行业文明服务规范

体检中心文明用语服务规范

一、导语

体检中心是为人们提供健康体检服务的场所，为了提供更好的服务，增进医患关系，维护良好的医疗秩序，体检中心需制定文明用语服务规范，以确保服务的高效、安全和舒适。本文将针对文明用语服务规范进行详细介绍。

二、服务宗旨

1.以人为本：体检中心要始终把服务对象放在首位，以人情味、亲和力和专业精神为指导，提供良好的体检服务。

2.服务细致：体检中心在接待、问诊、检查、解读及售后等各个环节都要细致耐心，提供科学、合理的服务。

3.诚信守法：体检中心要守法、诚信经营，坚持科学、规范的医疗服务。

三、服务行为规范

1.接待礼仪

（1）主动打招呼：工作人员应主动向来院进行体检的人员打招呼，微笑接待，给予热情周到的服务。

（2）问候礼貌：接待人员接待体检者时，应使用规范的用语，如“您好，请问您是来做什么体检的？”等。

（3）尊重护理：对于年长、残疾、病患等特殊群体，工作人员要特别关心、尊重和礼仪，提供适宜的服务。 2.科普宣传

（1）法律常识：工作人员应适时向体检者宣传有关健康保健的法律知识，提醒体检者遵守相关法律法规。

（2）健康常识：工作人员应向体检者普及健康保健常识，如合理膳食、适度锻炼等，以提高体检者的健康意识。

（3）健康宣传：体检中心可以通过展示宣传资料、播放健康知识视频等方式，向体检者宣传健康保健知识。

3.问诊解读

（1）礼貌用语：医生在问诊和解读报告时，要使用准确、礼貌的用语，避免使用刺激或伤害体检者的言辞。

（2）解读耐心：医生在解读体检报告时应耐心细致，帮助体检者理解报告结果，解答其相关问题。

（3）保密隐私：医生在问诊和解读报告时，应注意保护体检者的隐私，不得泄露其个人信息。

4.病史填写

（1）耐心询问：工作人员在填写病史时应耐心与体检者沟通，全面了解其病史、用药情况等，确保填写准确。

（2）隐私保护：工作人员在填写病史时应保护体检者的隐私，不得随意泄露其个人信息。

文明优质服务管理办法

为了全面贯彻分行党委“以服务为核心竞争手段”的服务指导思想，提升营业部文明优质服务质量，强化我部员工主动服务意识，建立科学的标准化服务体系，使我部成为服务上领先全辖乃至本地全部同业的行处，依据《中国银行张家口分行全面质量管理办法》及《中国银行文明优质服务规范》的有关规定，制定本办法。

一、 组织机构及职责

1、成立营业部文明优质服务领导小组

组长：班元杰

成员：郑兰柱、方海军、崔海峰 、鲍金彪 、各部主任

2、成立营业部文明优质服务领导小组办公室, 办公室设在综合管理部。

成员：崔海峰、鲍金彪、魏志宏、师春玲

3、文优服务领导小组职责：研究营业部服务质量管理考核机制；制定服务质量管理计划和措施；定期召开服务工作会议，部署整体服务工作。

4、营业部文明优质服务领导小组办公室的职责：(1)负责营业部文明优质服务的日常管理工作。(2)对我部文优服务工作进行定期检查，检查方式为明查、暗查、看监控录像相结合，检查组在组长带领下2人以上就可以组成，随时对我部的文优服务情况进行督导。检查内容包括劳动纪律、礼仪规范、班前准备、服务环境、服务态度、星级柜员牌的使用、服务规范使用程度等方面。(3)对营业部的文明优质服务进行考核评比及后评价。(4)星级柜员的评定工作，每季度按分行的评定标准对柜员的星级进行评定。(5)服务明星的评选工作（评选办法另行下发）。(6)定期向营业部文明优质服务领导小组汇报反馈信息。 二、营业部文明优质服务实行责任人制度，各科室所柜负责人为第一责任人，负责本科室所柜的文明优质服务管理工作。

三、实施细则：

营业部文明优质服务实行积分制管理。 每位员工基础分全年为12分，此项积分同时记入绩效考核，与绩效工资挂钩。文优服务积分一旦扣完或者30天内连续违规三次的员工，主任对其戒勉谈话，并下岗培训，执行下岗工资450元，并不得参加当月绩效工资的分配，视人员情况分为离岗学习、在岗学习、在岗下班后学习3种情况，直到通过考核，重新上岗恢复工作。办公室设立文优服务检查情况台账，定期公布员工文优服务积分，通报处罚奖励情况。

推行文明规范服务 重塑行业服务形象

----记湖北丹江口农合行水都支行营业室

近年来，湖北丹江口农合行水都支行营业室根据中国银行业协会要求，深入开展文明规范服务创建活动，以打造湖北金融业客户满意度最高和客户首选银行为目标，以创建中国银行业文明规范示范单位为抓手，采取扎实有效的措施，进一步提升了该营业室在当地的窗口服务形象，在取得经济效益与社会效益双丰收的同时，也赢得了当地老百姓的口碑。

依托优质服务 展示良好形象

走近装修后的该营业室大厅，给人耳目一新的感觉，整体外观显得宽敞大气，极富现代气息，来到营业大厅，呈现在客户面前的是整洁干净的办公环境，仔细观察后会发现，科学合理的布局使得该网点的功能更为齐全。自助服务区、柜台服务区的设置，更好地满足了客户的需要。柜台人员统一着装、挂牌上岗，实行“一对一”的敞开式服务，布设了一米线，柜台上配备了签字笔、老花镜等，这一系列人性化举措，提高了业务办理效率，方便了客户，增强了客户的安全感。大厅里配备了整齐的座椅，便于客户休息等待。同时为进一步打造出温馨和谐的营业环境，该网点在细节上不断完善，诸如点钞机、饮水机、报刊杂志架、鲜花、电子显示屏和业务宣传牌、公开业务收费标准等等，这些都进一步增强了营业网点的亲和力，让客户真切地体会到了丹江口农村合作银行的现代银行气息。

窗口服务是形象，是品牌，是效益，是展示农合行风貌和服务水平最好的舞台。水都支行营业室充分发挥“窗口”优势，细化服务方式，丰富服务内涵，在服务上形成了自己的品牌和特色。在服务规范上，该营业室严格按照丹江口农合行制定的“服务标准”要求和管理；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语，“五声”服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效。因为可视的外观是可以被复制的，只有靠提高服务质量，才能将农合行的形象凸显出来；只有在客户心目中树立良好的形像，呈现最好的服务才能赢得客户和留住客户，这才算得上是真正的精品网点。

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农商银行员工文明服务规

各支行（营业部）文明服务规

为规柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下：

一、基本规

（一）示牌服务。所有员工上岗时必须规佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规统一，且保持水平状态。

（二）统一着装 及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅穿着便装或穿着部分工作服。 女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。

1.男士

类别 男士仪容标准

发式  勤洗头发，无头皮屑且梳理整齐

 定期修剪，前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜

 不染异色，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头

面容  保持面部干净、清洁

 忌留胡须，养成修面剃须的良好习惯

 保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外

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 如戴眼镜，保持镜片清洁

口腔  保持口腔清洁，没有异味

 工作时间不得饮酒、吸烟

耳部  保持耳部清洁，不留有皮屑及污垢

 不得佩戴耳饰

手部  保持手部清洁，指甲干净，不长于1mm

体味  勤换外衣服，保持清新、干净

类别 男士仪表标准

着装  按要求统一着应季制式行服（原则上网点统一，温差大的地区柜台外可分别统一），在岗期间不得着其他服装

 行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全

 着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面一粒，如三粒扣子只系上面两粒，不系最下面一粒

 着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜

 佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置（参照左胸口袋上方1cm处）

 遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴于工号牌上方正中位置（垂直

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间距以1cm左右为宜），需要佩戴其他徽章（如党徽、团徽）的，应佩戴于左胸前上方更高位置（男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中）并与行徽、工号牌组合形成明显的间隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中。