域的服务能力评估。2011年地方政府网站绩效评估指标体系在2010年评估指标体系的基础上进行升级完善，进一步拓展了服务领域、深化了服务内容、更新了服务依据，使服务型政府网站评估指标体系更加完善，继续引导地方政府服务型政府网站的建设。详细升级完善内容如下所示：

一、教育领域服务能力评估指标

（一）服务依据更新

1、学前、中小学教育

“学前、中小学教育”依据更新为“统筹发展各级各类教育：积极发展学前教育，学前一年毛入园率提高到85%；巩固九年义务教育普及成果，全面提高质量和水平；基本普及高中阶段教育，推动普通高中多样化发展。（《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》）”

2、教育救助与资助

“教育救助与资助”依据更新为“大力促进教育公平：健全国家资助制度，扶助经济困难家庭学生完成学业。” （《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》）”

（二）一级指标修订

——原“幼儿园、中小学教育”修订为“学前、中小学教育” （《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》）”

——删除“图书馆、美术馆、博物馆、体育馆”（依据：根据今年指标调整思路，将图书馆、美术馆、博物馆、体育馆等服务调整至公共事业领域）

（三）二级指标修订

1、学前、中小学教育 ——原“幼儿园就读服务”修订为“学前教育”。（依据：积极发展学前教育，到2020年，普及学前一年教育，基本普及学前两年教育，有条件的地区普及学前三年教育。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》）

——原“小学就读服务”修订为“小学教育”。（依据：《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》）

——原“初中就读服务”修订为“初中教育”。（依据：《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》）

政府门户网站绩效评估：意义、研究现状与趋势综述

一、政府门户网站绩效评估:内涵与意义

从衡量政府部门活动效果的角度来看，绩效(performance)是一个包含多元内涵和多元目标的概念，是政府活动所体现出来的效率、效果和效益的集成。同样，政府门户网站绩效主要是指通过政府门户网站实现电子政务功能、推动经济社会发展、增进公众公共福利的程度。

二、国内外研究现状分析

国外对政府门户网站绩效评估的研究主要集中在政府门户网站建设质量与发展水平绩效评估、实际服务能力绩效评估和功能发挥绩效评估三个方面。美国布朗大学Darrell M. West研究团队采用分类测评和互动交流的方法，从2000-2006年连续7年对全球198个国家政府门户网站的建设质量绩效进行了客观测量。Accenture公司作为实际服务能力评估的代表，引入了服务成熟度（Service Maturity）和客户关系管理(Customer Relationship Management)两大指标来测评政府门户网站的实际服务能力。功能发挥绩效评估方面，2002年5月，美国白宫预算与管理办公室(COMB)发布了《E-Government Strategy》对美国电子政府的服务领域及功能发挥进行了系统论述。

相较于国外研究，国内关于政府门户网站绩效评估的研究目前仍处于起步阶段，理论研究尚未十分成熟，但也表现出了越来越热的趋势。中国软件评测中心与中国信息化绩效评估中心(北京化工大学)在2008年中国政府网站绩效评估中，加强了对政府信息全而规范公开、服务人性化和日常运行维护保障情况的评估力度。2002年，北京计世资讯公司采用定性和定量相结合的方法，从网站内容服务、网站功能服务和网站建设质量二个方而共28个指标，首次对36个包括直辖市、省会和计划单列市的政府网站进行了初步的测评和比较。

三、政府门户网站绩效评估的发展趋势 综观国内外政府门户网站绩效评估的基本现状，我们发现：一方面，政府门户网站绩效评估研究丰富了绩效评估理论的研究内容；另一方面，也对各国各级各类电子政府建设发挥了指导作用，助推了政府治理范式的转变。然而，当前国内外的研究仍然存在一些不足，也成为下一步深入研究的发挥空间。

基于用户的政府网站绩效评价指标体系

基于“以人为本，政务为民”的精神，政府网站绩效评价应力求实现人本性量化评价。本文从信息公开、网上办事、公众参与、网站设计和客户意识五个方面构建了基于用户的政府网站绩效评价指标体系。

关键词：政府网站绩效 评价指标 用户

随着我国行政体制改革和政府职能的转变，服务型政府的建立深入人心。推进政府网站建设，既是创建服务型政府的有效手段，也是促进社会和谐发展的重要举措。科学评价当前政府网站的运行情况，对促进我国政府网站的建设与改进有重要意义。基于“以人为本，政务为民”的精神，政府网站绩效评价应充分注重公众对政府网站的亲身感受，力求实现对政府网站绩效进行人本性量化评价。因此本文试图构建一套基于用户的政府网站绩效评价指标体系，以促进政府网站的建设。

基于用户的政府网站绩效评价的意义

（一）有利于建设服务型政府

与传统实体政府相比，政府网站取代了部门式的政府服务方式。政府与公众间的沟通，不再有空间和时间上的限制，可获得政府服务。政府的服务和管理职能，也可以通过网站直接实现。

基于用户的政府网站绩效评价，可以帮助政府网站准确把握用户需求，提供相应有效的服务内容，从而提高政府网站服务的质量和效率，推进服务型政府的建设。

（二）有利于培养政府网站“用户中心”意识

政务为民的服务理念要求政府网站树立“用户中心”意识。“以用户为中心”，则主要体现在政府网站建设应从用户角度出发，按照用户需求提供项目，方便用户迅速获取所需服务，而不需要用户依次造访各个政府部门。

基于用户的政府网站绩效评价，将对政府网站的服务内容、服务水平、服务质量评价都从用户的角度进行考虑，有利于政府网站“用户中心”意识的培养，准确分析用户需求。

（三）有利于加强政府网站服务功能

随着政府网站内容不断丰富，其满足用户“找政府”服务需求的能力将不断提高，我国政府网站建设必将进入“以服务为导向”的高级阶段。各级政府网站将政府职能转变的目标与满足用户实际需求的建设工作高度统一，政府网站的服务功能不断加强。

转变政府网站建设评估工作思路 提升政府网站资质认定服务水平

——2010年中国政府网站绩效评估资质认定指标解读

中国软件评测中心 张建光

一、政府网站提供资质认定服务的必要性分析

（一）通过政府网站实施企业资质认定可以维护市场秩序。在市场经济条件下，市场主体往往把追求利润的最大化作为价值取向，在生产经营领域采取不正当的手段制假、售假，搞不正当竞争，既损害守法企业的正当利益，又坑害消费者，造成经济秩序的混乱无序。通过实行资质认定制度，对市场主体的条件、能力进行审查，限制不符合条件的人进入市场，禁止假冒伪劣商品在市场流通，有助于及时发现和解决问题，维护公平竞争秩序，使经济生活在规范的轨道上健康运行。

（二）通过政府网站实施企业资质认定可以证明实力信誉。由于经济社会生活纷繁复杂，为了稳定某种关系，需要政府以资质认定的方式，向社会提供某种证明或者信誉、信息，以公信于民、指导于民。相关企业通过资质认定能够证明、说明单位或能力、素质、水平等方面的情况，资质认定对于企业来说，从事工程设计、承包、建筑、装修、施工等具有较高专业水平的事项时，在招标投标、签订协议、拟定合同等情况下均需要通过资质认定来证明企业的实力和信誉。

（三）通过政府网站实施企业资质认定可以有效控制风险。这是资质认定最主要、最基本的功能。由于某些法人和其他组织在行使某种权利时，具有潜在的危险性，可能会对社会或个人的人身安全或财产安全造成损害，所以有必要加以限制和禁止。比如，医疗药品的生产、销售与人的身体健康联系最直接。如果不通过资质认定加以控制，什么人都可以生产药品、什么东西都可以简单加工当药卖，必然会危害人民群众的身体健康和生命安全。只对具备条件、符合专业技术标准的事项解除限制或禁止，不具备条件的或达不到法定专业技术标准的不予资质认定，才能控制违法行为损害人身财产安全的风险，保持社会的安定。

（四）通过政府网站实施企业资质认定可以有效配置资源。通过资质认定的方式对资源配置进行总量控制，有利于实现资源的永续利用和优化配置。例如，从事公路旅客运输的企业应当向交通运输主管部门申请领取资质证书，通过道路旅客运输企业资质认定可以有效的配置运输企业的资源，交通运输管理部门在发放资质证书之前，对道路客运量进行总体测算审查，确定合理的额度，就可以更好地实行总量控制和定额管理，从总体上减少道路旅客运输企业资源的浪费，避免恶性竞争的出现。