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1.目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
2.范围本程序适用于同公司有贸易往来的所有顾客。
3.术语和定义3.1顾客：接受产品的组织或个人。
3.2顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
3.3顾客满意度：指顾客对公司的产品质量、服务质量等方面的综合满意程度。
4.职责和权限4.1经营部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析；4.2经营部负责顾客满意度调查表的发出、接收并传递；4.3各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；4.4综合管理部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。
6作业程序6.1 当顾客主动来访时，经营部应主动向顾客发给《顾客满意度调查表》进行调查。
6.2.当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，经营部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。
6.3 为体现顾客的满意，公司按《管理评审管理程序》中的管理评审\对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求6.4 顾客满意度调查结果由营销部负责人按《管理评审管理程序》中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。
6.5经营部负责人于每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果做记录，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。
顾客满意度评价程序（IATF16949:2016）1、范围1.1 为了提高企业声誉、持续改进产品质量、确保顾客及员工对企业的充分信任，特制定本程序。
1.2 本程序规定了满意度调查内容、方法及其处理等要求。
1.3 本程序适用于对顾客及员工满意度调研的管理。
2、术语本程序引用IATF16949:2016标准中的有关定义。
3、职责3.1 生产科为本程序归口管理部门，负责外部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 办公室负责内部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 各相关部门负责参与对顾客满意度不合格项的分析及处理。
3.3 工作流程定期征询顾客意见顾客意见反馈内部质量情况监控满意程度分析纠正和改进措施实施纠正和改进措施验证报公司管理评审4、控制程序4.1外部顾客满意度调查及处理4.1.1外部顾客满意度信息的收集4.1.1.1生产科将接到的顾客投诉、意见登记在“质量问题反馈处理单”中。
要求本企业进行服务的，生产科及时安排人员前往解决，以便最大程度的让顾客满意。
4.1.1.2生产科根据顾客质量工作会议，订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，以便改善本企业的产品质量和服务，提高顾客满意程度。
4.1.1.3生产科相关人员每半年，向顾客发放"顾客满意度调查表"收集顾客对我企业的产品质量、包装、产品的交付和服务等方面的意见。
并请顾客填写对竞争对手的评价。
4.1.1.4对交付质量的监控生产科对交付质量进行监控：包括已交付零件的质量状况、对顾客造成的生产中断、市场退货、超额运费记录、是否100％交付等。
对供货情况进行记录，以作为评价顾客满意度的依据。
4.1.2外部顾客满意度的计算4.1.2.1对顾客满意度调查表的计算4.1.2.1.1根据“顾客满意度调查表”收集到的材料，生产科负责对顾客满意度进行评定。
并填写“顾客满意度评定表”。
调查表的回收率必须大于50%，否则本次调查无效。
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。
其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。
CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。
日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
零售企业的顾客满意度及其评定零售企业的顾客满意度及其评定引言顾客满意度的重要性顾客满意度对于零售企业来说具有重要的经济意义。
满意的顾客更有可能成为忠实的顾客并持续购买产品或服务。
他们不仅会给零售企业带来稳定的收入，还会通过口碑推荐给他人，进一步扩大零售企业的客户群体。
满意的顾客往往会更少投诉，减少售后服务和退货的成本。
第三，顾客满意度可以作为衡量零售企业绩效的指标，影响到企业的声誉和品牌形象。
顾客满意度评定的方法1. 定期调查：通过定期调查顾客满意度的方式，了解顾客对零售企业的印象和满意程度。
可以采用问卷调查的方式，包括多项选择题和开放性问题，以获取客户的意见和建议。
2. 客户反馈：除了定期调查，零售企业还应该提供渠道供顾客随时提供反馈意见。
可以通过方式、电子邮件、社交媒体等多种方式收集顾客的反馈，及时发现问题并采取措施进行改进。
3. 数据分析：利用零售企业的销售数据和客户行为数据进行分析，了解客户的购买偏好和行为习惯。
通过数据分析，可以发现顾客的喜好和不满之处，从而优化产品和服务。
4. 记录投诉和退货：及时记录和跟踪顾客的投诉和退货情况，分析问题的原因和频率，及时采取解决措施，提高服务质量和满意度。
5. 定期考核员工：员工是直接接触顾客的重要环节，定期考核员工的服务质量和顾客满意度，激励员工提供更好的服务。
结论顾客满意度是零售企业成功的关键因素之一。
通过定期调查、客户反馈、数据分析、记录投诉和退货、定期考核员工等评定方法，零售企业可以深入了解顾客需求，及时发现问题并采取措施改进。
只有不断提高顾客满意度，零售企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
顾客满意度调查与评价程序1目的定期调查顾客的满意程度，对客户的满意情况进行定性或定量的测量、分析，为改进工作提供依据，并不断提高顾客的满意程度。
2适用范围本程序适用于产品、发货、服务及所有与顾客满意程度有关的活动；包括对所有顾客抱怨与投诉总的分析和顾客满意程度的趋势的分析。
3权责3.1生产部负责对顾客满意程度的调查，收集有关信息和资料反馈给有关部门。
3.2质量部负责顾客满意程度的趋势分析，并对顾客抱怨或投诉的调查和产品质量事故进行处理。
3.3责任部门负责纠正和改进。
4定义4.1重要客户：双方合作相对稳定、建立长期买卖合作有信誉保证的顾客。
5工作程序5.1顾客满意程度的调查5.1.1生产部每半年对重要顾客进行一次顾客满意程度的调查，通过寄发《顾客满意度调查表》或利用走访客户时进行调查。
5.1.2特殊情况下，也可通过电话或传真向客户调查，并做好详尽记录。
5.1.3调查内容见顾客满意度调查表。
5.1.5 调查结果经分析、整理后，按责任反馈有关部门5.2 调查结果的处理5.2.1当调查结果显示顾客对质量状况评价达不到C 级时，必须及时作出反应：5.2.1.1公司派员走访顾客进一步了解信息、情况。
5.2.1.2对不满意的事项、情况进行调查、分析。
5.2.1.3组织有关部门结合调查、分析情况，制定纠正和预防措施，并实施跟踪。
5.2.1.4将纠正改进措施和实施结果通报顾客。
5.2.1.5 必要时，提请管理评审。
5.2.2 当调查结果显示顾客满意度达不到规定要求（高于竞争对手或高于目标）时，对存在质量缺陷及服务也应及时纠正和持续改进。
5.2.3 质量部负责对顾客满意程度调查表进行汇总、分析，于管理评审会议上提交公司管理评审。
6 支持性文件6.1 纠正及预防措施程序7 相关表格/ 记录7.1 顾客满意度调查表文件制/修订履历表文件分发顾客满意度调查表填表时间:。
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标(Customer Satisfaction Index )于1989年提岀，其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，做岀最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程：1、提出问题2、市场调査3、研究分析4、形成指标体系在ACSI (美国顾客满意度指数)模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
淸华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型(CCSI),它是在ACSI的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个隐变量。
1、常用指标(1)顾客期望及与其对应的显变量的泄义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其岀现问题可能性的期望与估计。
(2)质量感知及与其对应的显变量的疋义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3)价值感知及与•其对应的显变量的泄义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质疑下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给泄价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质疑水平的感受。
(4)顾客满意及与其对应的显变量的泄义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
第一章顾客满意度的基本理论和分析测评模型1.1顾客满意的基本概念自从Cardozo于1965年首次提出顾客满意的概念以来，顾客满意的研究己进行了几十年，然而学者们对顾客满意的定义仍然存在着多种认识，并没有一个公认的统一的定义。
Oliver (1997)对此给予了尖锐的批评:“在被要求给出定义之前，每个人似乎都知道什么是满意。
看起来没有夕、知道(什么是顾客满意)”然而尽管各个学者给出的满意定义有很大的差别，我们还是可以发现顾客满意各概念的一些共同之处C经过对现有文献的梳理，顾客满意的多种定义可以大致分为以下三类:第一种观点认为顾客满意是顾客对所付出成本与所获得收益进行比较后所产生的感受。
这一观点最早由Howard和Sheth于1969年提出，他们将顾客满意度用于消费者理论，认为“顾客满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评判的心理状态”。
1982年，Churchill和Surprenant将“消费者预期”这一概念引入，他们认为“顾客满意是购买与使用产品的结果，是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态”。
这一定义虽然仍然强调投入成本与收益的比较，但这种收益是“预期结果的回报”，己经不仅仅是实际的收益了。
第二种观点认为顾客满意是顾客对预期与实际进行比较后所产生的感受。
这一观点是目前比较流行的，其代表人物是营销大师Kotler，他在1991年就提出“顾客满意是产品预期与结果的函数’，，1995年，他又进一步把顾客满意解释为“一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。
2000版IS./DIS9000族标准中就规定，“顾客满意/不满意是顾客对某一事件己/未能满足其需求和期望的程度的意见，’。
预期的产生有两种。
其一是源于客观经验，即以往的消费经历，如1977年Hunt所提出“顾客满意是一种经由经验与评估而产生的过程”，以及后来Howard Peter,Olson Engel和Blackwell Miniard所提出的“顾客满意是顾客对产品使用后的效果与使用前的认知进行比较的结果”，如果服务提供者实际提供的服务成果高于消费者对某一服务的预期，则消费者将感到满意;与之相反，若服务所产生的效果没有达到消费者期望时，则消费者将感到不满意。
全面质量管理知识竞赛质量管理的客户满意度评估和反馈处理全面质量管理知识竞赛——质量管理的客户满意度评估和反馈处理引言：在当今竞争激烈的商业环境下，客户满意度的评估和反馈处理对于企业的成功至关重要。
作为全面质量管理的一部分，对客户满意度进行科学评估和处理，可以帮助企业提升产品和服务质量，建立良好的品牌形象，提高客户忠诚度。
本文将就质量管理的客户满意度评估和反馈处理策略进行探讨。
一、客户满意度评估的重要性客户满意度评估是企业了解客户对其产品和服务的满意度程度的重要手段。
通过客户满意度评估，企业可以了解客户对产品和服务的需求、期望和满意程度，从而提供更好的产品和服务。
1.1 提升产品和服务质量客户满意度评估可以帮助企业发现产品和服务的问题和不足之处，并加以改进。
从客户的角度出发，评估客户的满意度可以促使企业进行持续改进，提高产品和服务的质量，满足客户的期望。
1.2 建立良好的品牌形象客户满意度评估是建立良好品牌形象的关键一环。
客户的满意度越高，他们对企业的信任度就越高。
通过满意度评估，企业可以了解客户对其产品和服务的认可程度，从而树立起较好的品牌形象。
1.3 提高客户忠诚度客户满意度评估可以帮助企业提高客户的忠诚度。
当客户对企业的产品和服务感到满意时，他们更有可能成为忠诚的购买者，并愿意推荐企业给其他人。
通过客户满意度评估，企业可以更好地了解客户需求并提供个性化的产品和服务，提高客户的忠诚度。
二、客户满意度评估的方法为了准确有效地评估客户满意度，企业可以采用以下方法：2.1 定性和定量调研企业可以通过定性和定量的调研方法，了解客户对产品和服务的评价。
定性调研可以探讨客户的看法、意见和建议，而定量调研则可以通过问卷调查、电话访谈等方式收集客户的满意度数据，对满意度进行量化分析。
2.2 客户反馈系统企业可以建立客户反馈系统，让客户可以方便地提出自己的意见和建议。
通过收集客户的反馈，企业可以及时了解客户需求和问题，并作出改进。
XXX塑料制品有限公司1目的通过调查获取顾客的满意信息，为改进质量管理体系提供依据。
2范围适用于对顾客满意度的评估。
3职责3.1 综合部负责对顾客满意度进行测量评估。
3.2综合部根据调查结果对顾客的不满意项目分析对策，采取改善措施。
4程序4.1综合部负责对每年与公司有合作的顾客进行调查、评估一次。
4.2 信息采集方式可以通过问卷调查、电话访问、座谈会或用户信息反馈等一种或多种形式获取，调查内容包括（不限于）产品质量、服务、交期等方面。
4.3 综合部对获取的信息资料进行整理、汇总、统计及分析顾客的满意程度趋势，形成顾客满意度调查报告。
4.4 顾客满意度评价有五个项目组成，评价等级分为五级；表述如下：五个项目是品质、服务、交货期、价格、协调及配合度；五个等级是非常满意90-100分；满意80-89分；一般70-79分；不满意60-69分；非常不满意60分以下；4.5 各项目加权平均分大于80分则代表顾客对公司满意。
4.6 综合部对调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，如需整改，行政部发出纠正和预防措施处理单给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施结果。
4.7对顾客反映非常满意的方面，综合部应及时通报表扬。
4.8 顾客满意度评审结果提交管理评审。
5相关文件和记录、表格5.1相关文件《纠正和预防措施控制程序》5.2 记录、表格1）《顾客满意度调查表》2）《顾客满意度调查报告》顾客满意度调查表编号：JL-ZH-18 顾客名称：调查人：日期：顾客满意度结果及分析报告编号：JL-ZH-19。
