连锁门店运营管理课程标准

《连锁超市经营管理及实务》课程标准课程编号： 330390 课程负责系部：经济管理系课内总学时： 72 学分： 4课程类别：必俢课开课对象：连锁经营及其他相关专业执笔人：编写日期：审核人：批准人：一、课程定位本课程适用于高职高专院校连锁经营管理及其它相关专业的学习，教学内容注重实用性和可操作性，以培养学生技能为主，坚持以能力为本位，按照连锁超市营运与管理中各种职业岗位能力要求设计实训内容，兼顾基本知识和实践两个方面，力求通过各种方法，引导学生运用连锁超市营运与管理的基本理论和方法分析实际工作中的问题，强化知识的应用性。

本课程紧密联系当前国内外连锁经营业的发展现状，从实用的角度吸收我国最新的连锁超市门店营运管理信息，不仅注重吸收和借鉴国内外连锁超市最新的实践成果，同时还立足于我国连锁超市门店营运与管理所面临的实际问题。

二、学习目标通过教学应使学生初步掌握连锁超市商品采购管理、连锁超市理货与补货管理、连锁超市商品盘点作业管理、连锁超市损耗管理、连锁超市门店服务的技巧、收银服务管理、连锁超市门店店长、连锁超市门店经营绩效分析等方面的基本概念和主要知识点。

明确连锁超市经营管理的主要内容及相应的操作流程，为今后进一步学习其它专业知识和技能打好基础。

1、专业能力（1）具有较强的操作能力。

能根据连锁超市经营管理的需要对商品采购、理货补货、收银、盘点和顾客服务等进行实际操作。

（2）具备一定的商业美学的修养，具有一定的艺术感染力，能在商品成列中针对不同的类型的商品进行陈列设计，从而把商品陈列设计得更加实用和富有艺术韵味。

（3）具备较强的沟通能力与处理突发问题的能力，能与各部门、各层次人员及时沟通，保持信息的畅通，针对常见的顾客投诉及纠纷等问题能及时处理。

（4）具有一定的企业管理能力，能胜任店长及副店长等职位所要求的有效管理员工的技巧，掌握店长自我管理的方法，提升店长管理技能及门店销售业绩。

（5）具有较高的企业财务管理能力，确保企业财政体系的稳固，为商业运营的各个方面准备财务报告、进行经济趋势分析和预算、短期控制和内部审核，管理企业毛利和纯利以及供应商的应付账目、顾客的收入账目。

第一章连锁门店营运管理目标和标准教学目的：通过本章学习理解门店营运管理的核心目标；熟悉控制门店的制度和标准；掌握开展和实施门店营运与管理标准；学会制定门店营运与管理标准的具体步骤。

教学重点：开展和实施门店营运与管理标准；制定门店营运与管理标准的具体步骤。

教学难点：开展和实施门店营运与管理标准教学方法：课堂讲授，案例分析，实训引导案例 : 连锁企业标准化之路（详见课件）1.1 门店营运与管理的具体目标1.1.1 连锁经营概述1.连锁经营本质连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。

2.连锁经营管理的基本原则连锁经营管理基本原则是三化：简单化、专业化、标准化标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。

标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性，而标准化是复制的必备前提。

1.1.2 门店营运管理目标1、实现销售的最大化2、保证消耗的最小化节能降耗成业界共同目标：沃尔玛中国未来5 年将在目前基础上节能20%；家乐福宣布新建门店确保节能20%，现有门店改造后节能15%。

节能减排和环境保护将成为政府的重要政策目标，内外资零售企业也响应政府号召，展开了声势浩大的节能降耗行动，这不仅能为企业节约成本，产生效益，更是承担社会责任的一种体现。

1.2 门店营运管理标准的制定1.2.1 总部制定门店营运与管理标准由连锁企业总部统一制定门店营运与管理标准，连锁企业总部是决策中心，连锁企业门店则是作业现场。

连锁企业门店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。

实例介绍：某连锁超市营运规范 DM工作手册1.2.2 制定门店管理标准的具体步骤确定作业的对象分工——确定标准化作业的程序——记录作业情况——作业标准的制定1.2.3 制定控制门店的制度与标准1.商品布局与陈列的控制2.商品缺货率控制3. 单据控制4. 盘点控制5. 缺损率控制6.服务质量控制7.经营业绩控制1.3 门店营运管理标准的展开与实施1.3.1 编写营业手册成功案例剖析：深圳面点王1.3.2 建立完整的培训系统1、职前培训2 、在职培训3 、一岗多能培训1.3.3 不断改善营运标准本章小结任何中国连锁企业要想快速复制自已的连锁王国，就必须制定相应的标准，只有标准化才有可能得到快速的复制和推广，像沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功在一定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理再加上先进的信息技术的应用，才能加快扩张速度，降低运营成本第 2 章门店店长的作业化管理教学目的：通过本章学习了解店长的地位及资质要求；熟悉门店店长的工作职责和作业流程；掌握门店店长的重点式管理和店长考核；对照自我进行店长职业生涯设计。

《连锁企业门店营运与管理》课程总体设计方案一、课程性质《连锁企业门店营运与管理》属于职业技能课；该课程是连锁经营管理专业的核心课程，它是一门建立在经济科学、行为科学和现代管理理论之上的应用科学，其研究对象是以满足消费者需求为中心的连锁门店服务与管理活动过程及其规律性。

通过该课程的学习，使学生熟悉连锁企业门店各岗位的作业规范和岗位技能、素质的要求，培养学生掌握连锁企业门店营运各岗位的职责、营运标准、营运程序、营运作业和管理等方面的知识和卖场布局、商品陈列、理货作业、收银客服、促销管理、防损作业等方面的能力。

学习此课程之前，应该学习管理学、市场营销学、消费心理学、连锁经营管理原理等课程；同时学习的课程有连锁企业物流管理、特许经营原理与实务；后续课程有连锁企业仓储配送管理、连锁企业信息管理。

二、课程目标以职业岗位需求为依据确定本课程的知识目标、能力目标和态度目标。

（一）课程知识目标1、了解连锁门店营运管理各岗位的工作内容和岗位职责；2、掌握门店的营运程序、作业流程和作业标准知识；3、掌握门店的核心作业技能知识，主要包括：商品品种的配置、排面补货、进存货作业、收银与客户服务、商品促销、商品盘点与防损的原理和方法。

4、了解连锁门店营运管理各岗位的工作内容和岗位职责；5、掌握门店的营运程序、作业流程和作业标准知识；（二）课程能力目标1、具有卖场布局设计能力；2、掌握商品陈列与维护技能；3、掌握理货及进存货的管理技能；4、掌握收银技能及顾客投诉处理的技巧；5、具有商品促销方案制定与实施的能力；6、掌握盘点及损耗处理的能力；（三）课程态度目标1、遵守“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的商业职业基本道德规范和遵守“守法、诚信、公平、敬业、服务”的10字商业职业道德准则；2、能通过合法途径获取、分析和处理商业信息；3、具有对商业连锁业新知识、新技能和新方式的学习能力和创新精神；4、具有较强的团队建设能力和团队协作精神；5、具有较强的环境保护意识。

《店铺运营》课程标准一、课程定位(-)课程性质本课程是电子商务专业开设的专业核心课，属于必修课。

主要内容是网上开店的流程、网店装修、网店营销推广、网店客户服务。

学生通过课程学习熟悉淘宝网店的注册和认证、网店装修、商品发布流程操作、营销推广、旺旺菜单操作和客户关系管理。

同时，学生在掌握了本课程的基本原理基础上，能准确地理解和把握网络营销实务、图形图像处理等其它课程的基本内容。

学生通过课程学习，提升实际操作能力，为以后工作打好基础。

(-)课程作用本课程是电子商务专业里融合理论知识和实操技能一体的专业核心课程，培养学生从事网店开设、网店装修、营销推广和网店客户关系管理等能力。

结合我校电子商务专业人才培养方案的培养目标及规格，本门课程符合培养从事网店美工和网店客服等工作岗位的高素质劳动者和技术技能人才的培养目标。

学生通过本课程的学习，能知道网店运营的规范与流程的知识内容；掌握以淘宝网平台为代表的C2C网店技能要求，包括网店创建与维护、美化网店网页、制作商品展示页面、产品优化、客户服务、店铺推广、简单营销方案的策划等方面的能力。

同时具有较好的人际交往能力、沟通协调能力、团队合作精神、创新和服务意识，塑造电商人的职业素养，树立劳动观念，养成良好的劳动习惯。

（≡）课程衔接根据我校2017级电子商务专业人才培养方案，本课程是开设在第四学期的专业核心课。

在课程设置上，前导课程除了公共基础课外,有《体验电子商务》、《软文案例分析与写作》、《图形图像处理》、《网店客服实务》、《电子商务物流实务》、《商品拍摄》等专业核心课，及专业（技能）方向课，包括客服方向的《文字录入》和《人际关系与沟通》，美工方向的《商品图片美化》。

后续课程有《新媒体运营》、《网络推广》、《网页设计》及《电子商务法律与法规》专业核心课,《网店运营综合实训》实践课，专业综合实训及专业（技能）方向课,包括客服方向的《网店管理软件》，美工方向的《网络广告制作》。

连锁门店运营教学计划连锁门店运营教学计划时光飞逝，时间在慢慢推演，相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧！一起对今后的学习做个计划吧。

什么样的计划才是好的计划呢？以下是小编收集整理的连锁门店运营教学计划，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

连锁门店运营教学计划1一、基本信息课程名称：连锁企业门店营运管理实训课程代码：课程类别:专业课课程性质:必修课学分：2学分学时：30学时专业班级：11连锁经营管理1、2班起止周次：18周二、课程设计课程目标设计（1）能力目标要求学生掌握理货、收银、盘点的标准化营运程序；根据目标顾客群需求的变化进行门店经营定位、商品结构调整、卖场布局、商品采购、商品陈列、商品促销，提高门店盈利水平。

在学习情境的实施过程中，学习小组能够根据给定任务，制定工作计划、工作过程，自主控制任务过程，独立寻找解决问题的方案，并且能逐步发现问题，将项目作大使其具有一定应用价值。

（2）知识目标通过教学应使学生按教学大纲规定的要求，初步掌握连锁门店运营的基本内涵、组织结构与人员配置、店长的作业化管理、卖场的规划与管理、营业现场的服务与管理、促销活动的组织与实施、商品管理、防损与安全管理、连锁促销和顾客服务等方面的基本概念和主要知识点。

明确连锁门店运营管理的主要内容及相应的操作流程，为今后进一步学习其它专业知识和技能打好基础。

2.课程内容设计编号1234模块名称连锁门店店长作业化管理模块（店长职责作业流程）连锁门店营业理货模块（理货员与营业员权责理货员作业内容与作业流程）连锁门店收银模块（收银规范与流程收银主管的能力要求与技能）连锁门店卖场管理模块（商品陈列卖场服务卖场促销）合计学时66612303.能力训练项目设计编号能力训练项目名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果项目一连锁店长作业化管理训练能掌握店长的作业流程制定技术；店长的重点式管理技术。

了解连锁企业门店店长作用与职责、副店长的主要工作职责、熟悉店长的作业流程及作业化管理的重点连锁店长班级竞选选出冠亚军，进行表彰能掌握理货员岗位操作技术；能对卖场项目二理货员营业作业化管理训练主要设备的使用与维护。

连锁企业门店营运管理培训连锁企业门店营运管理培训提纲一、培训目标和背景1.1 培养门店经理的基本能力和专业素养1.2 提高门店经理的营运管理水平1.3 加强门店的绩效指标和运营结果1.4 适应市场变化和竞争环境的需求二、培训内容和方法2.1 门店营运管理基础知识2.1.1 门店运营模式和特点2.1.2 门店组织架构和岗位职责2.1.3 门店流程和作业规范2.1.4 门店绩效评估和指标体系2.1.5 门店员工管理和激励机制2.1.6 门店客户服务和投诉处理2.1.7 门店环境和设备管理2.2 门店陈列和促销技巧2.2.1 商品陈列和橱窗设计2.2.2 陈列面积和展示效果2.2.3 促销活动和销售策略2.2.4 商品定价和销售推广2.3 门店运营管理案例分析2.3.1 成功案例和经验分享2.3.2 失败案例和问题解决2.3.3 市场变化和竞争环境分析2.3.4 门店管理策略和调整方法2.4 培训方法2.4.1 理论讲解与案例分析相结合2.4.2 视频演示和实地考察2.4.3 游戏和角色扮演2.4.4 小组讨论和经验分享三、培训评估和反馈3.1 考核方式和标准3.1.1 课堂测试和作业评估3.1.2 实际操作和绩效考核3.1.3 评估表和反馈意见3.2 培训效果评估3.2.1 培训前和培训后的能力提升对比3.2.2 培训参训人数和参与度3.2.3 培训反馈和满意度调查四、培训实施计划和预算4.1 培训时间和地点安排4.2 培训师资和资源准备4.3 培训资料和教具准备4.4 培训费用和报销流程五、培训效果和持续改进5.1 培训效果汇报和总结5.2 培训成果和运营改进方案5.3 培训宣传和推广效果评估5.4 培训绩效和持续改进策略六、结语连锁企业门店营运管理培训是提升门店经理营运管理水平和绩效的重要手段。

通过系统的培训内容和方法，培养门店经理的基本能力和专业素养，提高门店的绩效指标和运营结果，适应市场变化和竞争环境的需求。

连锁门店运营管理培训课程连锁门店运营管理培训课程导语：连锁门店在当今市场经济中扮演着重要的角色，其运营管理水平直接决定了品牌的发展和盈利能力。

为了提升连锁门店的运营管理水平，本文将设计一门持续时间为3个月的培训课程，旨在提供全面的运营管理知识和实践经验，帮助连锁门店的管理者提升业务能力，实现更好的运营效果。

第一阶段：运营管理基础知识（1个月）1. 运营管理概述- 理解连锁门店运营管理的重要性和意义- 学习连锁门店运营管理的主要内容和目标- 掌握运营管理的基本原理和方法2. 运营策略与规划- 分析市场环境和竞争对手- 制定门店的运营策略和规划- 运用SWOT分析评估门店的竞争优势和劣势3. 供应链管理- 学习供应链管理的基本概念和流程- 掌握采购和库存管理的方法和技巧- 熟悉供应商管理和合作关系维护的要点4. 人力资源管理- 学习招聘、培训和绩效管理的基本流程- 掌握员工激励和激励机制的设计- 熟悉人力资源管理的法律法规和政策5. 营销管理- 学习市场营销的基本概念和方法- 掌握市场调研和消费者行为分析的技巧- 制定和执行营销策略，提升品牌知名度和销售额第二阶段：运营实践技巧（1个月）1. 门店的布局与装修设计- 学习门店布局和装修设计的基本原则- 掌握视觉陈列和产品搭配的技巧- 理解消费者行为和购物路径规划的要点2. 客户关系管理- 学习客户关系管理的重要性和方法- 掌握客户忠诚度提升和客户投诉处理的技巧- 理解客户体验和口碑营销的关键点3. 销售技巧与沟通能力- 学习销售技巧和销售过程管理的方法- 掌握有效的沟通技巧和客户咨询解答的技巧- 理解如何应对各种销售情况和抱怨反馈4. 数据分析与绩效评估- 学习数据分析的基本方法和工具- 掌握绩效评估的指标和方法- 理解数据分析对决策和运营管理的重要性第三阶段：运营管理案例解析（1个月）1. 成功连锁门店案例解析- 分析国内外知名连锁门店的成功经验和管理模式- 学习优秀案例的运营管理策略和实践经验- 总结可借鉴的运营管理方法和思维方式2. 失败连锁门店案例解析- 分析国内外连锁门店的失败经验和教训- 学习失败案例的运营管理问题和原因- 总结避免类似问题的方法和策略3. 运营管理挑战与解决方案- 探讨连锁门店运营管理面临的挑战- 分析实际运营场景中的问题和困难- 提出解决方案和创新思路结语：通过上述培训课程，连锁门店的管理者将全面掌握运营管理的基本理论和实践技能，并能运用所学知识解决运营管理中的实际问题。

《连锁企业门店营运管理》课程标准一、课程性质、人才培养定位（一）课程性质《连锁企业门店运营管理》是连锁经营管理专业的必修专业基础课。

在连锁经营管理专业中居于主导地位的必修课。

本课程定位于培养店长型人才，并将店长这一岗位设定为门店营运管理者、销售技能传授者这两大职能，因此选取了西安电子科技大学出版社的《连锁企业门店营运与管理》教材，该书分为上、下两篇，即店长与门店营运篇和门店促销服务篇，分别从门店营运管理概述、店长的作业化管理、门店的数字化管理、门店员工的作业管理、门店作业安全的管理、门店促销活动策划、门店的商品管理与陈列方法、门店的促销方式、门店促销活动的组织与实施管理、门店的顾客服务等十个方面较为系统地阐述了连锁企业门店营运与管理的理论及实践技能，使学生能够较快地熟悉连锁门店店长的工作角色。

《连锁企业门店运营管理》是一门实践性和理论性、科学性和艺术性兼而有之的应用性学科，是也是连锁经营管理专业的一门专业核心课，该课程旨在让学生在学习后能较快适应连锁企业门店经营管理工作的内容和流程，提高自身的管理素质，培养和提高学生的理论素质和实践技能，并通过实践技能训练，提高学生的实践能力、创新能力和职业能力，为学生就业打下坚实的理论基础和职业基础。

（二）设计思路通过理论讲述使学生掌握连锁门店运营管理的基本原理、管理思想、管理内容以及管理的基本方法；通过项目学习与训练使学生进一步理解掌握连锁门店运营管理的各项基本职能。

二、课程目标（一）能力（技能）目标1、具有较强的资料收集能力。

能根据学习和工作的需要，对相关资料进行收集和处理，选择出适用的管理学资料。

2、具有一定的理解分析能力。

能对各种管理现象进行正确的分析判断，找出主要矛盾，提出一定的解决办法或措施。

3、具有较强的操作能力。

能运用所学管理知识进行具体的管理案例分析，并能够在学完课程后对管理实践进行考察。

4、具有一定的创新能力。

通过管理学知识的学习而真正学会并能够用自己的头脑来思考管理学理论与实践问题。

“连锁门店营运与管理”课程教学大纲一、课程性质“连锁门店运营与管理”是连锁经营管理专业中居于主导地位的一门理论和实际一体化的必修专业核心课程和工商管理、营销与策划、茶艺与茶叶营销等专业的拓展课程。

本课程的研究对象是以满足消费者需求为中心的超市、便利店、茶叶专卖店等业态的连锁门店服务与管理活动的过程及其规范性。

二、教学目标通过本课程的学习，让学生在学习后能较快适应连锁企业门店经营管理工作的内容和流程，提高自身的管理素质，培养和提高学生的理论素质和实践技能，并通过实践技能训练，提高学生的实践能力、创新能力和职业能力，为学生就业打下坚实的理论基础和职业基础。

本课程定位于培养连锁企业门店的中高层管理型人才。

三、课程概述本课程教学内容分别从门店营运管理概述、店长的作业化管理、门店的商品管理与陈列方法、门店的进存货管理、门店促销活动策划、门店促销活动的组织与实施、门店的顾客服务、门店防损与作业安全管理等多个模块，讲授和培养学生从事连锁企业门店营运管理所必须的商品陈列布局、理货、收银、促销、处理顾客纠纷、防损等专业知识与技能等。

本课程较为系统地阐述了连锁企业门店营运管理的理论以及实践操作的技能，使学生能够较快地熟悉连锁门店管理人员的工作岗位的流程和要求。

四、适用专业与年级本课程适用于商科类专业，尤其适用于连锁经营管理、工商管理、市场营销、茶艺与茶叶营销等专业学生的学习。

作为一门专业的课程，一般在高职专业的一年级第二学期或二年级第三学期开设。

五、课程总学时和学分本课程共64学时，教学内容由理论讲授和课堂实训两个部分组成，理论讲授40学时，课堂实训24学时，4学分。

计划的执行可根据不同专业的要求进行适度调整。

七、课堂讲授、课堂实训和作业安排本课程是一门理论和实际结合、应用性突出的课程，学习本课程不仅要理解理论知识，更要学会将理论知识应用于门店实践营运与现场管理。

因此，根据本课程的特点，整个教学任务通过课堂讲授、技能实训和书面作业三部分完成，每章理论内容教师课堂讲授，并且有选择性地突出重点内容的教学；之后安排相应的门店认知、课堂模拟、微课堂、跟岗实训等活动，理论教学与实训学时基本达到2：1的比例，以增强学生的感性认识和锻炼学生的技能能力。

《门店管理综合实训》课程标准课程编码：课程类别：专业基础平台课适用专业：工商管理专业开设时间：第三学期参考学时：72 学分：6适用对象：工商管理专业连锁经营管理专业市场营销专业二年级学生考核方式：考试平时成绩占总成绩的30%前置课程：管理学原理后续课程：连锁门店管理实务一、课程定位和课程设计1.课程定位《门店管理综合实训》是工商管理专业的一门专业核心课程。

是对中小零售企业、大型连锁企业门店营运管理的典型工作任务进行分析后，归纳总结出来的、以培养学生门店营运管理能力为目标而设置的学习领域。

学生通过本课程学习，能够熟悉连锁企业门店营运管理各岗位的工作内容、职责和要求，掌握理货、收银、盘点等技能，初步具备门店经营定位、商品结构确定、卖场布局、商品采购、商品陈列、商品促销等经营管理能力，培养及提高学生的职业素养、方法能力、社会能力和自主创业能力，为今后从事门店营运高层管理工作奠定持续发展的基础。

2.课程设计思路（1）突出学生主体，注重学生的能力培养《连锁企业门店管理综合实训》面向连锁经营管理专业全体学生，注重学生从事本职业技术领域工作的所需基本理论、基本方法和基本技能的学习及综合职业能力的培养。

教学中通过激发学生的学习兴趣，在启发、提示下引导其自主地、全面地理解本综合实训项目教学要求，提高学生的思维能力和实际工作技能，增强他们理论联系实际的能力，培养学生的创新精神，使学生养成善于观察、独立分析和解决问题的习惯；以提高能力、磨砺意志、活跃思维和扩展视野为基本目标。

本课程在目标设定、教学过程、课程评价和教学方式等方面都突出以学生为主体的思想，注重学生实际工作能力与技术应用能力的培养，使课程实施成为学生在教师指导下构建知识、提高技能、活跃思维、展现个性、拓宽视野和形成工作能力的过程。

（2）拓展学习领域，改变教学方式，培养学生实际工作经验本课程在教学过程中，引导学生通过调研与资料的查询和分析，留意观察并思考现实中的门店经营特点，鼓励其结合自己的思考提出问题或假设，在教师引导下，通过分析比较，使学生自主归纳总结，以便增强学生对策划方案的理解与评价能力；通过策划方案的决策、实施计划安排讨论与分工合作完成一个具体项目任务，使学生学会如何在一个团队的工作中通过沟通与交流，形成工作方案和安排具体工作计划，并以团队方式合作完成项目工作的能力与经验。