《客户关系管理》2套期末考试卷AB试卷模拟测试卷-带答案

《客户关系管理》期末复习题及答案一、单项选择题1、企业管理理念是随着市环境变化而演变的,“产值中心论”提出的背景是（）A、发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。

B、卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。

C、竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。

D、客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。

2、以下属于社交层次营销的是：（）A、苹果公司与富士康结成战略联盟B、良品铺子特许加盟商享有公司ERP信息系统的使用权C、李宁官方旗舰店对投诉客户给予8折购物优惠D、邀请育儿专家为报名亲子课程的家长做报告3、以下说法正确的是：（）A、交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B、负责型的客户关系优于基本型的客户关系C、在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D、对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销4、东北制药厂与消费者会建立（）的客户关系；与东北药房会建立（）客户关系。

A、能动型、伙伴型B、伙伴型、基本型C、被动型、伙伴型D、基本型、被动型5、尽管中国石油的客户满意度不高，但很多车主仍会选择前往加油，这属于（）A、垄断忠诚B、绝对忠诚C、惰性忠诚D、非忠诚6、以下关于一对一营销说法正确的是：（）A、一对一营销注重产品的差异化B、一对一营销强调范围经济C、一对一营销重视市场占有率D、一对一营销注重规模经济7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）A、信赖忠诚B、势力忠诚C、惰性忠诚D、价格忠诚8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（）A、描述性数据B、促销性数据C、交易性数据D、决策性数据9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（）A、在市场调查中获取客户数据B、在各种媒介中获取的数据C、在营销活动中获取客户数据D、在服务过程中获取客户数据10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是（）A、工商行政管理部门及驻外机构B、国内外金融机构及其分支机构C、网站和呼叫中心收集的客户数据D、国内外咨询公司及市场研究公司11、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意12、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）A、生产者—中间商—消费者B、生产者—消费者C、中间商—消费者D、生产者—中间商13、一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是（）A、追求市场占有率B、追求客户占有率C、注重客户差别化D、强调范围经济14、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸15、在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。

客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。

3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。

4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。

5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。

6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。

7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。

8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。

10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。

据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。

11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度612、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。

被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。

14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。

六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。

2019—2020学年第一学期 A 垄断忠诚B方便忠诚C激励忠诚D价格忠诚经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷5.( ）是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层A企业理念满意B企业行为满意C企业视觉满意企业价值满意考核方式：（闭卷）（A卷）考试时量：100分钟 6.以下是客户信用评价主要依据，除了（）。

A 回款率B支付能力C经营同业竞争品牌情况7.在客户让渡价值模型理论中，以下（D不良记录）不属于客户总成本。

1 •根据客户价值一忠诚度矩阵，高客户价值、 A 黄金客户 B 风险客户低忠诚度的客户被称为（边际客户D垃圾客户）。

A 货币成本B转换成本C精神成本D体力成本8. 在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（）。

A企业每年从客户那里获得的收入B贴现率C 客户对企业忠诚的年数D 客户信用9. （）的主要表现形式是建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中,使企业与客户保持更为紧密的联系，实现客户的有效控制。

2 •客户中心论的管理焦点是（A 产值B销售额）。

利润D客户满意A A1% ! \■TV(Iz f J\ IIV \\A期9B逞化3 •在客户生命周期理论中，下面（）模式表示的是中途夭折型。

T.灿4.除了（III）客户都是低依恋、高重复的购买者。

A 一级关系营销B二级关系营销C三级关系营销D四级关系营销10.（）是企业通过收集和积累客户的大量信息，经过处理后预测客户有多大可能性购买某种产品，以及利用这些信息给产品精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服客户去购买产品的目的。

A一对一营销B数据库营销C客户化营销D个性化营销11.( ) 是客户投诉管理的核心。

A投诉预防B投诉受理C投诉处理D投诉分析12.( ) 是呼叫中心的重要组成部分，可看作是-「个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务。

A交互式语音应答系统B计算机电话集成C 数据库系统D呼叫管理系统3. RATER 指数可以用来有效衡量客户服务质量，它包括信赖度、专业度、有形度、同理度和 反应度。

国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题 1．下列属于市场促销性数据的是( )。

A.客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好 2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。

A.产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望 D．产品的效用 3．多品牌汽车经营模式的优势在于( )。

A.消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。

A.物质满意 B。

精神满意 C．社会满意 D。

视觉满意 5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 n企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 6．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A．客户的期望和感知B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 7．客户的利益忠诚来源不包括( )。

A.价格刺激 B．促销政策 C．产品推广时的优惠D．便利 8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。

A.生产者——中间商 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商——消费者 9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。

《客户关系管理》试卷（A 卷）适用班级：一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理2. 数据挖掘3. 客户生命周期4. RFM 模型5. 客户让渡价值三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。

A 、销售自动化B 、客户信息管理C 、客户关系管理D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。

A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。

A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。

A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。

A 、考察期B 、形成期C 、稳定期D 、退化期8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。

A 、好与差B 、喜欢与不喜欢C 、满意与不满意D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 、客户购买时的挑选时间D 、客户对产品的认同度三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现3.简述客户终身价值的影响因素4.简述客户维系策略的组成四、计算题（12分）一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。

客户关系管理模拟试卷A姓名专业学号1.客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。

A目标客户 B潜在客户C忠诚客户D满意客户2.客户数据库还可以帮助企业进行（）,从而提前发现问题客户。

A.外欠款预警B.销售进度预警C.销售费用预警D.客户流失预警3.对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）oA. VIP客户与普通客户通常呈20： 80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益4.客户的满意是由以下哪两个因素决定的？（）。

A.客户的预期和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格5.（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续开展的最重要的保障之一。

A关键客户B普通客户C小客户 D核心客户6.以下影响客户预期的因素是（）A消费经历 B消费偏好 C消费阶段 D包装7.影响客户流失的因素有（）A客户从忠诚中所获得的利益B客户对企业的信任和情感C客户转换本钱D企业与客户的联系8.影响客户忠诚的因素是（）A客户满意 B客户性别 C客户年龄D客户期望9.对（）的流失要极力挽回A关键客户 B普通客户 C小客户 D劣质客户10.（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。

A重要客户B次要客户C普通客户D小客户二、判断题（每题L 5分，共15分）得分：1.企业应该对所有客户一视同仁。

（）2.互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际本钱的特点。

（）3.企业应当有选择地建立客户关系。

（）4.对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。

《客户关系管理》期末试卷（A卷）适用班级：1．客户不包括（）。

A．买家B．卖家C．渠道商D．中间商2．客户关系的影响因素不包括（）。

A．市场需求B．企业战略 C．生产技术D．供求关系3．与客户的沟通起到的作用不包括（）。

A.促进生意B.增加感情C.客户帮忙推销D.客户反感4．客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或服务的（）。

A．行为 B．举措 C．欲望 D．感情5．你应掌握的必要客户信息一般不包括（）。

A．客户年龄B．客户住址 C．客户喜好 D．客户星座二、简答题（每题4分，共20分）1、客户资料收集一般要收集客户的哪些信息2、你觉得什么样的客户是好客户3、品牌代表了什么4、客户即将要认同你的信号有哪些5、价格和价值的区别是什么三、论述题（每题 10 分，共10 分）1、简述信赖忠诚、势力忠诚、垄断忠诚、懒惰忠诚的区别四、辨析题（每题10分，共10分）你觉得家乐福超市应该留住大客户还是小客户，为什么?五、实战题（每题25分，共50分）1、你拥有一个特效减肥药的配方，而且已经生产出了特效减肥药，但是你是小作坊，你改如何去寻找客户？2、你是一家医药公司的销售代表，现在你准备去拜访一家医院，写出你第一次拜访需要的准备和可能实施情况，并写出第一次拜访成功或不成功时候第二次拜访时候的注意事项和可能实施情况。

《客户关系管理》期末试卷（B卷）适用班级：1、CRM 应用系统具有以下哪些特点( )A、综合性B、集成性C、一般化D、高技术性：2.、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统3.、对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）是参与竞争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意B 、客户价值，客户忠诚C 、客户满意，客户价值D 、客户满意，客户忠诚4、下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户5.、对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。

《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A 满分100分 考试时间120分 任课教师:学院: 专业 学号 姓名一、 选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分） 1．未来CRM 系统集成了（ ）可以将工作流、 业务流和决策工具加入企业商业模型中。

A.业务流程自动化; B 、管理系统自动化； C.业务信息自动化；D.管理流程自动化2.组成CRM 的３个名词：（ ）A. 顾客、关系、管理；B.顾客、关联、管理；C. 客户、关联、管理D. 客户、关系、管理3. 分析型CRM 与（ ）密切相关。

A.策略支撑系统B.决策支持系统C.决定仿真系统D.策略支撑系统4.企业团队进行CRM 的重要原因之一就在于：CRM 可以全面提升（ ）。

A ．销售管理能力 B. 战略规划能力 C ．销售规划能力 D ．战略管理能力5．客户细分，又称市场细分，是指营销者通过（ ），依据消费者的需求和欲望等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群。

A ．客户价值分析 B.客户关系管理 C. 市场调研 D.市场价值分析6．（ ）是客户关系管理的一种分析模式，是在不需要复杂的数据挖掘技术下对客户分类的方法。

A.BFM 模型B.客户行为矩阵模型C. CRM 模型D. IBM 模型7. 根据（ ）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是指“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。

A ．哈利·波特 B. 伯德·施密特 C.亚当·斯密 D.罗宾斯8.在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而（）则是最重要的第一步。

A．顾客信息调查 B.客户数据分析 C. 顾客数据分析 D.客户数据采集9.（）是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础A．客户数据库 B．客户数据分析 C．CRM D．客户收据收集10. 下列关于CRM理论，说法正确的是（）A.CRM理论与应用系统在企业中的实施，就是企业的核心竞争力建设B.企业文化对CRM战略的设计、目标制订与实施有着极其重要的作用，可以说没有CRM就没有企业C.CRM的实施能否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系D.CRM的出现，也使企业真正能够全面观察所有的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化二、填空题。

客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

《客户关系管理》试卷（A 卷）适用班级：一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理2. 数据挖掘3. 客户生命周期4. RFM 模型5. 客户让渡价值三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。

A 、销售自动化B 、客户信息管理C 、客户关系管理D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。

A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。

A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。

A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。

A 、考察期B 、形成期C 、稳定期D 、退化期8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。

A 、好与差B 、喜欢与不喜欢C 、满意与不满意D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 、客户购买时的挑选时间D 、客户对产品的认同度三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现3.简述客户终身价值的影响因素4.简述客户维系策略的组成四、计算题（12分）一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。

客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。

3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。

4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。

5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。

6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。

7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。

8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。

10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。

据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。

11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度612、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。

被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。

14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。

六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。

大学学年学期学院专业级专业必修《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷满分100分考试时间120分任课教师:学院: 专业学号姓名一、选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分）1. 客户关系管理的演变过程（）A. “以市场为中心”“以产品为中心”“以客户为中心”B. “以客户为中心”“以市场为中心”“以产品为中心”C. “以产品为中心”“以客户为中心”“以市场为中心”D. “以产品为中心”“以市场为中心”“以客户为中心”2. CRM应用系统的特点不包括（）A. 智能化B. 综合性C. 协作性D. 集成性E. 高技术性3. 企业要进行战略管理，首先必须全面、客观地分析和掌握（）的变化。

A. 消费者需求B. 外部环境C. 市场竞争D. 内部环境4. 企业在制定CRM战略目标时，必须遵循（）的宗旨。

A. 以客户为中心B. 技术服务于经营管理C. 经营管理服务于技术D. 提高企业竞争力5. 企业的总价值等于（）A. 所有现在和将来的顾客关系价值的总和B. 所有现在和将来的客户价值的总和C. 所有过去的、现在的或将来的客户价值的总和D. 所有过去的、现在的或将来的顾客的关系价值的总和6. （）不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。

A. 信息技术B. CRM系统C. 客户服务中心D. 数据仓库7. 客户细分的目的是（）A. 客户需求分析B. 客户满意度分析C. 差异化分析D. 客户终身价值分析8. 客户体验管理的内容不包括（）A. 产品B.价格C.关系D.成本E. 服务F.便利性G. 品牌形象9. 客户让渡价值与客户满意度的关系是（）A. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高B. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D. 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系10. CRM营销的关键是（）A. 客户B. 数据库应用C. 渠道集成D. 营销创新二、填空题。

2019—2020学年第一学期经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷考核方式:（闭卷）（A 卷） 考试时量：100分钟 题 号 一二 三 四 五 总分 合分人 复查人 得 分题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案题号 11 12 答案1．根据客户价值—忠诚度矩阵，高客户价值、低忠诚度的客户被称为（ ）。

A 黄金客户 B 风险客户 C 边际客户 D 垃圾客户 2．客户中心论的管理焦点是（ ）。

A 产值B 销售额C 利润D 客户满意3．在客户生命周期理论中，下面（ ）模式表示的是中途夭折型。

ABD4. 除了（ ） 客户都是低依恋、高重复的购买者。

A 垄断忠诚B 方便忠诚C 激励忠诚D 价格忠诚5. （ ） 是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层。

A 企业理念满意B 企业行为满意C 企业视觉满意D 企业价值满意 6. 以下是客户信用评价主要依据，除了（ ）。

A 回款率B 支付能力C 经营同业竞争品牌情况D 不良记录7. 在客户让渡价值模型理论中，以下（ ）不属于客户总成本。

A 货币成本B 转换成本C 精神成本D 体力成本8. 在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（ ）。

A 企业每年从客户那里获得的收入 B 贴现率C 客户对企业忠诚的年数D 客户信用9. （ ）的主要表现形式是建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现客户的有效控制。

A 一级关系营销B 二级关系营销C 三级关系营销D 四级关系营销10. （ ）是企业通过收集和积累客户的大量信息，经过处理后预测客户有多大可能性购买某种产品，以及利用这些信息给产品精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服客户去购买产品的目的。

A 一对一营销B 数据库营销C 客户化营销D 个性化营销11. （ ）是客户投诉管理的核心。

A 投诉预防B 投诉受理C 投诉处理D 投诉分析12. （ ）是呼叫中心的重要组成部分，可看作是一个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务。

客户关系管理期末考试试卷含答案一、单项选择题:请在下列各题的答案选项中选出最合适的一个的答案（本部分共36题，每小题1分，共36分）1.客户关系管理的微观层面是指（）［单选题］*A.管理理念B.商业模式C.企业文化0.应用系统（正确答案）2.当前，在关键指标法的应用中较为典型的客户商业价值关键指标是（）［单选题］*A.客户利润贡献度（正确答案）B.客户交易次数C.客户与企业合作的时间D.客户重复购买率3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）［单选题］*A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法（正确答案）D.委托助手识别法4.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）［单选题］*A.改变价值观念（正确答案）B.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间5.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）［单选题］*A.不同商品毛利率的分析B.商品周转率的分析C.交叉比率的分析D.广告效率分析（正确答案）6.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）［单选题］*A.信用期限B.客户授信C.信用额度（正确答案）D.信用政策7.对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）［单选题］*A.提高信用额度B.暂时取消信用额度C.维持信用额度D.适当降低信用额度（正确答案）8.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）［单选题］*A.客户的转移成本（正确答案）B.转移价格C.购买总成本D.转移壁垒9.经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。

这种窜货称为（）［单选题］*A.恶性窜货B.自然性窜货（正确答案）C.良性窜货D.横向窜货10.实施一对一营销的第一步是（）［单选题］*A.识别客户（正确答案）B.差异化分析C.“企业一客户”双向沟通0.定制服务11.关于服务质量的认识，正确的一项是（）［单选题］*A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西（正确答案）B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定12.以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）［单选题］*A.强调客户占有数量的扩大B.强调客户关系在“深”度上的发展C.在操作中离不开数据挖掘（正确答案）D.关注客户的情感和利益13.要求企业“以产品为中心"的业务模式向“客户为中心"的模式转变，这是客户关系管理的（）［单选题］*A.客户价值理念B.市场经营理念端C.技术应用的理念D.业务运作的理念（正确答案）14.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征，二是（）［单选题］*A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征（正确笞案）I）.技术特征15.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息, 这种客户关系类型属于（）［单选题］*A.负责型B・伙伴型C.能动型（正确答。

复习题一一、判断题（共6题,共18分）1.服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。

（3分）().标准答案：正确2.从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。

（3分）().标准答案：错误3.C R M的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。

（3分）().标准答案：正确4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。

（3分）( ) .标准答案：正确5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。

（3分）( ) .标准答案：错误6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。

（3分）().标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。

（2分）.标准答案：金融;2.生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。

（2分）.标准答案：直接;3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。

（2分）.标准答案：租赁;4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。

对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。

（2分）.标准答案：当然;三、单选题（共10题,共40分）1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。

（4分）A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索.标准答案：B2.()将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法.标准答案：B3.客户让渡价值是指客户购买的总价值与()之间的差额。

（4分）A.客户购买的货币成本B.客户购买的精神成本C.客户购买的体力成本D.客户购买的总成本.标准答案：D4.效用是指产品满足人们（）的能力。

（第1页，共2页）《客户服务实务》考试试卷（1卷）出卷教师： 考试班级及人数：一、单项选择题（每小题1分，共10分）1.企业的核心价值是（ ）。

A 、为顾客服务B 、掌控市场C 、创造价值D 、以上都不对 2.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ）A 、外部环境因素B 、企业因素C 、企业与客户的互动D 、以上都对 3、下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（ ）A 、客户回访B 、产品升级优惠推介C 、客户资料确认D 、客户投诉 4.“根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，”这是用到了介绍产品中的什么方法？（ ）A 、数字化B 、条例式C 、举例说明D 、费用最小化 5.以下对识别客户需求描述，正确的是（ ）A 、会见头等客户B 、意见箱、意见卡和简短问卷C 、调查和客户数据库分析D 、以上都对 6.以下属于立即获得客户好感方法是（ ）A 、问候B 、感谢与称赞C 、介绍D 、以上都对 7.以下不属于间接寻找客户的方法的是（ ）A 、咨询寻找法B 、猎犬法C 、会议寻找法D 、资料查询法 8.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A 、客户的期望和感知 B 、客户的抱怨和忠诚 C 、产品的质量和价格 D 、产品的性能和价格 9.客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）A 、质量标准差距B 、管理层认知差距C 、服务质量感知差距D 、服务传递差距10.通过（ ）可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。

A 、客户主动反馈信息B 、客户流失分析C 、新客户调查D 、发放调查问卷二、多项选择题（每小题2分，共20分）1.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ）A 、永远都不要打断客户的谈话B 、清楚地听出对方的谈话重点C 、适时地表达自己的意见D 、肯定对方的谈话价值E 、配合表情和恰当的肢体语言F 、避免虚假的反应 2.提问的方式有哪些（ ）A 、开放式问题B 、封闭式问题C 、选择性的提问D 、推测性的提问E 、引导性的提问 3.复述技巧包括以下哪两个方面（ ）A 、复述事实B 、复述情感C 、复述姓名D 、复述对话 4.针对健谈型客户的服务技巧（ ）A 、不怕苦、不胆怯B 、沉默C 、适当倾听，适时恭维D 、严格限制交谈时间5.展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（ ） A 、启发法 B 、比较法 C 、实际操作法 D 、经验证据法6.控制客户流失的对策（ ）A 、进行全面质量管理B 、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方C 、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图D 、计算降低流失率所需要的费用E 、增进与客户的沟通 7.以下哪几项属于客户关怀的手段（ ）A 、处理客户的投诉与抱怨B 、主动电话营销C 、提供网站服务D 、免费、提供额外服务 8.客户忠诚度最重要的影响因素有( )。

客户关系管理复习题（课程代码252437）一、单项选择1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。

A、产品B、服务C、竞争D、价格2. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。

A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销3. 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A、IBMB、Gartner GroupC、SiebelD、Microsoft4. 从管理科学的角度来考虑CRM是（）。

A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销5. CRM是（）。

A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6. CRM营销的核心是（）。

A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘7. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。

A、较少强调客户服务B、质量是生产部门所关心的C、适度的客户联系D、关注客户保持8. 关系营销的特征不包括（）。

A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务9. 以下说法正确的是（）。

A、争取新客户的成本低B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多C、保留老客户的成本低D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定10. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。

A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期11. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期12. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。

A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期13. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。

A、财务联系B、社会联系C、结构联系D、非结构联系14. 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。