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组织内的人际沟通：沟通风格.pptx

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人际风格与沟通技巧PPT(50张)

人际风格与沟通技巧PPT(50张)
• 信息转化ห้องสมุดไป่ตู้描述特点 转化作用 强调利益
步骤四：处理异议
——正确对待客户抱怨 • 假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨
的顾客会再次惠顾 • 假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分
比会上升到52% • 假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于
52%与95%之间
解决客户投诉的步骤
沟通者的角色问题：
同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼 此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出 来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。
如何激发受众兴趣
1. 以明确受众利益激发兴趣
• 具体好处 • 事业发展和完成任务过程中的利益
2. 通过可信度激发受众
• 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受 众
4.沟通时机
5.怎么说 赞美
练习：如何解
注意： 1. 说重点
决尴尬
2.三分钟
3.多用我们 4.找准机会
练习：三段式
5.换个领导就换个脑袋
说服领导的技巧
• 选择恰当的提议时机 • 资讯和数据极具说服力 • 设想领导的质疑,事先准备答案 • 说话简明扼要,重点突出 • 面带微笑,充满自信 • 尊敬领导,勿伤领导自尊
1.表达同理心 2.表示歉意 3.探讨解决办法 4.征求客户意见 5.向客户表示感谢
正确对待客户抱怨 ——顾客为什么会抱怨
客户投诉 响应慢 员工粗鲁 价格太贵 呆板的政策 机械的工作人员
客户的价值取向 速度 礼貌 金钱的价值 政策的灵活性 个性化的关注
步 骤 五 ：达 成 协 议
• 感谢 – 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报

组织内的人际沟通及沟通风格

组织内的人际沟通及沟通风格
。
全面性倾听
不仅听取对方的语言，还要注 意其非言语信息，如表情、肢
体动作等。
表达技巧
清晰明了
表达时要尽量使用简单、明了 的语言，避免使用专业术语或
复杂的句子结构。
具体实例
在表达观点时，可以举出具体 的实例来支持自己的观点。
情感表达
在适当的时候，可以表达自己 的情感和感受，以增强沟通的 效果。
适当使用幽默
跨文化沟通的挑战与解决
尊重文化差异
在跨文化沟通中，应尊重不同文化背 景的人的价值观和习惯，避免评判或 歧视。
培养跨文化意识
通过学习和了解不同文化的特点和价 值观，提高跨文化沟通能力。
使用共通语言
在沟通中使用共通语言或翻译工具， 以确保信息的准确传递。
建立信任关系
在跨文化沟通中，建立互信关系有助 于减少误解和冲突。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
05
组织内沟通的未来趋势
技术对组织内沟通的影响
社交媒体和即时通讯工具
随着社交媒体和即时通讯工具的发展，组织内的沟通方式将更加 便捷和高效。
视频会议和虚拟协作
视频会议和虚拟协作工具的普及，使得远程工作成为可能，促进了 组织内跨地域的沟通。
定义与重要性
定义
人际沟通是人与人之间通过语言 、文字、肢体动作等手段进行信 息交流和情感传递的过程。
重要性
人际沟通是组织内部协作和团队 建设的基础，对于提高工作效率 、促进信息流通、增强组织凝聚 力具有重要作用。
人际沟通的要素
信息发送者
负责将信息编码并通过 某种媒介传递出去。
信息
指发送者希望传达的想 法、意见或指示。

人际风格沟通技巧PPT课件

人际风格沟通技巧PPT课件

► ◆ 注重细节
► ◆ 遵守时间
► ◆ 尽快切入主题
► ◆ 要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不 苟
► ◆ 不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，
你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型 的人强调安全，尊重他的个人的空间。
► ◆ 同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确 的专业术语，这是他需求的。
9
► 一、分析型的人的特征
► ☆ 严肃认真
► ☆ 有条不紊
► ☆ 语调单一
► ☆ 真实的
► ☆ 寡言的缄默的
► ☆ 面部表情少
► ☆ 动作慢
► ☆ 合乎逻辑
► ☆ 准确语言 , 注意细节
► ☆ 有计划有步骤
► ☆ 使用挂图
► ☆ 喜欢有较大的个人空间
10
► 沟通技巧：
► 我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：
► ◆ 分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，
多做计划，使用图表。
11
二、支配型的人的特征
► ☆ 果断 ► ☆ 指挥人 ► ☆ 独立 ► ☆ 有能力 , ► ☆ 热情 ► ☆ 面部表情比较少 ► ☆ 情感不外露
► ☆ 审慎的 ► ☆ 有作为 . ► ☆ 强调效率 ► ☆ 有目光接触 ► ☆ 说话快且有说服力 ► ☆ 语言直接，有目的性 ► ☆ 使用日历 ► ☆ 计划
品
15
► 沟通技巧： ► 我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候，我们要注意： ► ◆ 我们在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应
的要洪亮。 ► ◆ 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那
么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他， 当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作， 否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样， 你一定要看着他的手认为这就有方案。那么，在沟通中你也 要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇 的看着你的手，仿佛手里就有 ☆ 合作 ► ☆ 友好 ► ☆ 赞同 ► ☆ 耐心 ► ☆ 轻松 ► ☆ 面部表情和蔼 ► ☆ 频繁的目光接触 ► ☆ 说话慢条斯理 ► ☆ 声音轻柔 , 抑扬顿挫 ► ☆ 使用鼓励性的语言 ► ☆ 办公室里有家人照片

第十三章组织中的人际沟通ppt课件

第十三章组织中的人际沟通ppt课件
其次，让工作丰富化。就像王经理说的，这需要适宜的制度创新和工作流程 优化。
三是形成富有责任感的沟通文化。就是使公司每一位员工形成“说出的话不 仅要对自己负责，还要对同事和公司负责。”
思考题：
1. 结合该案例谈谈沟通在企业管理中的作 用。
2.“小道消息”与非正式沟通是一个概念吗？ 如果不是同一概念，它们有什么区别?
组织中人际沟通的方式
正式沟通
书面沟通 口头沟通 非语言沟通 电子沟通
非正式沟通
非正式沟通是正式组织途径以外的沟通 非正式沟通比较灵活方便、但随意性强、信息易扭曲和失真 非正式沟通对于促进信息沟通有积极意义，但要注意其负面影响
纵向、横向和斜向沟通
纵向：上下级之间（正式沟通） 横向：同级部门及人员之间（正式沟通与非正式沟通） 斜向：非指令链上的上下级之间（非正式沟通）
效果如何，存在哪些 沟通障碍
管理者应该如何正确
对待内部冲突
成本管理
人力资源管理
案例：防止小道消息传播的圆桌会议
圆桌案例：Y公司是国内大型民营企业，这几年发展可谓如日中天，每年
业绩以100%的增速成长，主导产品的市场占有率也在50%以上。在公司 经营情况总体向好的情形下，公司总裁却时常觉得有点烦。原因在于公 司内小道消息满天飞，一些企业内的非正式组织津津乐道于有关企业内 似是而非的东西。比如：公司在外面欠了许多钱，某某市场部的经理拿 了公司货款跑了等，因此极大的影响了企业内的员工士气与团队精神， 更可怕的是员工对企业的信心与向心力亦由于小道消息而减弱。
信息沟通网络
链式
常见于直线制体系的正式沟通，沟通效率低，信息失真大， 但保证了统一指挥
轮式（星型）
领导是信息汇集点，沟通准确度高，易于集中控制，但中 心信息负载过大，容易瘫痪

人际沟通与沟通风格分析.PPT

人际沟通与沟通风格分析.PPT

较多地应用眼神 较少应用眼神
身体前倾
身体后倾
说话较快
说话缓慢
声音较响
声音较轻
滔滔不绝
沉默寡言
处理问题迅速
处理问题优柔寡断
决策时坚定果断 决策时举棋不定
善冒风险
回避风险
喜好与人正面交锋 宁愿退避三舍
表达时直截了当 表达时语气委婉
急于行动
行动缓慢
爱发脾气
不易发火
精品ppt模板供大家使用
敏感性较强
真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便 利用时间缺乏规律
精品ppt模板供大家使用
选择适合的沟
通风格和方式
强化接收
者的反馈能 力
精品ppt模板供大家使用
提高传送
者的表达能 力
保持交流
通道的畅通
天底下最难的两件事是什么？
把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。 把自己头脑里的想法灌输到别人的脑袋
对寿险业务员来说沟通可以
处理令人头疼的客户关系 有效地与客户进行销售面谈 发现客户真正的潜在需求
精品ppt模板供大家使用
早期 •计划经济 •政策主导 •选择性少
精品ppt模板供大家使用
、肢体语言提供的信息
精品ppt模板供大家使用
感知
选择
组织
理解
顾客发出的 信息传至销 售人员的耳 膜，产生刺 激，成为自
己的信息。
销售人员接 销售人员利 销售人员搜 受自己感兴 用大脑中枢 寻信息，调 趣的信息， 神经进行识 动储存的知 是人们的习 别、分类、 识与经验， 惯，也有可 扩充、分析 判断与推理
精品ppt模板供大家使用

组织内的人际沟通：沟通风格22页PPT

组织内的人际沟通：沟通风格22页PPT
组织内的人际沟通：沟通风格
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特

人际风格沟通技巧PPT课件

人际风格沟通技巧PPT课件

►总结 ► 所以在我们沟通的过程中，目的是为了达成一个共同的协议，
而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去 沟通，要和不同的人去达成协议，那么我们就要了解不同人 的特征，那么人以类聚，我们当以他相应的特征和他沟通时 就容易达成协议，所以不论是支配型的人、分析型的人、和 蔼型的人和表达型的人，我们变换自己的沟通的特征与之相 应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都 会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格 沟通的一个目的。 ► 通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余， 它使我们不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效 率，不论和任何人沟通都会能达到一个圆满的、共同的协议。
► 沟通技巧： ► 我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候，我们要
注意： ► ◆ 你给他的回答一定要非常的准确。 ► ◆ 你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，
他会觉得效率会非常的高。 ► ◆ 对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依
据和大量创新的思想。 ► ◆ 支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给
品
► 沟通技巧：
► 我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：
► ◆ 我们在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应 的要洪亮。
► ◆ 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那 么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他， 当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作， 否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样， 你一定要看着他的手认为这就有方案。那么，在沟通中你也 要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇 的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。
他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结 果。

(完整版)人际沟通技巧 PPT课件

(完整版)人际沟通技巧 PPT课件

上对下沟通技巧
• 多说小話,少说大話. • 不急著说,先听听看. • 不说长短,免伤和气. • 广开言路,接纳意见. • 部属有错,私下规劝. • 态度和霭,语气亲切. • 若有过失,过后总结.
人际沟通的要领
• 了解对方的言默之道. • 明白对方的表达方式. • 衡量对方的身份背景. • 对事凭資料,勿凭記忆. • 对人应記忆,点到为止. • 交浅不言深,妥为节制. • 可言则言,应该默则默.
平行沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起. • 易地而处,站在彼的立场. • 平等互惠,不让对方吃亏. • 了解情況,选用合适方式. • 依据情报,把握适当時机. • 如有误会,诚心化解障疑. • 知己知彼,创造良好形象.
与同事沟通时的表达技巧
当取得成绩时，把“我”改成“我们” 在发生和解决问题时，对事不对人 在与人合作时，把“你应该”该为“能不
能” 当双方有分歧时，尊重差异，找共同点 对积极的人和事，及时给予赞美
与同事沟通时的表达技巧
•观察对方的非语言信号，包括面部表情和身体 语言，其真正的意思远比我们想象的要多； •注意自己的非语言表达，这往往比您说了什么 还重要； •非语言信号的意义 -正面的：接纳、信任、自信、诚恳 -负面的：拒绝、冷漠、防范、漫不经心、攻击
用口去听
倾听是有效沟通的基础
倾听的准则
开放、无偏见 积极的身体语言 言下之意 注意非语言信号 提问来给予反馈
于沟 先通 学之 少道 说貴 话在
,
澄清回馈的技巧
描述情境 表达感受 提出条件 征询意见
共振技术
有意识地使用身体语言 小心使用术语 坦白陈述自己的感觉 观察对方举止的时候头脑要开放
沟通六道

组织内的人际沟通与风格

组织内的人际沟通与风格
部沟通？ ▪ 对于大、中、小型企业来说，最佳的沟
通渠道分别是什么？ ▪ 你怎样看待伊顿在公司内所做的工作？
主要的问题
▪ 绩效 ▪ 组织气氛 ▪ 员工满意度 ▪ 员工对组织的归属感 ▪ 员工间的关系 ▪ 员工对重大决策的态度
现代组织中要了解员工信息
▪ 当今劳动力的教育程度、专业化、自主性 以及整体素质提高，他们的参与感增强。 尤其当决策会影响他们的利益时，他们会 要求：
单向沟通与双向沟通
单向沟通
•快 • 容易控制
• 发送信息的人不会受 到攻击 •有一方是完全被动的
双向沟通
更准确 接受信息的人更有信 心 费时费力 双方都要参与
三种水平的组织沟通
▪ 纵向式单向沟通 ▪ 有限的双向沟通 ▪ 开放式双向沟通
组织中常见的沟通模式
链式
•军队 •正式组织
轮式/星状 •工作小组 •经理-员工
部沟通？ ▪ 对于大、中、小型企业来说，最佳的沟
通渠道分别是什么？ ▪ 你怎样看待伊顿在公司内所做的工作？
第二讲 企业内部沟通调查
案例阅读与讨论：太平洋西方航 空公司面临的沟通难题
▪ 如何确认公司内部的沟通是否存在问题？ ▪ 怎样明确知道组织内沟通的问题？ ▪ 你认为公司在哪些情况下更需要注重内
寻找第三种甚至更多种的可能出现的情 况。
讲出的不是事情的全部
▪ 意识到你所得到的报告是经过过滤的，你 并没有得到所有的事实。
▪ 尽量向别人提供背景信息，以便别人能够 准确地解释你的观点或看法。
语言和其代表的事物有差别
▪ 以具体的证据、事实和事例来支持笼统的 陈述和评价。
➢ 如：“这个人的素质很不好”
▪ 受欢迎程度： ➢ 外表吸引力的人更具有说服力。 ➢ 人们更容易接受与其具有相似性的人
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I区：位于该区的人表现出的风格特色最不 明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。 II区：比I区的人表现出的行为特点更鲜明。 III区：即过量区，位于该区的人的行为特征 很强，以至于显得刻板、不灵活，从而造成 人际关系的紧张甚至破裂。也称为“危险区” 。
6
四种沟通风格的优缺点
情绪型 指导型 支持型 思考型
。2020年11月6日星期五下午6时17分54秒18:17:5420.11.6 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月下午6时17分20.11.618:17November 6, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月6日星期五6时17分54秒18:17:546 November 2020
(Joseph Luft & Harry Ingham, 1955)
自己了解
区域一 开放的自我
区域三 隐蔽的自我
自己不了解
区域二 盲目的自我
区域四 未知的自我
他人了解 他人不了解
12
卓哈里视窗练习
时间：约40分钟。 选择坐在你旁边的一位同学作为本练习的伙伴。 在纸上画出视窗。在公共区域内，列出他人了解你的那些信息。 在隐蔽区内，列出一些你的伙伴不了解的信息。记住，你要泄漏 信息的深度表明你了解及信任对方的程度。 在未知区域，列出一些你和你的伙伴都可能回答不了的问题。如 你与家人的关系，你在特定情境下的行为反应等。 完成三个区域的信息后，两人轮流与同伴分享。 询问同伴在其看来比较明显而你自己不了解的信息。将这些放在 盲区内。 完成所有四个区域后，回想你对同伴的感受。你对同伴的感觉更 好、更差、还是一样。你认为你的同伴对你的感受呢？(将答案选 完后交给讲师。)
18
指导和咨询
指导
主管提供建议、信 息或设立标准，从 而帮助下属提高工 作技能或业绩。
针对能力问题
以咨询的方式解决 应该提供指导的问 题是回避问题。
咨询 主管帮助下属认识或 找出心理状态、情绪 或人格特征等方面的 问题。 针对态度问题 以指导去解决应该提 供咨询的问题会激发 下属的防御或抵制。
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13
人际交往中他人容易产生 的消极心理
防御心理 不认可心理
14
防御心理
个人感受自尊心受到打击或个人受到 威胁。 个人的首要任务在于自我保护。 将精力放在建立防御机制而非倾听他 人的意见上。 常见的人际反应是攻击、愤怒、竞争 和逃避。
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不认可心理
员工感到自己没有能力、没有价值或 不重要。 重新建立自我价值感成为首要目标。 将精力放在显示自己的重要性而非倾 听他人的意见上。 常见的行为包括炫耀、自我中心、退 缩以及缺乏动机。
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
第四讲 组织内的人际沟通：沟通风格
1
什么是沟通风格？
个人在与他人进行交往中所表现出来的 一贯的方式。
每个人都有独特的沟通方式 个人的沟通方式往往是比较稳定的 沟通方式可以归结为一定数量的类型 其他人倾向于根据个人的沟通方式对其进行 判断
2
判断沟通风格的标准（1）
支配性
高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发 表自己的见解并希望获得别人的支持，好发 号施令。 低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的 意见，宁愿他人控制自己。
支持性沟通的原则
原则一：问题取向而非个人取向 原则二：保持体验、意识、态度及沟通的一致性 原则三：沟通中多描述少评价
原则四：鼓励而非贬低他人 原则五：具体而非笼统
原则六：平等而流畅的交流
原则七：对自己所讲的话负责 原则八：主动倾听而非单向传递信息
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9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.11.620.11.6Friday, November 06, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:17:5418:17:5418:1711/6/2020 6:17:54 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.618:17:5418:17Nov-206-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:17:5418:17:5418:17Friday, November 06, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.11.620.11.618:17:5418:17:54November 6, 2020
3
判断沟通风格的标准（2）
社交性
个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的 倾向。
• 高社交性：乐于同他人建立关系 • 低社交性：喜欢独处，不与他人交往。
4
四种基本的沟通风格
高社交性
低支配
支持型
II III 情感型 I
思考型 指导型
高支配
低社交性 5
沟通风格的变异
每种风格随个人的在交往中表现出的特 性的强弱而有程度上的差别。
优点 激励人、可爱 思考周密、 自在、响应 能 控 制 情
有决断力 他人
绪，很勤奋
缺点 过 于 兴 奋 、 不 咄咄逼人、 过于迎合他 过于谨慎和
够严肃
太爱干预 人，令人怀 刻板
疑
7
高
与员工的沟通程度
四种基本领导风格
支持
辅导
授权
指导
低
低
高
指导员工的程度
8
有效的人际沟通
9
沟通者常见的表现
接受者反应
16
常见的防御反应
紧张 不舒服 生理反应加速 被情境支配 反抗的冲动 强烈的疏离感 心理紊乱
17
支持性沟通
沟通者之间通过交流既解决了出现的 问题，同时还保持了积极的关系。 双方不仅准确地传递了信息，并且使 二者之间的关系得以支持甚至提升。 支持性沟通可通过保持或提高积极的 人际关系而提高现代企业的生产力。
不注重
注重
散漫式
参与式Βιβλιοθήκη 独裁式咨询式不注重
传送者意愿
注重
10
不良关系产生的过程
双方最初缺乏了解或在特定情况下原有的关 系状态发生变化。 一方未能满足另一方的要求或期望。 怀疑对方的能力或动机。 对方感到愤怒，并采取消极行动。 双方的关系越来越差，冲突不断升级。 缺乏了解是不良关系产生的根源。
11
卓哈里视窗