纳税服务热线业务科室带班管理规定

第一章总则第一条为了规范纳税窗口人员的管理，提高服务质量，保障纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则，结合本单位的实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位纳税窗口全体工作人员。

第三条纳税窗口人员应严格遵守国家法律法规，树立良好的职业道德，以纳税人满意为工作目标，努力提高纳税服务水平。

第二章岗位职责第四条纳税窗口人员应认真履行以下职责：1. 负责纳税申报、税款缴纳、发票领用等税收业务的办理；2. 负责解答纳税人的咨询，提供税收政策宣传和辅导；3. 负责税收违法行为的举报和查处；4. 负责税收统计、分析和上报；5. 完成领导交办的其他工作。

第三章培训与考核第五条新进纳税窗口人员需经过岗前培训，考核合格后方可上岗。

第六条纳税窗口人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。

第七条本单位每年对纳税窗口人员进行考核，考核内容包括：1. 业务水平；2. 工作态度；3. 服务质量；4. 遵纪守法情况。

第四章工作纪律第八条纳税窗口人员应严格遵守以下纪律：1. 严格遵守国家法律法规，执行税收政策；2. 保守国家秘密和单位秘密；3. 不得泄露纳税人商业秘密；4. 不得收受贿赂、徇私舞弊；5. 不得利用职务之便谋取私利；6. 不得在工作时间从事与工作无关的活动。

第五章奖励与处罚第九条对表现突出、工作成绩显著的纳税窗口人员，给予表彰和奖励。

第十条对违反本制度规定的纳税窗口人员，视情节轻重，给予批评教育、通报批评、扣发奖金、降职或辞退等处罚。

第六章附则第十一条本制度由本单位人事部门负责解释。

第十二条本制度自发布之日起施行。

纳税窗口人员管理制度旨在规范纳税窗口人员的管理，提高服务质量，保障纳税人合法权益。

全体纳税窗口人员应认真学习、严格遵守本制度，为纳税人提供优质、高效的税收服务。

税务局纳税服务的规章管理办法一、背景介绍税务局作为国家税收管理的重要部门，负责纳税服务的管理和监督。

为了规范税务局纳税服务的行为，提高服务质量和效率，税务局制定了《税务局纳税服务的规章管理办法》。

二、服务内容1. 税务咨询服务：税务局应提供全面、准确的税收政策咨询，解答纳税人在税务申报、报税流程等方面的问题。

2. 税务登记服务：税务局应提供便捷的税务登记服务，确保纳税人能够及时办理税务登记手续。

3. 税务申报服务：税务局应提供简化纳税申报流程的服务，方便纳税人按时、准确地申报税款。

4. 税务执法服务：税务局应加强税务执法力度，保障纳税人的合法权益，依法查处违法行为。

5. 税务稽查服务：税务局应组织税务稽查工作，对涉嫌违法行为进行调查和核实。

6. 税务纠纷解决服务：税务局应建立纳税人申诉机制，及时解决纳税人对税务处理结果不满的问题。

三、服务准则1. 公平公正：税务局应依法提供纳税服务，不歧视任何纳税人，不以任何方式干扰纳税人的正常纳税活动。

2. 便捷高效：税务局应提供便捷、高效的服务，简化办理流程，缩短办理时间，提高服务效率。

3. 保密安全：税务局应严格保护纳税人的税务信息，确保信息安全，防止泄露。

4. 诚信守法：税务局应加强对纳税人的宣传教育，引导纳税人自觉遵守税法，宏扬诚信纳税的理念。

四、服务流程1. 税务咨询服务流程：a. 纳税人向税务局提出咨问询题；b. 税务局派遣专业人员进行咨询解答；c. 纳税人得到满意的答复。

2. 税务登记服务流程：a. 纳税人提供相关材料并填写申请表；b. 税务局核实材料并办理登记手续；c. 纳税人领取税务登记证书。

3. 税务申报服务流程：a. 纳税人填写纳税申报表；b. 纳税人通过电子渠道或者前往税务局递交申报表；c. 税务局核对申报表并发出确认函。

4. 税务执法服务流程：a. 税务局依法开展税务执法检查；b. 发现违法行为后，税务局出具执法通知书；c. 纳税人提供相关材料进行申辩；d. 税务局根据调查结果做出处理决定。

办税服务厅值班制度范本第一条总则为确保办税服务厅各项工作顺畅运行，提高办税服务质量和效率，方便纳税人办理税费业务，制定本制度。

本制度适用于办税服务厅值班工作的组织、管理和监督。

第二条值班原则（一）公开透明。

值班安排、值班领导和值班人员等信息应公开透明，便于纳税人查询和监督。

（二）分工明确。

办税服务厅值班工作应按照业务领域和职责分工，明确值班领导和值班人员的职责范围。

（三）动态调整。

根据纳税人需求、办税业务量和季节性因素等，动态调整值班人员和值班时间。

（四）应急处理。

值班人员应具备应对突发情况的能力，确保办税服务厅正常秩序。

第三条值班安排（一）值班领导。

办税服务厅应设立值班领导，由税源管理、纳税服务、征收管理等相关科室负责人轮流担任。

值班领导负责协调整个办税服务厅各项工作顺畅运行，维护办税秩序。

（二）值班人员。

办税服务厅应配备充足的值班人员，由各业务科室工作人员轮流担任。

值班人员负责为纳税人提供办税咨询、业务办理等服务。

（三）值班时间。

办税服务厅应实行全天候值班制度，确保24小时有人值班。

根据实际情况，可设置日间值班和夜间值班，日间值班时间为正常工作时间，夜间值班时间可根据实际情况进行调整。

第四条值班职责（一）值班领导职责1. 负责办税服务厅的日常管理工作，维护办税秩序，确保办税服务厅各项工作顺畅运行。

2. 协调处理纳税人提出的各类问题和诉求，解决办税过程中的疑难问题。

3. 指导值班人员做好各项工作，对值班人员进行业务培训和考核。

4. 收集纳税人意见和建议，及时向上级领导汇报，推动改进办税服务。

（二）值班人员职责1. 严格遵守值班纪律，按时交接班，做好交接班记录。

2. 为纳税人提供办税咨询、业务办理等服务，确保办税服务质量。

3. 维护办税服务厅秩序，确保纳税人安全、文明办税。

4. 及时报告值班期间发生的重大事项，积极参与应急处理。

第五条值班要求（一）值班人员应具备较强的业务能力和沟通能力，熟悉各类税费业务办理流程。

纳税服务中心规章制度第一章总则第一条为规范纳税服务中心的管理，提高纳税服务水平，保障纳税人合法权益，特制定本规章制度。

第二条纳税服务中心是税务管理部门为便于纳税人办理税收征管业务而设立的服务机构，依法为纳税人提供税收政策咨询、纳税申报、缴纳税款、税务登记等服务。

第三条纳税服务中心的服务宗旨是便民、高效、规范，服务理念是以纳税人为中心，以优质服务为导向，以诚信为基础，以创新为动力。

第四条纳税服务中心的管理实行职责明确、分工协作、规范运作的原则，确保服务质量和效率。

第五条纳税服务中心的工作人员应严格遵守法律法规和纳税服务中心的规章制度，勤勉履职，维护税收征管秩序。

第六条纳税服务中心的服务对象是纳税人、扣缴义务人、经办人等。

第二章纳税服务中心的组织架构第七条纳税服务中心设立中心领导班子，由主管领导负责中心的全面工作，副主管领导协助主管领导处理日常事务。

第八条纳税服务中心设立办公室、窗口服务部、业务部等职能部门，各部门负责中心的各项业务工作。

第九条纳税服务中心设立纳税服务窗口，提供纳税服务并接受纳税人的咨询、申报、缴款等工作。

第十条纳税服务中心设立客服中心，接听纳税人的投诉、建议、意见，并及时反馈。

第十一条纳税服务中心设立信息中心，负责信息的收集、整理、传递和保护。

第十二条纳税服务中心设立财务部门，负责中心的财务管理和监督。

第三章纳税服务中心的服务内容第十三条纳税服务中心为纳税人提供的服务内容包括税收政策宣传、税务咨询、纳税申报、缴纳税款、税务登记等。

第十四条纳税服务中心定期举办税收政策宣传活动，向纳税人介绍税收政策和法规，解答纳税人的疑问。

第十五条纳税服务中心建立纳税咨询热线，接受纳税人的电话咨询，并及时提供帮助。

第十六条纳税服务中心提供纳税申报服务，指导纳税人如何填写纳税申报表格，辅助纳税人完成纳税申报手续。

第十七条纳税服务中心提供缴纳税款的服务，接收纳税人的税款，并提供相应的缴款收据。

第十八条纳税服务中心提供税务登记服务，协助纳税人进行税务登记手续。

一、目的为加强税务科室的日常管理，提高工作效率，确保税收工作的顺利进行，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本税务科室全体工作人员。

三、岗位职责1. 税务科长负责科室全面工作，组织、协调、监督和检查科室各项工作的落实。

2. 科室工作人员负责具体业务办理、资料收集、数据统计、信息报送等工作。

3. 办公室负责科室的日常行政事务，确保科室各项工作正常运转。

四、工作纪律1. 严格执行国家税收法律法规，维护国家利益，确保税收工作依法依规进行。

2. 严谨工作态度，认真履行职责，提高工作效率。

3. 保守国家秘密，不得泄露工作秘密。

4. 服从科室领导，听从工作安排，积极参与科室各项活动。

五、工作流程1. 业务办理（1）按照国家税收法律法规和税收政策，认真办理纳税人申报、缴税、退税等业务。

（2）及时处理纳税人咨询，解答税收政策问题。

（3）做好税收数据的统计、分析、报送工作。

2. 资料收集（1）按时收集、整理税收政策文件、工作报表、纳税人资料等。

（2）确保资料完整、准确、及时。

3. 信息报送（1）按照要求及时向上级部门报送工作信息、报表等。

（2）及时反馈上级部门的工作要求，确保工作落实到位。

六、考核与奖惩1. 科室每月对工作人员进行考核，考核内容包括工作质量、工作态度、业务水平等方面。

2. 对工作表现优秀、成绩突出的工作人员给予表彰和奖励。

3. 对违反工作纪律、工作质量不高、影响工作秩序的工作人员进行批评教育，情节严重的予以处罚。

七、附则1. 本制度由税务科长负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不一致的，以本制度为准。

3. 本制度如有未尽事宜，由税务科长根据实际情况进行解释和补充。

纳税服务工作规范实施办法（试行）第一章总则第一条为进一步规范和优化纳税服务工作，根据国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》，制定本办法。

第二条纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，以“纳税人的满意，国税人的追求”为目标，努力为纳税人提供优优质高效的服务，促进征纳双方良性互动，营造法治、公平、文明、效率的税收环境。

第三条纳税服务的基本形式分为窗口服务、12366纳税服务热线、国税网站服务、上门服务及法律救济等服务。

（一）窗口服务是指国税机关通过办税服务厅或场所为纳税人提供的各类税收服务事项及措施。

（二）12366纳税服务热线是国税机关通过电话语音服务平台为纳税人及社会公众提供自动语音和人工座席等税收服务事项与措施。

（三）国税网站服务是国税机关通过互联网方式为纳税人以及社会公众提供税法宣传、纳税咨询、网上办税、投诉举报受理等税收服务事项与措施。

（四）上门服务是国税机关根据征管工作需要或纳税人的特定需求，深入到纳税人的生产经营场所提供有针对性的税收服务事项与措施。

（五）法律救济是国税机关依据税收法律、行政法规的规定，在实施税务行政复议、诉讼、赔偿和听证等过程中，向纳税人提供的服务事项与措施。

第四条本办法适用于全区各级国税机关、税收执法人员及其接受国税机关委托履行征收管理职能的单位和个人。

第五条各级国税机关要充分利用现有信息网络技术，加强与工商、银行、地方税务局等单位的协调配合，共享数据信息，形成现代化服务网络。

第六条国税机关应当依法行使税收政策执法权，不得以任何名义指定税务代理。

第二章工作职责第七条自治区国税局征收管理处负责全区国税系统纳税服务工作的组织、协调和管理：负责12366纳税服务热线的管理；负责国税网站有关纳税服务栏目的管理；建立纳税服务考核评价体系。

政策法规处、流转税管理处、所得税管理处、国际税收管理处、进出口税收管理处、稽查局等部门负责按照业务管理范围，负责受理纳税人涉税咨询，承办国税网站栏目、12366纳税服务热线转办业务的回复；收集、整理税收政策法规及其他信息,在国税网站系统中及时发布。

第一章总则第一条为提高办税服务厅的服务质量，确保纳税人合法权益得到充分保障，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及相关法律法规，结合办税服务厅工作实际，制定本制度。

第二条本制度适用于所有在办税服务厅工作的人员，包括窗口工作人员、导税人员、咨询人员等。

第三条办税服务厅人员应遵循以下原则：1. 公正公平原则：对所有纳税人一视同仁，确保税收法律法规的公正实施。

2. 服务至上原则：以提高纳税人为中心，提供优质、高效、便捷的服务。

3. 严谨规范原则：严格执行税收法律法规和办税服务厅各项规章制度，确保工作质量。

第二章岗位职责第四条办税服务厅人员应明确岗位职责，具体如下：1. 窗口工作人员：（1）负责受理纳税人申报、缴纳、退抵税等业务；（2）协助纳税人办理涉税事宜，提供政策咨询；（3）维护办税服务厅秩序，确保工作环境整洁、安全；（4）做好纳税人的投诉处理工作。

2. 导税人员：（1）引导纳税人办理涉税业务，提供办税指南；（2）协助纳税人办理各类涉税事项，提高办税效率；（3）维护办税服务厅秩序，确保工作环境整洁、安全；（4）做好纳税人的投诉处理工作。

3. 咨询人员：（1）为纳税人提供税收政策咨询、业务指导；（2）解答纳税人提出的问题，提供解决方案；（3）协助纳税人办理涉税业务，提高办税效率；（4）做好纳税人的投诉处理工作。

第三章服务规范第五条办税服务厅人员应遵守以下服务规范：1. 热情接待：主动问候纳税人，微笑服务，耐心倾听纳税人诉求；2. 严谨操作：按照税收法律法规和办税流程办理业务，确保准确无误；3. 保密原则：严格遵守保密制度，保护纳税人隐私；4. 及时沟通：与纳税人保持良好沟通，及时解决纳税人问题；5. 协调配合：与其他岗位人员保持良好协作，共同提高办税效率。

第四章业务培训与考核第六条办税服务厅人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。

1. 培训内容：包括税收法律法规、办税流程、业务操作、服务规范等；2. 培训方式：采取集中培训、在线学习、岗位练兵等形式；3. 考核制度：建立考核制度，对办税服务厅人员的工作绩效进行考核，考核结果作为评优评先、晋升的重要依据。

12366纳税服务热线业务科室带班管理制度12366纳税服务热线业务科室带班治理制度第一章总则第一条为加大业务科室对12366纳税服务热线咨询业务的指导，提升12366纳税服务热线系统在税法宣传与纳税咨询方面的工作质效，结合潍坊市国家税务局工作实际，制定本制度。

第二条12366纳税服务热线业务科室带班治理是指市局机关业务科室轮番派员到山东国税12366潍坊市呼叫中心带班，参与12366纳税服务热线业务治理，和谐处理纳税人诉求难题，促进12366纳税服务热线服务质量和效率的持续提升。

第三条12366纳税服务热线业务科室带班治理遵循以下原则：一是统筹兼顾原则。

统筹安排科室业务和12366热线带班治理工作，充分发挥业务优势，强化12366纳税服务热线业务治理。

二是首咨询负责原则。

带班人员要按照首咨询负责的原则要求，跟踪处理好值班期间的12366纳税服务热线、网上12366咨询等纳税人诉求咨询题的解决，切实爱护好纳税人权益。

三是限时办理原则。

带班人员对12366纳税服务热线、网上12366涉及的服务事项，严格按照规定的时限进行和谐办理。

四是严格保密原则。

带班人员在工作中要尊重纳税人的合法权益，严格遵守保密规定，不得向纳税人透露与其无关的涉税信息，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料或向他人透露有关内容，严禁泄露投诉举报人的有关情形。

五是优化服务原则。

带班治理的业务科室要按照“始于纳税人需求、基于纳税人中意、终于纳税人遵从”的原则要求，对具体咨询咨询题进行指导的同时，提出对12366纳税服务热线的业务建设意见，持续提升1236 6热线的服务水平。

同时，业务科室要从纳税人需求动身，持续完善业务治理，提升业务服务水平。

第四条本制度适用于潍坊市国家税务局参与12366纳税服务热线带班治理的业务科室、岗位人员及12366纳税服务热线座席人员。

第二章工作职责第五条纳税服务科职责：（一）负责12366纳税服务热线业务科室带班治理的排班及统筹和谐，制定带班治理考核方法，定期对参与带班治理的科室和人员进行考核。

12366纳税服务热线业务科室带班管理制度潍坊市国家税务局12366纳税服务热线业务科室带班管理制度第一章总则第一条为加强业务科室对12366纳税服务热线咨询业务的指导，提升12366纳税服务热线系统在税法宣传与纳税咨询方面的工作质效，结合潍坊市国家税务局工作实际，制定本制度。

第二条 12366纳税服务热线业务科室带班管理是指市局机关业务科室轮流派员到山东国税12366潍坊市呼叫中心带班，参与12366纳税服务热线业务管理，协调处理纳税人诉求难题，促进12366纳税服务热线服务质量和效率的不断提高。

第三条 12366纳税服务热线业务科室带班管理遵循以下原则：一是统筹兼顾原则。

统筹安排科室业务和12366热线带班管理工作，充分发挥业务优势，强化12366纳税服务热线业务管理。

二是首问负责原则。

带班人员要按照首问负责的原则要求，跟踪处理好值班期间的12366纳税服务热线、网上12366咨询等纳税人诉求问题的解决，切实维护好纳税人权益。

三是限时办理原则。

带班人员对12366纳税服务热线、网上12366涉及的服务事项，严格按照规定的时限进行协调办理。

四是严格保密原则。

带班人员在工作中要尊重纳税人的合法权益，严格遵守保密规定，不得向纳税人透露与其无关的涉税信息，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料或向他人透露相关内容，严禁泄露投诉举报人的相关情况。

五是优化服务原则。

带班管理的业务科室要按照“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的原则要求，对具体咨询问题进行指导的同时，提出对12366纳税服务热线的业务建设意见，不断提高12366热线的服务水平。

同时，业务科室要从纳税人需求出发，不断完善业务管理，提高业务服务水平。

第四条本制度适用于潍坊市国家税务局参与12366纳税服务热线带班管理的业务科室、岗位人员及12366纳税服务热线座席人员。

第二章工作职责第五条纳税服务科职责：负责12366纳税服务热线业务科室带班管理的排班及统筹协调，制定带班管理考核办法，定期对参与带班管理的科室和人员进行考核。

第一章总则第一条为规范纳税服务窗口人员的行为，提高纳税服务水平，确保税收工作的顺利进行，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及相关法律法规，结合我单位实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我单位所有纳税服务窗口工作人员。

第三条纳税服务窗口人员应遵守国家法律法规，坚持依法行政，以纳税人需求为导向，提供优质、高效、便捷的纳税服务。

第二章工作职责第四条纳税服务窗口人员的主要职责如下：1. 负责接待纳税人，解答纳税人咨询，提供相关政策法规宣传；2. 办理纳税人申报、缴税、退税、减免税等业务；3. 负责税收征收管理工作的组织实施；4. 负责税收违法行为的查处；5. 负责税收宣传、培训、调研等工作；6. 完成领导交办的其他工作任务。

第五条纳税服务窗口人员应按照以下要求开展工作：1. 熟悉税收法律法规和税收政策，掌握税收业务知识；2. 坚持依法行政，公正、公平、公开地处理税收业务；3. 主动服务，耐心解答纳税人咨询，提供优质服务；4. 严格遵守工作纪律，确保税收工作顺利进行；5. 保守国家秘密和纳税人商业秘密。

第三章工作规范第六条纳税服务窗口人员应遵守以下工作规范：1. 仪表端庄，着装整齐，佩戴工牌，保持良好的形象；2. 保持工作场所整洁，爱护办公设备，节约办公用品；3. 接待纳税人时，礼貌用语，热情周到，认真倾听纳税人诉求；4. 对纳税人提供的资料，应认真审查，确保资料齐全、真实、有效；5. 严格按照税收法律法规和税收政策办理业务，不得违规操作；6. 及时处理纳税人投诉，对不合理诉求进行解释说明；7. 加强与纳税人的沟通，了解纳税人需求，提供个性化服务。

第四章奖惩制度第八条对遵守本制度，表现突出、成绩显著的纳税服务窗口人员，给予表彰和奖励。

第九条对违反本制度，影响税收工作正常进行的纳税服务窗口人员，按照以下规定予以处理：1. 轻微违纪的，给予批评教育，责令改正；2. 违纪情节较重的，给予警告、记过、降级等处分；3. 违纪情节严重的，给予撤职、开除等处分。