客服的聊天话术

客户服务员常见问题解答话术

客服处理电话流程：

客服人员接听电话时开头语统一为：“您好！这里是人才网客服部，您有什么问题需要咨询吗”

结束语：请问您还有其他问题需要咨询吗稍后请您对我的服务做出评价，正在为您转接，请稍候……

接到客户电话

无顾问或未在网站注册的单位 单位会员有顾问

询问顾问是否可以转接电话，将电话转接给顾问。 记录单位名称，单位编号，联系人以及联系电话等相关信息，并将信息及时反馈给顾问。 单位会员 询问会员编号或简历编号。

个人会员

客服根据个人所问问题，可直接回复。

① 咨询中问到付费的，将电话转发给促单员或通知促单员回电。

② 付费以外问题由客服直接回复。

一、单位

（一）注册账户

1、我想使用你们网站招聘，如何操作

“您好！如果您目前还不是网站的会员，建议您登录网站首页，点击页面右上角的“企业注册”后根据系统的提示一步步进行操作，然后需要将贵公司的营业执照传真或者上传给我们，通过网站审核后，就可以免费发布招聘信息了。”

2、我有一个账户，是否可以重新注册一个新账户

“抱歉，网站是不可以重复注册的，一份执照在网站上只能注册一个帐户。”

3、我的营业执照还没有办理下来，能否使用人才网

“如果贵公司有招聘需求，在网站注册是需要提供证明材料的。如果执照目前还没有办理下来，建议您可以提供工商局颁发的“企业名称预先核准通知书”，等营业执照办好后再进行替换。”

4、我上传不了执照，怎么办

（1）“请问您上传的证件格式及大小是多少呢目前上传证明材料限JPG、GIF格式，大小在5M以内，只要是符合格式大小的图像都是可以上传的。另外如果您的网速过慢，也会出现上传不成功的情况。建议您可以发传真至0 或 ，收到您的证件后将在工作日内3个小时完成审核。”

（2）多次上传或传真失败：“您可以把执照发送到我们的邮箱中，邮箱地址，我们收到后会帮您进行处理。”

5、我想在全国进行招聘可以吗那我是不是都要上传营业执照

客服话术

欢迎语

1.您好，我是在线客服xx（我是xx号客服），请问有什么可以帮您？（通用欢迎语）

2.您好，您是想了解项目代理相关问题吗？（针对品牌词来源的）

3.客服系统偶尔会自动跳出，给您造成不便敬请谅解。如有需要您可随时咨询。（针对同一访客关闭对话窗口后又出来，一般关两次后使用，之前可尝试上两种欢迎语）

4.咨询客服可以比浏览网页更快速的获得专业解答，欢迎咨询（针对反复关窗口的访客，到这一步没反应可以暂时不理了）

访客有回应后追问

好的，客服能为您提供基础的咨询服务，请问您有什么想要了解的呢？

代理条件

1.经过双方接洽认可科温士产品，并且不和“区域保护”原则相冲突就可以签订代理合同。

2.做项目代理不能和区域保护原则冲突，您能否合作还要看您所在区域是否已经有代理商。

代理方式

1.合作模式有两种，您可以选择做某个区域的代理或是经销商

2.区别就是代理可以享受区域保护进行区域性垄断，而经销只有区域售卖权。

代理费用/其他费用

1.我们是正规厂家，不收取任何加盟代理费用。

2.培训和专业工具都是总部免费提供的，您除了进货的货款，不需承担任何多余费用。

产品的优势

1.硅藻泥类：硅藻泥吸水性很强，容易变形，装修后维护清理工作比较难。另外硅藻泥售价较高，除了劣质造假的硅藻泥，一般工薪阶层难以承受它的市场价格。而彩粒漆受环境影响小，方便护理，产品价位也是面向普通大众，在效果和环保方面也优于硅藻泥。

2.壁纸类：壁纸使用受地域限制，高温潮湿的地区不适合使用壁纸，易变色发霉。装修过程中的壁纸胶会带来二次污染，危害人体健康。另外，壁纸一旦出现破损不可能进行小范围修补，后期维护费用高。而彩粒漆受环境影响小，方便护理，产品价位也是面向普通大众，在效果和环保方面也优于壁纸。

水性漆和油漆区别

水性漆以水为稀释剂，不含有机溶剂无污染。同时具有韧性好，耐水，耐火，耐磨，耐黄变，耐老化的优点。

培训

1.我们的产品必须使用专业工具进行施工，所以要进行相关培训。（为何）

文件类别 □制度 □通知 □其它 文件编号 心盟管字[年号]月份号部门代号/编号 版 本 号

文件页数 第 1 页共 12页 机密程度

签发人 批准日期 拟 写 人 拟写日期

客服话术

一、 目的

 为客服人员日常电话呼入、呼出提供服务指南，常规问题的处理方式，话术，帮助客服人员在工作时有所依凭；

 为客户提供及时的、标准化的服务，提升客户满意度。

二、 呼入、呼出电话注意程序

 呼入电话注意程序

 呼出电话注意程序

三、 拿起电话前的心态调整

 拿起电话前，请先明确：

客户不是存心来”找茬”的，她们是因为花了几千元甚至上万元订购的产品出了问题，来寻求帮助的！

话术只是文字，要解决问题，更重要的是语气和态度，在按照话术和客户沟通时，请务必做到以下几点：

a) 用心倾听客户的需求，并表示关注；

b) 在回应中充分表达对客户的理解与认同；

c) 全力以赴为客户提供服务，并给予适当地解释、安抚、鼓励与认可（如果无法当场解决需要告诉客户你的努力）；

d) 始终保持积极热情的态度；

e) 专业的帮助客户解决问题；

在面对”激动”客户时，需要先行安抚客户的情绪，引导他进入按话术沟通的阶段，可视情况选用以下话术：

f) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

g) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会核查清楚（或会为您记录反馈），尽快给您处理答复； 先整理电话内容，后拨电话 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语 礼貌道别，轻放电话 养成复述的习惯 注意接听电话的时间电话铃响三声接起 注意问候语气 确认对方身份 注意商谈内容，确认相关事项 礼貌道别，轻放电话

文件类别 □制度 □通知 □其它 文件编号 心盟管字[年号]月份号部门代号/编号 版 本 号

文件页数 第 2 页共 12页 机密程度

签发人 批准日期 拟 写 人 拟写日期

开头语以及问候语

1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”

不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，说吧！”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

礼貌用语

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以现行挂机

遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以转换成客户的方言

遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以直接挂机