酒店服务综合实训指导书

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酒店服务员实习实训计划

目标与任务 具体行动步骤 所需资源 进展与反馈 备注

熟悉酒店环境及规章制度 参观酒店各个部门；学习并熟悉员工手册 员工手册、酒店地图 完成环境熟悉活动，了解基本规章制度

基础服务技能培训 学习前台接待流程；学习客房服务标准 培训资料、视频教程 掌握基础接待和客房服务技能

实践前台接待工作 模拟前台接待；接受顾客咨询和登记 前台系统、客户资料 能够独立完成前台接待工作

实习餐饮服务 学习餐厅服务流程；实践餐桌布置 培训资料、餐具 掌握基本餐饮服务技能

提升沟通技巧 参加沟通技巧培训；练习与顾客交流 培训课程、模拟对话 提高与顾客沟通的能力

客房服务实践 实际参与客房清洁；学习床单更换流程 清洁工具、床上用品 能够熟练进行客房清洁和整理

处理顾客投诉与建议 学习投诉处理流程；模拟投诉处理情景 培训材料、案例分析 能够恰当地处理顾客投诉和建议

综合技能提升与考核 综合各项技能进行实战演练；接受主管考核 综合演练场景、考核表 综合技能得到提升，并通过考核

总结与反馈 撰写实习总结报告；与导师面谈反馈 总结报告模板、反馈表 完成总结报告，得到导师的反馈与指导

寻求改进与提高 根据反馈调整改进；制定个人提升计划 个人规划表、反馈意见 明确改进方向，制定下一步的提升计划

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《酒店人力资源管理》课程实训指导书

一、实训的性质和内容

通过《酒店人力资源管理》实践性教学，旨在巩固所学理论知识，并能具体运用于实践；提高学生分析判断能力、独立思考能力和解决综合问题的能力。在指导教师的指导下，能够受到严格的专业技能训练和职业素质训导，为将来在酒店人力资源管理部门或一线人力资源管理与服务工作奠定扎实的专业基础。

二、实训任务和要求

通过本课程的实训，学生应达到以下几方面的要求；熟悉对酒店饭店人力资源部门管理，熟悉公司的招聘、培训、薪酬制度等方面的问题；懂得理论联系实际，真正做到运用知识分析具体案例。

三、实训教学过程中应注意的问题

1、本实训采用案例分析、现理论联系实际的方式进行，根据酒店从业人员需求的相关条件，加强实际工作岗位能力的培养，全方位的进行训练。

2、多增加实训模拟案例，使学生了解实践中如何运用所学知识，同时引导学生主动探讨酒店管理与服务中出现问题后的解决方法、提高应变能力。

3、引导学生利用互联网增加对行业的认知度。

4、注重对训练效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式。

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四、实训学时分配表

序号 实训教学项目名称 实训教学

第一模块 理念模块：酒店战略调查 1

第二模块 规划模块：岗位说明书的编写 2

第三模块 选人模块：人员招聘面试 3

第四模块 育人模块：部门培训方案设计 2

第五模块 用人模块：绩效管理方案的制定 1

第六模块 留人模块：酒店劳动关系管理 1

合计 10

五、各项目具体实训内容和要求

实训1：酒店战略调查

实训要求：请选择一家酒店，访问它的网站，确定酒店业的关键战略问题以及这家酒店的关键战略问题。

实训目的:巩固所学理论，提高调研、收集资料及分析问题的能力。

实训器材：计算机，互联网。

实训指导：以小组为单位（自愿组合，每组3人）对某一酒店进行调查，在调查、收集资料的基础上概括其关键战略问题。一周内完成。

实训报告：请将实训所得结果填写在实训报告上。

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.. 《餐饮服务实训》

学

习

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书

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.. 餐饮服务实训

课程内容与基本要求

1.课程内容

餐饮服务实训（以下简称“实训”）是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。《餐饮服务实训》课全面而系统地对餐饮服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为餐饮领班、主管必有的组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需基本技能和主要能力的训练。

2.课程的教学目的和基本要求

通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧；具备岗位比备的组织、指挥、协调、控制、灵活处理突发事件的管理能力。通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：

1.明确服务质量是饭店餐饮部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识；

2.了解饭店餐饮服务的组成，明确餐饮部各岗位的工作职责；

3.了解和掌握酒店餐饮服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领；

4.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。

餐饮服务实训是一门实践性很强的应用课程。在学习过程中，总体的学习方法要求是注重理论与实践相结合，学以致用。课前应预习章节内容，对照教材认真看录像，并在此基础上，课下把讲课中的重点和难点再次对照教材复习。

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.. 课程学习指导

实训项目 实训内容 学习指导

仪容仪表实训 仪容、仪表、站姿、坐姿、行姿 了解餐饮从业人员的基本外在要求，掌握修饰仪容仪表的基本方法

托盘训练 选盘、理盘，装盘，站立托盘，行走托盘，卸盘（轻托），落台（重托） 了解托盘的种类及用途，掌握托盘的基本操作程序和方法

餐巾折花 各种杯花、盘花（包括动物和植物花）的折叠 了解餐巾花造型的种类、选择及运用，掌握餐巾折花的基本技法、要领及餐巾花的摆设

铺台布训练 选台布、 铺台布、铺台裙、熨烫台布 了解台布的种类及用途，掌握铺台布的基本操作程序和方法

中餐摆台 铺台布，摆放餐具（包括便餐和宴会摆台；宴会摆台程序为骨碟定位、碗筷勺定位、三杯定位、公共餐具定位、其他用具定位），撤换餐具，翻台 掌握各类中餐零点餐与宴会摆台的基本程序、方法和要求，台面撤换餐具及翻台的基本技能。

前厅客房实训指导书

实训目的：通过实训，完成前厅客房预订、入住接待、、入店服务、离店服务、处理投诉以及客房清洁程序，作床程序，客房对客服务、客房安全管理等实训项目，掌握基本的服务技能，在真实的工作环境中，增强对行业的认识，提高学生的受挫能力、适应能力以及团队合作能力。

实训项目：

前厅服务员考证实训任务书

班级 学号 姓名

实训单元 客房预订服务 实训时间

实训目的 强调预订服务的基本程序及其技术要领。通过完成实训项目，学生能熟练完成客房预订的各项业务工作。

实训方法 校内实训基地

课前布置任务 基础知识：客房预订方式、预订程序 准备工作：圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话

实训内容

[任务一]预订函电回复与处理

电话铃响三次之内接听，接到电话时，必须说“您好！我是酒店订房处，有什么需要帮忙吗？”声调有好亲切。填写订单，注意问情以下的项目：

1.客人的姓名、单位和国籍；

2.到达和离店的具体日期、时间；

3.需要房间数量、类型及价格；

4.来电订房人的姓名、单位及电话号码；

5.客人是否要求接机接站，说明收费标准；

6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；

7.最后将上述内容向客人核对。

[任务二]表单填制

根据上述情况填写或打印订房单并用传真寄发《订房确认书》

[任务三] 客房出租率预测分析

超额预订计算公式 [任务四] 客房预订情景分析

预订失误的处理

能力测试

考核项目 考核内容 配分 得分

客房预订服务 预订函电回复与处理

表单填制

客房出租率预测分析

客房预订情景分析 25

20

20

25

合计 100

前厅服务员考证实训任务书

班级 学号 姓名

实训项目 前台接待服务 实训时间

实训目的 通过本单元的实训，熟练办理入住登记的各种手续；能够针对不同宾客制定用房预分方案；能够通过计算机系统进行客房状况的控制与调整；善于以良好的服务开展客房营销工作。