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酒店市场营销部工作程序与标准1. 概述酒店市场营销部是酒店中负责推广和销售等市场相关工作的部门。
本文档旨在明确酒店市场营销部工作程序与标准，以促进酒店市场营销部门的高效运作并提升市场竞争力。
2. 工作程序2.1 市场调研与分析市场调研和分析是酒店市场营销的重要基础，通过对市场进行详细的调研和分析，可以更好地了解目标客户需求和竞争对手情况，为市场推广活动提供依据。
2.1.1 市场调研•定期进行市场调研，了解目标客户的需求和喜好；•收集相关数据，如市场份额、竞争分析、消费者偏好等；•基于调研结果制定市场推广策略。
2.1.2 市场分析•将市场调研数据进行分析；•深入了解竞争对手的优势和劣势；•评估市场机会和威胁，并提供相关建议。
2.2 市场推广活动策划与执行市场推广活动的策划和执行是酒店市场营销部门的核心工作。
通过有针对性的市场推广活动，提高酒店知名度和销售额，吸引更多潜在客户。
2.2.1 活动策划•根据市场调研和分析结果，制定市场推广活动计划；•确定目标客户群体和宣传渠道；•设定活动目标和预期效果。
2.2.2 活动执行•组织活动的实施，包括准备宣传物料、协调相关部门合作等；•监督活动执行过程，确保活动顺利进行；•定期评估活动效果，并进行调整。
2.3 市场数据分析与报告市场数据分析与报告是帮助酒店市场营销部门评估市场营销活动效果的重要环节。
2.3.1 数据收集与整理•收集各项市场数据，如销售额、客源渠道、市场份额等；•整理数据，以便后续分析使用。
2.3.2 数据分析与报告•运用数据分析工具，对市场数据进行深入分析；•生成相应报告，包括市场趋势分析、活动效果评估等；•提供数据分析报告和建议给相关部门。
3. 工作标准3.1 业务知识与技能酒店市场营销部门成员需要具备一定的业务知识和技能，以胜任市场营销工作。
•具备市场调研和分析能力，能够从数据中提炼有价值的信息；•具备市场推广活动策划和执行能力，能够制定有效的市场推广方案；•熟悉市场分析工具和数据分析方法；•具备良好的沟通和协调能力，能够与内外部团队进行有效合作。
酒店市场营销部岗位职责和操作流程（一）市场营销部岗位职责：1、团队经理岗位职责：1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。
2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。
3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。
4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。
5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。
6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。
7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。
8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。
9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。
2、商务销售经理岗位职责：1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。
2）严格执行部门经理部署的营销计划。
关心酒店营销状况。
3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。
4）认真建立销售业务档案，以便查阅。
5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。
6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。
7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。
8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。
9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。
10）有责任协助财务解决应收帐款。
11）为酒店及个人利益，保持商业机密。
3、文员岗位职责：1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。
2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。
3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。
4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。
5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。
6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。
7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。
酒店市场营销部SOP1. 引言本文档旨在定义酒店市场营销部的标准操作流程（SOP）。
通过制定标准操作流程，可以确保酒店市场营销部的工作高效、有序地进行，提高市场营销团队的工作效率和业绩。
2. 流程概述酒店市场营销部的工作流程主要包括以下几个环节： - 市场调研和竞争分析 - 制定市场营销策略 - 广告和宣传推广 - 销售渠道管理 - 客户关系管理以下将对每个环节的操作流程进行详细说明。
3. 市场调研和竞争分析在开始制定市场营销策略之前，酒店市场营销部需要进行市场调研和竞争分析。
该流程包括以下步骤： 1. 收集市场数据和信息：通过各种渠道收集市场数据和信息，包括市场规模、市场需求、客户分布等。
2. 进行市场调查：通过定性和定量调查方法，了解客户需求、偏好和行为习惯等相关信息。
3. 分析竞争对手：对竞争对手进行调研和分析，包括对其产品、定价、推广策略等方面进行分析。
4. 编写市场调研报告：将市场数据和竞争分析整理成报告，供市场营销团队参考和制定策略。
4. 制定市场营销策略在进行市场调研和竞争分析之后，酒店市场营销部需要制定相应的市场营销策略。
该流程包括以下步骤： 1. 确定目标市场：根据市场调研结果，确定目标市场和目标客户群体。
2. 制定定位策略：根据目标市场和目标客户群体的需求和偏好，确定酒店的定位策略。
3. 制定营销目标：根据定位策略和市场份额目标，制定具体的营销目标。
4. 确定营销策略和计划：包括产品策略、价格策略、推广策略和渠道策略等。
5. 审核和批准：市场营销策略需要经过相关领导层审核和批准。
5. 广告和宣传推广制定市场营销策略后，酒店市场营销部需要进行广告和宣传推广工作。
该流程包括以下步骤： 1. 制定推广计划：根据市场营销策略，制定相应的广告和宣传推广计划。
2. 确定推广渠道：根据目标客户群体的特点，确定合适的推广渠道，包括线上和线下推广渠道。
3. 制作广告和宣传资料：包括广告海报、宣传册、宣传视频等。
市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE一、现场介绍酒店服务设施操作程序：1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。
（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。
2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。
（2）对客人所要经过的地方进行检查。
（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。
3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。
（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。
（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。
（4）分发销售资料。
（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。
（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。
（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。
4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。
（2）将客人送出酒店大门。
（3）填写《销售工作详细报告》。
二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。
2、尽量用姓氏称呼客人。
（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。
4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。
5、携带纸笔，随时记录客人要求。
6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。
7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。
市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE一、会议销售的操作程序：1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。
（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。
酒店市场营销部操作程序及标准酒店市场营销部是酒店运营中至关重要的一个部门，负责制定并执行酒店的市场营销策略，以提高酒店的知名度、吸引更多客户并增加销售额。
为了确保市场营销部的工作高效、有序，并达到预期的效果，需要建立一套操作程序和标准。
本文将详细介绍酒店市场营销部的操作程序及标准。
一、市场调研市场调研是制定市场营销策略的基础，通过对目标市场的调查和分析，了解市场需求、竞争对手、目标客户等信息，为制定合适的市场营销策略提供依据。
市场调研的操作程序如下：1.明确调研目标：确定调研的目的和范围，明确需要收集的信息。
2.选择调研方法：根据调研目标和预算，选择合适的调研方法，如问卷调查、访谈、观察等。
3.制定调研计划：制定详细的调研计划，包括调研时间、地点、样本数量等。
4.实施调研：按照调研计划进行实施，收集市场相关数据和信息。
5.整理和分析数据：对收集到的数据进行整理和分析，提取有用的信息。
6.撰写调研报告：根据分析结果，撰写详细的调研报告，包括市场概况、竞争对手分析、目标客户画像等。
二、制定市场营销策略制定市场营销策略是根据市场调研结果，确定酒店的市场定位、目标客户群体和推广方式等，以达到吸引客户、增加销售额的目标。
制定市场营销策略的操作程序如下：1.明确市场定位：根据市场调研结果和酒店的特点，确定酒店的市场定位，如商务酒店、度假酒店等。
2.确定目标客户群体：根据市场调研结果，确定酒店的目标客户群体，包括年龄、性别、职业等特征。
3.制定推广方式：根据市场调研结果和目标客户群体，确定合适的推广方式，如线上广告、线下活动等。
4.制定市场营销预算：根据制定的市场营销策略，制定相应的市场营销预算，包括广告费用、促销费用等。
5.执行市场营销策略：根据制定的市场营销策略，进行市场推广活动，监控效果并及时调整策略。
三、客户关系管理客户关系管理是酒店市场营销部的重要工作之一，通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，促进再次消费和口碑传播。
酒店市场营销部操作程序及标准A、现场介绍酒店服务设施操作程序与标准一、现场介绍酒店服务设施操作程序：1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。
（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。
2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。
（2）对客人所要经过的地方进行检查。
（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。
3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。
（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。
（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。
（4）分发销售资料。
（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。
（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。
（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。
4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。
（2）将客人送出酒店大门。
（3）填写《销售工作详细报告》。
二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。
2、尽量用姓氏称呼客人。
（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。
4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。
5、携带纸笔，随时记录客人要求。
6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章先盖好。
7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。
B、会议销售操作程序与标准一、会议销售的操作程序：1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。
（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。
（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。
市场营销部工作流程及规范部门概述—————————————————————————营销部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。
其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。
在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。
销售部员工在部门经理的直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象，收集酒店内外相关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告，提出相应措施，供领导参考。
一、营销部管理制度：1、严格按照《员工手册》履行职责。
2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。
3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。
4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。
5、加强学习，不断创新，富有理想。
6、爱护公物，维护酒店财物安全。
7、尊重领导，服从酒店的内部安排。
8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。
9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。
10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。
二、营销部工作考核制度：1、考勤制度：严格按人事部下发的工资待遇中的各种制度执行2、仪容仪表1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。
2）制服合体、清洁、无破损、无油污。
3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。
4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。
5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。
6）女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。
7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。
8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。
3、工作纪律1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。
2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。
3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。
4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。
酒店市场营销部主管工作流程
1. 职责概述
酒店市场营销部主管的职责是负责制定和执行酒店的市场营销策略，以促进销售和提高业绩。
以下是酒店市场营销部主管的工作流程。
2. 策划市场营销活动
- 分析市场状况和竞争对手，评估酒店在市场中的定位。
- 制定酒店的市场营销策略和计划，包括定价策略、促销活动等。
- 设计和执行市场调研，了解客户需求和市场趋势。
3. 推广和广告
- 制定酒店的品牌推广策略，包括线上和线下的广告宣传。
- 策划和组织市场推广活动，如发布会、展览等。
- 监督广告媒体的选择和发布效果，确保广告的有效传达。
4. 销售和渠道管理
- 管理酒店的销售团队，并设定销售目标和销售策略。
- 确定酒店的销售渠道，如OTA（在线旅游代理）、公司合作等。
- 跟进销售业绩，进行销售数据的分析和报告。
5. 客户关系管理
- 管理酒店的客户关系团队，确保客户满意度和忠诚度。
- 培养和维护与重要客户的关系，开展客户关怀活动。
- 处理客户投诉和问题，及时解决并提供解决方案。
6. 数据分析和报告
- 收集和分析市场和销售数据，评估市场营销和销售策略的效果。
- 撰写市场营销报告，向酒店管理层汇报市场状况和业务成果。
- 根据数据分析结果，调整和优化市场营销策略。
以上是酒店市场营销部主管的工作流程。
主管应根据实际情况
灵活运用策略，以促进酒店的销售和业绩提升。
酒店市场营销部操作程序及标准1. 概述酒店市场营销部是酒店管理中至关重要的部门之一。
本文档旨在为酒店市场营销部门提供操作程序及标准，以确保部门的工作高效、顺利进行，确保酒店的市场营销活动取得最佳效果。
2. 组织架构酒店市场营销部由部门经理、市场销售人员、品牌经理、市场推广员等组成。
各岗位职责如下：•部门经理：负责整个市场营销部门的工作计划和目标设定，协调各个岗位之间的工作，监督和评估团队绩效。
•市场销售人员：负责与酒店潜在客户进行洽谈和合作，达成销售合同并跟进合作进展。
•品牌经理：负责酒店品牌形象的宣传和推广工作，制定品牌推广策略，并监督品牌推广效果。
•市场推广员：负责制定酒店市场推广计划和活动方案，通过各种渠道推广酒店产品和服务。
3. 工作流程酒店市场营销部的工作流程如下：1.市场调研和分析：–进行市场调研，了解市场需求和竞争对手情况。
–分析市场数据，评估市场潜力和市场细分。
–制定市场营销策略，确定目标客户群体和市场定位。
2.市场推广及宣传：–制定酒店市场推广计划和活动方案。
–进行多渠道的市场推广，如线上广告、线下展览等。
–定期评估市场推广效果，及时调整和优化市场推广活动。
3.销售洽谈与合作：–市场销售人员与潜在客户进行洽谈，提供酒店产品和服务的详细介绍。
–协商并达成销售合同，确保客户满意度和酒店利益最大化。
–跟进合作进展，维护客户关系，促成长期合作。
4.品牌推广：–品牌经理根据酒店的定位和目标市场，制定品牌推广策略。
–指导市场推广员进行品牌宣传和推广，增强酒店品牌形象。
–定期评估品牌推广效果，调整策略并持续改进。
4. 操作标准为了确保酒店市场营销部的工作质量和效果，以下是一些操作标准需要被遵守：1.工作计划与目标：酒店市场营销部门需要制定每个季度的工作计划和目标，并在全体会议上进行沟通和确认。
每个成员都需要根据工作计划制定自己的工作目标，并定期汇报工作进展情况。
2.客户服务：酒店市场营销部的每个成员需要保持良好的客户服务意识，及时回复客户咨询和投诉，确保客户的满意度。
第三部分市场营销部工作程序与标准一、市场营销部相关销售活动工作程序与标准部门：市场营销部职位：销售代表工作项目名称：公关销售人员工作程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1.开拓市场，争取客源（1）通过走访、电话、电子邮件等方式，介绍酒店产品和服务，有目的地对客户进行拜访，搜集市场客户资料，征求意见，改进工作；（2）有计划地走访政府部门、大中型企事业单位、旅行社及其他第三方代理单位，争取团体及散客的入住。
（3）明确拜访客户的目的在于建立并维护客户的合作关系，经过分析及筛选出优质客户群后期成为酒店的消费主体。
《客户资料档案》有计划的，详细做出各区域的《开发方案》收集信息的目的、渠道范围和方法2.热情接待，周到服务（1）接待客户，有礼貌、有耐心的做到全程服务、全方位服务；（2）注意形象和仪表，创造优雅舒适的氛围；（3）针对客户的需求进行服务，最大限度地满足客户的精神和物质需要。
《客户资料档案》3.掌握信息，灵活推销通过各种渠道了解和掌握市场信息，为上级提供全面、真实、及时的信息，以便制订营销策略和灵活的推销方式。
《竞争对手调查报告》销售人员的业务开发过程均须记入客户资料档案。
4.密切合作，主动协调市场营销涉及酒店所有部门和每个员工，他们的服务优劣直接或间接影响到酒店产品的质量，关系到酒店的形象和信誉。
因此，市场营销部要根据客户的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体、全员促销的优势，实现最佳效益。
工作项目名称：会议销售业务程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1.外出联络（1）根据分管市场的范围、客户情况、市场信息主，动上门联系推销；（2）选择有意在本店举办会议的客户推销酒店产品，达成意向。
（3）汇集对外推销过程中得到的信息反馈。
《客户资料档案》销售人员应在权限范围内洽谈价格，超出权限应及时请示上级，并将会议销售的过程详细记入《客户资料档案》。
2.接待顾客（1）对主动上门联系会议客户，主动、热情的迎接，了解客户意向和要求，带领客户参观酒店设施（2）主动推销服务项目，达成意向《客户资料档案》3.签订会议协议（1）与已经达成意向的客户具体协商，明确会议、时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，使推销工作具体落实；（2）签订《会议协议书》。
市场营销部工作程序与标准一、市场营销部相关销售活动工作程序与标准部门：市场营销部职位：销售代表工作项目名称：公关销售人员工作程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1.开拓市场，争取客源（1）通过走访、电话、电子邮件等方式，介绍酒店产品和服务，有目的地对客户进行拜访，搜集市场客户资料，征求意见，改进工作；（2）有计划地走访政府部门、大中型企事业单位、旅行社及其他第三方代理单位，争取团体及散客的入住。
（3）明确拜访客户的目的在于建立并维护客户的合作关系，经过分析及筛选出优质客户群后期成为酒店的消费主体。
《客户资料档案》有计划的，详细做出各区域的《开发方案》收集信息的目的、渠道范围和方法2.热情接待，周到服务（1）接待客户，有礼貌、有耐心的做到全程服务、全方位服务；（2）注意形象和仪表，创造优雅舒适的氛围；（3）针对客户的需求进行服务，最大限度地满足客户的精神和物质需要。
《客户资料档案》3.掌握信息，灵活推销通过各种渠道了解和掌握市场信息，为上级提供全面、真实、及时的信息，以便制订营销策略和灵活的推销方式。
《竞争对手调查报告》销售人员的业务开发过程均须记入客户资料档案。
4.密切合作，主动协调市场营销涉及酒店所有部门和每个员工，他们的服务优劣直接或间接影响到酒店产品的质量，关系到酒店的形象和信誉。
因此，市场营销部要根据客户的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体、全员促销的优势，实现最佳效益。
工作项目名称：会议销售业务程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1.外出联络（1）根据分管市场的范围、客户情况、市场信息主，动上门联系推销；（2）选择有意在本店举办会议的客户推销酒店产品，达成意向。
（3）汇集对外推销过程中得到的信息反馈。
《客户资料档案》销售人员应在权限范围内洽谈价格，超出权限应及时请示上级，并将会议销售的过程详细记入《客户资料档案》。
2.接待顾客（1）对主动上门联系会议客户，主动、热情的迎接，了解客户意向和要求，带领客户参观酒店设施（2）主动推销服务项目，达成意向《客户资料档案》3.签订会议协议（1）与已经达成意向的客户具体协商，明确会议、时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，使推销工作具体落实；（2）签订《会议协议书》。
《会议协议书》RBO单的信息务必准确、及时更新客人提出的新的需求，及时的下发到各部门。
4.安排各部门的接待任务（1）详细了解会议主办单位、会议名称、人数、会期、食宿要求以及会议的特殊安排，填写《会议通知单》；（2）将《会议通知单》发到各部门，并请各部门经理签署《收发文记录》；（3）会议前，对照《会议通知单》详细落实及监督会议准备情况。
《会议通知单》、《收发文记录》会议细节务必详细记录。
5.全程跟踪会议过程（1）会务组抵达酒店后，征求对客房、会场、餐饮安排的意见，及时给予调整；（2）根据《会议通知单》的要求，检查落实各项接待工作；（3）在会议接待过程中，及时解决各类突发事件；（4）详细核对会议帐目，请客户查阅帐单，并结清帐款；（5）将会议接待过程中客人的特殊要求，《会议通知单》等记入《客户资料档案》。
《会议通知单》、《客户资料档案》销售人员在会议跟踪过程中，需积极推销酒店各类服务项目。
工作项目名称：长住客房销售业务程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1.掌握长住客户的用房需求（1）客户提出长期租用酒店客房，由销售代表负责接待，了解客户单位名称、租房用途、期限、信誉以及客对于对房间布局、设施的要求；（2）销售代表需向客户说明酒店的付款要求和规定，记录客户的联系地址、电话和联系人，以便联系；（3）双方经过协商，达成租赁意向，销售人员与客户洽谈租赁协议。
《客户资料档案》销售人员应在权限范围内洽谈价格，超出权限应及时请示上级，并将销售的过程详细记入《客户资料档案》2.签订租赁 协议（1）《长住客房协议书》的内容必须认真填写，注明有效期，房间种类、房号、租金、保证金和付款方式等条款。
（2）协议由销售人员同客户协商明确后签订，报上级领导批准后实施； （3）协议经双方签字盖章复印3份，分别送前厅部、客房部和本部门存档，协议原件财务部存档。
《长住客户协议书》销售人员应与客户保持联系，及时解决客户提出的各种问题。
3.做好租赁准备（1）由市场营销部填写预订单，注明从何时开始封锁客人所要的房间，预订单送前台；（2）正式通知前厅部、客房部、餐饮部和工程部等有关部门，在客人入住酒店之前将客房准备好；（3）合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给财务部。
（4）财务部根据租凭协议规定，按期结算客户在店消费，收缴部分押金、客房租金、电话费押金等。
《散客预订单》在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。
入住前办理押金手续。
4.客户入住接待（1）客人入住前一天销售人员下发《长住客入住通知单》给相关部门； （2）销售经理迎接客人入住，引领客人到前台办理入住手续，行李员帮助搬运行李及设备；（3）客人入住以后，市场营销部应建立长住客户档案，详细记录客人的姓名、性别、年龄、生日、特殊爱好、公司名称、公司地址、护照或身份证号等内容，以便向客人提供个性化服务。
《长住客入住通知单》《客户资料档案》5.有关财 务问题（1）协助财务部共同催收欠款； （2）经常与财务部保持密切联系，随时掌握客户的费用和结帐情况；（3）如客户已超期一个月未交房租，应立即与客户联系，向客户说明酒店规定，催收欠款，如发现客人可疑应与房务部和保安部联系，随时注意客人的动向，避免酒店受损失。
在长包房合约期满前一个月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门工作项目：顾客投诉处理跟踪程序 工作步骤标 准核查媒介注意事项 1.了解客人投诉内容（1）接到客人的投诉或意见时，应有礼貌地仔细倾听，不时点头以示理解；（2）如果必要或可能的话，请客人到静处个别交谈，以免影响其他客人； （3）必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌随便打断客人的讲话。
仔细倾听投诉原由，及时解决问题。
如果比较棘手，应上报销售部经理，以免对客人的承诺超出自己的能力外，引起客人对酒店的质疑。
2.做好记录用书面形式把问题记录在《顾客投诉记录表》里，并报知相关部门。
《顾客投诉记录表》记录要准确，详细3.处理投诉（1）无论是错在酒店或部门或个别的员工，还是客人的误解，销售人员应对客人产生的不快表示歉意；（2）及时通知相关部门领导了解或调查此事，尽快为客人排忧解难。
（但不陈述相对理解的细节或对无法做到的事作出承诺。
（3）随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理；面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱。
尽快设法解决客人问题。
注意平息客人的怒气，不与客人争辩； 4.档案记录把客人的投诉和意见记入《客人投诉处《客人投诉处理表》理表》电脑客史中，以防日后旧事重犯。
工作项目：预约拜访工作步骤标准核查媒介注意事项1.拜访前准备（1）收集要拜访公司的历史资料。
（2）设立拜访的目的。
（3）准备齐全酒店的资料及个人名片。
（4）整理个人的仪容拜访前应与客人进行电话预约2.自我介绍与问候（1）与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面，表现自信，吸引客户的注意。
（2）用Open Question 询问，了解客户的需求及公司住客的来源和类型，细心聆听客户的说话及仔细观察客户的反应，妥善安排拜访时间做好记录，认真倾听客人的需求，后期可做客户档案的存档。
3.相互沟通（1）详细介绍酒店的设施及优惠价格，争取公司客源。
（2）针对客户的要求，以诚恳的态度给予客户答复。
（3）对于不能及时解答的问题，要表示将尽快给予回复，得到客户的信任。
大方、自然，切忌过于紧张，给客人留下不自信的表现。
4、结束告别以婉转的语气结束拜访并对客户的接见表示谢意，然后迅速离开。
切忌跟客人谈话时滔滔不绝，引起客人反感。
工作项目：陌生拜访工作步骤标准核查媒介注意事项1.拜访前准备（1）准备齐全酒店的资料及个人名片。
（2）整理个人的仪容2.自我介绍与问候（1）与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面，表现自信，吸引客户的注意。
（2）与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面。
表现自信，吸引客户的注意。
3.相互沟通（1）陌生拜访尽量见到与酒店联络的负责人，了解公司的基本资料、 TravelPatters、联系资料、旅行社资料、管理负责人员、市场潜在流失业务。
详细介绍酒店的设施及优惠价格，争取公司客源。
对于拒绝拜访的客户而又有潜力的公司，要表现得不卑不亢，尽量拿到公司的电话、传真及联系人，改日了解客户对惯用酒店的反映及本酒店的意见。
（3）细心聆听客户的说话及仔细观察客户的身体语言，保持礼貌地控制局面。
（4）针对公司的需求，介绍酒店, 争取客源。
再做预约拜访。
4、结束告别以婉转的语气结束拜访并对客户的接见表示谢意。
应迅速离开。
工作项目：电话拜访工作步骤标准核查媒介注意事项1.确定电话沟通分类（1）打出去的电话分为：问询电话、预约电话、销售电话、推广电话、服务电话和公关电话（2）打进来的电话分为：预订电话、回复电话和垂询电话（3）闪电拜访电话（4）营销电话2.明确通话目的为确保给客人留下良好印象，销售人员要确保打电话时思路清晰，信息准备充分，不受干扰。
问询电话的目的是获取订房人信息和确认对方购买力。
3.预约电话（1）找到订房（2）自我介绍（3）介绍酒店（4）克服拒绝（5）预约细节确定。
预约电话不是销售电话，销售电话以争取生意为目的，而预约电话以确定预约细节为目的.4.推广电话和服务电话推广电话是酒店特别推广活动的营销手段。
服务电话常常是为了与客户保持联系或在某次销售完成后，用于倾听客户反馈，争取下一次生意。
公关电话。
目的是为了使客户对酒店产生良好印象。
5.闪电拜访电话主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活动只针对某一特定客户群，时间短，接触面广。
6.营销电话营销电话常由经过培训的职员专门负责，其职责包括收集信息和促成销售活动的实现工作项目：团队预订工作步骤标准核查媒介注意事项1.接收订单接到旅行社发来的团队预订单时，销售员应该检查是否可以接纳，并在24小时内确认回传，特别情况除外2.交与预订部团队确认书应该连同旅行社发来的团队预订单原件交到预订部，销售部保存附件。
所有团队确认书需由市场营销部经理签阅后交预订部。
3.输入电脑（1）预订部收到团队订房单后，会将所有的资料输入电脑（2）团订订房单必须明确包括：(a)团队的名称(b)团队到达/离开的日期(c)团队房间价格的确认(d)团队房间数量的确认(e)订房的公司/旅行社名称(f)销售员签名(g)团队订房是否已经确认要求准确、无误。
