下面详细介绍验收测评服务的技术方案。
验收测评服务的具体项目案例以及验收测评类型在项目案例中的覆盖情况参加本投标文件的“8 项目案例”章节，此章节提供的类似项目案例覆盖了本项目要求的所有验收测评服务类型。
1.1.1 其他服务测试我公司根据长期的财政投资信息化项目验收测评经验，市各政府单位涉及到的其他信息技术服务主要包括信息技术咨询服务、信息技术运维服务、软件开发和部署服务、数据处理服务、测试服务、系统集成服务、培训服务和租赁服务等，其作用旨在通过促进信息技术系统效能的发挥，帮助用户实现自身目标。
这些信息技术服务在市各政府单位的信息化项目建设中的比重日益增加，为了完整有效地评估其财政投资信息化项目建设效果，需要对这些信息技术服务质量开展测试和评估。
我公司在长期的信息技术服务测试过程中，参照国际国内信息技术服务标准体系ITSS、GB/T 24405-2010和ISO/IEC 20000-2005等相关要求，摸索建立了一套行之有效的信息技术服务质量测试评估体系。
本体系建立了信息技术服务质量模型，规定了信息技术服务质量的评估指标体系和信息技术服务质量的评估方法，同时给出了评价结果使用建议，为评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据。
下面详细介绍我司信息技术服务质量测试评估体系。
1.1.1.1 信息技术服务质量模型信息技术服务涉及到需方、供方在特定条件下的服务交互过程。
其中，需方对信息技术服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。
服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。
服务质量的若干特性在服务生存周期中得以表现出来。
例如，在服务设计阶段，服务质量特性更多体现在对服务本身的各种规定，服务本身的内容及其实现的功能等方面。
因此，在信息技术服务本身的规划和设计过程中，需要服务供方在服务资源、服务能力和服务投入等方面进行策划和设计；而在服务转换及服务运营阶段，服务质量更多体现在服务交付过程中的各种特性中，即为了实现顾客满意而进行的服务交互活动。
因此，在服务交付时，供方与需方在一定条件下，以交互方式实现服务价值。
双方的互动与沟通、服务的提供与体验等构成服务质量形成的基础。
信息技术服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。
因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：1)需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；2)需求在被描述说明之后可能会变化；3)不同的需方可能具有不同的服务需求；4)某些需方会有特定的服务需求。
服务质量同供方、需方与第三方之间的关系如下。
1)信息技术服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。
服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。
目标就是使服务在指定的使用条件下具有所需的效用，增强需方的服务满意。
2)服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
评价应当基于服务协议（不同的信息技术服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议）的要求，结合服务质量的特性进行综合评定。
信息技术服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。
这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，将结合被测评的信息技术服务项目的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。
1.1.1.1.1 功能性当服务在指定条件下提供时，服务提供满足明确和隐含要求的功能的能力。
1.1.1.1.1.1.1.完备性信息技术服务所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能。
1.1.1.1.1.1.2.充分性信息技术服务在服务协议中所承诺的服务功能的实现程度。
1.1.1.1.1.1.3.功能性的依从性信息技术服务遵循与功能性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
1.1.1.1.2 安全性信息技术服务在服务过程中保障信息及相关资源安全的能力。
确保需方的授权用户对信息及相关资源的正常使用不应被异常拒绝，允许其可靠并在必要时能及时地访问和使用信息及资源。
1.1.1.1.2.1.2.完整性确保在服务提供过程中获取的需方信息及资源不被非授权篡改、破坏和转移。
1.1.1.1.2.1.3.保密性供方所提供的服务确保需方信息及资源在使用和传输过程中不应泄露给非授权的用户或实体。
1.1.1.1.2.1.4.可追溯性供方在服务过程中涉及安全的活动应具有原始的完整记录，实现有据可查的能力。
1.1.1.1.2.1.5.安全性的依从性信息技术服务遵循与安全性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
1.1.1.1.3 可靠性信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力。
1.1.1.1.3.1.1.连续性确保服务协议在任何情况下都能得到满足的能力，致力于将风险降低至合理水平以及在业务中断以后进行业务恢复两个方面。
1.1.1.1.3.1.2.稳定性信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定地达到服务协议约定的水准。
1.1.1.1.3.1.3.可靠性的依从性信息技术服务遵循与可靠性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
1.1.1.1.4 响应性信息技术服务供方为需方迅速提供有效服务的能力。
信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求响应和解决的速度。
1.1.1.1.4.1.2.有效性信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求进行有效解决的能力。
1.1.1.1.4.1.3.互动性供方通过建立适宜的互动沟通机制保障供需双方进行迅速准确的信息交换的能力。
1.1.1.1.4.1.4.响应性的依从性信息技术服务遵循与响应性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
1.1.1.1.5 有形性供方通过实体证据展现其服务的能力。
这些实体证据通常包括品牌、人员形象、服务设施、服务流程、服务工具及服务交付物等。
1.1.1.1.5.1.1.可视性供方向需方以可见的方式展现其服务的能力。
1.1.1.1.5.1.2.专业性供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度。
1.1.1.1.5.1.3.吸引性供方在服务过程中通过实体证据所展示的给需方的吸引力。
1.1.1.1.5.1.4.有形性的依从性信息技术服务遵循与有形性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
1.1.1.1.6 友好性供方设身处地为需方着想和对需方给予特别关注的能力。
1.1.1.1.6.1.1.灵活性供方根据需方的个性化需求提供定制化服务的能力。
供方主动感知需方需求并积极采取措施保障服务提供的能力。
1.1.1.1.6.1.3.礼貌性供方在服务提供过程中展现的服务语言、行为和态度规范化的能力。
1.1.1.1.6.1.4.友好性的依从性信息技术服务遵循与友好性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
1.1.1.2 服务质量评价流程要评价信息技术服务的质量，首先要确定评价需求，然后规定、设计和执行评价，评价流程见下图。
1.1.1.2.1 确定评价需求1.1.1.2.1.1.1.确定评价目的信息技术服务质量评价的最终目标是为了使供方提供的信息技术服务能够满足需方的要求，使需方对获得的服务满意。
评价的主要目的包括：1)（供方）决定（是否）发布信息技术服务；2)（供方）与相互竞争的信息技术服务进行比较；3)（供方）决定何时升级该信息技术服务；4)（需方）从众多可选的信息技术服务中选择一种；5)（需方）决定（是否）接受信息技术服务；6)（第三方）对相互竞争的信息技术服务进行评价。
不同的评价目的对期望的评价结果的要求不同，因此在进行信息技术服务质量评价时，宜先确定评价目的。
1.1.1.2.1.1.2.确定服务类型《信息技术服务分类与代码》标准将信息技术服务分为八大类，分别是：信息技术咨询服务、信息技术运维服务、软件开发和部署服务、数据处理服务、测试服务、系统集成服务、培训服务和租赁服务。
对于不同类型的信息技术服务，其质量评价所关注的质量特性不同，对评价结果的期望也不同，因此，在进行信息技术服务质量评价时，宜先确定待评价服务的类型。
1.1.1.2.2 规定评价1.1.1.2.2.1.1.剪裁质量模型我公司信息技术服务质量评估体系规定的信息技术服务质量模型是一个通用模型，它包括功能性、安全性、可靠性、响应性、有型性、友好性等六个特性，这些特性还进一步被分解为具有可测量属性的子特性。
对于不同类型的信息技术服务，以及不同的评价目的，信息技术服务质量评价所关注的质量特性不同，对评价结果的期望也不同，因此，在进行信息技术服务质量评价时，需要根据不同类型的服务以及不同的评价目的，对信息技术服务质量模型进行适当的剪裁，以获得适合评价需求的质量模型。
1.1.1.2.2.1.2.选择评价指标以剪裁得到的质量模型为基础，根据被评估项目的服务要求，选择对应的评价指标。
1.1.1.2.2.1.3.确立质量评定等级我司对信息技术服务规定了一、二、三、四、五等共五个服务质量级别，参见下。
这些级别构成了以五级为最高级，一级为最低级的层次结构。
表 10服务质量级别注1：评价结果星级描述，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，同时用同等数量的“★”表示。
注2：以上级别评价可以根据需要应用到对特性、子特性和指标项的独立评价。
1.1.1.2.2.1.4.确立评估准则为了评估信息技术服务的质量，需要总结针对不同特性的评价结果。
评价者对不同的质量特性使用不同的评价准则，每个质量特性又以数个子特性或子特性的加权组合来说明，各特性及子特性的权重比例应根据实际评价需求确定。
通用的权重比例见下表。
1.1.1.2.3 制定评价计划评价计划描述了评价方法和评价者活动的进度表。
为获得每个指标项的实际值，评价计划应规定要执行的数据收集措施。
包括时间进度表、职责以及运用的数据收集和分析工具的规格说明。
如需对人员进行特殊培训，也应列入计划。
评价计划应定义测量精确度。
所采用的所有统计模型都应予规定，包括数据需求、抽样策略等。
评价计划应规定应急措施，如额外评价，以防测量结果不能做出结论或是警告性的。
1.1.1.2.4 执行评价1.1.1.2.4.1.1.实施评价为进行评价，应根据评价计划收集评价数据，计算各指标项的分值，并根据评估准则计算加权评价值。
1.1.1.2.4.1.2.与评定等级相比较将加权评价值与评定等级相比较，确定服务质量等级。
1.1.1.2.4.1.3.评估结果评估是质量评价过程的最后一步，将对一组已评定的等级进行概括。
