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酒店前台接待员的日常工作流程一、工作准备1. 提前到达工作岗位，着装整齐，整理工作区域，确保前台环境整洁、有序。
2. 检查电脑、打印机等设备是否正常运行，确保各类表格、单据、名片等物品充足。
3. 了解当天酒店的入住、退房情况，掌握房间动态，以便为客人提供及时、准确的服务。
4. 了解酒店各项政策、活动，以便向客人推荐并提供相关信息。
二、接待客人1. 主动迎接客人，微笑问好，进行自我介绍。
2. 了解客人需求，如入住、退房、咨询等，及时为客人提供解决方案。
3. 办理入住手续：核对客人身份证件，录入信息，发放房卡，告知客人酒店设施及注意事项。
4. 办理退房手续：核对客人房卡，确认消费项目，结算费用，收回房卡。
三、解答咨询1. 耐心倾听客人咨询，了解客人需求，给予准确、及时的解答。
2. 如遇难题，及时请教同事或上级，共同为客人提供解决方案。
3. 掌握酒店周边交通、餐饮、旅游景点等信息，为客人提供便捷的服务。
四、客房管理1. 及时更新客房状态，确保房间整洁、设施完好。
2. 配合客房部门，确保客房用品充足，及时为客人提供客房服务。
3. 处理客人投诉，如房间设施损坏、服务质量等问题，及时与相关部门沟通，为客人解决问题。
五、营销推广1. 了解酒店促销活动，向客人推荐，提高酒店入住率。
2. 掌握酒店特色服务，如婚庆、会议、养生等，为客人提供个性化需求。
3. 建立与客人的良好关系，提升酒店口碑，吸引更多潜在客户。
六、突发事件处理1. 遇客人丢失物品，及时协助查找，如无法找回，向客人说明情况，尽量降低客人损失。
2. 遇客人突发疾病或其他紧急情况，立即联系相关部门，如医疗、公安等，确保客人安全。
3. 遇酒店设施损坏或火灾等突发事件，及时启动应急预案，组织疏散客人，确保客人生命财产安全。
七、工作交接1. 下班前检查工作区域，确保各项事宜已妥善处理。
2. 向同事交代当天的工作情况，如客人投诉、突发事件等。
3. 整理工作报表，提交上级，以便进行工作总结和分析。
工作项目程序和标准一、班前准备1、准时到达饭店（白班8：30，夜班18：00)2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。
3、接班（白班8:40，夜班18：10）交接班时，员工互相点关微笑致意。
接班内容：①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作；②结清房态（包括磁卡）记录，VIP安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况；③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特殊或突发事件等）4、准时上岗开始工作（白班8：45 夜班18:15)要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中.遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路.上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位,当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品，不准打私人电话，不准会客，不准打堆、聊天,不准左顾右盼,不准在岗位上化妆。
二、准备种类客人登记表（包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单）。
三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排，仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求，如有疑问就随时同前台主管联系。
排房时应注意：1、同时抵店两个以上团队时,应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队；2、同一团队尽量集中安排,克有困难的也应相对集中；3、一时无房间预排时，可暂时等候,但最后应在客人找站前1小时排出房间,并尽量将该团对房号及团队领队,陪同房号通知楼层服务员备妥房间.四、办理散客入住登记1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人，向客人点头微笑致意:“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临”(Good morning/afternoon/evening，Sir/Madem/Miss，May I help you);2、如当时接待员正忙碌①接待员正在接听电话，需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候；②接待员正处理手头文件,应随时留意客人到达.当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”(Sorry，Sir/Madem/Miss，Wait a moment，Please）③当接待员正在接待客人时，风到其他客人到，应向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候"（Sorry，Sir/Madem/Miss，Wait a moment,Please)3、接待员应尽快结束手头工作,接待客人。
前台接待员带班流程做为一名新到的职员，在新的环境中一切差不多上专门新奇的，为人处事都要有新的改变，为了让新的同事更快的融入到我们那个集体，特拟制该流程文件。
流程目的1、使新职员能够尽快熟悉酒店环境和工作业务流程，独立上岗工作。
2、提升新职员整体素养，能够专门快的习惯新的工作岗位。
3、减少新职员在试用期间的出差率，提升酒店服务质量。
流程责任人1、由前台主管负责对新职员的带班工作。
流程内容：一、公共部分1、新职员必备物品和资料：笔记本一本、签字笔一支、《新职员应知应会》一份、《爱尚酒店客房销售价目表》一份、《前台职员岗位职责》一份、《房态图》一份，《VIP名单》一份、《信用卡操作流程》讲明书一份、《可签单挂账公司名录》一份、《爱尚酒店客房折扣权限表》一份、《爱尚酒店通讯录》一份。
2、新职员到岗前三天，熟悉酒店环境和阅读有关资料，包括；《前厅部工作手册》、《行政治理手册》，以及新职员必备资料（详见《流程内容》第一点）。
（1）熟悉酒店大楼结构、功能区划、客房结构。
（2）熟悉和了解行政办公室、值班室（监控中心）、布草房、饭堂、仓库、职员通道的具体位置。
（3）熟悉酒店的各服务功能配套设施的营业时刻和联系电话，由领班带领新职员参观各营业场所。
（4）熟悉和了解酒店《行政治理手册》和《前厅部治理制度》。
（5）主管负责以《行政治理手册》和《前厅部礼仪标准》为标准，讲解仪容外表要求、电话礼仪要求和岗位职责要求，新职员到岗前三天必须把握；（6）熟悉和了解《早中晚班工作流程》。
（班事项中软酒店治理系统》实操的教授，新职员必须在十七天内把握内3、新职员到岗第四天开始同意岗位培训。
4、主管负责讲解酒店各房型和房价的经历规律，新职员到岗七天内必须熟记和把握。
5、新职员到岗二十天后必须达到能独力上班的要求，第二十一天同意《新职员上岗测试》，未通过测试者延长试用期一个月，在三个月试用期内仍未通过测试的职员，解除用工关系。
二、岗位培训部分各项业务工作流程的学习结合《酒店客房治理系统》的实操学习同时进行，由主管负责进行工作流程的讲解和《酒店客房治理系统》实操的教授，新职员必须在十七天内把握各项工作流程和《酒店客房治理系统》实操。
前台接待员带班流程做为一名新到的员工，在新的环境中一切都是很新奇的，为人处事都要有新的改变，为了让新的同事更快的融入到我们这个集体，特拟制该流程文件。
流程目的1、使新员工能够尽快熟悉酒店环境和工作业务流程，独立上岗工作。
2、提高新员工整体素质，能够很快的适应新的工作岗位。
3、减少新员工在试用期间的出差率，提高酒店服务质量。
流程责任人1、由前台主管负责对新员工的带班工作。
流程内容：一、公共部分1、新员工必备物品和资料：笔记本一本、签字笔一支、《新员工应知应会》一份、《爱尚酒店客房销售价目表》一份、《前台员工岗位职责》一份、《房态图》一份，《VIP名单》一份、《信用卡操作流程》说明书一份、《可签单挂账公司名录》一份、《爱尚酒店客房折扣权限表》一份、《爱尚酒店通讯录》一份。
2、新员工到岗前三天，熟悉酒店环境和阅读相关资料，包括；《前厅部工作手册》、《行政管理手册》，以及新员工必备资料（详见《流程内容》第一点）。
（1）熟悉酒店大楼结构、功能区划、客房结构。
（2）熟悉和了解行政办公室、值班室（监控中心）、布草房、饭堂、仓库、员工通道的具体位置。
（3）熟悉酒店的各服务功能配套设施的营业时间和联系电话，由领班带领新员工参观各营业场所。
（4）熟悉和了解酒店《行政管理手册》和《前厅部管理制度》。
（5）主管负责以《行政管理手册》和《前厅部礼仪标准》为标准，讲解仪容仪表要求、电话礼仪要求和岗位职责要求，新员工到岗前三天必须掌握；（6）熟悉和了解《早中晚班工作流程》。
3、新员工到岗第四天开始接受岗位培训。
4、主管负责讲解酒店各房型和房价的记忆规律，新员工到岗七天内必须熟记和掌握。
5、新员工到岗二十天后必须达到能独力上班的要求，第二十一天接受《新员工上岗测试》，未通过测试者延长试用期一个月，在三个月试用期内仍未通过测试的员工，解除用工关系。
二、岗位培训部分各项业务工作流程的学习结合《酒店客房管理系统》的实操学习同时进行，由主管负责进行工作流程的讲解和《酒店客房管理系统》实操的教授，新员工必须在十七天内掌握各项工作流程和《酒店客房管理系统》实操。
前台接待岗位职责与工作流程范本一、岗位职责：1. 提供专业化接待服务前台接待是企业门面的形象代言人，职责包括但不限于接待来访客户、提供信息咨询、解答疑问、处理投诉、引导客户等，提供专业化的接待服务，树立良好的企业形象。
2. 维护企业内外部关系前台接待负责维护企业与来访客户、供应商、合作伙伴等之间的关系，积极开展沟通、交流和协调工作，保持良好的合作关系，提高企业整体形象。
3. 管理前台接待区域前台接待负责管理前台接待区域的整洁、有序，包括维护前台设备、办公用品的正常运行和及时补充，保证前台环境的整体美观和舒适度。
4. 办公行政支持前台接待在日常工作中需要提供行政支持，如接收、分发邮件；接收、转达电话和留言；协助安排会议和预定会议室等，为公司内部员工提供必要的办公帮助。
5. 安全保障前台接待需要保障公司内部的安全，包括监控进出人员、提防不法分子的侵入，确保公司内部的秩序和安全。
二、工作流程：1. 接待来访客户- 留意大堂区域，及时注意到来访客户的到来；- 主动迎接客户，询问其来访的目的；- 根据客户的要求，引导客户到指定的会议室或安排坐位等；- 尽可能给予客户温暖的笑容，提供热情周到的服务。
2. 提供信息咨询与解答- 准确了解公司业务范围、产品及服务内容，为客户提供详尽准确的信息咨询与解答；- 对于不能解答的问题，及时沟通相关部门并给予答复；- 同时，保护客户隐私，确保信息安全。
3. 处理投诉和疑问- 耐心聆听客户投诉和疑问，并且表达对客户的理解和关心；- 及时记录客户的投诉和疑问，并转达给相关部门，协调解决问题；- 在解决问题的过程中，保持沟通畅通，向客户传达问题解决的进展。
4. 维护办公区域的整洁有序- 定期检查前台接待区域的整洁度，包括前台设备、桌面、地面等；- 及时清理垃圾，整理杂物；- 负责接受外来快递并及时送达指定人员。
5. 行政支持- 有序接收、分发邮件，妥善保存重要文件和资料；- 接收、转达电话和留言，尽量做到准确无误；- 根据公司内部员工的需要，协助安排会议和预定会议室。
前厅接待服务规范流程一、客人到来之前。
咱们前厅接待呀，就像是一场演出前的准备工作。
得把接待区域收拾得干干净净、整整齐齐的。
桌椅摆放要端正，沙发上的抱枕也得鼓鼓囊囊、软乎乎的，不能瘪瘪的像没吃饱饭似的。
宣传册呀、杂志之类的东西，也要摆放得规规矩矩，就像小朋友排队一样。
还有，工作人员的形象也很关键。
头发不能乱得像个鸟窝，衣服得穿得板正。
脸上呢，要带着真诚的笑容，就像春天里盛开的花朵，这笑容可是能给客人带来好心情的秘密武器。
二、客人到达时。
当客人一走进前厅，那就是我们的表演开始啦。
咱得马上热情地迎上去，眼睛亮晶晶地看着客人，就像看到好久不见的好朋友一样。
然后大声又亲切地打招呼：“您好，欢迎光临！”可别小声小气的，那样客人会觉得咱们不热情。
要是客人带着行李呢，要主动帮忙拿。
这时候呀，动作要轻快，可别像个慢吞吞的小蜗牛。
一边拿行李，一边还可以和客人聊几句轻松的话题，像“您今天过得怎么样呀？”或者“这一路还顺利吧？”三、办理入住手续。
带着客人来到前台办理入住手续的时候，咱们要把入住登记的东西准备好。
跟客人说话要清楚明白，就像给小朋友讲故事一样。
把房价、房型这些信息简单明了地告诉客人，别整那些复杂的专业术语，客人听了会晕头转向的。
如果客人有什么特殊要求，比如想要高楼层的房间，或者想要靠近电梯的房间，咱们得尽量满足。
要是实在满足不了，也要很诚恳地跟客人解释：“亲，真是不好意思呢，高楼层的房间都住满了，不过我们给您安排的这个房间也很舒适哦。
”四、引导客人去房间。
手续办好后，就该带客人去房间啦。
要走在客人前面一点，但也不能走太快，不然客人会跟不上。
路上可以给客人介绍一下酒店的设施，像餐厅在几楼呀，健身房在哪里呀，说得生动有趣一点，就像在介绍自己家的宝藏一样。
到了房间门口，要先帮客人把房门打开，然后让客人先进去。
再把房间里的一些基本设施介绍一下，像灯的开关在哪里呀，空调怎么用呀。
最后呢，要笑着跟客人说：“您要是有任何问题，随时给前台打电话哦，祝您在这儿住得开心。
前台接待服务流程图
1. 客户到访
• 1.1 客户到达前台
–客户走进公司大厅，前台接待员立即注意到客户的到来。
• 1.2 确认客户身份
–接待员礼貌地询问客户的姓名或预约信息，以确认客户身份。
2. 安排接待
• 2.1 确认客户事由
–接待员了解客户来访的目的，是否需要会议室、面谈或其他服务。
• 2.2 安排相关事宜
–根据客户需求，接待员安排合适的接待服务，包括领导会见、资料递交等。
3. 接待流程
• 3.1 引领客户
–接待员引导客户至指定地点，如会议室或指定工作区域。
• 3.2 提供基本信息
–接待员向客户提供相关公司基本信息或简短介绍。
4. 结束服务
• 4.1 完成事宜
–客户事宜结束后，接待员感谢客户光临，确认客户需求是否满足。
• 4.2 结束服务
–所有服务顺利结束后，接待员为客户开门，并送客户离开。
5. 客户反馈
• 5.1 收集客户反馈
–接待员向客户索取反馈意见，了解客户对服务的满意度和建议。
• 5.2 反馈处理
–将客户反馈意见记录并及时处理，以优化前台接待服务流程。
以上是前台接待服务流程图，为客户提供高效、周到的服务。
感谢您的阅读！。
前厅部工作程序及标准程序及标准 & :1.参加班前会，检查仪容仪表是否达到标准。
与夜班人员交接班，了解当天预计抵店（尤其和预计离店最新情况，了解并落实上一班移交的事项。
2.检查公安局传报资料正确与否，并通知礼宾部送往派出所。
3.检查所需文具和表格等所备物品是否齐全，并及时补充。
4.根据夜班记录，检查昨日留言，转交物品等，并跟进有关事项，同时打印当前房态表及可售房报表和当日抵店报表。
5.将昨日预订取消和预抵未抵（ & ）统计结果经主管检查后派送销售部，尤其是旅行社和订房中的需严格统计。
6.主班检查夜班职员的各项工作情况，包括检查报表是否齐全，是否有误，然后核对并呈经理审核后于8：20前分发。
7.根据当日抵店客情报表，统计出预计出租的不同种类房间数，然后分排房间，排房时优先安排考虑及有特殊订房要求等预订（我店按欧美、日韩、香港、台湾的先后顺序）。
8.待预分后，及时将房号通知管家部、前台收银、礼宾部，如有馈赠品及时汇报主管或经理下单跟进。
9.整理台面，地面卫生。
准备好入住时所需物品，如：欢迎卡、入住登记单、早餐券等，并将所能填写的信息预先写上或打印，书写整洁、清晰。
同时将准备的物品按公司客人名的先后须序依次放入档案夹。
10.做好钥匙回收记录，核对电脑里的房态。
11.办理散客及团房入住,准确核对电脑，并保证及时录入.12.11:00左右查看房，统计出有可能延住的房数，由主班员工负责与客人或订房人联系,在确认时,统一讲“先生或女士，您好！非常抱歉打扰您！想与您确认一下您需要续住几天呢？如需续住，请您到1楼续一下房卡，以免打不开房门，祝您居住愉快！”13.在当班过程中，当接到任何文件通知，务必立即呈交经理签发传阅。
14.检查订单情况，将已到客人订单取出并在订单上写明房号及已入住的标志。
15.尽量在中午12：00前完成处理，如客人房间没人应与管家核对当前房态（有无行李、有无人、有无钥匙在等）。
公司前台接待工作流程公司前台接待工作是公司形象的重要组成部分，前台接待工作流程不仅要求细致入微地完成各项接待工作，更要求前台接待员以优秀的服务态度和专业的工作能力，展现公司的品牌形象。
下面是一个较为完整的公司前台接待工作流程。
一、准备工作1.打开电脑、手机和其他相关设备，检查工作状态。
2.查看公司邮件和通知，了解公司最新动态和事件。
3.安排工作站，确保工作环境整洁干净。
4.检查前台区域的展示物品，如产品样本、宣传册等。
二、开场准备1.穿着得体，仪容仪表整洁。
2.保持微笑，展现友好的态度。
3.检查名牌和工作证是否佩戴齐全，并摆放在适当位置。
三、接待来访者1.当来访者到达公司时，主动上前迎接，并称呼对方的姓名。
2.热情地握手，并询问对方是否需要帮助或有其他需求。
3.引导来访者到前台座位，让来访者感到舒适和受到关注。
4.提供公司相关资料和宣传品，介绍公司业务和产品。
2.询问来电者的需求，记录相关信息。
3.提供必要的解答和帮助，如无法解答，则将来电者转接给相应部门，并做好相应的记录。
五、办理公司员工业务1.领取公司员工外出和归来的登记本，记录员工外出时间和归来时间。
2.领取公司员工请假申请表，仔细核对申请表并签字确认。
3.领取公司员工的派车申请表，核对车辆的使用信息，确保车辆配备充足。
4.领取员工的快递和包裹，并做好记录和登记。
六、处理来访物品1.收取来访者的礼物或名片，核对接受礼品的相关规定和公司政策。
2.确认是否需要代为收存，如需要则及时登记并进行妥善保管。
3.将收到的信件或文件分类登记，并及时转交给相关部门或员工。
七、维护前台区域1.不定期清理前台区域，并保持整洁有序的工作环境。
2.检查前台区域的报刊杂志是否齐全，如有缺失及时补齐。
3.将用完的文具补充齐全，并及时清点库存。
八、工作总结和交接1.每天结束前台接待工作后，及时总结和做好交接记录，便于后续工作的延续。
2.确保邮件和传真的送达，并做好相应的记录。
前台接待岗位职责与工作流程
前台接待岗位的主要职责是接待来访者、提供咨询和指引，并处理日常办公事务。
以
下是一般的前台接待岗位的工作流程：
1. 准备工作：早上到岗后，打开办公设备，如电脑、电话、传真机等，检查信息记录簿，准备接待所需的材料和文件。
2. 接待来访者：当有来访者进入办公室时，要礼貌地迎接并引导他们到指定的区域。
根据访客的目的提供相应的指引和帮助，如提供招待茶水或协助填写相关表格。
3. 电话接听：接听办公室的电话，并根据来电者的需求提供相关信息或转接电话至相
应的部门或人员。
记录来电信息，如日期、来电者姓名、联系方式和咨询内容等。
4. 管理预约：负责处理内部和外部的会议预约、用车预定等事宜，确保会议室和资源
的合理利用。
5. 文件管理：负责管理办公室的文件和资料，包括归档、备份和重要文件的保管。
6. 邮件处理：收取、分类和分发办公室的邮件和快递，并及时通知收件人。
负责发出
办公室的邮件和快递，并记录快递单号和发送日期等。
7. 办公用品采购：根据办公室的需要，及时采购办公用品，确保办公设备的正常运作。
8. 维护办公环境：保持办公区的整洁和有序，定期清理办公用品，如水杯、文件箱等；及时向维修部门报修损坏设备或设施。
9. 协助其他部门工作：根据需要协助其他部门的工作，如安排会议、协调员工出差等。
10. 统计报表：根据需要，记录和总结每天接待来访者和接听电话的数量，生成相应的统计报表。
以上是前台接待岗位的一般工作流程和职责，具体的流程和职责可能会根据公司及岗位的不同而有所差异。
前台接待工作流程.doc1、前台欢迎接待：（1）面带微笑，热情地迎接客人。
（2）应该把宾客视为你的朋友，有礼貌、热情的接待。
（3）不要有长时间看着客人而不说话，虽然有礼貌地看着他们有时候也是不友好的。
2、倾听客人需求：（1）充分听取客人的需求，尽量把握客人的情绪和态度，帮客人节省时间。
（2）很注重客人对服务的要求，充分利用口头传播的技术，好好倾听他们的需求。
（3）搜集有效的客户信息，通过口述的方式传递客户的信息，以求能够帮助客人尽快满足客人的服务要求。
3、提供详细的客人服务：（1）根据客人服务要求，按照客人所需求的服务，尽量提供客人实时服务。
（2）熟悉周围的环境，提供有利于客人快速求解服务的配套服务。
（3）及时回应客人的要求，适时作出回应，准确表达服务内容，让客人满意。
4、专业的技能运用：（1）根据客户的要求，做出科学的预备工作，专业的服务客人。
（2）注重向客人介绍有关的酒店服务，了解客户的喜好，介绍有利于客人消费的酒店服务。
（3）所有服务都用心去做，配合及时修正与客人商定的规定。
5、酒店其他服务推介：（1）向客人推介酒店其他服务，以便于客人更多选择服务项目。
（2）有规范的介绍不同服务项目，重点介绍特色服务，利用不同形式煽动客人购买特色服务。
（3）有熟悉的介绍服务的方式，介绍的信息清晰，提出目的明确的建议，给客人有更好的体验。
6、询问客人的满意度：（1）询问客人的满意度，以了解客人是否喜欢酒店服务。
（2）建立客人调查，运用高效的调查系统，了解客人在服务中所反馈的内容，并就内容做出相应的改善。
（3）如果客户在服务中有问题，应及时询问并积极回复，尽量让客人满意。
7、友好拜别：（1）一定要感谢客人光临，且要有热情的拜别表情，留下良好的服务印象。
（2）向客人介绍周边娱乐活动情况，告知客人可以参加的活动等有意义的服务，让客人留下更好的体验。
（3）用祝福语句拜别，如“愿您在未来一路平安”，“祝您在今后受到好运”等。
前台接待流程步骤《前台接待流程步骤》一、基本动作要领1. 客人到来前- 首先，要确保前台区域整洁干净。
这就像你要在家里招待客人，肯定得把客厅打扫干净一样。
把文件摆放整齐，台面没有杂物，笔呀、登记册呀都放在方便拿取的地方。
这里要记住，可别把重要文件乱放，我之前就有一次差点把客人的预订单弄丢，还好及时找到了。
- 查看当天的预约信息。
这一步很重要，要仔细核对客人的姓名、到达时间、来访事由等。
就好比你知道朋友要来做客，你得清楚他大概什么时候到，来干什么。
2. 客人到达时- 看到客人走进门，要立即起身，面带微笑。
这是给客人的第一印象，就像你给新朋友的见面礼一样。
起身这个动作一定要快，千万不能还坐在椅子上磨磨蹭蹭的。
- 主动打招呼，说一些欢迎的话语，比如“您好，欢迎光临”。
如果是老客户，可以说“您好，XX先生/女士，欢迎再次光临”，这会让客人感觉很亲切。
我有一次忘记称呼老客户的姓氏，客人的表情明显有点不太高兴。
3. 信息登记- 询问客人来访事由。
这就像海关人员问旅客入境目的一样。
然后拿出登记册进行登记，要登记清楚客人的姓名、单位、联系电话、来访时间等。
这里要注意字迹要清晰，可不能写得龙飞凤舞的，不然以后查看信息的时候会很麻烦。
- 如果是访客要会见公司内部人员，要及时联系被访者。
4. 引导客人- 如果客人需要等待，要引导客人到休息区就座。
就像你带朋友到客厅的沙发上坐下一样。
告诉客人可以在哪里获取饮用水之类的。
- 如果被访者同意会见，要引导客人到相应的办公区域。
这时候可以在前面带路，步伐不要太快，时不时回头看看客人有没有跟上。
我原来带路的时候走得太快，客人都有点小跑才能跟上我，那可不好。
二、个人小技巧- 对于常来的客人，可以提前准备好他们可能需要的东西。
比如有些客人每次来都要喝咖啡，那我们就可以在看到他进门时就开始准备咖啡。
对了这里可以提前和我们的后勤人员打个招呼，让他们帮忙准备。
- 在登记信息的时候，对于一些比较难写或者生僻的名字，可以让客人自己写，这样既节省时间又能保证准确性。
前台接待员带班流程
一、接班前的准备
1.检查前一班次接待员留下的工作记录和问题清单。
2.核对当天客房预订情况和特殊要求。
3.准备好接待所需的文件、表格和工具。
4.确认前台设备运作正常，包括电脑、电话等。
5.检查前台整体卫生和摆放整齐度。
二、接班交接流程
1.与前一班接待员进行简短交接，了解当班客人特殊要求和问题。
2.接收手续，确认钥匙、钱箱等物品数量和状态。
3.核对客户交费和已办结账的信息，确保无误。
4.检查前一班次工作的遗留问题，并逐一处理。
三、客人接待流程
1.热情微笑，主动迎接客人，询问需求和服务意向。
2.根据客人要求，熟悉酒店各项服务并提供相关信息。
3.根据客房预订情况安排入住、换房等流程。
4.处理客户投诉和问题，保持耐心和应对能力。
四、结账交接流程
1.根据客户结账要求，使用系统进行收银和结算。
2.核对账单和收银金额，确保无误。
3.录入结账信息，准确记录客户消费和支付情况。
4.将交班交接清单和结账信息交接给下一班接待员。
五、其他工作流程
1.协助其他部门工作，如客房服务、餐饮服务等。
2.定期参加培训，提升服务质量和专业技能。
3.随时保持工作状态和沟通顺畅，确保客户满意度。
4.遇到特殊情况时，及时向上级主管汇报和寻求支持。
结语
前台接待员是酒店服务的重要一环，在接班流程中要认真细致，确保客户服务质量和效率。
只有不断学习和提升，才能更好地适应客户需求和要求，提升酒店整体服务水平。
酒店前台接待员工作流程方案范本一、背景概述酒店前台接待员作为酒店服务的重要接触点，直接影响客户对酒店的印象和满意度。
为了提高前台接待工作效率和服务质量，制定本作业流程方案，旨在规范前台接待员的工作流程，确保优质的客户服务体验。
二、工作流程1. 到岗前准备1.1 准时到达工作岗位，身着整洁工作服，佩戴工作徽章。
1.2 检查前台接待区域的清洁和整齐，确保桌面和展示物品的陈列有序。
1.3 检查工作设备（电脑、电话、打印机等）的正常运行状态，及时报修或更换故障设备。
2. 客户接待2.1 对每位客户微笑问候，主动打招呼。
2.2 快速反应并高效处理客户的各类问题和需求。
2.3 了解客户需求后，给予相关建议和解决方案。
2.4 注册客户信息并提供相关收据、卡片等。
3. 预订管理3.1 确认客户的预订信息，核对客户身份。
3.2 根据客户需求提供合适的房间推荐，介绍房型和房间设施。
3.3 确认客户入住和离店时间，记录并确认相关要求。
3.4 定期与客户确认预订情况，并提供任何变更或取消的必要信息。
4. 入住和退房4.1 检查客户抵达时的预订信息，核对并登记入住。
4.2 向客户提供房间钥匙和酒店地图。
4.3 提供酒店服务指南，解释房间设施使用方法和相关费用。
4.4 定期与客户核对退房时间，并协助安排退房流程。
4.5 检查客房的设施和物品是否完好，协调处理任何损坏或缺失的情况。
5. 投诉处理5.1 耐心倾听客户投诉，表达理解并道歉。
5.2 记录客户投诉的详细信息，如时间、地点和问题描述。
5.3 协调相关部门解决问题，并及时向客户反馈处理结果。
5.4 跟进投诉处理流程，在规定时间内解决客户问题。
6. 离店服务6.1 结算客户费用，并提供详细的账单和收据。
6.2 向客户道别并表示感谢，愿他们选择再次光临。
6.3 确保客户的离店过程顺利进行，包括协助搬运行李等。
6.4 清理和整理客户离开的房间，确保下一位客户的顺利入住。
三、监督和评估1. 酒店管理将对前台接待员的服务质量进行定期监督和评估，包括但不限于以下方面：1.1 沟通技巧和服务态度；1.2 工作效率和应变能力；1.3 客户投诉处理的及时性和准确性；1.4 合作精神和团队合作能力。
前台接待员带班流程做为一名新到的员工，在新的环境中一切都是很新奇的，为人处事都要有新的改变，为了让新的同事更快的融入到我们这个集体，特拟制该流程文件。
流程目的1、使新员工能够尽快熟悉酒店环境和工作业务流程，独立上岗工作。
2、提高新员工整体素质，能够很快的适应新的工作岗位。
3、减少新员工在试用期间的出差率，提高酒店服务质量。
流程责任人1、由前台主管负责对新员工的带班工作。
流程内容：一、公共部分1、新员工必备物品和资料：笔记本一本、签字笔一支、《新员工应知应会》一份、《爱尚酒店客房销售价目表》一份、《前台员工岗位职责》一份、《房态图》一份，《VIP 名单》一份、《信用卡操作流程》说明书一份、《可签单挂账公司名录》一份、《爱尚酒店客房折扣权限表》一份、《爱尚酒店通讯录》一份。
2、新员工到岗前三天，熟悉酒店环境和阅读相关资料，包括；《前厅部工作手册》、《行政管理手册》，以及新员工必备资料（详见《流程内容》第一点）。
（1）熟悉酒店大楼结构、功能区划、客房结构。
（2）熟悉和了解行政办公室、值班室（监控中心）、布草房、饭堂、仓库、员工通道的具体位置。
（3）熟悉酒店的各服务功能配套设施的营业时间和联系电话，由领班带领新员工参观各营业场所。
（4）熟悉和了解酒店《行政管理手册》和《前厅部管理制度》。
（5）主管负责以《行政管理手册》和《前厅部礼仪标准》为标准，讲解仪容仪表要求、电话礼仪要求和岗位职责要求，新员工到岗前三天必须掌握；（6）熟悉和了解《早中晚班工作流程》。
3、新员工到岗第四天开始接受岗位培训。
4、主管负责讲解酒店各房型和房价的记忆规律，新员工到岗七天内必须熟记和掌握5、新员工到岗二十天后必须达到能独力上班的要求，第二十一天接受《新员工上岗测试》，未通过测试者延长试用期一个月，在三个月试用期内仍未通过测试的员工，解除用工关系。
二、岗位培训部分各项业务工作流程的学习结合《酒店客房管理系统》的实操学习同时进行，由主管负责进行工作流程的讲解和《酒店客房管理系统》实操的教授，新员工必须在十七天内掌握各项工作流程和《酒店客房管理系统》实操。
前台接待员工作流程早班1 与夜班人员交接班,阅签交班本,问清交班事项.2 了解当天饭店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便问讯。
3 团队离店时，提醒客人交会客房钥匙，并将退房钥匙核实房号放置钥匙盒内。
4 去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙，并核对房号，放置钥匙盒内。
5 掌握当天房间出租情况，明确当天可以出租房间的数量及房类。
6 检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后送至各有关部门。
7 给当天抵店的VIP团队及有特殊要求的客人安排房号，并将安排好的团队、VIP房号打印出来分送有关部门。
8 整理和补充登记单和饭店房卡等必须用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预定单，尤其是VIP客人的订房内容，要熟记VIP 客人的名单。
9 继续处理交班事宜，处理客人要求换房工作。
10 打印VIP信封，事先填写VIP客人饭店房卡装入信封，完成后交领班，管理员检查。
11 与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常状态。
12 办理散客入住登记手续。
13 客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证（voucher）等，经复查后一并送到结帐处。
14 当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。
15 与下一班次交接中班1 与早班人员交接班，签阅交班本，问清交班事项。
2 掌握当日客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。
3 熟记当天抵店客人的预订单，尤其是VIP内容。
4 办理散客入住登记手续。
5 打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店和没离店的客人确认离店日期。
6 检查，复核客人办完入住手续的登记单内容，包括：姓名、抵离日期，房价等，然后送结帐处。
7 与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒要求的，应按时通知总机做好叫醒记录。
8 去结帐处收集离店客人的钥匙，核实房号，放回钥匙盒内。
9 当班过程中，如有重要通知和有待解决的工作，必须记录在交班本上，、10 与下一班次交接班。
前台接待员带班流程做为一名新到的员工，在新的环境中一切都是很新奇的，为人处事都要有新的改变，为了让新的同事更快的融入到我们这个集体，特拟制该流程文件。
流程目的1、使新员工能够尽快熟悉酒店环境和工作业务流程，独立上岗工作。
2、提高新员工整体素质，能够很快的适应新的工作岗位。
3、减少新员工在试用期间的出差率，提高酒店服务质量。
流程责任人1、由前台主管负责对新员工的带班工作。
流程内容：一、公共部分1、新员工必备物品和资料：笔记本一本、签字笔一支、《新员工应知应会》一份、《爱尚酒店客房销售价目表》一份、《前台员工岗位职责》一份、《房态图》一份，《VIP名单》一份、《信用卡操作流程》说明书一份、《可签单挂账公司名录》一份、《爱尚酒店客房折扣权限表》一份、《爱尚酒店通讯录》一份。
2、新员工到岗前三天，熟悉酒店环境和阅读相关资料，包括；《前厅部工作手册》、《行政管理手册》，以及新员工必备资料（详见《流程内容》第一点）。
（1）熟悉酒店大楼结构、功能区划、客房结构。
（2）熟悉和了解行政办公室、值班室（监控中心）、布草房、饭堂、仓库、员工通道的具体位置。
（3）熟悉酒店的各服务功能配套设施的营业时间和联系电话，由领班带领新员工参观各营业场所。
（4）熟悉和了解酒店《行政管理手册》和《前厅部管理制度》。
（5）主管负责以《行政管理手册》和《前厅部礼仪标准》为标准，讲解仪容仪表要求、电话礼仪要求和岗位职责要求，新员工到岗前三天必须掌握；（6）熟悉和了解《早中晚班工作流程》。
3、新员工到岗第四天开始接受岗位培训。
4、主管负责讲解酒店各房型和房价的记忆规律，新员工到岗七天内必须熟记和掌握。
5、新员工到岗二十天后必须达到能独力上班的要求，第二十一天接受《新员工上岗测试》，未通过测试者延长试用期一个月，在三个月试用期内仍未通过测试的员工，解除用工关系。
二、岗位培训部分各项业务工作流程的学习结合《酒店客房管理系统》的实操学习同时进行，由主管负责进行工作流程的讲解和《酒店客房管理系统》实操的教授，新员工必须在十七天内掌握各项工作流程和《酒店客房管理系统》实操。
（一）怎样阅读和书写交接班本、售房数的登记要求、客源的分类及定义、了解各班次工作流程、了解和掌握《爱尚酒店忠诚客户服务计划》。
1、教会新员工怎样阅读和书写交接班本，以《书写交班本和散客售房数的规范》为标准。
2、主管负责讲解客源的分类及定义：散客、会员、商务合约、订房中心、团队。
3、熟悉和掌握各班次具体工作事项。
4、主管负责讲解《酒店忠诚客户服务计划》和《前厅部激励措施方案》，使新员工尽快了解和掌握，知道赠送会员卡的重要性。
5、按照《前台现金管理的规范》讲解前台现金的管理制度。
（二）按照《酒店客房管理系统前台》操作手册进行讲解《酒店客房管理系统》主视界面的各项功能的概念。
1、主管按照《操作酒店管理系统的规范》的要求，介绍使用系统的注意事项。
2、视图、其他（介绍下拉菜单中的各项）。
3、宾客：开房、预订、宾客功能、收银功能、特殊付款、特别信息、自动挂帐、来访信息、日志、快速修改、快速挂帐、哑房开房（哑房的概念）、打印列表、显示备注、刷新查房结果、自由分组、预订分组、查询条件（各项查询条件的区别）。
4、团队：新建、修改、取消、浏览、新增团员、锁房/开房、更多（各项功能）、查询条件（各项查询条件的区别）。
5、房态图：分别介绍和解释VC、VD、OD、维修房、关闭、暂停使用、临时分配、在店、预抵、预离、自用和免费的定义；查询条件（各项查询条件的区别）。
6、可用房：介绍可用房表和各数据代表的含义，要求新员工达到会看和看得懂的水平。
7、房间计划：介绍房间计划表，要求新员工达到会看和看得懂的水平。
8、楼层平面和经理查询可不做介绍。
9、报表：介绍各类报表的统计路径，要求新员工达到使用各类报表查询各类数据。
（三）宾客信息查询功能的使用（参照《酒店管理系统》操作手册）。
1、按照主视界面各项功能中的查询条件进行查找。
2、使用宾客姓名查询时，分为准确查找和模糊查找。
a、如知道宾客姓名时可直接进行查找。
b、如不知准确姓名，只知道姓氏时或名字中的某个字时，可使用模糊查找，在姓氏或名字中的某个字前加上“%”。
c、如只知道宾客姓名的拼音，可使用“.+拼音”，例如：宾客姓名张三，查询录入为“.+zhangsan”即可。
3、其他查询功能的使用请《中软酒店管理系统》前台操作手册，可穿插于个业务流程培训中进行讲解。
（四）宾客预订程序的培训1、宾客预订程序的培训：请参照《宾客预订的控制》和《传真预订的规范》进行培训；电脑操作请参照《酒店管理系统》前台操作手册。
2、介绍预订的分类：主要分为三类，分别是电话预订、传真预订和柜台预订，以及三类预订的具体操作方式和注意事项。
3、预订单的填写，参照《填写预订单的规范》进行培训。
4、散客预订信息和团队预订信息录入电脑的操作，请参照《酒店管理系统》前台操作手册。
（五）宾客入住程序的培训1、宾客入住程序的培训：《散客入住的规范》和《团队入住的规范》进行培训。
2、收取押金的标准和录入电脑的标准：请参照《押金收取标准的规范》和《押金单录入的规范》进行培训。
3、如客人使用信用卡做押金时，请参照《信用卡使用的规范》和本流程第十二条进行培训。
在录入电脑时应将预授权号码录入在备注栏中，例如：客人用长城卡预收金额900，预授权号码为156101，在备注栏录入为CGW900/156101。
4、扫描上传的培训：请参照《宾客证件扫描上传的规范》进行培训。
5、在为客人办理入住手续时一定要同客人确认退房时间。
6、证件的真伪识别：a、有效证件：身份证（二代）军官证、警官证、国内护照、港澳回乡证、港澳同胞通行证、台胞通行证、外国护照、国外护照、临时身份证（有效期内）。
b、国内客人字迹印章是否模糊、年龄、相貌是否与照片相符、是否在有效期、证件的号码是否齐整。
c、国外证件除了核对国内证件的特征外，还有核对护照的有效期、签证的有效期。
（六）VIP接待程序的培训1、VIP接待程序的培训：请参照《VIP接待的规范》进行培训。
（七）宾客退房程序的培训1、宾客退房程序的培训：请参照《散客退房的控制》《宾客结账的规范》和《挂应收帐的规范》。
2、除房价保密房和会议团队房退房时需填写退款单，其余房退房是只需打印帐单请客人签名确认即可。
3、如房间有消费品时，请参照《MINI吧消费录入的规范》进行培训。
4、宾客用信用卡结账时，请参照《信用卡使用的规范》和本流程第十二条进行培训。
（八）宾客续住程序的培训1、宾客到了预离日期继续入住，叫续住。
宾客续住程序的培训：请参照《宾客续住的规范》进行培训。
2、如房间有消费品时，请参照《MINI吧消费录入的规范》进行培训。
（九）宾客转房程序的培训1、宾客在住期间，对所住房间提出不满意或因房间硬件出现故障，要求更换房间，叫转房。
2、具体操作请参照《宾客转房的控制》和《转房服务的规范》进行培训。
（十）问询服务的培训1、前厅员工平时应阅读各类书籍，收集各类信息。
2、问询服务的培训：请参照《问询服务的规范》。
（十一）贵重物品的寄存1、请客人出示有效证件登记，必须是本人的证件，并填写“贵重物品保管登记单”。
2、拿KEY打开保险箱并让客人自己把物品放入箱内，如是现金尽量让客人用信封将其封起来（前台尽量不要用手去碰客人的东西），必须当着客人面将保险柜门锁上，然后将登记单的第二联和保险柜KEY交予客人，并请客人留下联系方式，确认必须凭本人身份证还有签名模式方可领取，不得代领取，。
3、在贵重物品登记本上做好登记，以备查验。
4、保险柜每开一次都要出示证件和核对签名，并在登记单上备注领取的次数和客人的认可签名。
5、领取贵重物品时，收回客人的保险柜KEY和登记单的第二联，拿出物品让客人当面清点清楚后确认签名，做好终止登记记录。
（十二）信用卡的操作及注意事项1、卡的辨认：内卡和外卡的区别、借记卡和信用卡的区别、真假卡的辨认分辨清楚后在POS机的相应地方进行操作（内、外卡的辨认见银联手册）；2、核对三方签名一致：卡面、卡纸、RC必须和客人卡面上的签名一样，如有多房由一张卡付帐的话，那就必须让持卡人在所有RC上签名；3、预授权卡纸，客人签到名的一联留底，在C/O时有预授权的必须做预授权确认处理，如客人用其它方式付款，则取消授权卡纸；4、预授权卡纸和消费卡纸酒店都应保留一联（须是客人签名的一联），以备银行与客人核帐时所用。
5、在各班做结算时应仔细核对帐上的数字和卡纸还有卡机结算数字是否一致，如无误方可做结算处理，最迟须在24:00点前做结算；6、信用卡做押金的操作（1）国内卡分为国内信用卡和借记卡，代码如下：中国银行卡-长城卡-CGW；农业银行卡-金穗卡-CJS；交通银行卡-太平洋卡-PC；工商银行-牡丹卡-CMD；招商银行卡-金卡-ZK；深发/广发银行-发达卡-FC；其他国内卡都是为银联卡-CLK。
（2）客人用以上信用卡做押金就直接在POS机上取预授权即可，操作如下：按功能键4预授权-1预授权-刷卡-输入金额-交易成功-确认打印单（如出现缺纸导致没打印到就可以在功能键6-4栏中重新打印上一笔即可）；国内卡不可累计刷预授权金额,刷卡后至签名确认前信用卡必须一直在操作员手中，并且卡背面签名要与授权卡纸签名一致。
签名确认无误后方可将信用卡退还客人。
（如客人签名与卡背面签名模式不符合，应请客人重新签名或者确认是不是本信用卡，如非本人，应拒绝接受此卡）。
（3）借记卡即储蓄卡，该类型卡只能刷客人的消费，也就是说只能结房费而不可以刷现金作为押金，也不可操作预授权。
操作如下：功能-消费-刷卡-输入金额-让客人输入密码确认-打印单-签名。
(因储蓄卡为客人银行存款，可不需要核对签名)。
（4）信用卡：威萨卡-VSA（以4开头长度为16位）；万事达卡-MASTER-CMC（51-55开头长度为16位）；美国运通卡-AE（34或37开头15位）；大莱卡-DC（30.36.38.39开头长度为14位）；JCB卡（35开头长度为16位）。
国际信用卡可累加预授权金额，结账时需取授权日期最近的一笔开始依次做预授权确认。
（5）如客人入住时刷卡做押金，结账时用卡结账,操作如下:按功能键4-2预授权确认-交易金额-输入日期为信用卡交易日期-授权码-金额确认(不需要密码)，打印卡纸，然后请让客人签名，并核对签名模式。
（6）如客人入住刷卡做押金，但结账时使用现金支付，应取消预授权，隔日取消操作如下:按功能键2-取消授权-预授权隔日取消-柜员号为101-密码为000000。
刷卡-金额为授权金额-输入日期为授权日期-授权码-确认金额。
(授权取消后可把第一联还回客人，前台可自己保留一联，以备查找)。
当日取消操作如下：按功能键2-取消授权-预授权隔日取消-柜员号为101-密码为000000。
