护理人员服务规范要求一、护士素质要求(一)政治思想1、坚持党的四项基本原则，拥护党的路线、方针、政策。
政治上要求进步。
2、热爱护理事业、尊重患者，具有同情心及奉献精神。
3、具有自尊、自爱、自强、自制的思想品质，为护理学科发展做出自己的贡献。
(二)业务技术1、努力学习医学护理基础知识、专科理论知识以及新知识、新技术，不断提高业务水平。
2、随着护理专业范围的扩展，护士应具有预防医学、老年医学、公共卫生、营养学、心理学、伦理学等多学科的知识，更好地满足患者的要求。
3、具有刻苦钻研、勇于探索的精神，工作中善于总结经验及教训。
(三)工作作风l、以救死扶伤、实行革命人道主义为宗旨，一切以患者为中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理护理及健康教育。
当患者病情危重时，要积极参与抢救。
2、护士在工作中要严肃认真，一丝不苟，处理问题沉着、冷静、机敏。
3、严格执行各项规章制度和各项操作规程，以保证护理工作顺利进行。
在工作中一旦发生差错，应及时报告，不得隐瞒。
(四)语言态度1、对患者一视同仁，态度和蔼，服务热情周到，解释耐心，杜绝冷、硬、顶、推的现象。
2、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者要礼貌热情，主动接待。
3、作风正派、廉洁奉公、服从分配、关心集体、严格要求自己，与周围同志关系融洽、团结协作。
(五)仪容仪表1、上班时精神饱满，举止端庄大方，佩戴工作牌。
2、衣帽整洁，穿戴符合规范要求。
头发不过肩，长发戴发网。
不许戴耳环、戒指、手镯，不着浓妆，喷洒浓烈香水。
3、在工作中，始终做到“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”，以保持病区的安静。
(六)劳动纪律1、工作时间要遵守劳动纪律，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。
2、上班时不看电视，不看小说、杂志等与业务无关的书籍。
3、工作时间内不千私活，不扎堆聊天，不带家属和孩子值班。
4、坚守岗位，尽职尽责，不准擅自离岗。
二、护士规范的职业用语在与患者交流时，态度和蔼，语言清晰，耐心听取患者的主诉和要求，尊重并尽可能满足患者和家属的合理需要。
碰到不懂的问题时，请患者谅解，待搞清楚后再回答。
严禁出现斥责患者或与患者争吵的现象。
(一)接听电话1、电话铃响后，及时接听，从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。
2、拿起电话，首先问候对方，然后自报科室。
应使用“您好!xx 科(部门)”、“您打错了”等用语。
3、询问对方找谁、有何事，转接电话前说“请稍候”。
4、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。
5、如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由。
6、谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。
7、态度耐心、和蔼、亲切。
8、声调柔和、悦耳、热情。
9、电话轻拿轻放。
(二)接打电话的注意事项1、病区工作人员无特殊公务上午8:00-10:00不打外线电话。
2、不打超时电话。
3、不乱扔电话机，遇有故障及时请院办公室维修。
4、不在病区大声呼叫别人接电话。
5、上班时应关闭手机，或设置在震动状态。
6、查房及治疗操作期间不得回复电话。
(三)与院内人员交往1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。
2、见到领导、检查人员、参观者、维修人员等来到病区，应热情接待，当对方询问时应起身回答。
使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。
3、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。
4、尊重对方，微笑待人，表情和善。
(四)接待新入院患者1、起立、微笑、和气地迎接患者。
2、道“您好”，做自我介绍。
3、使用礼貌用语“请”，如:“请您到这里称一下体重”。
4、称呼应使用尊称，如:“先生”、“女士”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。
5、对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。
6、热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。
7、需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气地使患者接受，如“因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病区内关闭您的手机”。
(五)送患者出院1、祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。
如“您要出院了，我们真为您高兴。
出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。
2、热情地请患者对护理工作提出批评、建议。
3、当患者提出某些看法时，应诚恳接受，并要求改进。
如:“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作”。
4、送患者到病区门口，微笑道别，并使用道别语，如:“请慢走”、“保重”等。
(六)接待急诊患者1、患者来就诊时，护士应及时、热情迎接，如:“请问您哪里不舒服?”。
2、面对站立的患者应起立接待。
3、耐心、明确地为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。
4、安慰患者及家属，如:“您请坐，医生马上就来。
”“请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室”。
5、急救车送来的患者，应立即推平车迎接患者，送至抢救室或诊室。
(七)接待门诊患者1、开诊时间先问好，如:“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等，并做必要的就诊说明。
2、热情迎接患者，微笑服务，态度和蔼，如：“请问您有什么问题?”“请问需要我帮助您做什么?”3、回答患者问题简明、易懂，态度认真、耐心，如“很抱歉，今天患者比较多，请您到座位上等候，我会叫您。
”“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗?”4、为患者指路明确、具体，如“请您先到一楼收费处交费，再到二楼中心治疗室抽血。
”5、如果不能回答或解决患者的问题，不要说“不知道”，应向患者指明到相关病区或部门解决。
(八)路遇患者或家属1、院内路上遇到患者或家属询问，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。
2、停下脚步，耐心指引患者，方位准确。
3、如无力解决患者的问题，使用客气语言，语气应较委婉，如“对不起”“真抱歉”“请您再询问一下咨询台好吗?”(九)接待患者日常用语1、办公室护士接待病员人院时日常用语1）“xx，您好!我们给您安排的床位是xx床。
”2)“请您先测一下体重。
”3)“现在我送您到房间，请随我来。
”4)“这是您的病床，请坐。
”5)“您的分管医生是xx，责任护士是xx。
您先休息一下，一会儿医生会来看您。
”2、责任护士接待新入院患者1)：“xx，您好!我是您的责任护士，我是xxx，您可以叫我xx，您有什么事可以随时找我。
”2)“请您测一下体温。
”3)“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐时间等相关规定。
”4)“请您安下心来，住在我们这里。
我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。
”3、护理操作时日常用语1)晨间护理时①“早上好！我给您整理床铺可以吗?”②“您能不能下床?”③“您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。
”2)晚间巡视病房时①“您感觉好点了吗?”②“您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以按呼唤铃，我也会随时来看您的。
”3)输液操作时①“xx，您好!现在为您输液，可以吗?”②“您需要方便一下吗?”③“您这样睡舒服吗?”④“您看哪只手注射比较好?”⑤“放松一点，别紧张”。
⑥“您痛吗？我马上就好。
”⑦“您这只手这样放舒服吗?”⑧“好了，有什么不舒服请按呼唤铃，我也会经常来看您的。
”4)输液操作失误时①“xx，对不起!(刚才穿刺没有成功)，换一个地方好吗?”②连续失误两次(穿刺)以上，应说“实在不好意思，我还是扎不进，请另外一位老师给您注射好吗?”5)送药时①“xx，服这药有什么不舒服吗?”②“现在请您服药，我给您倒开水。
最好您现在就服药。
”③“这药请在饭后服。
”4、手术前后日常用语1)手术前①“xx，明日x医师将为您手术，您都做好准备了吗?”②“您还有顾虑吗?”③“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗?”2)手术后①“xx，手术已做好了，您感觉怎样?有什么不舒服?”②“您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您的。
”③“如果有什么不舒服，一定要告诉我们。
”④“伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。
”5、患者出院时日常用语1)“xx，您要出院了，手续都办好了吗?”2)“家里都准备好了吗?”3)“还有什么事需要我帮忙吗?”4)“回去后有什么问题随时与我们电话联系。
”5)“回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复！”6)“住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗?“6、发现不符合医院规范时的日常用语1)“我们希望住院患者不要互相串房，是为了防止交叉感染。
”2)“希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。
”3)“患者需要休息，请您把声音放轻一点。
”4)“对不起，在病房里是不能吸烟的。
”5)“您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。
”7、接待探视者时日常用语1)探视时间来访①“xx，您找哪位?”②“他住在xx房间xx床。
”③来访者致谢时说“不用客气”。
2)非探视时间来访①“对不起，现在不是探视时间，最好请在中午2时后再来。
”②“如果有东西要我转交，我可以帮您转交。
”③“谢谢您的合作。
”3)探视者过多①“对不起，你们探视的人太多会影响患者休息。
”②“患者目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作!”③“患者很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。
我可以转告你们的心意。
”4)探视时间过长①“xx，探视时间已过，患者需要休息了。
”②“探视时间过长，患者会很疲劳，谢谢合作!”③“请放心回去，我们会好好照顾他的。
”8、门诊护士接诊时日常用语1)“您好!请将病历依次放在这里。
”2)“请您在候诊椅上休息等候。
”3)“您需要测一下体温(或血压)。
”4)“xx患者，请到x号诊室就诊。
”9、接手术患者日常用语l)“xx，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓x，有什么需要请您告诉我。
”2)“您是第一次手术吗?还有什么顾虑吗?”3)“手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。
”4)“我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗?”5)“您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。
”10、手术结束后日常用语l)“xx，手术已结束，有什么不舒服吗?”2)“您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。
”3)“您的家人在门口等候您，他们见到您一定会很高兴的。
”4)“回病房后一定要休息好，祝您早日康复!”护士行为规范要求l、护士在交班、开会或工作中，要站有站姿、坐有坐姿，做到端庄大方。
护士在待人接物时，表情应亲切、自然、面带微笑；讲话时态度温和、礼貌、声音轻柔。
2、在接待新患者时，护士应面带微笑、态度热情、和蔼；必须先站起来，安置患者坐下或扶人病房。
，3、各项治疗护理操作时，应尊重患者的意见，并向患者解释，以取得患者的理解和配合。
4、在进行各项护理操作时，护士的动作应轻柔、稳准、熟练。
5、操作后，对患者的合作应表示感谢；操作失误后，应立即对患者表示歉意。
