对顾客的意见的处理程序

对顾客的意见的处理程序对顾客意见的处理程序为了了解公司在⽣产经营中存在的不⾜，制定本程序，对顾客进⾏调查，根据顾客所反映的问题，进⾏收集，整理，对⾃⾝存在的问题进⾏改正，确保品质过关，让顾客满意。

1 营销部负责与顾客联络，收集顾客信息，整理并汇总、分析，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录；2营销部负责组织对顾客满意程度进⾏调查，测量，确定顾客的需求和改进的⽅向；3营销部负责对顾客反馈的信息进⾏原因分析,对顾客提出的改进需求进⾏技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。

2 ⼯作程序顾客信息的收集、分析与处理营销部负责监视顾客满意与否的信息，作为对质量管理体系业绩的测量。

要求各⼆级公司以与顾客⾯谈、信函、电话、传真、电⼦邮件等⽅式进⾏的咨询、提供的建议和投诉，由营销部专⼈解答记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

对客户的答复在24⼩时内给予。

公司在业务活动中通过各种渠道收集的顾客信息（包括顾客需求状况、特点等），竞争对⼿信息（包括主要竞争对⼿和其优势产品种类、价格状况、销售渠道状况、市场动向、技术质量改进情况等），各地市场信息（包括销售量、市场容量、各地市场发展趋势，各地有关政策法规等），市场反馈意见及建议（包括顾客需求的变动趋势、对产品质量及技术要求意见反馈等）应及时上报营销部，以便其从公司⾓度统⼀分析处理。

公司营销部定期组织销售⼈员进⾏顾客回访活动，以获得顾客的⼀⼿评价信息，并对回访情况进⾏监督检查，督促销售⼈员将顾客填写的《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。

据此公司营销部汇总整理公司所属公司⽉、季、年度售出产品质量报告，传递给各公司总经理，由其组织进⾏原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。

公司营销部部根据情况将实施结果反馈给顾客。

顾客满意程度调查每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司所属公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议。

顾客意见处理程序制度1、目的为了充分与准确地了解客户要求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能以迅速反馈处理，提高客户的满意程度。

2．范围适用于客户的投诉以及客户意见的调查测量，包括已同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。

3. 定义3.1 客户投诉：保质期内由于本公司产品品控、服务等问题而造成客户不满意的情况。

4. 职责4.1 销售部：负责与客户沟通，提供优质的售后服务和客户满意度调查，受理、回复客户投诉。

4.2 质检部：负责对交付客户产品的品控检验，和协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析。

4.3 技术部：提供技术服务，协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。

5. 作业内容5.1 本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售部，由销售部填写《客户投诉调查处理表》，并立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。

若不能判定责任方，应召集质检部、技术部等相关部门分析。

5.2 销售部在调查分析时，认为有必要前去现场与客户共同分析，可前往或连同技术部共同分析或去现场处理。

5.3 销售部对客户投诉，须填写《客户投诉调查处理表》，提出解决问题的方案及步骤。

5.4 处理对策5.4.1经调查分析为本公司责任，按以下规定处理：a) 对客户提出有品控问题的产品进行更换；b) 完成产品更换后，将产品交回仓库，同时通知生产部，由生产部根据技术部意见进行处理；c) 根据调查结果和本次投诉的严重程度，由责任部门按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施纠正措施，技术部对责任部门的纠正、预防措施执行情况进行跟踪、确认，填写于《纠正和预防措施要求单》；d) 处理完成后，由销售部填写《客户投诉调查处理表》的处理内容，将原因、处理结果和改善措施反馈给客户，经检验人员或客户确认，并请客户对此次处理情况提供意见，将客户意见记录在案；e) 如果客户不接受本公司提出的改善对策，销售部门要求相关部门再次提出，直到客户满意为止；f) 对涉及产品安全的投诉，由技术部经理负责组织分析处理，必要时重新评估工艺和HACCP计划。

顾客投诉（建议）处理程序为了加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，持续保证、改善服务质量，满足顾客合理要求，特制定此程序。

一、管理职责1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉（建议）记录表》。

3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉，并记录。

4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉，并记录,向上级领导汇报。

5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

二、投诉分类1、一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。

2、二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。

3、三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。

三、管理细则1、投诉的处理流程1）当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢；2）当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见；A．一类投诉：由管理处指定专人填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。

B．二类投诉：由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司，由公司负责转呈发展商，并跟进与反馈处理结果。

C．三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。

3）对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司相关部门，由公司相关部门提出处理意见及时限，同时抄报总经理，在限期内跟踪验证处理结果。

2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉（建议）记录表》转公司相关部门负责跟踪，公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。

门店顾客客诉处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经营过程中不可避免的问题，如果能够妥善处理投诉，不仅能够解决问题，还能够提高顾客满意度，增加顾客对商家的信任度。

下面将介绍顾客投诉意见的处理程序。

第一步，认真倾听顾客投诉。

当顾客向商家提出投诉意见时，商家应该认真倾听，不要中途打断，也不要急于反驳。

只有认真听取顾客的投诉，才能够更好地了解问题的本质。

在听取完顾客的投诉后，商家应该对问题进行总结和归纳，确保自己完全理解了顾客的意见。

第二步，向顾客表达歉意。

当商家认真听取完顾客的投诉后，应该向顾客表达歉意。

无论问题的责任是否在商家身上，都应该向顾客表示歉意，这样可以让顾客感受到商家的诚意。

在表达歉意的同时，商家还应该向顾客保证，会认真对问题进行处理，并尽快给出解决方案。

第三步，针对问题进行调查。

商家应该对顾客的投诉问题进行全面的调查，找出问题的根本原因。

只有找到问题的根本原因，才能够真正解决问题。

在调查的过程中，商家应该与相关人员进行沟通，了解他们对问题的看法，以便更好地制定解决方案。

第四步，制定解决方案。

当商家找到问题的根本原因后，应该制定出解决方案。

解决方案应该具体明确，可行性高，能够真正解决问题。

在制定解决方案的过程中，商家应该与相关人员进行沟通，听取他们的建议，以便更好地制定出解决方案。

第五步，向顾客反馈解决方案。

当商家制定出解决方案后，应该及时向顾客反馈，并征求顾客的意见。

如果顾客对解决方案表示满意，商家应该尽快实施解决方案；如果顾客对解决方案表示不满意，商家应该重新制定解决方案，直到顾客满意为止。

第六步，跟进处理结果。

商家应该及时跟进处理结果，确保问题得到彻底解决。

如果问题没有得到彻底解决，商家应该继续进行调查和制定解决方案，直到问题得到彻底解决。

顾客投诉意见的处理程序应该包括认真倾听顾客投诉、向顾客表达歉意、针对问题进行调查、制定解决方案、向顾客反馈解决方案以及跟进处理结果。

只有按照这个程序处理顾客投诉，才能够真正解决问题，提高顾客满意度，增加顾客对商家的信任度。

简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经常面临的问题之一，如何妥善处理投诉意见，不仅能够维护顾客关系，还能提高企业的声誉度。

下面将介绍一套完整的顾客投诉意见处理程序。

1.接受投诉并记录当顾客向商家投诉时，首先要做的就是认真听取顾客的投诉内容，并尽可能详细地记录下来，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容以及投诉来源等信息，这些信息可以方便后续的处理和跟进。

2.确认投诉确认投诉是指商家要对投诉内容进行核实和确认，确保投诉内容是真实可信的，而不是恶意投诉或误解。

如果需要，商家可以通过电话、邮件或现场调查等方式进行核实，同时还要向投诉人确认投诉内容是否准确。

3.及时响应商家在确认了投诉内容后，应该及时做出响应，告诉投诉人已经得到了他们的投诉，并在什么时间内做出回应。

如果商家需要时间来调查或解决问题，也应该向投诉人说明需要多少时间，以便投诉人做出相应的安排。

4.解决问题商家在解决问题时，应该采取积极主动的态度，尽快解决问题，并向投诉人说明问题的原因和解决方案。

如果商家无法解决问题，要向投诉人说明原因，并给出合理的解决方案或安抚措施。

5.跟进投诉商家在解决问题后，需要跟进投诉，确保问题得到了解决，并向投诉人确认是否满意解决方案。

如果投诉人对解决方案不满意，商家应该重新考虑解决方案，并再次向投诉人说明解决方案。

6.改进服务商家在处理投诉后，应该总结经验教训，找出问题的根源并加以改进，以避免类似问题再次发生。

商家可以通过调查问卷、客户反馈等方式了解客户需求，改进服务质量，提高顾客满意度。

顾客投诉意见的处理程序是一个复杂的过程，需要商家具备高度的责任心和专业水平，以便能够妥善处理各种投诉意见，提高企业的形象和声誉度。

销售经验分享如何处理客户异议当我们从事销售工作时，难免会遇到客户的异议。

客户异议是指客户对产品、服务或价格等方面提出的质疑、不满或反对意见。

作为销售人员，我们需要学会正确处理客户异议，以维护客户关系，实现销售目标。

本文将分享几种处理客户异议的经验。

一、倾听和理解客户异议当客户提出异议时，我们首先要做的是倾听客户的意见和抱怨。

客户通常希望被倾听和理解，而不仅仅是被解决问题。

我们可以通过积极地回应客户，使用肯定性语言表达对客户的理解和尊重，让客户感到被重视。

同时，我们还需要主动提问和澄清客户的需求和问题，确保自己理解客户异议的根本原因。

二、冷静和客观地回应客户异议在回应客户异议时，我们需要保持冷静和客观的态度。

不管客户的异议是否合理，我们都应该尊重客户的意见，并给予积极的回应。

如果客户的异议是关于产品或服务的问题，我们可以提供详细的解释和说明，解释产品或服务的优势和特点，以及为什么这样的设计或做法是合理的。

如果客户的异议是关于价格的问题，我们可以解释产品或服务的价值和竞争力，或者提供折扣和优惠来满足客户的需求。

无论如何，我们都要以客观的态度回应客户，并提供合理和有利的解决方案。

三、寻求共赢的解决方案与客户发生异议时，我们要积极地寻求共赢的解决方案。

我们应该和客户一起探讨和协商解决问题的办法，以达到双方满意的结果。

在这个过程中，我们可以提出一些可行的建议和方案，同时也要充分听取客户的意见和建议。

通过合作和沟通，我们可以找到解决问题的最佳途径，从而满足客户的需求，增强客户的信任和满意度。

四、及时跟进和回访处理完客户异议后，我们要及时跟进并进行回访。

跟进是为了确认客户的需求是否得到满足，以及解决方案是否有效。

我们可以通过电话、邮件或面谈等方式与客户进行跟进沟通，了解他们的意见和反馈，以及是否对我们的解决方案感到满意。

在回访中，我们还可以向客户提供一些额外的服务或优惠，以进一步增强客户的满意度和忠诚度。

五、总结和反思经验教训在处理客户异议的过程中，我们需要及时总结和反思经验教训。

酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。

因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。

此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。

耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。

听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。

听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。

说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。

一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。

记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。

3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。

欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。

并同情客人，向他们表示歉意。

对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。

例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。

”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。

不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。

所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。

5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。

因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。

(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。

使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。

(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。

而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。

例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。

服务台关于顾客投诉的处理程序1、有效倾听：让顾客发泄完不满的情绪，使顾客的心情得到平静，然后倾听顾客不满发生的细节，确认问题的所在。

应尽量不要在商场内处理，可以将顾客请到办公室，递茶倒水并倾听顾客的诉说。

2、运用同情心：在有效倾听后，要站在顾客的立场来回应顾客的问题点，即扮演顾客的支持者角色，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。

3、表示歉意：不论顾客提出的意见，其责任是否属于商场，但如果能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，这是顾客衡量商场对自己是否尊重的重要因素。

4、解决办法：对所有的顾客投诉意见，都应有处理意见，都必须向对方提出解决问题的方案。

在提出解决方案时以下几点须加考虑：服务台必须掌握问题重心，分析投诉事件的严重程度，充分了解顾客的期望。

确定责任归属。

如责任属于服务台，应负责解决，如责任在于商品，当值主管，应负责联络协助解决，如责任在于顾客，则要做出令顾客信服的解释。

A、在提出解决方案时，应事先考虑到有关的处理规定。

B、处理权限：先由服务台处理，无法解决的，必须由管理中心处理。

C、让顾客同意提出的解决方案。

要做到这一点，往往不很容易，所以要耐心地沟通，直至对方同意。

接待和处理人员必须让顾客了解，他们对解决这个问题所付出的努力。

D、执行解决方案。

当双方都同意解决方案后，就应立即执行。

若不能当场执行，应告诉顾客原因，约定时间再做出处理。

此时应将公司的投诉电话告之顾客，并留下顾客的姓名与地址以便联络。

E、检讨：对每一次顾客投诉意见，都要作好记录并存档，并应定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以改进。

若发现某些投诉意见是经常性发生的时，就必须追查原因，做出改进管理和作业的意见上报公司，以杜绝再发生。

若属偶然发生或特殊情况，也应定出明确规定，作为再遇到此事件的处理依据。

顾客投诉意见的主要类型：1、对商品的投诉：价格过高、商品质量差、标示不齐、商品缺货；对服务的投诉收银不当*营业员态度不好*现有服务作业不当或服务项目不足。