网络经济中顾客感知价值与忠诚度关系

郑州大学西亚斯国际学院本科毕业论文题目网络经济中顾客感知价值与忠诚度关系研究指导教师高亚瑞职称讲师学生姓名杨洁学号 20101213131 专业电子商务班级 1班院（系）商学院（工商管理系）完成时间2014年4月15日网络经济中顾客感知价值与忠诚度关系研究摘要最近几年，由于网络经济的飞速发展使其渐渐成为了新的经济发展模式，众多企业的竞争方式和外部环境全都发生了不小的变化，网络也在慢慢地改变了人们的生活和购物习性。

在网络经济背景下，顾客获取信息的渠道变得多样化，在对产品及服务越来越了解的情况下也相应提出了更高的要求。

因此，企业必须在发展中以顾客的需求为核心，在行业竞争中以顾客忠诚度为优势，在战略目标中以为顾客创造价值为最终目标。

本文立足于顾客价值理论及顾客忠诚理论的基础，再结合当前网络经济的发展背景，重点研究了顾客感知价值与顾客忠诚度之间的关系。

本文首先针对相关的概念进行分析，通过阅读大量的研究报告及学术文献研究得来网络顾客的价值影响顾客的忠诚度的驱动条件；继而，通过对以上影响成因的分析，建构顾客价值与忠诚度关系的模型，同时提出了研究的假设；最后，通过分析得出结论，对得出的研究结论进行探讨并给予建议。

关键词网络经济/顾客感知价值/服务质量/顾客忠诚度Research on the Relationship ofCustomer Value and Customer Loyalty inThe Network EconomyABSTRACTIn recent years, as the network economy becomes the new economic model, companies interfering mode and environment has been changed greatly, and also change the human life style and purchase habits. Under the network economy background, the customer obtains the information through the diversified ways, and there are more requires while realizing the product and serve. Therefore, the company must be put the customer’s need above all while developing, build the customer’s complaint as the advantage while competing, promote customer’s value while planning goals. The article based on customer value and customer loyalty theory, combine with the developing traits of the network economy, research on the relationship of customer value and customer loyalty in the network economy. Firstly the essay analysis the theory based on some concepts, obtain the influence factors between the customer value and loyalty by huge articles. Then, above all the results build the mode about the relationship between the customer value and loyalty, analysis the mode and propose the research hypothesis. In the end, analysis the research through the article, discuss the research results and come up with some suggestions.KEY WORDS network economy, customer perceived value, quality of service, customer complaint目录中文摘要 (Ⅰ)英文摘要 (Ⅱ)前言 (1)1 研究背景分析 (2)1.1 网络经济的发展背景 (2)1.2 顾客价值与忠诚度关系研究的意义 (3)1.3 研究的方法与思路 (4)2 网络经济理论及顾客忠诚度概念分析 (4)2.1 网络经济理论概述 (4)2.2 顾客感知价值理论分析 (5)2.3 顾客忠诚度概念分析 (5)2.4 顾客价值与顾客忠诚度之间的关系研究 (6)3 顾客价值与顾客忠诚度的理论模型 (7)3.1 模型的构建 (7)3.2 变量定义与研究假设 (7)3.3 问卷设计 (9)4 网络经济背景下提高顾客价值的建议 (11)4.1 研究结论的探讨 (11)4.2 基于研究结论的建议 (11)结束语 (13)致谢 (14)参考文献 (15)前言近年来，由于网络经济的飞速发展使其渐渐成为了新的经济发展模式，众多企业的竞争方式和外部环境全都发生了不小的变化，网络也在慢慢地改变了人们的生活和购物习性。

企业的经营重心应该从如何吸引新顾客、增高顾客的增长改变转为怎样加强对客户价值的看重、构建和客户的忠诚维持。

处于当前网络经济这一新经济模式背景，面临行业结构随时将会发生巨变的严峻形势。

网络商店等电子商务类网站要想在日益激烈的竞争中占有一席之地，就必须以顾客为主要的经营核心，加强对顾客价值的重视从而提高顾客的忠诚度。

顾客忠诚度的增强将提高企业的竞争力，占领行业优势，并使企业在竞争中依旧能够稳定、持续的发展。

本文立足于顾客价值理论及顾客忠诚理论的基础，再结合当前网络经济的发展背景，重点研究了顾客感知价值与顾客忠诚度之间的关系，同时也对提高并维持顾客忠诚度和获取行业竞争优势等方面提供一些帮助和建议。

1 研究背景分析1.1 网络经济的发展背景2014年度1月份互联网信息中心在统计后发表的《中国第33次互联网发展状况统计报告》显示截止到2013年12月，我国的网民人数达6.18亿（见图1-1），全年新增网民总计5358万人，网络普及率为45.8%，比2012年全年提高3.7%。

由此可见我国互联网的发展发生了质的变化，其关键词已从提升“普及率”转变成为深化“使用程度”，影响这种改变的原因有两者：第一，国家相关政策给了互联网行业莫大的支持，例如2013年国务院发布的《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》的文件，体现了我国互联网发展的速度之快及强调了网络经济在整个社会经济发展中的重要性；其次，人们对网络的广泛使用和依赖正渐渐地改变着人们的生活方式。

报告文件说明我国网络的发展开始从“数量”多少变为“质量”高低。

图1-1 中国网民规模和互联网普及率资料来源：中国第33次网络发展状况统计报告十几年来，中国互联网络有了快速的发展且带来了企业之间激烈的竞争。

在过去的传统经济的发展慢慢开始发生转变，成为如今的将网络信息技术运用为重心的新的经济模式。

传统经济发展的目标主体为整体顾客，采用的是流水线的生产方法与相近类同的销售策略和手段，令现代信息技术的发展演变成了新的经济——网络经济，企业经过用网络信息的技术去研究消费者的消费倾向，从而可以提供针对顾客的更多元的个性化商品来满足顾客不同的需求。

由此可见，网络经济与传统经济有着完全不同的市场特征、市场规律和市场运作。

企业的经营重心应该从如何吸引新顾客、增高顾客的增长改变转为怎样加强对客户价值的看重、构建和客户的忠诚维持。

在互联网经济飞速发展的环境下，消费者能够更好地拥有到产品服务的主动性，这意味着消费者逐渐掌握了市场竞争中的主动权。

企业若想要在激烈的竞争中获得竞争优势，就应具备顺应这种外部环境的变化的能力。

采取以顾客为核心的全新的竞争策略，重视顾客的需求和创造良好的顾客体验，才有可能在日益激烈的市场竞争中取胜。

[1]通过阅读文献资料发现，全球各地的学者对顾客感知价值的研究比较多，主要是集中在对顾客感知价值的概念的理解、影响因素，顾客价值形成的竞争优势以及与忠诚度的关系模型上。

在新的经济背景下，有必要探究在网络经济背景中顾客感知到的价值与忠诚度联系，探索网络发展中的新型经营核心，从而创造更高的价值。

1.2 顾客价值与忠诚度关系研究的意义在网络新经济这一背景下，顾客获取产品信息的方式变得多样化，顾客的需求也在不断地发生改变、具有不稳定性，这为网络经济的发展提出了更高的要求。

企业间的竞争也逐渐由传统的产品竞争转变为对顾客的竞争。

[2]在传统经济发展背景下，并没有考量到网络这一新经济对顾客感知价值的影响，从而得出的概念与结论存在一定的缺陷。

本文要在国内外学者的理论成果的基础之上，将顾客价值理论作进一步的分析论述。

顾客逐步变为现代企业的经营重心，因此维持与顾客的关系并提高顾客忠诚度，建立起长期有效的关系，继而获得竞争优势。

顾客价值是组建并构成顾客忠诚度的重要变量，顾客感知价值及其忠诚度是决定并影响消费者行为的极其重要的两个原因，顾客感知价值是顾客的满意度参考重心，而顾客满意是对建立顾客的忠诚度起到了完全正向的作用。

因而在顾客满意度这一中间值调度下，顾客感知价值与顾客忠诚度之间的关系值得研究。

[3]本文从顾客价值方面研究，将对提高并维持顾客忠诚度及实行客户关系营销等方面提供一些理论依据。

本文的理论研究意义主要是针对现有的理论研究的一些发展和补充，首先会对顾客感知价值的定义进行一定的梳理，以此对顾客感知价值的概念进行相应的界定；其次，会讨论对顾客感知价值的影响的相关因素。

现代信息技术的高速发展以及经济环境的巨大变化，都令我国的竞争环境和竞争模式都发生了明显的改变。

企业在以顾客为核心的经营中，使得顾客价值的研究具有实际意义上的重要性，同时在网络经济背景下与传统经济背景下，消费者感知到的价值具有很大差异，这就需要对顾客感知价值对顾客忠诚度的影响进行更加深入的研究，本文的研究能为网络经济的发展、提升顾客感知价值和获取行业竞争优势提供相应的建议，促进相关理论的研究。

1.3 研究的方法与思路本文运用构建理论模型和实证研究相结合的方法，在分析顾客感知价值驱动因素的基础上，以调查问卷的形式获得分析数据，用实证的方式研究网络经济背景下的顾客感知价值与忠诚度的关系，为取得竞争优势提供一定的理论基础和建议。