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销售接待流程

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销售接待流程

销售接待流程

一、欢迎

1、仪容仪表规范，名片、录音笔、ipad、对讲机等配备齐

全，状态良好，面带微笑；

2、及时出门迎接并主动打招呼，如“欢迎光临郑州福帝”，

与顾客一同走进展厅并保持适当距离（1.5-2米）

3、接待话术规范，询问如“您来店看车还是有其他事情要

办？”，是否首次到店，有无销售顾问接待过。

4、销售顾问进行自我介绍、报出全名，如“我是郑州福帝销

售顾问XXX”，同时双手递交名片

5、向本人询问称呼，包括同行人员，主动引导入座，提供

3种及以上饮料，并与客户确认需要。

二、需求评估

1、销售顾问通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入

点，如“从事行业、家庭、休闲”等问题，过程涉及都可。

2、先生，您以前关注过福特品牌吗?有没有通过其他的途

径了解过我们福特？不知道您或者朋友开过我们福特车

吗？如果没有，可以重点介绍一下福特的品牌。

3、您现在开的什么车？是打算换一辆还是再买一辆，我们

这里有二手车置换服务，是比较划得来的，有需要可以

帮您介绍。

4、形式路况：您平时用车是城市多还是郊区、野外比较多？

交通状况是否拥堵，这些都和您选择车辆排量、动力有

关系的；购车用途：您平时用车主要派什么用场？私人

代步还是接待客户，洽谈生意；驾驶人及乘坐人：车平

时是您自己开还是家里其他人也开？兼顾到家人的要求

选择手动还是自动。平时用车乘坐人多不多，一般坐几

个人？后排是否乘坐老人、小孩子。因为我们选择车辆 要考虑老人上下车方便，还有小孩后座的安全性。

5、兴趣爱好：我有很多都说有车以后，生活会有很大变化，

更多一些自驾游，野外一些娱乐活动，家用之外更丰富

了我们的生活。

6、竞品及关注：除了看我们福特车之外，您是否看过其他

车型或品牌，以及主要关注车辆的哪些方面。您看我们

每个客户对车辆的要求都是不一样的，如配置、操控、

舒适、安全、油耗、质量、保养等

7、预算及时间：您这次购车的预算是在多少范围之内？以

及具体的购车时间。

三、车辆选择

1、需要口头总结客户的需求，客户认可，推荐二款及以上

车型供客户选择，要有精品车或套餐车的推荐，并介绍

要表达清楚每个车型的区别和各自亮点。

2、利用产品介绍手册彩页或者电子显示屏等进行车辆具体

介绍，与客户沟通下来根据客户的实际情况与喜好推荐

一款适合车型。

3、需要销售顾问强调的车辆配置和性能与客户需求相符，

等到客户的基本认可。

4、主动邀请客户来到展车前，为其介绍选定车辆细节。

四、产品介绍

1、销售顾问主动讨论车辆性能，配置，一般来说我们看一个

车好不好，主要从五个方面:外形内饰、动力操控、安全、

舒适、科技，沟通找到感兴趣的切入点，引入六方位绕车

流程，根据具体情况停止。

2、介绍福特品牌或车型历史，介绍要有说服力、冲击力，如

讲故事，打比方，如顾客提及竞品时，需要对竞品了解，

且描述清楚准确，和竞品对比时，需要显示本品的优势，

如有不懂问题，可以说“您稍等，我查一下资料或问一下同

事再回复您”，需要立即对问题进行反馈及正确回答，缺一 不可。

3、中途离开需要先和客户打招呼，不超过2次，主动介绍售

后服务包括（3年10万公里质保，24小时道路救援。维修

厂预约保养服务）；试驾前必须询问对外观或者内饰的评

价，车辆的总体评价。如您看这车符合您的要求吗？

五、车辆示范及试驾

1、销售顾问主动邀请试乘试驾，结合邀约试驾话术，试驾

的好处要讲解到位，若客户推辞，要运用话术再次争取。

2、需要复印驾照正本存档，并签订试乘试驾协议书，驾龄

不足一年的，只能试乘并说明原因，避免误会。

3、向客户口头讲解试乘试驾路线，利用试乘试驾流程图讲

解试乘试驾流程，接待的销售顾问陪同。

4、试乘试驾中体验起步、加速、刹车、360回转、隔音效

果测试、蛇形前进等，根据客户需要演示

5、先让客户试乘，后试驾。提醒客户打开车门、注意来往

车辆；车辆熄火；客户坐进驾驶座，销售顾问标准礼仪

动作。试驾前演示操作功能，提醒客户注意事项。销售

顾问强调客户感兴趣的配置及优点，过程中说明车辆的

性能及优点，口头询问感受；填写反馈表，引导客户、

让客户肯定产品正是他所需要。

六、二手车评估

1、销售顾问主动询问客户的旧车情况，以及二手车交易意

愿，主动介绍我们优质的二手车服务

七、价格价值商谈

1、再次总结满足客户需求的车辆功能和价值，结合需求讲

解，必须在议价过程中说明。如厢型、手自动、排量等。

2、销售顾问确定客户需求车辆库存情况，如果没有现车需

要说明等候时间；询问客户对配件或者装潢品的要求，

如地垫、倒车雷达等，介绍必要的配件或装饰

3、销售顾问主动咨询客户在哪上牌，问清楚客户上单位牌 照，还是个人牌照以及地域。

4、提供总报价，各价格机构。询问客户是否当场签单，传

达信息：今天订车是最划算的。主动介绍主管或经理，

话术运用得当。

八、金融产品和服务

1、销售顾问主动询问顾客是付现还是贷款，并介绍区别，

主动提及金融贷款和保险（需要具体描述贷款的额度还

款方式，保险的种类等具体细节）；主动询问是否在本

店购买保险，报价时直接涵盖保险价格也可以，说明本

店提供金融和保险的好处

2、介绍在店经销商购车的好处，正规4S店购车有保障，

十大好处话术运用。讲解一些车辆使用及保养方面的小

常识，或者讲解车主手册中的内容

九、交车

1、提供相应的纪念活动，如合影留念、献花，交车仪式、

交车照片、小礼品等。

2、交车当天短信模板，DMS系统保客回访记录；三日内再

次电话或短信回访，DCRC回访。

十、顾客回访

1、销售顾问在顾客离店30分钟内发送致谢短信，有模板，

发送记录。在离店24小时内进行电话回访，有录音及

DMS跟进记录。

2、销售顾问确定顾客暂不购车的顾虑，原因，如价格、竞

争对手、配偶也要开车，回访电话录音，DMS经过情形

记录。

3、销售顾问回访中尝试和客户约定新的会面或者邀请顾客

再次到店看车，电话录音，DMS邀约记录，回访话术，

如我什么时候打电话给您方便。

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房地产销售礼仪接待流程

房地产销售礼仪接待流程

房地产销售礼仪接待流程

目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象

避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力

运用接待礼仪知识，推动事业的成功

基本流程 服务标准 动作要领 应注意或禁止动作与不规范动作

接待礼仪

1、迎接客人

迎接客人是指见到客人至开始介绍楼盘 来有迎声

服务从见到客人开始

客户到访，A位放下手上的工作，起身迎接，主动与客户打招呼

如遇熟客，先行接待的销售人员应主动上前迎接 1、从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

2、带好自己的文件夹

3、为客人开门。在客人差不多到门口时，一只手为客人开（拉）门，另一只手以“请”的手势引顾客入门（如果有保安开门，A位应在门口迎候客人）。

4、仪态端正、着装整齐、精神饱满 1、坐在前台看见客户进来而未起身迎接。

2、埋头工作，不理客户。

3、注意力不集中，没精打采

2、问候 开门之后同客人热情打招呼，打招呼时应轻轻点头

如：“您好！（早上好），先生（小姐、女士）是不是第一次过来？” 1、主动热情，点头微笑，眼神接触，语气温和

2、问候的时候身体微微前倾 1、“你好，来看房吗？

2、“老师，来看房吗？”

3、表情冷淡，没有笑容

4、没有问候语，用地方性称呼或不适当的俗称

“早上（中午、下午）好！欢迎光临，先生（小姐、女士）请问有什么可以帮到您？”

“XX先生，欢迎光临，请到这边坐，上次看的单元考虑得怎么样？”

3、站立介绍 抬头挺胸，站姿端正，头正、身直、肩平、躯挺 女士站姿，收腹挺胸，身直，两脚成小丁字步。男士抬头挺胸，身直，双腿自然分开与肩平行，双手可自然交叉放于身前或身后，左手拿资料夹，右手引领客人。 1、含胸缩背

2、单脚支撑，另一只脚弯曲，身体歪斜，站姿不端正

3、腿部抖动

4、双手放于裤兜或抱于胸前

4、引领客人 因现时售楼部面积较大，所以无论是让客人坐下或看引导时伸出右手做“请”（手掌打开五指并拢，手心向客人，微微向上抬，并指向1、不说“这边请”或只说“这边，那边

汽车销售接待流程

汽车销售接待流程

销售接待流程

1、主动上前，微笑迎接客户

2、主动问候客户，“欢迎光临”、“早上好”之类

3、双手递名片

4、清楚说出自己的职务和姓名

5、请问您怎么称呼/能赐教一张名片吗？

6、确认客户的称呼，让自己记住/轻声读出名片内容，并尊称、赞美客户

7、有礼貌询问客户是否需要服务，根据客户的需要提供服务

8、让客户自由看车，给客户充分的行动方便，不给客户施加压力

9、自然引导客户入洽谈区，先请客户入座

10、让客户入座时正对着车辆

11、询问客户需求，给客户倒水

12、在谈话过程中，始终尊称客户

13、接待、引导规范得体，与客户有适当的眼神交流

14、主动了解客户的行业或职业背景

15、主动了解客户的家庭成员或随行人员与其之间的关系

16、主动了解客户通过何种方式或渠道知道本展厅及本车型

17、主动通过轻松交谈来了解客户的兴趣爱好或性格特点

18、主动通过开放式提问了解客户以前使用过的车型

19、主动通过开放式提问了解客户对使用过的车型的评价

20、主动了解客户购车的用途

21、主动了解客户目前关注的其他品牌车型

22、主动通过开放式提问了解客户最重视的车辆性能

23、主动通过开放式提问了解车辆的其他使用者或决策者

24、主动通过开放式问题了解客户的预计购车时间

25、主动通过开放式提问了解客户的大致购车预算

26、主动了解客户的付款方式

27、认真倾听客户需求，不打断客户说话

28、确认客户需求，获得客户认同并在适当时候推荐合适的产品

29、在介绍中是否根据客户的兴趣或需求及时调整介绍方向

30、运用正面、正确的语言、话术描述车辆，没有错误

31、让客户亲自体验，多接触车，加深客户对产品的印象和好感

32、客观介绍车辆，不夸大，不隐瞒

33、不刻意攻击竞争品牌，并在对比中例举出产品的独有优势

34、能充分认同和理解客户提出的疑问或抗拒

35、对客户的提出的细节性问题表示赞美

36、主动邀请客户试乘试驾

汽车销售接待流程 2

汽车销售接待流程 2

汽车销售接待流程：

1. 迎接客户

• 销售顾问在客户到达销售展厅时，主动迎接客户，并微笑表示欢迎。

2. 确定客户需求

• 销售顾问与客户进行初步交谈，了解其购车目的、预算、车型偏好等需求信息。

• 销售顾问提问并倾听客户的需求，以便能够提供适合的建议和推荐。

3. 展示车型

• 销售顾问向客户介绍适合的车型，并展示其特点、配置和性能等方面的信息。

• 销售顾问可以使用展示区域、车辆目录或数字展示屏等方式展示车型的各项特点和优势。

4. 试乘试驾

• 销售顾问邀请客户进行试乘试驾，以让客户亲身体验车辆的驾驶感受和性能表现。

• 销售顾问解释试乘试驾的路线和安全注意事项，并提供必要的指导和建议。

5. 解答疑问

• 销售顾问耐心解答客户可能有关车辆、价格、配置、保修等方面的疑问。 • 销售顾问提供准确的信息和建议，帮助客户做出明智的决策。

6. 提供报价和谈判

• 销售顾问根据客户的需求和选定的车型，提供详细的报价和购车方案。

• 销售顾问与客户进行价格谈判和商议，以达成双方满意的购车协议。

7. 交付手续

• 销售顾问与客户一起办理购车手续，包括填写购车合同、办理金融贷款（如需要）、支付定金等。

• 销售顾问确保所有必要的文件和手续齐全，同时向客户解释每一项的内容和义务。

8. 交付车辆

• 销售顾问与客户安排车辆交付的时间和地点，并向客户介绍车辆的操作方法、保养细节和售后服务等事项。

• 销售顾问进行车辆验收，确保车辆的完好性，并协助客户完成交付手续，如办理车辆过户等。

9. 售后关怀

• 销售顾问在交车后与客户保持联系，并提供售后关怀服务。

• 销售顾问解答客户的后续问题，安排车辆的保养维修，推荐合适的配件和升级等。

客户接待流程

客户接待流程

客户询盘

目的：

与客户达成协议，成功下单。

必须做到的：

■ 要点一：铃声3声以内必须接听。（如响铃6声仍未有人接听，将有其他业务人员进行转接接待。）

■ 要点二：使用宝康隆服务用语。例如：您好！宝康隆塑胶转盘有限公司，请问有什么可以帮到您的？（业务员拿起电话，主动首先使用服务用语）

■ 要点三：主动询问客户需求点，并对其做针对性讲解。

■ 要点四：邀请客户留下联络方式。（客户不愿留下，则尊重客户的意愿，但应进行记录说明）

■ 要点五：将客户的来电信息及业务信息进行整理归纳，与销售经理进行沟通交流，把握好客户。

不能做的：

■ 不能出现回答问题没有耐心的情况。

■ 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。

■ 对于暂时不清楚的问题，不能直接简单回答“不知道”。而是应该告诉客户，稍后了解清楚后给客户回电。

■ 接听客户来电不应超过十分钟，应尽量对其引导进行详细介绍或转由QQ、旺旺等聊天平台进行后续洽谈。

配送发货

目的：

保证售中服务质量，确保客户能顺利收件。

必须要做的：

■ 要点一：联系客户，咨询客户自己是否有专门的配送物流公司或快递公司，如没有我们将按我们常用的物流公司或快递公司为你进行派件。

■ 要点二：与客户核实好具体的收货地址、收件人、以及联系方式，确认无误后，出示出货单通知发货。

■ 要点三：提醒客户收件时，要及时对货物做出查验，确保配送过程中未受到挤压碰坏。

■ 要点四：及时作出跟进，确保客户已成功收货。

■ 要点五：如未按时收货，应联系客户双方核对单号，确认收货地址，如地址出错则联系物流或快递重新发货。地址无误，则联系快递公司或物流公司，询问原因及时跟客户做出解答。

不能做的：

■ 不能出现回答问题没有耐心的情况。

■ 不得推卸责任，（如我们只负责发货，具体配送不是我们负责范围）应及时与发货人员做出跟进或致电快递公司进行咨询。

■ 对客户怠慢，置之不理。（售前上帝，售后随意）

配送发货操作流程图 最佳沟通内容