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1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。
2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。
3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。
4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。
5、“欧式计价法”的含义。
（课本有）6、礼宾部下设岗位。
（课本有）7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。
8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。
9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。
客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天)客房总成本＝308 + 120 ＝428 元客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天)10、前厅部的主要岗位有：接待处Reception预订处Reservation问讯处Information礼宾部Concierge电话总机Telephone Switch Board商务中心Business Centre收银处Cashier大堂副理Assistant Manager11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。
12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价（9）灵活报价13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。
及其分别得含义。
欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。
前厅服务“金钥匙”教学设计教案一、教学内容本节课选自《饭店服务与管理》教材第四章“前厅服务”，具体内容包括：前厅服务的概念、重要性、“金钥匙”服务理念的内涵及其在实际工作中的应用。
二、教学目标1. 让学生理解并掌握前厅服务的基本概念及其在饭店服务中的重要性。
2. 使学生了解“金钥匙”服务理念，并能将其运用到实际工作中，提高服务质量。
3. 培养学生的团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务中的“金钥匙”服务理念在实际工作中的应用。
教学重点：前厅服务的基本概念、重要性和“金钥匙”服务理念。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频等。
2. 学具：笔记本、教材、笔等。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示饭店前厅的场景图片，引导学生思考前厅服务的重要性。
2. 知识讲解（15分钟）：介绍前厅服务的基本概念、重要性以及“金钥匙”服务理念的内涵。
察并分析其中的“金钥匙”服务表现。
4. 例题讲解（15分钟）：结合教材例题，讲解“金钥匙”服务在实际工作中的应用。
5. 随堂练习（10分钟）：让学生分组讨论，针对前厅服务中的实际问题，运用“金钥匙”服务理念提出解决方案。
六、板书设计1. 前厅服务的基本概念2. 前厅服务的重要性3. “金钥匙”服务理念的内涵4. “金钥匙”服务在实际工作中的应用七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，分析并改进一家饭店的前厅服务。
2. 答案：要求学生根据“金钥匙”服务理念，提出具体改进措施，如：提高员工服务意识、优化服务流程、关注客户需求等。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生深入了解饭店前厅服务的相关知识，如：国际礼仪、客户沟通技巧等，提高自身综合素质。
同时，关注行业动态，了解“金钥匙”服务理念的创新发展。
重点和难点解析1. 教学难点：前厅服务中的“金钥匙”服务理念在实际工作中的应用。
中的“金钥匙”服务表现。
3. 作业设计：结合本节课所学内容，分析并改进一家饭店的前厅服务。
饭店金钥匙服务理念酒店服务理念金钥匙酒店业发展至今天,已经从单一的住宿转化为今日集住宿、餐饮、娱乐、商务等多元化的综合性场所。
随着时代的发展，市场竞争越发激烈，酒店硬件的完善与豪华，再也不是决定一家酒店档次的唯一标准了，相反，软件建设已逐渐成为高档次酒店所追求的目标。
21世纪是以人为本的时代，众多企业都在想尽办法做到这一境界，这是因为他们想通过了解顾客的心理而从中得到盈利的目的，酒店业更不例外，酒店服务理念直接面对的是顾客，只有用心感动了客人，才能真正达到盈利的目的。
有很多同事问，酒店服务理念金钥匙是什么？在我此次参加了“世界金钥匙组织中国区第48届资格培训”的学习后对“久违”了的金钥匙服务也有了更深的了解，酒店服务理念金钥匙组织发展到今天，从一种简单的服务，发展为今日一个世界性的服务品牌，其发展速度是非常快的，这种现象也反映出酒店行业近几年在旅游业一直扮演着十分重要的角色。
“酒店服务理念金钥匙”是一种专业化的饭店服务，“金钥匙”服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。
“金钥匙”起源于法国，它是一个以个人名义参加的民间组织，早在1929年，法国一群从事酒店的高级礼宾司就以个人名义将大家组织在一起讨论如何向宾客提供更好的个性化一条龙服务，这种一条龙服务主要体现在让客人住在店内就可以享受到多种服务项目，例如：酒店服务理念旅游资询服务、行李打包服务、代订客房、冲印、订花、订餐、快递等诸多服务项目，由于服务内容的范围较广，且服务项目已超过了一般酒店所提供的范围，并且均以客人委托，服务人员代办的形式来完成，所以，这种一条龙服务也叫“委托代办”服务，他们给能够提供这些服务的特殊群体起了一个非常形象的名字“金钥匙”，所以“金钥匙”就这样应运而生。
大家都知道酒店服务理念钥匙是用来开门的，“金钥匙”更能打开困难之门。
客人住酒店总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门”把酒店金钥匙与客人这扇门相比喻，这就更加形象的说明了酒店服务理念与客人的关系。
金钥匙的理念服务首先，金钥匙的理念服务在于全面满足顾客的需求。
顾客需求的多样性和个性化是当今消费者市场的显著特点。
金钥匙深入了解顾客的需求，提供个性化的、精准的服务。
通过精心挖掘和分析消费者数据，金钥匙能够预测顾客的需求，为顾客提供符合他们胃口的产品和服务。
无论是在产品设计、购买过程、售后服务等环节，金钥匙都将顾客需求放在首位，为顾客提供更好的消费体验。
其次，金钥匙的理念服务在于持续改进和创新。
金钥匙认识到市场环境和消费者需求是不断变化的，为了保持竞争力和持续增长，金钥匙不断进行改进和创新。
金钥匙致力于提高服务质量和效率，不断优化流程和技术，打造出更高效、更便捷的服务体系。
同时，金钥匙也注重产品的研发和创新，不断推出符合顾客需求的新产品。
通过持续改进和创新，金钥匙能够给顾客提供更好的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
再次，金钥匙的理念服务在于建立良好的顾客关系。
金钥匙注重建立长期的、互信的顾客关系。
金钥匙致力于建立有效的沟通渠道，与顾客保持良好的互动和沟通，了解顾客的反馈和意见，及时解决顾客的问题和困扰。
金钥匙通过建立良好的顾客关系，增加顾客的忠诚度和回购率，同时也能够吸引新的顾客，扩大市场份额。
最后，金钥匙的理念服务在于员工的专业化培训和激励机制。
金钥匙认识到员工是提供优质服务的关键。
金钥匙注重员工的培训和发展，提升员工的专业水平和服务能力。
金钥匙通过培训，让员工深入了解金钥匙的品牌理念和服务标准，并且能够灵活应对各种服务场景。
同时，金钥匙也制定了合理的激励机制，激励员工为顾客提供更好的服务。
通过员工的专业化培训和激励机制，金钥匙能够更好地落实服务理念，提供更出色的服务。
总之，金钥匙的理念服务以顾客为中心，通过全面满足顾客的需求、持续改进和创新、建立良好的顾客关系和员工的专业化培训和激励机制，为顾客提供卓越的服务体验。
金钥匙的服务理念不仅仅是一种经营方式，更是一种信念和责任，金钥匙将一直秉持这一理念，不断提高服务质量，为顾客创造更大的价值。
金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有: (1)全方位满足住店客人提出的特殊要求,并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
(2)协助大堂副理处理酒店各类投诉。
(3)保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。
(4)检查大厅及其他公共活动区域。
(5)协同保安部对行为不轨的客人进行调查.(6)对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，(7)对进、离店客人给予及时关心。
(8)将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
(9)控制酒店门前车辆活动。
(10)对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练.(11)在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。
(12)与团队协调关系,使团队行李顺利运送。
(13)确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
(14)保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班.(15)保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。
“金钥匙”要是以其先进的服务理念,真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧,为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹. 因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。
(一)思想素质(二)能力要求(1)交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。
(2)语言表达能力:表达清晰、准确。
(3)身体健康，精力充沛。
能适应长时间站立工作和户外工作。
(4)有耐性。
(5)应变能力。
(6)协调能力。
(三)业务知识技能(1)熟练掌握本职工作的操作流程。
(2)通晓多种语言.(3)掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
(4)掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。
(5)熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平.(6)熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人.(7)掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。
第1把钥匙：问题的鉴别——穿越困难的迷雾解决问题的第一步是认清什么是需要解决的问题。
各级经理人在组织中的不同角色也决定了他们关注的问题和解决的重点都有所不同。
找到真正的重点，可以使问题的解决产生最佳效果。
第2把钥匙：问题的分析——潜入冰山的底部问题是如何产生的?是否背后还有问题?有时候解决表面的问题需要花费很大成本，却只能治“标”，而解决背后的问题却只需花费较少的成本，却可以治“本”。
关键是能否有效地找对背后的问题，并将其中一系列的因果关系整理清楚。
第3把钥匙：方案的创造——开启所有的可能找对了问题，接着要想出解决的方案。
在这一过程中，人们往往会陷入一些思维定势，而难以突破。
最后或是畏惧不前，或是走回老路。
解决新问题需要新方法，创造新方法则需要打破思维定势。
创意每个人都有，只是不知道怎么发挥。
只要掌握一些新的思维模式，你会发现创新其实是一件轻松又有趣的事情。
第4把钥匙：方案的规划——挑战严谨的极限想到一个合理的方案后，就要制订实施计划，确定项目的步骤、进度和资源配置。
在这个过程中经理人需要将任务分配到每一天、每一个人，并由此计算出各个方案的成本。
只有在每个细节处考虑周全，才能为方案的决策提供最完备的依据。
第5把钥匙：方案的决策——做出理性的判断如何将各组数据加以对比，对各项规划好的方案进行决策?决策需要有一套系统的方法和衡量的标准，对各项方案的优势与劣势加以评判;决策需要判断每项方案中可能存在的风险，以最小的风险换取最大的收益。
第6把钥匙：方案的执行——赢得团队的承诺方案的有效实施依赖于团队力量，所以在执行前要建立共识。
经理人的作用，不是说服团队成员认可你的方案，而是认真地倾听，使他们的想法都有被尊重和考虑的机会，然后赢得他们的承诺。
金钥匙服务培训计划第一部分：培训需求分析1.1 培训对象金钥匙服务是一项专业的服务行业，通常服务对象是高端客户群体。
因此，金钥匙服务培训首先需要明确培训对象，包括服务员、行政人员和管理人员等，对不同对象制定不同的培训内容和方式。
1.2 培训需求通过对金钥匙服务业务的分析，确定出培训内容，主要包括：客户服务技巧、沟通能力、礼仪规范、服务标准、危机处理和团队合作等方面。
第二部分：培训目标2.1 培训目标为了确保金钥匙服务的高品质和高水平，制定完善的培训目标显得至关重要。
培训目标主要包括：提高服务员的服务水平和服务质量，增强沟通协调能力，提高客户满意度，培养团队合作精神，提升企业形象和品牌价值。
第三部分：培训内容3.1 客户服务技巧包括：礼貌用语、主动服务、主动询问客户需求、妥善解决客户问题、引导客户等。
3.2 沟通能力包括：语言表达、非语言表达、听取和理解客户需求、沟通技巧等。
3.3 礼仪规范包括：着装仪表、仪态端庄、言谈举止、礼仪礼节、礼仪礼乐等。
3.4 服务标准包括：接待流程、服务流程、服务标准化培训、服务流程详细规范。
3.5 危机处理包括：应急预案、危机处理技巧、矛盾调解、遇到客诉怎么办。
3.6 团队合作包括：团队合作意识培养、团队协作技巧、团队精神营造。
第四部分：培训方法4.1 理论教学通过在线培训平台、课程讲解、讨论等方式进行理论知识的传授。
4.2 情景模拟通过模拟场景、角色扮演、案例分析等方式进行实践操作训练。
4.3 外出实习将学员带到实际服务场所进行实地教学和实际操作训练。
第五部分：培训评估5.1 培训效果评估通过测评问卷、实操操作、评比等方式对培训效果进行定期评估。
5.2 培训改进根据培训评估结果，及时对培训内容和方法进行调整和改进，以确保培训目标的达成。
第六部分：培训计划实施6.1 培训计划制定制定详细的培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式、培训地点以及培训师资等。
并将培训计划报备公司领导审批。
什么是酒店金钥匙"金钥匙"对现在的星级酒店来说是占据一个很重要的地位，它的作用是贯穿全酒店和贯穿整个酒店所在城市。
“金钥匙”的标志是两把相交叉的金黄色的钥匙，一把代表打开酒店综合服务的大门，一把代表打开酒店所在城市综合服务的大门。
被国际金钥匙协会认证的人员才有资格被称为金钥匙。
“金钥匙”主要属于酒店前厅的礼宾部，并协助咨询部的工作。
“金钥匙”成员要对自己所在酒店的一切服务指南和酒店的一切管理部门了如指掌，客人的问题他们都要做出详细的回答。
不管客人的问题是关于酒店的还是关于其所在城市的。
客人之所以住店主要是远离了家，到了一个自己不是特别熟悉的地方，所以当他们住进酒店以后要全力协助他们解决他们遇到的一切难题，他们要对该城市各家公司的地址，商务中心，旅游景点的情况等都要了解。
并把这些情况通知给酒店的其他部门，帮助酒店各部门的互通。
金钥匙的职责还有帮助客人预定客房、餐饮、车票等，代表酒店到机场、车站迎接客人。
这样会让客人感到有安全感并对酒店产生依赖。
客人在住店期间的一切咨询，包括给客人介绍酒店的客房、餐饮、娱乐、商店等部门的一切服务指南，还有帮助客人介绍美容、帮助客人介绍秘书、律师等特殊服务，金钥匙都要胸有成竹的介绍给客人。
他们提供的是一条龙的服务，这样客人在酒店里面就会有到家的感觉，可以自由的享用酒店里面的一切服务，不会对酒店里面的生活产生不自在的感觉。
由上可以看出金钥匙对酒店是多么的重要，所以对于酒店来说要全力培训自己的员工，提高他们的素质，丰富他们的服务知识，让他们对酒店业的行情能够有更多的了解，以至于培养出更多的“金钥匙”。
对他们自己也是一个锻炼和提高的机会，为中国将来酒店业的发展献出自己的一份力量。
金钥匙是这样成功补救服务的服务出问题会让人心里不舒服，需要通过培训来解决。
但是金钥匙会让你发现，在最糟糕的时候也暗藏着某种机会：把客户拉近的机会。
我们来看看，金钥匙是如何妥善地处理这些问题的，金钥匙服务是如何有助于你建立忠诚的客户？对金钥匙来说，每次的问题服务都要认真对待，大体可分为以下4个步骤：1. 道歉并请求原谅。
2. 与客户一起检查投诉的问题。
3. 解决问题并继续跟进：要么在20分钟内解决问题，要么在20分钟内再联系一下客户，告诉他进展如何。
问题解决后还要继续跟进，以表明仍在关心这件事以及对他的感激。
4. 将出现的问题详细记录下来，以便发现其中的规律，彻底完善存在的不足。
如果你遇到客人不满意时，金钥匙会告诉你应该这样做：第1步：道歉并请求原谅。
要真诚地亲自表达歉意，而不是机械地道歉。
有很多新颖、巧妙的道歉方法，可以充分表达出你已深刻地认识到这一问题并且对客户所遭受的一切表示遗憾。
客户想从道歉中得到什么呢？他想得到你的倾听，想知道你是真正地抱歉，想知道你认为他是对的，至少在某种程度上是这样。
他想知道你是在严肃认真地对待他提出的问题。
总之，他要感觉到他对你很重要。
这意味着要想成功地道歉，挽回客户对你的印象，关键是一开始你要表明你会站在他这边，支持他的观点。
先安抚好相关员工当员工第一次听到你会站在客户一边时，让他们先别激动。
（“老板会责备我吗？她真的相信那个傻瓜的一面之词？”）你要向他们解释清楚，同情甚至是放大客户的感受常常是必要的。
客观上讲，客户也许对，也许不对。
但不管怎样，你会偏向客户一些，因为客户是你的上帝——客户付支票给你，也付给你公司的每位员工。
这是人的本性，要经常反复强调这一点。
要注意道歉的方式，因为不真诚的道歉会疏远客户。
我们大家都一样，有时你也会觉得要装出一副认真道歉的样子，而其实你是在极力为自己辩护。
所以你要学会甄别伪道歉——为了维护与客户的关系。
伪道歉可能会很隐蔽。
有些你不细想根本发现不了。
