旅游行业-课件-第十一章人员推销

什么时候去?
（ 时间）
为什么？
（需求、爱好、经验）
多久？
（持续时间）
谁准备去旅游？多少人？
（人数）
您喜欢那种标准的旅游？（价格、价值、期望）
b.措辞
除收集信息外，旅游营销人员还通过询问基本问题 受益于几种其它的方式。问题引发交谈，进而提供了一 个有逻辑性的方向，通过提问，销售人员可以控制谈话， 不是一种具有强制性的把握，而是将话题引向成功的结 果。
人员销售是促销组合的有力构成。尽管数以百万的美金花费在 广告和促销上，人员销售却能更加有效的将顾客对旅游产品和服务 的潜在需求转变为现实购买，因为人员销售的信息是按顾客个人定 做的，并且容许及时的反馈和反应。人与人之间的交流是一项很有 影响力和说服力的销售技巧。
人员推销定义
你曾听你的朋友或熟人开玩笑的谈起过关于他们缺乏 对推销的抵制力的笑话吗？对大多数人来说，推销似乎是 一项神秘的艺术。他们认为营销人员有一种诱导他们购买 他们所见到的每一件商品的魔力。尽管有些推销人员也许 拥有某种气质吸引了顾客，但绝大部分成功的营销人员是 依赖于他们的培训和经验，以及他们对顾客需求的理解。 通过学习和努力工作，他们非常准确的掌握了他们所推销 产品的特性和产品所产生的益处，此外他们还学习了许多 具体的营销技巧。
限制性问题更加具体并且限制顾客作出是或不是以及其它一些 简短的答复。当营销人员需要获得更加精确信息，推进谈话前 进或者是帮助顾客缩小选择的时候会使用这种形式的问答。举 例如下： 您需要租一部车吗？ 您打算在西雅图住多久？ 您喜欢在周末还是工作日出发？
界定顾客时，销售人员可以通过措辞、询问等某一 种方式来控制交谈。问题可以有两种基本类型：开放式 调查和限制性调查。 由于旅游营销人员试图明确顾客要 求，所以个人销售中用到的的问题经常是指调查。
b.措辞
自由回答的问题，或者叫开放式调查鼓励顾客自由回答。营销 人员在希望得到更多的关于顾客的态度 、经历和需求等信息时 使用这种问答方式。顾客若是说“我想到温暖的地方度假”就 需要让他们讲更多。开放式问答的例子包括： 您有什么计划？ 您对您的上次旅行最满意的是什么？ 您觉得您会喜欢旅行吗？ 请告诉我您喜欢什么样的服务。 您以前是怎样安排您的商务旅行的？
但是对于室外销售和室内销售------无论他们是通过个 人还是电话实施，是代表供应商、目的地还是中间商，面 对个人、团体以及公司------这三个步骤都处于人员销售过 程的中心位置。
室内销售和室外销售的基本步骤
通向成功的步骤
1、识别顾客 2、提供建议 3、完成销售
室内销售
室外销售
人员推销的基本步骤
前言
千般努力已进行， 人员推销成关键。
人员推销定义
由于旅游产品的独有特性------特别是无形性和不可储存性-----顾客经常求助于专业的旅游营销人员。潜在购买者在购买旅游产品 或服务时必须依赖于营销人员的专家意见。
旅游销售通常由人员推销完成的。人员推销的定义是： 由买者和卖者之间通过面对面或是电话的互动而带 来的的销售。它由定购开始到有创造性的销售，在定购中营销
人员处理顾客对旅游产品和服务的日常需求。定购发生在顾客已经 熟悉旅游产品和服务，并清楚地知道（或大概知道）他们想要购买 什么时。
另一方面，创造性销售更加复杂，潜在购买者通常对可购买的 旅游产品不熟悉或是对他们要到哪里去旅游只有很模糊的想法。在 创造性销售中，销售人员必须确定潜在旅游者的需求，向他们推荐 合适的旅游产品并激发他们的购买欲望。
在向顾客介绍他们的旅游产品时，成功的销售人员会 遵循一定的过程。这种过程至少包括三步：收集客户信息、 推荐产品、成交。这三步既相互独立，又彼此联系。
这三步实际上为所有的人员销售所共用，人员销售可 分为两种基本类型：室内销售和室外销售。通常销售发生 时涉及到这两个术语，尽管有时容易销的步骤时，要注意还有一项要素
对成功的市场营销很重要。销售方法和技巧背后 的应该是真诚的对客服务的欲望，以及提供 旅游者所花钱财换得的价值。在密集和竞争的
市场中，能够提供高水平服务和价值的销售人员有明 显的优势。这是本章再次出现的主题,由于其对市场营 销的重要性,尤其对旅游市场中的人员销售至关重要， 这里旅游公司经常与其它出售近似相同旅游产品的公 司竞争。
A:收集顾客信息
书中两种情形，销售人员都是由于不相关的信息 浪费了时间，有可能使潜在顾客窘迫或失望。他 们忽视了人员销售的第一步：界定消费者/识别消 费者，而造成了一个错误的开始。
界定消费者/识别消费者的含义是，在向顾客提供 有关信息或推荐具体旅游产品和服务之前，要尽 可能地找出顾客的偏爱和需求。
第十一章 人员推销
学习目标
为人员推销定义，并且解释旅游产品和服务需要这种销售技 巧的原因。
比较“推式”和“拉式”销售的区别 举出室内销售代表和室外销售代表的例子 确认人员推销的基本步骤 描述从消费者那里收集信息的技术 区分开放式调查与有限反应/封闭式调查 列出用来界定消费者的六个问题 解释在做销售推荐时将特征转化为益处的重要性 确认用来识别怎样和何时完成销售的技术 理解销售建议和销售介绍在旅游销售中的重要作用 列出对成功完成集团与公司销售基本的人员推销的额外特征
就象医生诊断病人的病情一样，营销人员要通过 有技巧的一系列问题和紧密关注顾客答复判定顾 客的需求。
a.使用六个问题
在开始帮助顾客时，销售代理需要问一些基本问题。 有时潜在顾客通过这些问题会立刻想去旅游。否则， 营销人员无法提供后面的服务。通常旅游营销人员 会问下面六个问题：
您想去那里旅游?
（目的地）
旅游业的多数销售都是由室内销售人员完成的。例如， 坐在旅行社办公桌后面的代理人，回答航线免费电话的预 定代理人，以及站在柜台后面租赁机场汽车的人员都是内 部销售人员，所有这些都依赖于顾客开始销售程序的要求。
旅游业中的室外销售主要用于向大型集团、组织或公 司推销旅游产品，这有时同样可构成旅游业的一部分。多 数情况下，室外销售代表启动销售过程，包括带来的广告 潮。