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网络营销实务项目九 网络营销顾客服务 (电子课件)

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网络营销实务PPT课件

网络营销实务PPT课件

渠道策略
总结词
渠道管理是实现有效渠道策略的重要手段之一，企业需要制 定合理的渠道政策和规范，加强对渠道成员的监督和管理。
详细描述
渠道管理包括制定渠道政策、规范渠道成员行为、解决渠道 冲突等方面。企业需要建立完善的渠道管理制度和监督机制 ，确保渠道成员能够按照企业的要求进行销售和服务，提高 整个渠道的效率和效益。
渠道策略
总结词
渠道策略是网络营销的关键环节之一，它决定了企业能否有效地将产品或服务传递给消费 者。
详细描述
渠道策略需要考虑渠道类型、渠道成员选择、渠道管理等因素，以提高渠道效率和消费者 满意度。
总结词
直接渠道和间接渠道是常见的渠道类型。直接渠道是指企业直接与消费者建立联系的渠道 ，如官网直销；间接渠道是指企业通过经销商、代理商等中间商将产品或服务传递给消费 者的渠道。
详细描述
社交媒体营销涉及制定社交媒体战略、创建吸引人的内容、与受 众互动等，有助于扩大品牌知名度和吸引潜在客户。
总结词
通过电子邮件发送营销信息，建立品牌形象并促进销售。
详细描述
电子邮件营销涉及制定邮件发送计划、设计邮件内容、发送邮件和 跟踪效果等步骤，是一种有效的直接营销方式。
网络营销工具 搜索引擎优化（SEO）
01 02
详细描述
成本导向定价需要考虑产品的生产成本、营销成本、运输成本等因素， 以确保企业的盈利。此外，企业还需要考虑竞争对手的价格水平，以确 保价格具有竞争力。
总结词
需求导向定价是另一种常见的价格策略，它以市场需求为基础，根据消 费者对产品价值的认知来确定价格。
03
详细描述
需求导向定价需要考虑消费者的购买意愿、市场需求量以及费者对产
通过优化网站结构和内容，提高网站在搜索引擎中的排名，从而吸 引更多潜在客户。

《网络营销实务》新修正ppt (9)

《网络营销实务》新修正ppt (9)
级产品工艺和科技创新能力。另一方面，面对越来越成为消费主力 军的80、90后年轻宝爸宝妈群体，想要在竞争中脱颖而出，富有创
意、夺人眼球的营销方式也是品牌的胜券所在。母婴行业不仅是一
场产品和技术的较量，也是品牌营销创意的大比拼。
最近有一款高颜值的纸尿裤在星爸星妈圈中流行开， @伊能静 的宝宝小米粒、@高云翔 和 @董璇 的公主小酒窝、 @关小悦joy 的小王子、@黄磊微博 家的小宝贝、还有天王嫂@HannahQuinlivan 的小天使，都纷纷用上了一级帮 宝适。这款星二代都在用的网红纸尿裤在粉丝中间炸开了锅，不少粉丝高呼道：小米粒、小酒窝、小周周都在用 一级帮，要开始囤货同款啦~！
2.网络营销的职能
内部资源包括：企业网站、官方APP、 第三方网络平台、微博、微信公众平 台、官方博客、注册用户电子邮箱等
信息发布
外部资源则包括新闻网站、行业网站、 搜索引擎、供求信息发布平台、网络 广告服务资源、百科、问答平台、合 作伙伴的网络营销资源等
目标人群： 顾客/潜在顾客、媒体、 合作伙伴、竞争者等
案例导入思考：
结合上述案例思考下面问题： 1.网络营销是什么？
2.网络营销可以做什么？
3.网络营销和传统营销是什么关系？
任务一：网络营销岗位认知
•
1.网络营销岗位简介
初级网络营销岗位
网络营销晋升岗位
网络推广专员
微营销专员/ 新媒体营销专员
网络营销 运营专员
网络营销经理/ 运营经理
网络营销总监/ 运营总监
刚上大二的小王查看课程表时发现今年有 一门新课——网络营销，小王发现身边很 多企业都在开展网络营销，那么什么是网 络营销？网络营销能做什么呢？网络营销
这门课对自己的职业发展有什么帮助吗？

网络营销实务课件

网络营销实务课件
网上营销集成及创意营销
利用网络实现产品设计、制造及销售服务的全 过程
代表：Cisco、Dell公司 使企业真正确立了市场营销的核心地位
网络营销实务课件
10.2.2 网络营销系统
1、互联网； 2、企业内部网络（Intranet）； 3、网络营销站点； 4、网络营销系统的运营
网络营销实务课件
网络营销实务课件
2、在线产品的特征 1) 在线产品的物理特征： （数字产品不可能
磨损、不可破坏性） 2) 在线产品的可复制性 3) 在线产品效用评价的主观性 4) 在线产品的短期性和积累性 5) 在线产品的外在性 6) 在线产品内容的可变性 7) 在线产品的先验性
网络营销实务课件
网络分销联系
传统分销渠道不可小视 分销渠道的内部网融入 互联网加强企业与分销渠道的联系 利用互联网构筑商家与供货商的新型实时联系
框架
网络营销实务课件
网上直接销售
为上网者创造实现消费需求的新机会 “漩涡式公司” 合并中间销售环节，即时完成交易 美国企业创造 国内企业探索
网络营销实务课件
网络营销带来的变化： 1、市场营销环境的改变； 2、消费者行为的改变； 3、企业运作方式发生变化。
网络营销对传统营销的冲击： 1、对标准化产品的冲击； 2、对营销渠道的冲击； 3、对传统营销方式的冲击； 4、兑取亚组织的影响。
网络营销实务课件
网络营销相对于传统营销的优势： 1、产品方面； 2、价格方面； 3、渠道方面； 4、广告和促销方面
网络营销实务课件
企业上网宣传
网上营销最基本的应用方式 建立企业网站是前提 媒体宣传的关键在于是否被受众注意 创立声誉 大部分中国企业网址的基本目标
网络营销实务课件
网上市场调研

网络营销实务完整版课件全套教学教程最新

网络营销实务完整版课件全套教学教程最新

网络营销实务完整版课件全套教学教程最新一、网络营销入门网络营销是指利用互联网技术手段，通过网站、电子邮件、社交媒体等渠道，为目标客户提供最合适、最贴心的产品或服务，从而达到营销目的的过程。

网络营销的发展历程：1. 网络媒体的出现2. 网络广告的兴起3. 搜索引擎广告出现4. 社交媒体的普及5. 移动互联网的崛起网络营销的优点：1. 精准定位目标受众2. 低成本高效率3. 可及性强，异地客户也可以接触到4. 能快速满足客户需求网络营销的缺点：1. 竞争激烈2. 假冒伪劣信息泛滥3. 知名度、信誉度差会影响销售二、网络营销策略1. SEO优化策略SEO（搜索引擎优化）是指通过各种方式来提升网站在搜索引擎中的排名，从而增加网站的流量和曝光度。

常用策略如下：1) 搜索关键词研究和定位2) 网页标题及描述优化3) 关键词密度优化4) 增加外部链接5) 网站内容优化2. PPC广告策略PPC（按点击付费）广告指的是通过Adwords或百度等搜索引擎竞价排名的方式来增加网站的曝光度。

常用策略如下：1) 竞价关键词研究和定位2) 广告组织和定向3) 相应落地页的设计和优化4) 监测和优化广告投放效果3. 内容营销策略内容营销是指通过网站的博客、论坛、视频等平台发布一系列与产品或服务相关的文章、视频等，以此来吸引潜在客户的关注和兴趣。

常用策略如下：1) 确定网站或平台的受众群体2) 研究受众群体的兴趣点和关注点3) 制定合适的内容发布计划4) 多元化的内容形式和媒体的选择5) 定期分析和调整发表内容和平台4. 社交媒体营销策略社交媒体营销是指通过微博、微信、知乎、抖音等社交媒体渠道，以品牌传播、社群营销、直播活动等形式来达到销售目的。

常用策略如下：1) 精确定位和评估平台触达客群的效果2) 制定有吸引力的内容策略3) 发布优质的社群与互动营销方案4) 推出独具特色的微信投放广告5) 不断跟进和调整营销成果5. 移动营销移动互联网的兴起使得移动营销成为一种影响力不断扩大的流行方式，其中包括移动应用、短信营销、移动广告等。

第六章 网络营销《电子商务基础与实务》PPT课件

第六章 网络营销《电子商务基础与实务》PPT课件
广告。（7）弹出广告。（8）背投广告。（9）擎天柱广告。（10）通栏广告。（11）电子邮件广告。 （12）富媒体广告。
3.网络广告的特点
（1）全球性和全天候性。 （2）实时性与持久性。 （3）交互性。 （4）广泛性。 （5）网络广告的多媒体性。 （6）网络广告的信息容量大，发布站点多，（7）网络广告效果的可测量性。 4.网络广告的发布 （1）建立自己的网站发布广告。 （2）利用知名网站发布广告。
1.伙伴营销具备了互联网技术的两大特点 2.伙伴营销模式的三个基本要素
6.3.4 RSS
1.RSS的概念 RSS(Really Simple Syndication)，即信息聚合是目前使用最广泛的XML应用。 2.RSS作为网络营销工具的优点 3.企业RSS营销指南
2.网络营销和传统营销的区别 （1）在产品上，网络营销更能满足消费者个性化的需求。在互联网上进行销售的产品可以是任何形式的
产品或任何服务项目，而在传统营销领域却很难做到。
（2）在价格上，网络营销产品或服务的价格更具有竞争力。 （3）在销售上，网络营销可以采取直接销售模式，改变了传统的迂回模式，实现零库存、无分销商的高
6.1.3网络营销的功能
认识和理解网络营销的功能，是开展网络营销活动的基础与前提。网络营销的功能很多，主要有以下八 个方面：
1.信息搜索功能 2.信息发布功能 3.商情调查功能 4.销售渠道开拓功能 5.品牌价值扩展和延伸功能 6.特色服务功能 7.客户关系管理功能 8.经济效益增值功能
6.1.5网络营销和电子商务
网络营销和电子商务是一对既紧密联系又有区别的概念。网络营销是电子商务的组成部分，开展网络营 销并不等于一定是实现了电子商务，但实现电子商务一定是以开展网络营销为前提的。它们的区别体现 在以下方面：

网络营销实务完整版课件全套ppt教学教程(最新)

网络营销实务完整版课件全套ppt教学教程(最新)
能树立工作岗位意识
《网络营销实务》
项目2 搜索引擎营销
学习目标
【知识目标】 理解搜索引擎的工作原理； 掌握搜索引擎优化的方法； 掌握付费商业推广的两种方式。 【技能目标】 能够说出搜索引擎网站和电商平台网站搜索的工作原理； 能够列出搜索引擎营销的四大目标，并能掌握其中方法； 能够掌握搜索推广和网盟推广方法。 【素养目标】 树立搜索引擎营销意识。
《网络营销实务》
项目1 网络营销认知
学习目标
【知识目标】 理解身边的网络营销现象； 理解电子商务与网络营销、市场营销与网络营销的区别与联系； 了解网络营销的实际工作岗位、工作内容及任职能力的要求。 【技能目标】 能够列出身边的网络营销表现形式； 能够列出电子商务与网络营销、市场营销与网络营销的区别与联系； 能够根据岗位工作内容和岗位要求，分析和归纳出应具备的能力结
能树立电商平台营销意识、数据分析意识
《网络营销实务》
项目4 网络广告
学习目标
【知识目标】 理解网络广告的概念、优势及发展趋势； 掌握网络广告的主要形式； 掌握网络广告的计价方式； 熟悉网络广告联盟的广告形式及展示原理； 理解常见网络广告联盟形式。 【技能目标】 能列出网络广告的主要形式； 能列出网络广告的计价方式； 能列出网络广告联盟的广告形式； 能列出网络广告联盟展示原理； 能区分搜索引擎广告联盟、淘宝联盟、一般广告联盟。 【素养目标】 树立网络广告意识。
评价标准
职业能力
微博营销 微信营销 邮件营销 论坛营销 新闻营销 岗位意识
评价指标
1．能说出微博营销的相关专业术语 2．能进行基本的微博营销操作 1．能说出微信营销中朋友圈与公众号的特点 2．能进行基本的服务号和订阅号运营 1．能说出邮件营销的概念 2．能进行基本的邮件营销操作 1．能说出论坛营销的特点 2．能实施论坛营销 1．能说出新闻营销的特点 2．能说出新闻营销的展现形式 能树立网络推广意识

《网络营销实务教案》课件

《网络营销实务教案》PPT课件第一章：网络营销概述1.1 网络营销的定义与特点介绍网络营销的定义解释网络营销的特点强调网络营销的优势和劣势1.2 网络营销的组成部分介绍网络营销的基本组成部分解释网络营销策略的各个层面强调网络营销与传统营销的区别第二章：网络营销环境分析2.1 互联网环境分析分析互联网的发展趋势和影响介绍互联网用户的行为特征强调互联网环境对网络营销的重要性2.2 网络营销SWOT分析解释SWOT分析的概念指导学生进行网络营销SWOT分析强调SWOT分析在网络营销中的应用第三章：网络营销策略制定3.1 网络营销目标制定介绍网络营销目标的重要性指导学生制定网络营销目标强调网络营销目标与整体营销目标的协调性3.2 网络营销组合策略介绍网络营销组合策略的各个要素解释产品策略、价格策略、渠道策略和推广策略强调网络营销组合策略的灵活性和可调整性第四章：网络营销实施与评价4.1 网络营销计划实施介绍网络营销计划实施的基本步骤指导学生制定网络营销计划强调网络营销计划实施的有效性和可持续性4.2 网络营销效果评价解释网络营销效果评价的指标和方法指导学生进行网络营销效果评价强调网络营销效果评价的重要性和改进意义第五章：网络营销工具与技巧5.1 社交媒体营销介绍社交媒体营销的概念和特点解释社交媒体营销的策略和技巧强调社交媒体营销在网络营销中的应用5.2 搜索引擎优化（SEO）解释搜索引擎优化的概念和原理指导学生进行搜索引擎优化实践强调搜索引擎优化在提高网站流量和排名的重要性第六章：内容营销与博客营销6.1 内容营销策略介绍内容营销的重要性和目标解释内容营销的策略和规划强调内容营销与品牌形象的关系6.2 博客营销技巧介绍博客营销的概念和优势指导学生进行博客营销实践强调博客营销在网络营销中的作用和价值第七章：电子邮件营销与客户关系管理7.1 电子邮件营销策略介绍电子邮件营销的基本概念和目标解释电子邮件营销的策略和技巧强调电子邮件营销在客户关系管理中的应用7.2 客户关系管理（CRM）解释客户关系管理的重要性和功能指导学生进行CRM系统的使用和优化强调CRM在提高客户满意度和忠诚度中的作用第八章：网络营销中的电子商务8.1 电子商务概述介绍电子商务的概念和类型解释电子商务与网络营销的关系强调电子商务在网络营销中的重要性和发展趋势8.2 电子商务营销策略介绍电子商务营销的基本策略和技巧指导学生进行电子商务营销实践强调电子商务营销在网络营销中的关键作用第九章：网络营销案例分析9.1 成功案例分析分析网络营销成功的案例解释成功案例中的关键因素和经验教训强调学习成功案例对网络营销实务的启示9.2 失败案例分析分析网络营销失败的案例解释失败案例中的问题和教训强调避免失败案例中的错误对网络营销实务的重要性第十章：网络营销的未来趋势10.1 社会化媒体营销的发展介绍社会化媒体营销的最新趋势解释社会化媒体营销的发展方向和机会强调社会化媒体营销在网络营销中的重要性10.2 创新技术与网络营销介绍创新技术如、大数据等在网络营销中的应用解释创新技术对网络营销的影响和改变强调跟随创新技术发展趋势对网络营销的重要性和必要性重点和难点解析一、网络营销概述：理解网络营销的基本概念、特点及其与传统营销的差异。

网络营销实务完整版课件全套ppt教程-中职教材

(1)地理位置:分为一线城市、二线城市、农村等 (2)人口特征:人口的年龄、性别、收入、教育程度等 (3)使用行为:消费者的使用量、费用支出、购买渠道、决策过程等 (4)利润潜力:消费者的收入、获取成本、服务成本等 (5)价值观/生活方式:消费者宏观的价值取向和态度 (6)需求/动机/购买因素:价格、品牌、服务、质量、功能/设计等 (7)态度:针对产品类别和沟通渠道的态度 (8)产品/服务使用场合:什么地方、什么时间、如何使用等
1.网络市场定位的内容
(1)顾客服务定位 (2)网站类型定位 (3)服务范围定位
2.网络市场定位思路
(1)根据公司营销现状进行定位 (2)根据网上消费行为进行定位 (3)根据顾客群体的发展进行定位 (4)根据竞争对手状况进行定位
项目二 小 结
1.进行网络市场细分的原因。 2.网上消费者市场细分的依据。 3.网络市场细分的程序。 4.网络目标市场战略选择。 5.网络目标市场营销策略。 6.网络市场定位的内容。 7.网络市场定位思路。
3.必须公布保护个人信息声明
任务二 设计在线调查问卷
三、调查问卷的设计 1.调查问题的类型
(1)自由问答题 (2)两项选择题 (3)多项选择题 这种偏见主要表现在以下三个方面: 第一,对于没有强烈偏好的被调查者而言,选择第一个答案的可能性大大高于选择其他答 案的可能性。解决这一问题的办法是打乱备选项的排列次序,制作多份调查问卷同时进行调查, 但这样做会增加调查的成本。 第二,如果被选答案均为数字,没有明显态度的人往往选择中间的数字而不是偏向两端的 数字。 第三,对于A、B、C字母编号而言,不知道如何回答的人往往会选择A,因为A往往与高质量、 好等相关联。解决的办法是用其他字母,如L、M、N等进行编号。 (4)顺位式问答题

网络营销实务完整版课件全套ppt教程-中职教材


任务一 了解网络营销的概念
一、电子商务的含义
1.狭义电子商务
狭义的电子商务是指以现代网络技术为依托进行物品和服务的交换,是商家和客户之间 的新型联系纽带,这一概念包含英文中Electronic Commerce的全部和Electronic Business 中的有偿服务部分。
2.广义电子商务
广义的电子商务是指以现代网络技术为依托进行的一切有偿商业活动和非营利业务交 往或服务活动的总和,这一概念包含英文Electronic Business的全部内容,包括电子政务和 企业内部业务联系的电子化、网络化。
(1)地理位置:分为一线城市、二线城市、农村等 (2)人口特征:人口的年龄、性别、收入、教育程度等 (3)使用行为:消费者的使用量、费用支出、购买渠道、决策过程等 (4)利润潜力:消费者的收入、获取成本、服务成本等 (5)价值观/生活方式:消费者宏观的价值取向和态度 (6)需求/动机/购买因素:价格、品牌、服务、质量、功能/设计等 (7)态度:针对产品类别和沟通渠道的态度 (8)产品/服务使用场合:什么地方、什么时间、如何使用等
(三)中介商(渠道企业) 营销中介主要包括商人,即销售商品的企业;中间商,如批发商和零售商; 代理中间商(经纪人);服务商,如运输企业、仓库、金融机构等;市场营销机 构,如产代理商、市场营销咨询企业等。
项目一 小 结
1.网络营销与电子商务的关系及概念。 2.网络营销的特征;网络营销与传统营销的关系及两者的整合。 3.网络营销微观及宏观环境。 4.企业网络营销的主要形式。
(1)确认需要 (2)收集信息 (3)比较选择 (4)购买决策 (5)购后评价
任务二 分析网络营销环境及影响因素
三、微观环境因素
(二)竞争者 1.竞争对手的类型

《网络营销实务》课件

根据产品的成本和预期利润制定价格，以保证 盈利。
竞争导向定价
根据市场竞争对手的价格水平制定价格，以提 高竞争优势。
价值导向定价
根据产品的独特价值和消费者需求制定价格，以提高消费者满意度。
渠道策略
直接渠道
通过自有平台或实体店铺直接销售产品，与 消费者建立直接联系。
间接渠道
通过经销商、代理商等中间商销售产品，扩 大市场覆盖范围。
《网络营销实务》课 件大纲
目录
• 网络营销概述 • 网络营销策略 • 网络营销工具与方法 • 网络营销实践案例分析
01 网络营销概述
网络营销的定义
总结词
网络营销是一种利用互联网技术进行 的市场营销活动。
详细描述
网络营销是指利用互联网平台和工具 ，通过在线渠道进行品牌推广、产品 展示、销售促进等一系列市场营销活 动，以实现企业营销目标的过程。
案例二：某企业网络推广实战经验分享
总结词
注重用户体验和口碑传播
详细描述
该企业通过优化网站设计、提供优质服务和产品，以及运用SEO、SEM等网络 推广手段，提高了用户满意度和口碑传播，实现了业务的快速增长。
案例三：某网站SEO优化过程及效果评估
总结词
持续优化网站SEO效果
详细描述
该网站通过合理的关键词布局、优质的内容创作和外部链接建设等手段，提升了搜索引 擎排名，并通过数据分析和用户反馈不断优化SEO效果，实现了良好的流量和转化率。
电子邮件营销
A
建立邮件列表
通过各种渠道获取潜在客户的电子邮件地址， 建立邮件列表。
设计邮件内容
根据目标受众的特点，设计有吸引力的邮 件内容，包括主题、正文、图片等。
B
C
发送邮件
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

《网络营销实务》
谢谢大家
教育部职业教育与成人教育规划教材 中等职业教育电子商务专业教学用书
《网络营销实务》 电子课件
主编 王涛 副主编 周艳红
机械工业出版社 《网络营销实务》
《网络营销实务》
项目九 网络营销顾客服务 任务一 网络营销顾客服务的内容 任务二 FAQ的应用
《网络营销实务》
项目目标 ◆ 了解网络营销服务的概念 ◆ 掌握网络营销顾客服务的内容 ◆ 掌握FAQ页面设计的原则 ◆ 熟练运用FAQ搜索工具
4. 注意FAQ的格式。 从顾客的角度出发选择合理的FAQ格式，常用的方法
是按主题将问题分成几大类，每类问题都有其对应的区域， 顾客根据自己想问的问题找到其所属的主题分类，单击这个 主题分类目录表，就可到相关的页面上阅读具体内容，寻找 具体问题的答案。
《网络营销实务》
二、FAQ的设计的原则
5. 信息披露要适度。 FAQ需要为顾客提供企业有关的信息，这就牵涉到企
《网络营销实务》
任务一 网络营销顾客服务的内容
《网络营销实务》
一、网络营销顾客服务的概念
网络营销顾客服务就是经济活动主体（如企业） 为满足顾客需求而通过互联网提供的功效和礼仪。具 体来讲，网络营销顾客服务就是经济活动主体借助互 联网实现的包括所有产出为非有形产品的全部经济活 动，其本质就是让顾客满意，顾客是否满意是衡量网 络营销服务质量的标准。
《网络营销实务》
二、FAQ的设计的原则
1. 保证FAQ的效用。 为保证FAQ的有效性，首先要经常更新问题，回答顾
客提出的一些热点问题；其次是要与一些一线销售服务人员 沟通，了解并掌握顾客最关心的问题是什么。企业在网站上 建立和设计FAQ时，必须要保证有一定的容量、广度和深度， 问题的回答应尽可能地提供足够的信息，达到对顾客有实质 性的帮助，而且要经常更新问题，回答顾客提出的热点问题。
希望它易于操作，能够使他们轻松自如地在各个网页和内容 之间穿梭。这就要求企业的FAQ能提供有效的检索工具，不 仅能在主页上，而且还能在其它页面上进行搜索，以便顾客 在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。当然，搜 索工具不仅应具有较强的搜索功能，而且还要易于使用。因 此，企业FAQ提供一套高效的检索系统是非常必要的。
业设计FAQ时信息公开程度的问题。信息披露要适度，就是 要求FAQ既对顾客产生价值又不让竞争对手了解企业内情为 准。实践中，许多企业根据信息的重要程度进行相应的查阅 权限设置，这不失为一种好的信息披露方法。
《网络营销实务》
二、FAQ的设计的原则
6. 顾客FAQ的搜索设计。 顾客不但希望企业的网站能够解决他们的问题，而且
题的办法，同时还需要像传统顾客服务一样，在必要的时候 与企业的有关人员直接接触，面对面地询问一些特殊的信息。 通常企业提供给顾客与其进行在线接触沟通的渠道有：FAQ、 电子邮件、在线表单、即时信息、在线论坛等。
《网络营销实务》
二、网络营销顾客服务的内容
4．为顾客提供主动参与营销活动的环境。 企业要实现个性化的顾客服务，就应将顾客的需求，作
员。要做到这一点，首先要确定顾客可能遇到的问题，并对 这些问题做出正确的诊断。其次企业充分利用互联网的交互 功能，开展在线消费者培训，教会他们如何使用企业在网上 为他们提供的服务功能，如何利用互联网解决产品使用过程 中遇到的问题。
《网络营销实务》
二、网络营销顾客服务的内容
3．为顾客提供与企业全接触的多种渠道。 现代顾客不仅需要自FAQ的设计的原则
2. 保证FAQ简单易用。 为了方便顾客使用，FAQ首先应该提供站内搜索引擎
功能，顾客通过输入关键字就可以直接找到有关问题的答 案 。其次是问题较多时，可以采用分层目录列表式的结构 来组织问题的解答，但目录层次不能太多，最好不要超过四 层；第三是将顾客最常问的问题放到前面，对于其他问题可 以按照一定规律排列，常用方法是按字典顺序排列；第四是 对于一些复杂的问题，可以在问题之间加上链接，便于顾客 在了解一个问题的同时可以方便地找到相关问题的答案。
《网络营销实务》
二、网络营销顾客服务的内容
1．为顾客提供产品和服务信息。 企业向顾客及所有感兴趣的网民、潜在顾客提供企业全面、
详尽和即时的产品及服务介绍非常有必要。而提供全面而详 细的产品和服务信息是网络营销的最大优势，这是传统的营 销媒体难以比拟的。
《网络营销实务》
二、网络营销顾客服务的内容
2. 为顾客解决购买和使用过程中的问题。 给顾客提供完善的条件，企业可以让顾客成为自己的服务
《网络营销实务》
二、FAQ的设计的原则
3. 注意FAQ的内容。 FAQ一般包括两部分的内容，一部分是在网站正式发
布前就准备好的内容，另一部分是在网站运营过程中顾客不 断提出的问题，一般而言，FAQ对产品信息的介绍要少一些， 详细信息可以通过超链接方式链接到相关页面中去。
《网络营销实务》
二、FAQ的设计的原则
《网络营销实务》
任务二 FAQ的应用
《网络营销实务》
一、FAQ的含义
FAQ即常见问题回答，主要为顾客提供有关产品、 公司情况等常见问题的答案，企业只需在网页上将顾客 的FAQ整理出来，并附上简答，就可避免陆陆续续的新 顾客提出相同的问题，这样企业能够帮助有目的的顾客 迅速找到他们所需要的信息，获得常见问题的现成答案。
为产品定位的参考纳入产品的设计、制造、改进的过程中。 为顾客提供主动参与企业营销活动的环境，让顾客了解企 业营销的全过程实际上就意味着企业与顾客之间“一对一” 关系的建立，这种关系的建立为小企业挑战大企业独霸市 场的格局提供了有力的保证。
《网络营销实务》
网络营销顾客服务四个方面的内容，不是完全独立 的，它们之间是一种相互促进的关系。网络营销顾客服 务提供得越好，即对顾客需求满足得越好，企业与顾客 之间的关系就会越密切，就会促使顾客对企业信心不断 增强，保持顾客的忠诚度，从而达到巩固、强化企业与 顾客关系的目的。