2020-2021某大学《管理沟通》期末课程考试试卷B(含答案)
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第 1 页 共 2页 2020-2021《管理沟通》期末课程考试试卷B
适用专业： 闭卷 试卷所需时间 120 分钟 试卷总分100分
一、指出下面每种陈述或行为有什么问题？请重新组织每个陈述或改变每种行为，以保持经理的可信性（6′*3=18′）
1.一位经理对记者说：“我不明白你的问题”
2.一份正式的公司声明称，他们的产品问题只会影响到一小部分客户。
3.在一次长时间的电视采访中，Y经理与另外一位被采访者因为一个不同的观点而情绪对立。在那位被采访者回答问题的时候，Y经理翻白眼、摇头、而且总是表现出不屑的表情。
二、简答题（6′*4=24′）
1.组织沟通的障碍是什么？
2.如何达到有效倾听？
3.团队有效沟通的策略
4.接听、拨打电话的基本技巧
四、问答题（共22′）
1.如果你新上任当上了某公司的副总经理，你经过深入市场调查，做了一个很详实的工作方案，结果被总经理否定了。对此，你怎么办？在后来该项工作方案递交到经理办公会议后又被否决了，对此你打算如何说服其它的经理，让他们接受你的方案？ （13′）
2.作为一名管理者，针对以下雇员所说的话，你有何感想？你将如何回答？（9′）
一名灰心丧气的部门主管汇报项目进展情况时说：“楼上那些人（其上司）为什么不预选多给我们一些有关这些项目的信息？”
四、论述题（14′）
1.你在大学期间，能有效的同老师沟通吗？请谈谈你与老师的沟通存在哪些问题？应如何改善？
五、案例分析题（11′*2=22′）
案例1.
罗处长的顶头上司李副总经理刚才把他叫去，要他跟手下的沈科长谈谈他近来的工作表现和态度问题。并要求罗处长必须斩钉截铁地向沈说清楚，这是最后一次警告，若再无行动改正，就要采取断然的行政手段与组织措施，免去他的科长职务了。
事实上，李总和老罗都认为，老沈这人是很有才的。如果他能解决自己的表现和态度，是要考虑提拔他当副处长的。老李和老罗都认为，应当尽量挽救老沈。
沈科长应召来到罗处长办公桌前，老罗开门见山说：“老沈，你们科这两个月的工作可相当糟糕啊。看来你对一切人和事全都抱消极态度。这种情况必须马上制止才行。你知道，老沈，我是一贯器重你的，总是为你好。可是你要是自己不愿帮助自己，我就无能为力了。跟你一块干的人都向我告了你这么多的状，我再装作听不见是不行了。他们说你对工作态度消极，不负责任，漠不关心。我们公司的干部必须有积极的态度和真正的不胜任心，要能以身作则才行。我知道你认为那几个家伙过去整过你，害过你，可是算旧帐没什么好处。事都过去了，就算了罢。我们应该向前看。我想跟你谈的是从现在起你在本公司的前途问题。”
据说老沈当时对罗处长的谈话几乎没有什么回应。他脸色阴沉，一言不发。只 在老罗说：“我可是为了你好呵，老沈”时，他才带有明显的讽刺，反唇相讥式地回敬一句话，说：“是，谢长官恩典！”
问题
1. 罗处长的会见有效吗？为什么？
2. 问题出在谁的身上？
3. 如果你是罗处长会怎样做呢？理由是什么？
案例2
乔安娜刚在老市区的泰国皇家饭店用完午餐，饭店离她的办公室有两个街区。在回办公室的路上，她到了几个月前刚开张的狮阳艺术品商店。她喜欢午餐后购物：研究商店里的艺术品会带给她身处异境的感受。后墙上挂着波斯地毯和织品，商店左边是陶器，她已看了几个星期了。她希望自己能买上一两个上面印有桥梁的碟子，这些桥不是麦迪逊县的那种类型，而是2世纪的罗马或8世纪的波斯桥。当然，商店也有一些陶器，这种陶器由手工制成，质感硬。看了手表后，她转身要离去，并向汉森打了个招呼。午餐时间结束了，她回到保险公司，她是这里的接线员。由于公司的客户都是大型企业的领导人，她办公室里的所有工作人员必须“衣着得体”。
汉森一家在20世纪70年代末移居美国，就是在伊朗国王下台前不久。由于汉森在很多市区商店里工作过，汉森参加了夜大学MBA班。他把自己的商业法律知识与中东文化相结合，终于开起了一家小商店，主营进口工艺品。他注意到乔安娜经常光顾自己的商店，并就其中几种艺术品与她谈过几次话。
那天下午晚些时候，乔安娜决定打电话买些什么。她与朋友一起来到这家小店，并看中了四件套的碟子。下午休息时，她打电话向汉森订了四件套碟子，又将信用卡号码告诉了他。汉森说他会包好，并让他儿子把碟子送到乔安娜的办公室。当天晚上，当她在家打开外包装时，乔安娜惊讶地发现那是四只印有漂亮的史前桥梁的碟子，更让她惊讶的是汉森所收取的钱款。
请分析：
1.为什么乔安娜要买的“碟子”与汉森送来的“碟子”会相差如此大？
2. 假如你是汉森，你将如何来了解到乔安娜的真实需求？
院系：____________________专业班级:____________________姓名:______________学号:________
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第 2 页 共 2页 2020-2021《管理沟通》期末课程考试试卷B答案
一（6′*3=18′）修改后的陈述/行为
1.“请重复一遍你的问题”
2.对给顾客带来朱便致歉并说明你们将如何解决问题
3.在别人讲话时安静地听
二（6′*4=24′）
1.组织沟通的障碍：
（1）信息泛滥；（2）时间压力；（3）组织氛围；（4）信息过虑；（5）缺乏反馈；
2.有效倾听的技巧：
（1）提问题；（2）停止说话；（3）少批评；（4）不要打断对方；（5）集中精神；
（6）站在对方立场；（7）让对方轻松；（8）耐心；（9）如果下属要和你谈话，你没时间，就安排一次会议。
3.团队有效沟通的策略：
（1）选择协作精神强的人员组建团队；
（2）团队内的“旁观者”及时作出诊断，根据需要调整队员构成；
（3）团队领导者或观察者及时诊断把规范的消极作用至最低；
（4）强调柔性管理；
（5）排除自私、自我、自大；
（6）有原则加肯合作；
（7）领导者要成为教练
4.接听、拨打电话的基本技巧
（1）先整理电话内容，后拨电话；
（2）态度友好；
（3）注意自己的语速和语调；
（4）不要使用简略语、专用语；
（5）养成复述习惯
三、（22分）
1.答案提示：（每要点3.5分，合计13′）
首先要从自身的原因找，为什么我的方案会被总经理否决，为什么在办公会上也会被否决；（3.5分）
其次，要不断的向其它领导沟通，不断完善我的方案；（3分）
再次，让总经理参与进来；（3分）
最后，切忌将不满情绪以小团体的方式发泄，影响经理们之间的稳定团结……（3.5分）
2.（9分）
能根据管理沟通有关原理陈述自己的感想……4分
依有效沟通的相关理论来回答…….5分
四（14′）答题要点： 谈到个人沟通障碍(4分);
谈自己在与老师沟通时存在的问题(4分);
改善的方法(6分).
五（11′*2=22′）
1.（1）无效，他采取的是先入为主的方式，并主观意断……4分
（2）问题出在罗处长身上……3分
（3）先倾听，站在对方角度考虑问题，共同分析原因、解决问题……4分
2.
第一问:跨文化沟通及非言语沟通障碍(4分);
第二问：观点明确、富有创新……7分
