四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司客户服务管理考核办法(2014修订)V3(141112)

四川省有线广播电视网络股份公司成都金牛分公司客户服务质量考核细则汇编及处罚标准第一章营业网点服务现场巡检考评细则第一节营业网点内部环境1. 门前环境出现如下情况之一的（2分）：门前环境脏、乱、差，车辆无序停放、未设置车辆停放区的。

扣两分，参考罚款为100元。

2. VI出现如下情况之一的（1分）：VI店招、标识制作不符合规范要求，有缺损、变形、开裂、污渍的，出现故障的地方未粘贴故障提示的，扣1分，参考罚款为50元。

3. LED显示出现如下情况之一的（1分）：橱窗宣传印刷品张贴不规范，橱窗灯箱和LED宣传屏未正常使用，显示内容要根据相关要求未及时更新的，扣1分，参考罚款为50元。

4. 营业时间牌出现如下情况之一的（1分）：营业时间牌未设置在门前显目位置的，扣1分，参考罚款50元。

第二节、网点内部环境1. 功能区域设置出现如下情况之一的（2分）：未设置咨询引导台、业务办理区、接待咨询区、客户休息区、产品演示区、VIP专区等功能区域之一的，扣2分，参考罚款为100元。

2. 厅内环境出现如下情况之一的（5分）：网点内脏、乱、差；柜台、桌椅板凳及其他服务物品设施摆放无序；桌面宣传资料摆放无序；有破损、污脏，不卫生工具等挂放在客户视线范围内；机具设施布线裸露；各类宣传广告、通知、公告等摆放、张贴、悬挂不规范；出现一例扣1分，累积最高扣至4分，参考罚款标准为每分50元，累积罚款最高为200元。

3. 服务基础设施出现如下情况之一的（6分）：未设置排号机，排号机未正常运作；无休息椅、饮水机、一次性水杯、时钟、验钞机的；在录像监控范围内，未设置垃圾筒、禁烟标示；未设置便民服务设施，如：老花眼镜、便民服务箱等；未设置残疾人无障碍通道。

未设置意见簿/箱（含书写文具），且未在24小时内对意见本上的意见进行正确回复的；未设置96655、96543客户服务和投诉监督电话的；营业网点监控系统未正常运作的；出现一例扣1分，累积最高扣至6分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为300元。

四川广电网络成都金牛分公司客服部大客户服务管理业务规范一、大客户服务管理业务规范目的大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。

二、大客户种类1、特约用户（1）领导类省、市各相关部、委、局的重要个人客户。

（2）合作伙伴类长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户；2、集团客户三、大客户服务1、专属服务大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。

2、营业厅专区服务在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。

3、提醒服务根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。

4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。

5、客户关怀服务在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。

重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。

6、新业务的优先告知和免费体验服务四、大客户管理工作原则1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。

2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。

3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原则，并在此基础上提高工作效率和工作进度。

4、“首问责任制”原则：大客户管理岗直接面对客户，一对一建立及维系客户关系，向大客户提供整体服务和以解决方案为核心的深度服务。

客户服务部绩效考核管理制度第一章 总则第一条 为加强客户服务部人员管理，激励客服人员不断提高业务技能和职业素养，科学地进行绩效评定，根据相关法律法规和公司规定，现结合客户服务部业务实际情况，特制订本办法。

第二条 绩效考核目的客户服务部以良好的管理制度进行人力资源配置及业务流程的监控，以完善的业绩考核实现绩效管理目标，以公平的绩效管理反映运营水平。

达到降低整体运营成本，保证高品质的客服质量和服务水平。

绩效考核是对客户服务部人员及其运营情况实施有效管理的重要手段，是提高客户满意度的重要途径之一。

第三条 本办法中所称的“绩效”包含效率与效果：效率是以产出与投入的比率来衡量；效果是达成客户服务部整体目标的程度。

“考核”是指对客户服务部整体经营运作情况依据制定的标准进行评价。

“绩效考核”是指对被考核人及其工作做出系统的评价，用以衡量效率与效果指标的达成度。

第四条 绩效考核原则鉴于客户服务部在服务过程中对专业知识、服务技能、综合素质有着较高的要求，为公正、合理地考评每一位客服人员，达到提高服务水准及共同进步的目的，本办法的制订遵循以下原则：（一）客观及明确原则对被考核人的任何评价都应明确评价标准，以事实为依据，客观地反映客服人员的实际情况，避免因个人和其他主观因素影响绩效考核结果。

（二）公平及标准原则为客户服务部各项管理提供一个客观而公平的衡量尺度，指标的制定与过程的监控，对每一位被考核人标准统一。

依据考核结果决定被考核人的绩效奖金发放、晋升、奖惩等。

（三）合理及控制原则通过考核，使客户服务部各项工作保持合理的数量、质量、进度和协作关系，使各项管理工作能够有序推进，并促进被考核人始终保持旺盛的工作激情。

（四）反馈及发展原则过程监控结果和考核结果要及时反馈给被考核人本人，根据考核结果，肯定成绩，指出不足，确定服务改进方向和正确的培训计划，达到提高服务水平和提高客服人员素质的目标，推动客户服务部业务的发展，并据此科学规划被考核人的个人职业生涯。

客户服务工作考核管理办法（试行）广电网络铜川分公司二O一O年七月总则服务工作在市场竞争日益激烈的今天，已愈来愈凸显出它的重要性。

如何有效提升服务质量，提高用户满意度已经成为我们能否取得市场发展的重要因素之一。

为明确公司对客户服务工作的要求，提升客户服务水平，提高客户服务质量,落实客户服务工作量化考核的要求，规范客户服务质量管理和监督工作，特制定本考核办法。

营业部客户服务考核流程第一部分营业厅服务规范第一章规范服务( 一 ) 礼仪服务1、举止大方，用语温和，热情周到。

2、上岗必须统一着装并佩戴工作证，以便用户监督。

3、接待用户时主动招呼，礼貌尊称，“请”字当头，“您”字领先，使用文明用语，不说忌语。

4、在营业时间内，不准长时间会私客，不准擅离岗位办私事，不准聊天看书报，不准在柜台上买小商贩的东西，不准隔席呼喊。

5、不准在柜台上或柜台内吃东西，遇到其它人员有类似情况的要有礼貌地制止。

（二）仪表仪容1、在营业厅工作的所有人员在工作期间必须按公司要求统一着装，衣着整洁、衣扣整齐、美观大方，不得敞怀。

2、工作期间必须佩带或放置工牌号，工牌佩带挂（夹）在胸前。

3、在岗时，仪容庄重大方，不得浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，注重个人卫生。

4、禁止穿拖鞋、短裤上岗，禁止将长裤脚卷起。

（三）行为举止1、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。

2、与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方，不斜视，不左顾右盼。

3、有问必答，解释耐心主动热情，善解人意，态度诚恳，不得无故推托。

4、听取用户意见要专心致致，平易近人，给用户以信任的感觉。

5、工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。

6、接待用户一般要站立，主动打招呼。

站立姿势要端正、不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在营业柜台上。

7、坐姿端正，不斜靠椅背或将脚架在工作台上，不趴在工作台上休息，不准在坐椅上午睡。

8、不擅离岗位，不聚集聊天；营业厅内不高声喧哗、戏闹。

9、交接用户钱物时注意轻拿轻放，不抛不丢。

四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司客户服务规范操作手册调度分册二〇一三年八月- 4 -前言为指导和规范四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司（以下简称“四川广电网络成都分公司”）员工基本服务行为，提高总体服务水平，规范企业的服务质量管理，依据四川广电网络、四川广电网络成都分公司相关管理制度制定本手册。

本手册选编内容，以调度共性服务内容为主，并结合各区（市）县的服务水平及客户需求制定。

本手册由四川广电网络成都分公司倡议制定。

本手册最终解释权归四川广电网络成都分公司所有，所涉及的局部调整内容，将另行通知。

起草单位：四川广电网络成都分公司客户服务部。

目录1.日常工作模式 (1)1.1调度工作时限 (1)1.2调度交接班规范 (1)1.3办公环境管理 (2)2.工作内容及服务规范 (3)2.1工单处理规范 (3)2.2调度指令下达规范 (6)2.3公告信息整理与发布 (7)3．特殊事件及异常处理规范 (8)3.1调度特殊事件处理 (8)1.日常工作模式1.1调度工作时限调度须保证24小时在岗，红线电话须保持24小时畅通，电话铃响三声内须接听。

1.2调度交接班规范交接的工作内容要保证完整、准确，不得产生错、漏的情况并应当按时交接。

1.2.1交班准备正常情况下，调度应在交班前对当班工作进行小结汇总，并在交接班前15分钟整理好本班需要交接的内容。

交班内容:A.未办结且需要催办和跟踪处理的事件信息。

B.突发事件，如特殊客户、大面积故障、安播事件等情况。

C.特殊客户、VIP客户、110或119、市长热线报修、专线报修等需要跟踪处理的工单情况。

D.计划开展反授权、关模升级、营销活动、系统割接、平台升级、节目调整等情况。

E.调度使用的相关系统和设备运行情况。

F.其它需要交接的事项。

1.2.2接班准备A.接班调度应提前15分钟到岗，认真查看交接汇总表准备接班。

1B.由调度主管对调度进行出勤检查。

1.2.3交接班过程A.正常情况下，交接班必须当面进行交接。

客户服务标准及考核评分制度一、客服代表规范服务用语要求：语言用普通话；语气和蔼亲切；声音明朗清晰；使用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。

二、客服代表服务规范用语：1、服务前问候语：“您好！宽带通，***号很高兴为您服务！”2、服务中用语：（1）、接听用户打入的报装电话时，应作详细记录：“请您稍等，登记一下您的详细信息，我们将尽快上门为您安装。

”（需记录用户的地址、电话、联系人）（2）、接听用户打入的报修电话时，“对不起，我们的客服电话已更改为**********，如有问题请您拨打咨询。

”如用户坚持不拨打，先为用户受理问题，提示用户下次拨打*********即可。

（3）、当网络发生故障时:“对不起(非常抱歉)，由于我们网络维修，给您添了麻烦，请您谅解，我们会尽快恢复的。

”（4）、确属我们工作失误：“对不起(非常抱歉)，由于我们工作中的疏忽，给您带来了不便，请您谅解。

”（5）、如果用户态度生硬，语言粗鲁，应语气温和地说：“您的心情我理解，我已把您反映的问题详细记录，请放心。

我们将以最快的速度把帮您解决好问题。

”在用户抱怨时，不能中途插嘴，切不可反驳，要耐心地听下去。

（6）、用户来电话表扬时应谦虚地说：“这是我们应该做的，与您的要求还相差很远，我们还将更加努力做好服务工作。

”或“谢谢您对我们工作的信任。

”“感谢您使用我们的宽带，有什么问题请随时拨打我们的客服热线*********。

”（7）、用户对我们的服务不满意时，应以谦和的口气：“您先别着急，有什么问题慢慢讲，我们一定会尽快帮您解决。

”（8）、需要为客户查询时：“请您稍等，我帮您查询一下好吗？请问您所在小区的名称，请问您的帐号，请问您的姓名。

（9）、需要顾客等待时：“对不起，让您久等了“。

（10）、如暂时不能提供服务时：“对不起，你的帐号/楼房号与我们的资料不一致无法查询，麻烦您核对清楚后再打来好吗？”。

”很抱歉，我们只能为您做……”“很抱歉，这已经超过我们的服务范围，如您想了解，请您留下姓名，电话号码，我们的相关部门会与您联系”。

四川省发展和改革委员会关于全省有线数字电视基本收视维护费标准的通知文章属性•【制定机关】四川省发展和改革委员会•【公布日期】2014.03.24•【字号】川发改价格[2014]185号•【施行日期】2014.05.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】住房保障,价格正文四川省发展和改革委员会关于全省有线数字电视基本收视维护费标准的通知（川发改价格〔2014〕185号）各市（州）及扩权试点县（市、区）发展改革委（局），省有线广播电视网络股份有限公司：为贯彻落实国家和省数字电视产业发展政策，加快全省有线数字电视模数转换工作，规范有线数字电视收费管理方式和服务行为，维护有线电视用户的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》和《国家发展改革委、国家广电总局关于印发＜有线电视基本收视维护费管理暂行办法＞的通知》（发改价格〔2004〕2787号）等有关规定，经成本监审和价格听证，并报省政府同意，现将全省有线数字电视基本收视维护费收费标准及有关收费事宜通知如下：一、全省有线数字电视基本收视维护费标准（一）居民用户1、主终端收费标准城镇居民用户：成都市24元/月∙户，其他市（州）23元/月∙户；农村居民用户：22元/月∙户。

有线电视模数转换期间，由省有线广播电视网络股份有限公司（以下简称：省广电网络公司）负责统一配置主终端单向标清基本型机顶盒（含智能卡）一台。

2、副终端收费标准以户为单位计算，第一台6元/月，第二台4元/月，第三台及以上每台2元/月。

副终端机顶盒由用户自行购买，智能卡由省广电网络公司负责统一配置。

（二）非居民用户终端宾馆、酒店、招待所、餐饮娱乐场所、商场、办公写字楼等非居民用户，每一个接收终端均视为主终端，其有线数字电视基本收视维护费标准，可按不高于居民用户的主终端收费标准，由用户与省广电网络公司协商确定。

二、有线数字电视基本收视维护费优惠减免对象和范围城乡低保对象家庭、城镇“三无人员”和农村“五保”对象，免收主终端有线数字电视基本收视维护费。

客户服务质量管理考核实施细则为规范对外服务标准，提高服务水平，树立良好的企业外部形象，更好地为客户服务，特制定本考核实施细则。

1、业扩报装服务标准1.1用水申请1.1.1客户服务中心在受理客户业扩报装申请后，审核、勘测、设计必须在规定的时限内完成。

1.1.2在1.1.1工作完成后，客户服务中心在1个工作日内通知客户缴款，工作见于记录，无记录扣发100元。

1.1.3客户缴款后，九禹公司必须在规定的时限内完成工程施工、资料整理移交、申请验收。

资料移交须有交接记录。

1.1.4工程完毕，由经营管理部组织各相关部门验收合格后，在规定的时限内报户。

1.1.5业扩报装各流程责任部门及处理时限详见附表一、附表二，超过时限每延误一天扣发责任部门100元。

工程施工时限为自然日（雨雪等不能施工的天气及法定节假日除外），其他时限为正常工作日。

1.2其它申请1.2.1客户申请过户、销户、水表校验，受理后须在五个工作日内办妥，延误一天扣发责任部门50元。

1.3因客户原因或电脑系统故障造成部门工作延误，不列入考核范围。

2、水压水质服务标准保证出厂水压力达公司要求(沅北水厂出厂水压力在供水高峰期不低于0.36Mpa，沅南水厂出厂水压力高峰供水时有线电厂测压点压力不低于0.25Mpa、德山清水池水位不低于1.5m)；供水水质合格达标；保证供水管网安全稳定运行；如因压力原因或水质原因接到客户投诉且查实属我公司问题的，每次扣发责任部门100元。

3、窗口服务标准3.1接待客户时必须使用文明用语，态度和蔼，实行首问负责制，严禁对客户“冷硬横推”，如有发现，经查实扣发100元，并将责任人调离原岗位。

3.2窗口服务人员不论客户对错，均不得与客户发生争吵，如有发生经查实，每次扣发500元，一年内累计3 次解除劳动合同。

3.3已配备了工作服的人员必须统一着装、挂牌上岗，工作牌必须放在醒目位置。

未按规定着装、挂牌上岗和放置工作牌扣发10元／次。

3.4各服务窗口环境必须保持整洁、明亮，办公用品摆放有序，考核时如发现环境脏、乱、差，扣发20元／次。

客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。

第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。

二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。

7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。

客户服务质量考核办法（试行）客户服务质量考核办法（试行）第一章总则第一条《客户服务质量考核办法》明确了服务质量问题定性,确立了考核标准，考核程序。

第二条客户投诉处理应坚持“消灭在车间，处理在，杜绝越级投诉”的原则。

第三条省分公司、局相关部门进行服务质量检查、抽查、暗访中发现的问题或用户向上级部门投诉，经查实情况属责任服务质量问题，均按本办法考核。

第四条优质服务领导小组负责对服务质量进行监督、检查与分析，提出考核意见。

第五条各车间主任、党支部书记为车间服务质量工作的第一责任人，对车间的服务质量工作负管理责任。

第二章投诉的分类及定性第六条投诉分为：一类责任投诉（重大服务质量事故）、二类责任投诉（严重服务质量问题）、三类责任投诉（一般服务质量责任投诉）。

第七条投诉的定性。

（一）出现以下情况，为一类责任投诉（重大服务质量事故）。

1、违反有关电信法规或因质量不良和人员服务问题被省级（含）以上媒体（含互联网）暴光造成严重影响。

2、因各种原因造成重要大客户服务中断，或因业务中断及服务降低使大量客户受到影响。

3、窗口人员服务恶劣，造成严重后果。

4、在其它层面发生服务问题，使公司形象和声誉蒙受重大影响。

（二）出现以下情况为二类责任投诉。

1、未按要求或企业承诺达到相关质量或服务标准，客户反映强烈。

2、开通业务、复机或故障修复超过规定时限，客户极为不满。

3、窗口单位人员服务不规范或服务态度不好，造成客户不满。

4、在市级媒体上出现服务质量不良反映。

（三）三类投诉（不良反映）有以下内容：1、查号台、电报所、工区等部门员工在工作中使用服务用语不规范的；使用服务忌语的；与客户发生争吵的；咨询解答错误的。

2、上门服务人员违反规定，作业后未按规定进行现场清扫，业务开通未实验良好；请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，被检查发现或用户投诉的；假借用户之名签字。

3、对用户咨询业务或投诉，推委、不认真受理，造成用户重复投诉的。

投诉回复函怎么写？投诉回复函范文范本1《关于河南濮阳顾客孟初投诉事宜》的回复尊敬的中国消费者报、中国消费网四川频道：您好！首先非常感谢贵单位及时将顾客信息反馈至我部，感谢贵单位及您本人对我们的关注与监督！贵单位《关于河南濮阳顾客孟初投诉事宜》采访函已于8月5日收悉。

在收到信息的第一时间，即安排工作人员与顾客取得联系，对事件的详细情况进行了解并对问题的处理意见进行协商后达成一致。

为表示我们对此事件的重视，现将相关情况作如下书面回复：顾客所订产品包括床和沙发，床已于前期到达专卖店，沙发在下一车货上暂时未到店。

已和顾客约好周末再回复沙发到位情况，如果到了就和床一起送货，如果没到就先将床送过去。

针对此次投诉的发生，我们深知在电商业务开展中存在的不足，也会在后期继续完善公司的物流配送系统以及客户服务人员服务水平，以争取为更多喜爱全友家居的顾客提供更体贴、周到的客户服务，也欢迎广大媒体朋友监督！最后再次感谢贵单位及鲜卓玲女士的关注及厚爱！致一切顺利！全友家私客户管理部2014年8月7日范本2关于“王先生投诉四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司”的回复函中国消费网四川频道：中消网转来的用户王先生反映的有关问题于2015年6月5日已收悉。

现将查询的情况回复如下：用户反映我公司维护人员在上门维修时疑将手表盗走的问题。

接到投诉后我们第一时间便与用户进行联系，并同时主动选择报警，我公司当事工作人员与警察一起前往用户家中，接受与配合警方调查，经警方的全力核查，认定此次盗窃事件并非我公司工作人员所为，现已与用户做好沟通解释，用户表示认可。

特此回复四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司客户服务部2015年7月20日范本3四川航空股份有限公司关于孔先生旅客投诉回复函旅客投诉原因及诉求要点：孔先生旅客投诉通过官网购票，支付成功后未出票的问题。

调查过程、事实与证据经调查，具体情况如下：1、8月1日，旅客通过我公司官网购买9月9日3U8928南昌-成都航班机票。

客户服务部量化考核制度第1章总则第1条为了达到以下目的，特制定本制度。

1.进一步加强公司客户服务部管理，提高客户服务水平和服务质量。

2.为公司发展贡献部门力量，同时为客户服务部绩效考核提供客观、公正的评价。

3.充分调动部门人员工作的积极性和主动性。

42条考核依据1.客户服务部量化考核工作必须以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。

2.以公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。

第2章量化考核设计第3条总经理、副总经理、行政人事部相关人员、客户服务部相关人员组成考核委员会，全面负责客户服务部绩效考核管理工作。

第4条考核程序1.各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。

2.考核结果由行政人事部统计、汇总，上报考核委员会主管领导审核。

3.公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。

4.考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下一个季度的工作计划、绩效目标和考核标准等。

第5条考核周期对于客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排见下表。

6户服务部的目标和考核标准，并编写“目标管理卡”，再根据“目标管理卡”填制的事项要求实施考核。

第3章考核内容和标准第7条公司对客户服务部的具体考核项目、绩效目标及考核标准见下表。

客户服务部绩效量化考核表第5章附则第8条本制度中考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，则以公司考核管理制度为准，并由相关部门及时组织修订。

第9条本制度由行政人事部负责最终解释。

第10条本制度自颁布之日起实施。

客户投诉处理量化考核方案一、目的1.规范公司客户投诉处理人员的工作，明确工作范围和工作重点。

2.提供客户投诉处理工作的考核依据。

3.鼓励先进员工，促进整体组织的共同发展。

二、考核周期采取季度、年度考核的方法，对当期的客户投诉处理工作进行评估，考核实施时间为考核期结束后下一个月的1〜5日，遇节假日顺延。

三、考核内容1.服务类考核，主要内容包括客户投诉响应及时率、处理意见回复及时率、客户投诉解决及时率、客户回访率、客户投诉解决满意率、改善方案有效执行率、部门协作满意度等。

网络公司绩效管理考核试行办法一、维护员考核奖金基数升降办法（基础分100分）1.营销任务年度总分（30分），按年度完成的利润指标比例计算，未完成年度利润指标任务，扣除相应比例得分；超额完成经济指标任务，超出部分按比例增加得分。

2.维护质量年度总分（45分）；维护人员月度满意率低于97%，扣除当月的分数；月满意率达到100%的，在基础分上加0.5分；全年保持100%满意率的，加5分；因个人原因引起县长热线、网络吧等投诉，或造成重大恶劣影响的，每次扣2分。

3.服从站长指挥（10分），由站管理班子成员（维护主管以上）年底按职工表现打分，满分为10分，总分除以参评人数即是最终得分。

4.站内测评（5分），由站内职工交叉打分，满分5分，总分除以参评人数即是最终得分。

5.安全检查（10分），根据抽查的线路是否存在安全隐患及日常安全防护措施到位的执行情况进行考核，由客服部、工程部组成安全检查小组，不定期对各乡镇进行抽查，发现问题每次视情节轻重扣除0.5-3分。

6.评选办法：各站年底按最高分和最低分各选1名（递铺站2名）人员作为全公司备选人员，年终由公司组织票决，最终确定前三名和后三名人员。

7.年终选出前3名，第二年始，奖金考核系数上调0.1；选出末3名，第二年奖金考核系数下调0.1。

二、窗口人员考核奖金基数升降办法（基础分100分）1.营销任务年度总分（50分），按年度完成的利润指标比例计算；未完成年度利润指标，扣除相应比例分数；超额完成指标的，超出部分按比例增加得分。

2.账务审核年度总分（25分）；账务填报或者BOSS录入出现差错，每单扣0.5分；递铺站每单扣0.25分。

3.服从站长指挥（10分），由站管理班子年底打分，满分为10分，总分除以参评人数即是最终得分。

4.站内测评（5分），由站内职工交叉打分。

满分5分，总分除以参评人数即是最终得分。

5.纪律抽查（10分），根据抽查时的仪容仪表、服务接待等项目进行考核，由客服部不定期对各乡镇窗口工作进行抽查（包括视频监控抽查），每次发现问题，视情节轻重分别扣除0.5-2分。

客户服务体系考评管理办法第一章总则第一条为规范客户服务体系的考评管理，提高客户服务质量，增强客户满意度，根据公司相关规定，制定本办法。

第二条本办法适用于公司内所有客户服务岗位的员工，包括客户服务代表、客户服务主管等。

第三条客户服务体系的考评管理是根据客户服务员工的岗位职责和工作目标进行综合评价、激励和指导的系统管理措施。

第四条客户服务体系的考评管理旨在评估员工在客户服务工作中的表现和能力，以及达成公司设定的客户服务目标的程度。

第五条考评结果将作为奖惩、晋升和培训等方面的依据，对员工的发展和晋升起到重要的推动作用。

第六条客户服务体系的考评管理包括以下内容：目标设定、工作计划、工作过程、工作成果、能力提升等。

第二章考评目标设定第七条客户服务员工的考评目标应该和公司的客户服务目标相一致，具体细化为个人的工作指标和绩效目标。

第八条目标设定应该具有可衡量性、可激励性和可行性，客户服务员工应参与目标的讨论和制定过程，确保目标的合理性和可操作性。

第九条目标设定应根据岗位职责和工作内容的不同进行个性化设定，鼓励员工在工作中寻求创新和提高。

第十条目标设定应定期进行评估和调整，确保目标的有效性和可实施性。

第三章工作计划第十一条客户服务员工应根据考评目标，制定个人的工作计划，明确工作任务、时间节点和工作重点。

第十二条工作计划应与上级、同事进行沟通和协调，确保目标的一致性和协同性。

第十三条工作计划应根据实际工作情况进行调整和修订，确保工作的顺利进行和目标的实现。

第十四条工作计划应定期进行回顾和总结，发现问题和改进措施，提高工作效率和质量。

第四章工作过程第十五条客户服务员工应按照规定的工作流程和操作规范进行客户服务工作。

第十六条客户服务员工应关注客户需求，介绍公司产品和服务，解答客户疑问，提供满意的解决方案。

第十七条客户服务员工应具备良好的沟通能力、服务意识和问题解决能力，积极主动地与客户进行沟通和交流。

第十八条客户服务员工应记录和整理客户信息，及时上报客户问题和反馈，保持客户档案的完整性和准确性。

川广网成分发[2011] 27号四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司关于五城区（含高新区）有线电视用户发展实施办法各部门、各分公司：为加快我市广播电视网由传输覆盖向全功能、全业务转变，促进城市信息化建设和文化产业升级，根据相关法规，特制定成都主城区有线电视用户发展实施办法。

一、有线电视网络标准按照成委办[2006]29号文、国办发[2008]1号文以及国家推进“三网融合”的相关政策精神，自2011年起，凡新建、改建及扩建的楼盘项目（包含但不仅限于商业住宅、经济适用房、商业类用房、酒店、宾馆等）均按有线数字电视双向网络规划设计并建设，只传输数字电视信号，同时保留6—8套模拟节目。

二、有线电视建设费标准五城区（含高新区）有线电视入网建设费以1340元/户为基准，根据具体工程情况，以《广播电视传输网络系统安装工程预算定额GY5212—2008》（以下简称“08定额”）为测算依据，可据实上调。

有线电视建设费由两部分构成。

1、有线电视工程建设按照有线数字电视双向网络建设标准，每户建设费用不低于660元/户（含两个电视终端点位、一个数据终端点位），增加数据终端为80元/点位，增加电视终端为60元/点位。

政府拆迁安置房、保障房、经济适用房等住房可上述标准基础上适当优惠。

2、机顶盒配置数字电视机顶盒是有线电视的重要基础设施，纳入商品房“两管三线”（指燃气、自来水、电力、电话、有线或光缆电线）配套基础设施建设，根据川价发[2008]196号文件精神，机顶盒配置费用由房产开发企业承担，价格为680元/台。

3、有线电视信号接入工程参照上述标准执行。

三、付款进度五城区（含高新区）分公司用户发展签署合同时，需使用统一标准格式合同。

在合同签署生效后七个工作日内，首付款比例原则上按不低于合同总金额50%的标准执行；工程竣工经验收合格之日起七个工作日内房产开发企业按实际工程量向我公司结清全部合同款项，合同款项结清后，方能开通数字电视信号。

客户服务部员工考核制度一、目的正确评价客服人员（客服人员指除保安、保洁外所有物业管理人员）的工作，提高客服人员的工作积极性，促进物业客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现物业公司的质量目标。

二、适用范围本办法适用于所有客服人员的考核。

三、职责客服所在区域主管负责每月对客服人员进行考核。

总公司管理人员对客服人员工作的抽查。

四、内容1.考核原则本规定采用分区域考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，考核客服人员执行《客服人员岗位职责》情况，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

2.考核内容⑴.客户服务部工作必须坚持公司理念做到“几要几不要”即“及时、热情、周到、专业的服务”具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务，在服务过程中必须文明用语，礼貌接待，真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。

⑵在为业主或其他服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，要求服务人员严格按照《物业管理（客服）人员服务规范》，客户服务部来人来访接待规程操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动回旋并引导或帮助其找相应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。

⑶为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作。

⑷本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登记情况完整清楚，并及时上报。

投诉回复函怎么写？投诉回复函范文范本1《关于河南濮阳顾客孟初投诉事宜》的回复尊敬的中国消费者报、中国消费网四川频道：您好！首先非常感谢贵单位及时将顾客信息反馈至我部，感谢贵单位及您本人对我们的关注与监督！贵单位《关于河南濮阳顾客孟初投诉事宜》采访函已于8月5日收悉。

在收到信息的第一时间，即安排工作人员与顾客取得联系，对事件的详细情况进行了解并对问题的处理意见进行协商后达成一致。

为表示我们对此事件的重视，现将相关情况作如下书面回复：顾客所订产品包括床和沙发，床已于前期到达专卖店，沙发在下一车货上暂时未到店。

已和顾客约好周末再回复沙发到位情况，如果到了就和床一起送货，如果没到就先将床送过去。

针对此次投诉的发生，我们深知在电商业务开展中存在的不足，也会在后期继续完善公司的物流配送系统以及客户服务人员服务水平，以争取为更多喜爱全友家居的顾客提供更体贴、周到的客户服务，也欢迎广大媒体朋友监督！最后再次感谢贵单位及鲜卓玲女士的关注及厚爱！致一切顺利！全友家私客户管理部2014年8月7日范本2关于“王先生投诉四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司”的回复函中国消费网四川频道：中消网转来的用户王先生反映的有关问题于2015年6月5日已收悉。

现将查询的情况回复如下：用户反映我公司维护人员在上门维修时疑将手表盗走的问题。

接到投诉后我们第一时间便与用户进行联系，并同时主动选择报警，我公司当事工作人员与警察一起前往用户家中，接受与配合警方调查，经警方的全力核查，认定此次盗窃事件并非我公司工作人员所为，现已与用户做好沟通解释，用户表示认可。

特此回复四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司客户服务部2015年7月20日范本3四川航空股份有限公司关于孔先生旅客投诉回复函旅客投诉原因及诉求要点：孔先生旅客投诉通过官网购票，支付成功后未出票的问题。

调查过程、事实与证据经调查，具体情况如下：1、8月1日，旅客通过我公司官网购买9月9日3U8928南昌-成都航班机票。