自助设备应急预案

一、编制目的为确保银行自助设备在发生故障、紧急事件或其他突发事件时，能够迅速、有效地进行处置，最大程度地减少对客户和银行的影响，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于某某银行所有自助设备，包括ATM机、自助柜员机、自助查询机等。

三、组织架构及职责1. 自助设备应急指挥部成立自助设备应急指挥部，负责指挥、协调、监督自助设备应急工作。

应急指挥部下设以下小组：（1）现场处置小组：负责现场应急处理、设备抢修、人员疏散等工作。

（2）信息沟通小组：负责与上级部门、相关部门、客户等沟通协调，及时发布信息。

（3）后勤保障小组：负责应急物资、交通工具、住宿等后勤保障工作。

2. 自助设备管理部门负责自助设备的日常维护、保养、监控等工作，确保设备正常运行。

3. 客户服务部门负责处理客户投诉、咨询、引导等工作，及时解决客户在自助设备使用过程中遇到的问题。

四、应急响应程序1. 预警（1）当自助设备出现异常情况时，现场处置小组应立即启动应急预案。

（2）信息沟通小组应立即向上级部门、相关部门报告情况，并通知客户。

2. 处置（1）现场处置小组应迅速赶赴现场，对自助设备进行初步检查和抢修。

（2）根据现场情况，采取以下措施：①设备故障：尽快修复故障，恢复正常使用；②自然灾害、突发事件等紧急情况：立即启动应急预案，确保人员安全，必要时疏散客户。

3. 恢复（1）现场处置小组应确保自助设备恢复正常使用。

（2）信息沟通小组应向客户通报恢复情况，并做好后续服务。

4. 总结（1）应急结束后，应急指挥部应组织召开总结会议，分析应急过程中存在的问题，完善应急预案。

（2）各部门应总结经验教训，加强应急队伍建设，提高应急处置能力。

五、应急物资及设备1. 应急物资：包括急救药品、灭火器、手电筒、雨具、食品、水等。

2. 应急设备：包括备用自助设备、维修工具、交通工具等。

六、应急演练1. 定期组织应急演练，提高应急处置能力。

2. 演练内容包括：（1）应急响应程序；（2）现场处置；（3）信息沟通；（4）物资保障；（5）总结评估。

一、预案概述为保障自助柜员机（以下简称“ATM”）的正常运行，提高服务质量，确保客户资金安全，特制定本预案。

本预案适用于ATM设备出现故障、异常情况或安全事件时的应急处置。

二、组织机构及职责1. 应急指挥部- 负责全面指挥应急处置工作，协调各部门资源，确保应急处置工作顺利进行。

- 指挥长：行长或指定副行长。

- 副指挥长：运营管理部负责人。

2. 应急处置小组- 负责具体实施应急处置措施，包括现场处理、信息报送、客户安抚等。

- 组长：运营管理部负责人。

- 成员：客户服务部、安全保卫部、信息技术部等相关人员。

三、应急处置流程1. 现场发现- 当发现ATM设备出现故障、异常情况或安全事件时，现场工作人员应立即报告应急处置小组。

2. 初步判断- 应急处置小组接到报告后，应立即进行现场勘查，初步判断故障原因。

3. 启动预案- 根据初步判断，如确认为紧急情况，应立即启动本预案，并通知应急指挥部。

4. 现场处置- 应急处置小组应立即采取以下措施：- 确保现场安全，必要时设置警戒线。

- 对故障ATM设备进行隔离，防止误操作。

- 对客户进行安抚，解释情况，并引导至其他ATM设备或柜台办理业务。

- 如涉及客户资金安全，应立即启动资金冻结流程。

5. 信息报送- 应急处置小组应及时向应急指挥部汇报现场情况，包括故障原因、影响范围、已采取的措施等。

6. 恢复运行- 故障排除后，应立即对ATM设备进行检测，确保设备恢复正常运行。

- 如需更换设备，应提前做好备机准备。

7. 善后处理- 对故障原因进行调查分析，制定改进措施，防止类似事件再次发生。

- 对受影响的客户进行解释和安抚，必要时提供相应补偿。

四、应急处置措施1. 故障排除- 现场工作人员应熟悉ATM设备操作，能迅速排除一般性故障。

- 对于复杂故障，应及时联系设备供应商进行维修。

2. 安全事件处理- 如发现ATM设备被非法侵入或破坏，应立即报警，并保护好现场。

- 对涉及客户资金安全的案件，应立即启动资金冻结流程，并配合警方调查。

一、编制目的为保障自助设备在运行过程中发生故障时，能够迅速、有效地进行应急处理，最大限度地减少设备故障对用户和公司的影响，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于公司所有自助设备，包括但不限于ATM机、自助柜员机、自助终端等。

三、应急职责1. 部门职责（1）设备运维部门：负责自助设备的日常维护、巡检和故障处理。

（2）技术支持部门：负责自助设备的远程监控、技术支持和故障分析。

（3）客户服务部门：负责自助设备的用户咨询、投诉处理和现场应急处理。

2. 人员职责（1）设备运维人员：负责自助设备的日常维护、巡检和故障处理。

（2）技术支持人员：负责自助设备的远程监控、技术支持和故障分析。

（3）客户服务人员：负责自助设备的用户咨询、投诉处理和现场应急处理。

四、应急响应流程1. 故障报警（1）用户发现自助设备故障时，可通过拨打客服电话或现场报告给客户服务人员。

（2）客户服务人员接到故障报告后，应立即通知设备运维人员。

2. 故障确认（1）设备运维人员到达现场后，对故障进行初步确认。

（2）如需进一步确认故障原因，可联系技术支持人员进行远程协助。

3. 故障处理（1）设备运维人员根据故障原因，采取相应措施进行维修。

（2）如无法现场维修，可联系技术支持部门进行远程协助或更换备用设备。

4. 故障恢复（1）故障修复后，设备运维人员对设备进行测试，确保设备恢复正常运行。

（2）客户服务人员向用户反馈故障处理情况。

5. 故障总结（1）设备运维人员对故障原因进行分析，总结经验教训。

（2）技术支持部门对故障进行总结，优化远程监控和故障分析流程。

五、应急保障措施1. 设备运维部门应定期对自助设备进行巡检，确保设备正常运行。

2. 技术支持部门应加强远程监控能力，及时发现并处理自助设备故障。

3. 客户服务部门应提高服务质量，及时响应用户需求，减少用户等待时间。

4. 建立自助设备故障应急物资储备，确保故障处理过程中所需物资充足。

六、预案修订本预案自发布之日起实施，如有需要，可根据实际情况进行修订。

一、预案背景随着自助设备在金融、公共服务等领域广泛应用，自助机的正常运行对于保障服务质量和客户体验至关重要。

为应对可能出现的设备故障、网络安全威胁等突发情况，确保自助机系统稳定运行，特制定本预案。

二、预案目标1. 及时、高效地处理自助机故障，减少故障对客户服务的影响。

2. 确保自助机网络安全，防止恶意攻击和非法入侵。

3. 提高自助机系统的稳定性和可靠性，保障客户信息安全和资金安全。

三、预案组织机构及职责1. 成立自助机应急领导小组，负责应急预案的制定、实施和监督。

2. 自助机应急领导小组下设以下工作组：（1）技术支持组：负责自助机故障的排查、修复和系统维护。

（2）网络安全组：负责自助机网络安全监测、预警和应急响应。

（3）客户服务组：负责自助机故障期间客户咨询和引导。

（4）宣传培训组：负责自助机应急预案的宣传和培训。

四、应急响应流程1. 故障报告（1）自助机出现故障时，客户可通过自助机屏幕提示或拨打客服电话进行故障报告。

（2）客户服务组接到故障报告后，立即将故障信息传递给技术支持组和网络安全组。

2. 故障排查（1）技术支持组根据故障信息，对自助机进行远程诊断或现场排查。

（2）确定故障原因后，制定修复方案。

3. 故障修复（1）技术支持组根据修复方案，对自助机进行故障修复。

（2）修复过程中，确保自助机网络安全。

4. 故障恢复（1）故障修复完成后，进行自助机系统测试，确保恢复正常运行。

（2）通知客户服务组，向客户通报故障修复情况。

5. 预警与防范（1）网络安全组对自助机进行实时监控，发现异常情况及时预警。

（2）针对网络安全威胁，制定防范措施，加强自助机安全防护。

五、预案实施与监督1. 定期组织应急演练，检验预案的有效性和可操作性。

2. 对预案实施情况进行监督，确保各项措施落实到位。

3. 根据实际情况，对预案进行修订和完善。

六、附则1. 本预案适用于所有自助机故障、网络安全威胁等突发情况的应急处置。

2. 本预案自发布之日起实施，由自助机应急领导小组负责解释。

一、总则为保障自助设备安全、稳定运行，提高应急处置能力，最大限度地减少自助设备故障带来的影响，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于公司所有自助设备的应急处置工作。

三、应急处置原则1. 预防为主，安全第一；2. 快速反应，及时处置；3. 保障用户利益，确保服务质量；4. 逐级报告，协同配合。

四、应急处置流程1. 故障发现（1）用户或工作人员发现自助设备故障，应立即报告相关部门。

（2）相关部门接到报告后，应立即派专业人员前往现场核实情况。

2. 故障核实（1）专业人员到达现场后，应立即对故障设备进行检查，确认故障原因。

（2）根据故障原因，制定相应的应急处置措施。

3. 故障处置（1）对于简单故障，现场专业人员应立即进行修复。

（2）对于复杂故障，需联系设备供应商或专业技术团队进行维修。

（3）在维修过程中，确保用户利益不受损失，尽量减少故障对业务的影响。

4. 故障恢复（1）维修完成后，专业人员应对设备进行全面检查，确保设备恢复正常运行。

（2）恢复正常运行后，通知相关部门和用户。

5. 故障总结（1）对本次故障进行原因分析，总结经验教训。

（2）针对故障原因，提出改进措施，防止类似故障再次发生。

五、应急处置保障措施1. 加强自助设备日常维护保养，确保设备正常运行。

2. 定期对自助设备进行检查，及时发现并排除潜在故障。

3. 建立自助设备故障数据库，记录故障原因、处理措施等信息。

4. 加强应急处置队伍建设，提高应急处置能力。

5. 定期开展应急处置演练，提高应急处置效率。

六、应急预案的培训和演练1. 定期对相关人员开展应急处置培训，提高应急处置能力。

2. 定期组织应急处置演练，检验预案的有效性。

3. 演练结束后，对演练情况进行总结，及时修改和完善预案。

七、附则1. 本预案由公司设备管理部门负责解释。

2. 本预案自发布之日起实施。

附件8
自助设备防范暴力破坏应急预案
一、防范要求
（一）大堂经理、自助设备管理员、保安要加强对自助设备的安全巡查，查看安防设施是否遭到破坏，是否存在可疑人员。

（二）网点自助设备管理员在营业前和营业终了时都要对在行式自助设备进行安全检查，重点检查振动报警探测器是否脱落。

（三）加强对自助设备监控设备运行状况、资料保存情况安全检查。

（四）发现自助设备遭到破坏时，安全保卫、电子银行、银行卡等部门要行动迅速、密切配合，把资金风险和声誉风险降到最低。

二、应急处置基本原则
（一）快速报警，并多渠道报警、向属地公安报警；
（二）迅速赶赴现场处置；
（三）根据破坏的严重程度，暂停自助设备运行；
（四）控制舆情。

三、应急处置流程
（一）暴力破坏自助设备会触发振动报警探测器，报警信号传输到视频监控中心。

监控中心接到报警信号后，立即调阅自助设备录像，查看自助设备是否遭到破坏。

（二）发现自助设备正在遭到破坏的，视频监控中心应立即通
过语音对讲设备进行喊话制止，向公安机关报警。

（三）通知与报告。

网点员工、视频监控中心发现自助设备遭到破坏的，应立即通知设备所属机构负责人，向分行安全保卫部门负责人和主管行领导报告。

同时，分支行安全保卫部门应立即派人赶赴现场。

（四）保护现场，设备所属网点在劝阻客户暂不要办理业务的同时，根据破坏程度将自助设备设置为“暂停服务”状态，同时做好客户安抚工作，采取措施，控制舆情。

（五）事发支行和分行相关部门要确定责任人，做到及时沟通、行动迅速、措施到位，确保相关资料准确、完整、及时。

银行自助服务应急处理预案1. 总则1.1 目的为确保银行自助服务系统稳定运行，提高应对突发事件的能力，制定本预案，以便迅速、有效地应对各种应急情况，减少银行和客户的损失。

1.2 适用范围本预案适用于我行所有自助服务设备（包括ATM、自助终端等）及自助服务系统（包括网银、手机银行等）的应急处理。

1.3 工作原则- 快速响应：一旦发生应急事件，应立即启动应急预案，迅速采取措施。

- 协同配合：各部门应密切协作，共同应对应急事件。

- 客户至上：确保客户权益，尽量减少客户损失。

- 预防为主：加强风险防范，提高系统稳定性。

2. 组织架构2.1 应急指挥部- 总指挥：由银行行长担任，负责整个应急处理过程的决策和指挥。

- 副总指挥：由相关部门负责人担任，协助总指挥进行应急处理。

- 成员：各部门负责人及关键岗位人员。

2.2 应急小组- 技术支持小组：负责应急技术的处理和恢复。

- 客户服务小组：负责客户咨询、投诉处理和安抚工作。

- 信息安全小组：负责信息安全和风险防范。

- 宣传报道小组：负责应急事件的宣传和报道。

3. 应急事件分类与分级3.1 应急事件分类- 技术故障：自助设备或系统出现技术问题，影响正常运行。

- 安全风险：包括信息系统被攻击、数据泄露等。

- 自然灾害：如地震、洪水等导致自助设备损坏。

- 人为破坏：如恶意破坏自助设备、抢劫等。

3.2 应急事件分级- Ⅰ级：影响全国范围的自助服务系统，或造成重大客户损失的事件。

- Ⅱ级：影响一个分行或一个区域的自助服务系统，或造成较大客户损失的事件。

- Ⅲ级：影响一个网点或几台自助设备，或造成一般客户损失的事件。

4. 应急处理流程4.1 技术故障1. 立即启动应急预案，技术支持小组进行排查和修复。

2. 客户服务小组协助客户进行其他业务办理，如引导至柜台或在线客服。

3. 信息安全小组加强系统监控，预防安全风险。

4.2 安全风险1. 立即启动应急预案，信息安全小组进行安全排查和修复。

一、编制目的为保障自助设备在运行过程中发生故障时能够迅速、准确、有效地进行处理，最大限度地减少故障对用户和服务的影响，确保自助设备正常运行，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于我司所有自助设备，包括但不限于自助售货机、自助缴费机、自助打印机等，涉及设备故障的报警、处理、抢修、恢复等全过程。

三、应急职责1. 设备管理员职责（1）负责自助设备的日常维护和保养，确保设备正常运行；（2）发现设备故障时，及时向相关部门报告，并协助进行初步处理；（3）配合抢修人员完成故障设备的维修和恢复工作。

2. 抢修人员职责（1）接到设备故障报告后，迅速赶到现场，进行故障排查和维修；（2）根据故障原因，采取相应措施进行修复；（3）维修完成后，对设备进行检查，确保设备恢复正常运行。

3. 技术支持部门职责（1）为设备管理员和抢修人员提供技术支持，解答设备使用和维护过程中的问题；（2）根据设备故障情况，制定相应的维修方案；（3）对故障设备进行技术分析，为后续设备改进提供依据。

四、应急响应流程1. 故障报警设备管理员发现设备故障时，应立即向相关部门报告，内容包括设备名称、故障现象、发生时间等。

2. 初步处理设备管理员在初步处理过程中，可采取以下措施：（1）检查设备电源、网络连接等基本设施；（2）尝试重启设备，观察故障是否消失；（3）根据经验，判断故障原因，并采取相应措施进行修复。

3. 抢修（1）抢修人员接到故障报告后，迅速赶到现场，进行故障排查和维修；（2）抢修过程中，确保安全操作，避免二次损坏设备；（3）维修完成后，对设备进行检查，确保设备恢复正常运行。

4. 故障总结（1）抢修完成后，设备管理员应将故障原因、处理过程及结果进行记录，形成故障总结；（2）技术支持部门根据故障总结，对设备进行技术分析，为后续设备改进提供依据。

五、应急保障措施1. 设备管理员和抢修人员应定期进行设备操作、维护和抢修培训，提高应急处理能力；2. 公司应配备一定数量的备品备件，以备不时之需；3. 加强设备监控，及时发现并处理潜在故障，降低故障发生概率。

一、编制目的为保障自助设备在运营过程中能够及时、有效地应对突发性故障或事故，最大程度地减少损失，确保用户利益和设备安全，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于本机构所有自助设备，包括但不限于ATM、自助终端、自助查询机等。

三、工作原则1. 预防为主、防治结合：坚持预防为主，加强自助设备日常维护保养，及时发现并排除潜在隐患。

2. 快速响应、协同作战：发生故障或事故时，迅速启动应急预案，各部门协同作战，确保问题得到及时解决。

3. 保障安全、减少损失：在确保人员安全的前提下，最大程度地减少设备故障或事故带来的损失。

四、组织机构与职责1. 应急指挥部（1）总指挥：由机构负责人担任，负责应急预案的总体协调和指挥。

（2）副总指挥：由相关部门负责人担任，协助总指挥开展工作。

（3）成员：各部门负责人及相关部门人员。

2. 应急处置小组（1）组长：由总指挥指定，负责应急处置工作的组织、协调和指挥。

（2）成员：由相关部门人员组成，包括技术支持、安全保卫、客户服务等部门。

五、应急处置流程1. 故障或事故报告（1）自助设备发生故障或事故时，现场工作人员应立即向应急处置小组报告。

（2）应急处置小组接到报告后，应立即核实情况，并启动应急预案。

2. 现场处置（1）应急处置小组迅速到达现场，了解故障或事故情况。

（2）根据故障或事故情况，采取相应的应急处置措施，如断电、隔离、维修等。

3. 恢复运营（1）故障或事故排除后，现场工作人员应立即恢复自助设备的正常运营。

（2）应急处置小组对故障或事故原因进行分析，提出改进措施，防止类似事件再次发生。

4. 信息发布（1）应急处置小组应及时向公众发布故障或事故信息，告知用户影响范围及处理进度。

（2）在故障或事故处理过程中，加强与媒体的沟通，确保信息透明。

六、应急保障措施1. 建立自助设备故障或事故应急物资储备，包括备用设备、维修工具、应急电源等。

2. 加强应急培训，提高工作人员的应急处置能力。

一、目的为确保自助设备正常运行，提高客户使用体验，降低故障率，制定本自助设备维护应急预案，以便在设备出现故障时能够迅速、有序地处理，减少故障对业务运营的影响。

二、适用范围本预案适用于我行所有自助设备的维护工作，包括但不限于ATM、POS机、自助终端等。

三、组织机构与职责1. 自助设备维护领导小组负责统筹规划、指导、协调自助设备维护工作，确保预案的顺利实施。

2. 自助设备维护组负责具体执行自助设备的维护工作，包括故障排查、维修、更换等。

3. 客户服务组负责接收客户关于自助设备的故障反馈，及时传递给自助设备维护组，并协助处理客户投诉。

4. 信息科技部门负责自助设备的技术支持和故障分析，为自助设备维护提供技术支持。

四、应急响应流程1. 故障报告（1）客户通过拨打服务热线、网点现场或在线客服等方式报告自助设备故障。

（2）客户服务组接到故障报告后，立即记录相关信息，并通知自助设备维护组。

2. 故障确认（1）自助设备维护组根据客户服务组提供的信息，前往现场进行故障确认。

（2）确认故障后，及时反馈给客户服务组，并告知客户预计修复时间。

3. 故障处理（1）自助设备维护组根据故障原因，采取相应措施进行处理。

（2）故障处理过程中，如需更换设备部件，应及时联系供应商或库存备件进行更换。

（3）故障处理完成后，对设备进行试运行，确保设备恢复正常运行。

4. 故障反馈（1）自助设备维护组将故障处理结果反馈给客户服务组。

（2）客户服务组将故障处理结果告知客户，并记录客户满意度。

五、预防措施1. 加强自助设备的日常巡检，及时发现并处理潜在故障。

2. 对自助设备进行定期保养，确保设备处于良好状态。

3. 对自助设备操作人员进行培训，提高操作技能和故障处理能力。

4. 建立自助设备备件库，确保备件供应充足。

六、应急演练1. 定期组织自助设备维护应急演练，提高应急响应能力。

2. 演练内容包括故障报告、故障确认、故障处理、故障反馈等环节。

3. 演练结束后，对演练过程进行总结，完善应急预案。