保安门岗文明用语、禁忌用语
员工门岗工作是一个重要窗口，直接体现着酒店管理水平的高低和员工素质的优劣，必须给予高度重视。为进一步提高员工门岗工作质量，特制定以下相关工作用语及行为规范。
1. 接电话
文明用语：您好！XXX （工作岗位），XXX （姓名）！拨打电话说: 您好！保安部XXX （姓名）。
您好，请讲。或：XX不在，有事我帮您转告。
如没有听清对方的话，应说：对不起，我没有听清，请您再讲一遍？如需要询问对方姓名和公司，应说：请问您贵姓？请教贵公司名称？”。
如果接到打错的电话应说：对不起，这里是XX岗位，您打错了通完电话后要说：谢谢、再见”，并应让对方先挂电话。
禁忌用语：喂，找哪个！人不在！喂，快点讲！
2. 接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话
文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。或：我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。
禁忌用语：用粗话、脏话进行攻击。
3. 接待外人来访或客户单位找人
文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您找。或：对不起，我们有规定，必须经过预约或者有员工到门口接您，否则不允许进入，物品您可以写下字条，我替您转交，如果您不同意这样，请您另想办法？对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者
禁忌用语：干什么事，找哪个？你是什么人，找他干什么？不在？不知道？
4. 人员进出需查验证件
文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。
禁忌用语：没有证件不给进，没有商量余地。
5. 遇到来人没带证件
文明用语：请您以后注意，下次别忘带证件，希望您白觉遵守酒店制度。禁忌用语：酒店制度你不知道吗？
6. 与领导见面敬礼问候
文明用语：XX领导好，XX领导早。
禁忌用语：装作没看见，低头哈腰，不出声。
7. 与单位领导或员工打招呼
文明用语：“您早”、“您好”、“节日好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。
禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。
8. 遇到有人携带物品出酒店产生怀疑
文明用语：对不起，请留步，您的包里装的是什么？能打开看看吗？
对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。
禁忌用语：把包打开，我们要检查。
9. 遇到有人咨询，又不太清楚时
文明用语：对不起，这方面的事情请您与办公室联系，电话是XXXXXXX 10. 接到有领导或有关人员要求帮助
文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。或：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。
禁忌用语：这事不我们的。或：我忙得很，又不是只为你一个人服务。11. 遇到职工、外来人员对某事处理或办理不理解
文明用语：别介意，如果您对某事处理有意见，可直接向XX处反映，或我们代您反映，及时给您答复。
禁忌用语：这件事不属我管，你该到哪去告，到哪里去。
12. 工作中接待多人
文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。
禁忌用语：没看到我忙啊！急什么！等着！
13. 接待处理纠纷
文明用语：对不起，请冷静一点，有话好好说，不要争吵。
禁忌用语：吵什么！要吵到外面吵，吵完再处理。
14. 接员工或领导报警
文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚。我会立即向领导
汇报处理。或你放心，我们马上到现场。
禁忌用语：现在才来，你早干什么的！我也没办法。
15. 接报不属于管辖范围事项
文明用语：请您不要急，我们负责帮您联系。
16. 门岗前维持停车秩序
文明用语：对不起，请您靠这边停，好么？要不然，到时候您开车走也会不方便的。
禁忌用语：喂，你眼睛长哪儿啦，看不见这儿不能停车！
保安员仪容仪表规范
1. 上班时间必须穿着统一、整洁的制服。纽扣要全部扣好，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。
2. 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣服，制服外不得显露个人物品，如纪念章、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品，袋内物品不外露。
3. 鞋袜穿戴整洁，鞋带系好，不允许打赤脚或穿鞋不穿袜。
4. 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
5. 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正佩带在左胸襟处。
6. 非当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。
7. 保安员上岗时举止应文明、大方。
8. 保安人员头发应保持整洁光鲜，头发长度不得超过20毫米。
9. 保安人员应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作弄湿、弄脏后应及时换洗。
10. 保安人员上岗前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口
气清新
11. 保安人员上岗时应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯
腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插
腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食；
12. 保安人员在执勤中，不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地
吐痰、乱丢杂物；
13. 保安人员应注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣服；
14. 保安人员在执勤中，不得敲桌椅或玩弄其它物品；
15. 保安人员不得纹身，不得戴除手表、结婚戒指外的其它饰物。
员工门岗工作标准
1）执行酒店门卫制度，检查监督员工和外单位施工人员出入通道的情况，负责通道进出物品的查验工作，严格控制酒店物品外流，保证任何物品外出必须持有效的“携物出门证”，严禁把危险品带入酒店范围。
2）认真注视进出酒店的员工，对非本酒店员工应礼貌地问明事由，查验证件，做好记录，严防闲杂人员混入，严禁游客和无关人员进出员工通道。3）兼顾通道内外人员流动情况和内外交通情况，负责员工门正常秩序的维护，保证出入路口畅通，如发现可疑情况及时报告，并认真做好当班工作记录。
4）持会客制度，负责来访人员的接待登记工作。
