集团客户大客户业务改革创新年措施

集团客户服务质量提升方案及措施背景随着市场竞争越来越激烈，客户服务质量已成为企业拓展市场的关键之一。

公司在过去的客户服务工作中，存在着一些问题：1. 缺乏系统化的客户服务流程，导致客户体验时好时坏2. 员工的客户服务意识不足，态度不够友好，缺乏协作意识，导致客户不满意3. 没有有效的客户投诉处理机制，导致客户意见反馈被忽视针对以上问题，我们制定了以下的解决方案。

方案及措施1. 系统化的客户服务流程我们将建立一套完整的客户服务流程，以确保每位客户都能得到同等优质的服务。

主要包括以下几个环节：1. 客户咨询与接待：- 设立，确保客户的问题及时得到解答- 为客户提供在线咨询服务，方便客户及时了解产品信息- 为客户提供舒适的接待环境，让客户感受到公司的用心服务2. 产品服务：- 为客户提供有效的产品介绍和演示，以帮助客户更好地了解产品- 建立快速响应机制，确保客户的产品问题及时得到解决- 为客户提供贴心的售后服务，建立并维护客户的产品档案3. 客户关怀：- 实施系列化客户活动，加强客户与企业的交流互动- 为客户提供个性化的服务，建立完善的客户信息和沟通记录2. 提高员工服务意识为了提高员工的服务意识，我们将从以下方面入手：1. 加强员工的客户服务培训，提升员工服务意识和服务技能2. 建立员工考核机制，评估员工的服务能力和工作态度3. 鼓励员工分享客户服务心得，引导员工形成优势互补的服务团队3. 建立有效的客户投诉处理机制我们将建立一个包括投诉处理系统和管理制度在内的完整的客户投诉处理机制，以极大程度的尊重和满足客户的需求和意见。

主要包括以下几个环节：1. 投诉提交：- 设立投诉热线，让客户能够通过电话或邮件进行投诉- 采用接收信箱，方便客户进行书面投诉2. 投诉受理：- 建立统一受理制度，确保每一件投诉都能及时被记录下来- 对于每一条投诉，都要进行客户反馈及时跟进3. 投诉处理：- 根据不同类型的投诉，制定不同的处理方案，并得到客户的满意反馈- 建立管理制度，规范处理流程，确保投诉的公正、客观和迅速的处理结语实施上述方案和措施，能够有力地提升集团客户服务质量，增强公司的市场竞争力。

集团大客户部年度工作计划一、背景介绍随着全球经济的不断发展和增长，大客户已成为企业竞争的重要战略，集团大客户部作为企业销售的重要部门，其工作计划对于整个企业的发展起着至关重要的作用。

为了更好地服务大客户，满足客户需求，集团大客户部在新一年的工作中将注重客户服务意识的提升，深化客户合作，加强内部团队建设，提升员工素质，并通过更有效的销售策略和客户管理，实现销售目标，为企业的发展贡献力量。

二、年度工作目标1. 实现销售目标：在新年度，集团大客户部的销售目标将更加明确，全面密切关注各大客户的需求和期望，通过更加专业的销售策略和客户管理，提高销售额和盈利水平，实现新的销售目标。

2. 客户满意度提升：在新一年度，集团大客户部将更加注重客户体验，倾听客户的声音，及时解决客户的问题，增强客户的信任感和忠诚度，提升客户满意度。

3. 强化内部团队建设：加强团队管理，提高员工的专业素质和服务意识，增强团队的凝聚力和战斗力，确保内部团队的稳定和发展。

4. 拓展新客户资源：透过市场调研，开发潜在大客户资源，并通过精准的市场定位和推广策略，获取更多的新客户资源，促进业务的健康发展。

三、重点工作计划1. 制定销售计划：结合行业市场趋势和客户需求，制定全年的销售计划，包括销售目标、市场份额分配、销售管控等方面的工作计划，确保实现销售目标。

2. 深化客户关系：通过多种渠道与大客户进行沟通，了解客户需求和意见，针对性地推出客户定制化服务，增强与客户的合作关系，拓展客户资源，提高客户忠诚度。

3. 强化内部培训：组织相关产品知识和销售技巧的培训，提高员工的专业素质和服务意识，增强员工的团队意识和执行力，确保内部团队的稳定。

4. 完善市场营销策略：加强对市场的调研分析，研究市场需求和竞争情况，结合产品特点和市场趋势，制定合理的市场营销策略，提高产品市场占有率。

5. 提升客户服务水平：建立客户满意度调查机制，改进客户服务流程，及时解决客户问题，提高客户满意度，增强客户忠诚度。

欢迎阅读中国电信集团公司大客户管理班级：小组：小组组长：小组成员：中国电信的大客户管理一、选择并判断大客户中国电信管理的“大客户”是指使用通信业务种类多样，通信业务量大，电信使用费用高，跨区域联网，预计可能成为竞争对手争夺对象并且具有发展潜力的客户群体。

目前，中国电信的大客户主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时，四类客户可能存在交集，交集部分属于中国电信的特级大客户。

1.“重要客户”是指党、政、军部门等重要客户；2.“高值客户”是指使用电信业务量大、电信月使用费用超过3000元以上（标准随着业务发展而动态调整）的客户。

目前中国电信的高值客户数量在9万左右。

3.“集团客户”是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一个目的、由同一个单位或部门同意租用中国电信网络并办理相应电信业务的客户集团。

目前中国电信大客户事业部指定的客户服务范围在250家左右。

4.“战略客户”是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。

中国电信的大客户类型二、大客户分析1.网络分布制约数据业务一是DDN网络方面。

由于原有DDN网络覆盖范围有限，DDN节点机新建、扩容成本昂贵，无法实现对2M和2M以下速率专线的有效接入。

二是ATM/IP网络方面。

城域宽带节点设备仅能满足近距离用户的高速数据专线接入，对于分布在城市边缘等特定地理位置的远距离大用户高速专线无法以合理的成本实现接入。

同时大客户数据专线业务还具有需求多样化、速率全覆盖的特征。

以金融行业用户为例，从银行总部到各分理处，再到下一级的储蓄所、代办点，直至遍布城市各个角落的ATM提款机，该用户的数据专线网络地域覆盖广、速率要求从提款机的子速率专线到银行总部155M 数据专线。

2.多种接入满足宽带业务由于宽带技术在通信领域商用化的推广，使得大客户能够享受高速上网、高速信息平台的互联等业务，极大地方便了业务拓展。

大客户部年度工作计划一、背景和目标大客户部是公司的重要部门之一，负责开发和维护公司的重要客户，实现业务的持续增长。

年度工作计划是制定和规划大客户部工作的指导性文件，旨在全面提升大客户部工作的效能和质量，实现公司年度销售目标。

1. 背景分析公司的客户分布广泛，有大中小型客户，其中大客户对公司业务的贡献较大。

大客户部因此成为公司最重要的部门之一，其工作直接关系到公司的利润和市场竞争力。

2. 目标设定- 在现有大客户基础上，保持客户满意度达到90%以上。

- 持续开拓新的大客户资源，实现年度销售目标的增长。

- 建立完善的大客户管理流程和制度，提升工作效率，降低成本。

二、关键任务1. 大客户资源开发大客户部需要通过各种途径和渠道，积极开发潜在大客户资源。

具体工作内容包括：- 对潜在大客户进行市场分析和调研，了解其需求和痛点。

- 通过市场活动、展会等渠道吸引大客户的关注和参与。

- 制定营销方案和推广策略，提高大客户的转化率。

- 建立并维护与大客户的良好关系，提升公司的品牌形象。

2. 大客户关系维护大客户部需要与现有大客户保持良好的合作关系，提供优质的售前售后服务。

具体工作内容包括：- 定期拜访大客户，了解其业务需求和发展方向。

- 及时处理大客户的问题和投诉，提供专业的解决方案。

- 定期组织产品培训和技术交流会，增加大客户对公司产品的认可度。

- 建立并维护大客户档案和数据库，提供及时准确的数据支持。

3. 大客户管理流程建设大客户部需要建立完善的大客户管理流程和制度，提高工作效率和效能。

具体工作内容包括：- 设计和优化大客户管理流程，包括客户开发、合作洽谈、合同签订等环节。

- 建立客户细分和分类体系，根据客户价值和潜力进行差异化管理。

- 引入客户关系管理系统（CRM），实现对大客户信息的集中管理和分析。

- 定期进行工作评估和绩效考核，激励和奖励优秀员工。

4. 市场竞争情报收集大客户部需要对市场进行深入研究和调查，关注竞争对手的动态和市场趋势。

大客户开发的十大策略顾客价值的2/8分化现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的50%，在某些行业里，这一比例会更高。

因此，开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口。

本文中谈到的大客户不是消费额度大的个人客户，而是大额消费的组织客户，如采购商、集团客户等。

下面笔者根据多年市场实操经验，总结出10条大客户开发技巧。

1、充足的客户拜访准备现在很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。

正确的做法是：在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备的越充分，成功的几率越高。

另外，建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。

2、成为你所销售产品的专家大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所推销的产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。

我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个你所销售产品的专家，对促成业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。

3、为客户创造价值假设客户需要的商品只有你的企业能提供，那还需要业务人员吗？还需要我们去开发客户吗？当然不需要，那时客户自然就挤破头来找你合作了了，因为你为客户提供的价值是独一无二的，就像微软一样，我们几乎别无选择，因此，很少见到微软去推销他们的操作系统。

但能像微软一样的企业并不多，我们也不必苛求独一无二的价值，只要以商品为载体，我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。

而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值，当你对于大客户组织来说是有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去维护关键的负责人，也可以长期拥有该大客户。

2024年大客户业务流程及管理办法一、引言随着科技的不断发展，企业经营环境日益复杂和竞争激烈，大客户业务对于企业的发展起到了重要作用。

大客户是指企业的重要合作伙伴，通常指那些对企业影响较大、交易额度较大的客户。

因此，对大客户的业务流程进行有效管理是企业成功的关键之一。

本文将探讨2024年大客户业务流程及管理办法，包括大客户管理目标、业务流程分析、关键环节控制、团队协作与沟通、部门分工与职责以及绩效评估等方面。

二、大客户管理目标1. 提高客户满意度：通过深入理解大客户需求，提供个性化的服务，以提高客户满意度，增强客户黏性和忠诚度。

2. 实现业绩增长：通过与大客户的合作，提高交易金额和频次，使企业获得更稳定的收入来源。

3. 提高市场竞争力：通过与大客户的合作，扩大品牌影响力，改善企业形象，在市场中取得竞争优势。

三、业务流程分析1. 大客户潜在客户开发流程：(1) 市场调研与分析：收集市场信息，确定潜在大客户的需求，评估潜在客户的价值。

(2) 客户筛选与定位：根据企业战略目标和潜在客户价值，筛选并确定重点关注的潜在大客户。

(3) 潜在客户接触与洽谈：通过各种渠道与潜在客户进行接触，洽谈合作意向。

(4) 需求分析与方案设计：深入了解潜在客户的需求，设计个性化的解决方案。

(5) 提案提交与谈判：针对潜在客户的需求，编制详细的提案，并与潜在客户进行谈判。

(6) 合同签订与实施：与潜在客户签订合同，并按照协议实施业务。

2. 大客户关系管理流程：(1) 客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，包括客户基本信息、联系人信息、合同信息等。

(2) 客户需求分析：通过定期与大客户开展沟通，了解客户需求的变化，并及时调整产品或服务方案。

(3) 客户服务与支持：提供专业、高效的客户服务，包括技术支持、培训等，以满足大客户的需求。

(4) 客户关系维护：定期与大客户进行沟通，维护良好的合作关系，解决客户问题和投诉。

(5) 客户反馈与改进：定期收集客户反馈和建议，及时改进产品和服务质量。

单选题：（1）1、中国移动通信集团公司，成立时间是： C .A、1997年4月20日B、1999年4月20日C、2000年4月20日D、2001年4月20日2、下列哪项不属于国家统一管理的电信资源？DA、无线电频率B、电信网码号C、卫星轨道位置D、传输线路3、目前第二代GSM的数据传输速度是B。

A、171.2Kb/sB、9.6Kb/sC、117.51Kb/sD、151.17Kb/s4、GSM数字移动网络采用的是A时分多址方式。

A、TDMAB、FDMAC、DDMAD、CDMA5、在介绍他人时，通常是把 C 级介绍给级，把士介绍给士。

A、下、上、女、男B、上、下、男、女C、下、上、男、女D、上、下、女、男6、通过GPRS访问3W网站，其接入点名称、用户名、密码分别为（D）A、cmWAP,WAP,WAPB、cmnet,WAP,WAPC、cmWAP,缺省,缺省D、cmnet,缺省,缺省7、移动电话国内长途通话费的优惠时段为（C）。

A、21：00—7：00B、21：00—00：00C、00：00—7：00D、23：00—7：008、移动电话有效计费时间为：AA、自被叫应答开始至首先挂机或无线信道释放为止。

B、自被叫应答开始至主、被叫都挂机为止。

C、自被叫应答开始至主叫挂机为止。

9、中国移动国际彩信关口局在: AA: 北京 B: 上海 C: 武汉 D: 广州10、中国移动互联网的简称为（ B ）。

A、CHNTEB、CMNETC、CNNETD、CHNET11、用户使用SP提供的“铃音”下载服务，信息费主要采用按计费的方式，具体标准由SP制定，最高限费元.DA: 次 12 B:下载时间 8 C:流量 4 D:次 5A、1860B、1865C、1861D、186213、语音杂志业务计费单位统一按分钟计费；闲时时段为：CA:1 20：00-9：00 B:5 23：00-7：00 C:1 23：00-7：00 D:5 20：00-9：0014、中国移动客户在中国大陆地区发送国际短信至中国大陆以外地区运营商的客户，每条为B元A: 2 B: 1 C:1. 5 D: 0. 515、短信快餐业务的服务代码 BA、917210B、09999C、1729D、01008单选题：（2）1、依据《电信》服务标准，移动电话通信障碍修复最长时限为24小时。

集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施二〇一〇年五月十四日目录1.背景与现状随着市场竞争的加剧，客户服务的重要性日益凸显。

然而，目前公司的客户服务存在一些问题，如服务流程不规范、服务质量不稳定等，需要进一步加强和改进。

2.指导思想、工作目标、工作重点2.1 指导思想以客户为中心，全面提升服务质量，不断满足客户需求，增强客户满意度和忠诚度，提高公司的市场竞争力。

2.2 对内工作目标优化组织结构，明确服务职能，提高服务效率和质量，建立高效的客户服务体系。

2.3 对外工作目标加强与客户的沟通和互动，了解客户需求和反馈，积极解决问题，提高客户满意度和忠诚度。

2.4 工作重点重点工作包括完善服务制度，规范服务流程，提高服务人员素质，加强服务监督和评估等。

3.具体措施3.1 优化组织结构、明确服务职能通过调整组织结构，明确服务职能，建立专业的客户服务团队，提高服务效率和质量。

3.2 完善服务制度、规范服务流程建立完善的服务制度，规范服务流程，确保服务质量稳定和可控，提高客户满意度和忠诚度。

同时，加强对服务人员的培训和考核，提高服务水平和素质。

以上是本次客户服务体系建设方案及措施的主要内容，我们将全力以赴，不断完善和改进客户服务体系，为客户提供更优质的服务。

3.3 加强资源配备、增强服务力量为了更好地满足客户的需求，公司将加强资源配备，增强服务力量。

首先，我们将增加专业技术人员的数量，提高服务质量。

其次，我们将提供更多的培训和研究机会，提高员工的技能水平。

此外，我们还将加强设备和软件的更新和维护，确保客户服务的顺畅进行。

3.4 拓展服务网络、强化服务体系为了更好地服务客户，公司将拓展服务网络，强化服务体系。

我们将在全国范围内建立更多的服务站点，提高服务覆盖率。

同时，我们将完善服务流程，提高服务效率。

此外，我们还将加强与客户的沟通和反馈，不断改进服务质量。

3.5 建全监督机制、保障服务质量为了保障服务质量，公司将建立全面的监督机制。