案场规范作业程序及规范

案场行为管理规范及管理制度随着房地产行业的不断发展，案场行为管理规范及管理制度也成为了非常重要的一环。

在案场行为管理中，规范和制度的建立和执行将有助于提高工作效率、保护客户权益、规范人员行为，进而为企业带来更好的发展。

下面将详细阐述案场行为管理规范及管理制度的内容。

一、案场行为管理规范1.诚信纪律：案场人员应遵守职业道德和行业规范，不得以虚假宣传、误导消费者等手段误导客户，不得损害客户利益。

不允许推销假房源，不得收取违规费用。

3.文明礼仪：案场人员应注重自身形象和仪态，保持整洁、得体的服装和言行。

在与客户接触时应做到礼貌、热情、耐心，不得无礼对待客户。

4.保密纪律：案场人员应严守公司和客户的商业秘密，不得泄露有关房源、客户资料等信息。

在离开公司或停止工作后，需交还相关文件和资料，不得留存或复制。

5.法律法规：案场人员需了解并遵守相关法律法规，不得从事违法犯罪活动或违反行业规范行为。

对于发现的违法行为应及时上报或举报。

二、案场行为管理制度1.考勤制度：案场人员需按公司规定的工作时间参加打卡，不得早退、迟到或擅自调休。

对于违反考勤制度的人员将视情节轻重进行处罚。

2.培训制度：案场人员需参加定期或不定期的培训，提高专业素养和销售技巧。

培训内容可以包括房地产市场信息、销售技巧、法律法规等，以帮助案场人员更好地服务客户并提高销售业绩。

3.绩效考核制度：案场人员应按照公司设定的业绩考核指标进行业绩评估。

业绩考核可以包括签约数量、销售额、客户满意度等方面，通过合理的奖励和惩罚机制激励人员积极工作。

4.纠错制度：针对案场人员的错误行为或违规行为，应设立相应的整改和纠正机制。

可以通过警告、罚款、降职调离等方式进行处罚，以维护案场内部秩序和团队形象。

5.监督制度：案场管理人员应设立监督机制，对案场人员的行为进行监督和管理。

监督可以通过巡查、记录、提醒、警告等方式进行，以确保案场行为的规范和有序进行。

6.奖励制度：针对案场人员的优秀表现和成绩突出者，应设立相应的奖励制度。

业务部管理规章制度(一)业务部主管及员工日常行为规范一、仪容仪表规范1、每天上班时间一律着由公司统一发放的工作服，按公司统一要求穿着。

服装要求干净整洁、熨烫平整。

违者一次扣一分。

2、男生工作鞋一律为黑色正装皮鞋,女生一律为黑色高跟鞋,要求鞋面干净整洁。

违者一次扣一分。

3、男生头发要求整齐、清爽、干净，不宜过长。

违者一次扣一分。

4、女生长发者一律扎后盘好，短发长度在耳朵左右，要求清爽，头发颜色不能很花。

违者一次扣一分。

5、男生每日进售楼处前检查个人的仪表如下：无头屑、无鼻毛，须刮脸，修短指甲无垢，无体味无口臭，裤子小拉链扣紧。

违者一次扣1分。

6、女生每日进售楼处前检查个人仪表如下：无头皮屑，指甲干净无污垢，不得涂有色指甲油，无体味无口臭。

违者一次扣1分。

7、女生上班要求化淡妆，不许浓妆，饭后应及时补妆。

违者一次扣一分。

8、男女佩戴首饰要求少而精，结婚戒指或者纪念性戒指一枚，扣缀式耳环，精细项链，手表。

不允许佩戴希奇古怪的饰品。

违者一次扣一分。

9、每天在各工地规定上班时间之前，完成好个人的仪容仪表，专案有权随时检查。

违者一次扣一分。

二、电话规范1、接听电话时应规范用语“某某工地，你好。

”。

违者一次扣一分。

2、私人电话不得超过五分钟。

违者一次扣一分。

3、有人接听电话时，周围人员不许大声说笑，影响他人接听电话。

违者一次扣一分。

4、同事外出，接听同事电话，不可一问三不知，，应主动留下客户的联系方式，以便同事回来时及时告知，如遇客户有询问，在力所能及的范围内予以解答。

违者一次扣二分。

5、接听客户电话，不论是业务电话还是投诉电话，一律采取一视同仁的态度，努力解决问题的口吻去对待。

树立公司电话职业形象。

违者一次扣二分。

6、接听客户电话不许恶语相向，摔客户电话。

违者一次扣三分。

三、接客户规范1、有来访客户，值班业务员拉门，喊：客户到，前台无工作状态下业务员必须同时回复：欢迎参观，违者一次扣一分。

2、业务员接待完客户，应主动送客户至门口，替客户拉门，道别。

案场业务操作流程一、来电接听基本模式和流程：1、接听电话，态度和蔼，语音亲切，先主动问好：“您好，……很高兴为您服务！”，然后进行交谈。

2、客户在电话中会问及位置、价格、面积等方面的内容，置业顾问应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。

与客户交谈中，设法取得所需资讯，如：客户的姓名、联系电话、客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资询。

3、接听完电话，立即将来电登记在《电话接听记录表》上。

注意事项：1、销售经理对置业顾问上岗前应进行系统培训，不同时期的统一答词须不断更新。

2、广告发布前，应针对广告内容和客户有可能会涉及的问题进行研究和探讨。

来电量多时，接听电话时间不宜过长，一般2-3分钟为限。

3、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，邀约客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。

4、来电接听模拟演练，考核过关后方可上岗。

二、来访客户接待基本模式和流程：迎接客户—销讲—引客户入座—销售介绍—参观样板间—参观小区或工地—回售楼部—洽谈—送客户—做好客户笔记1、迎接客户按照轮排顺序接待，坐在轮排台上的置业顾问，需准备好：销售手册、笔、指挥棒、来访客户资料登记本等。

透过玻璃门，看到客户即将进入售楼部时，起身站立，客户进门后，上前问好：“您好，欢迎来到……”2、销讲引至沙盘，销讲楼盘情况。

介绍所处位置、占地面积、建筑风格、规划情况、道路及绿化情况，突出地段优势，楼盘的规划特点。

在介绍中与客户进行沟通，了解客户的认知途径、交通工具、现场地址；（根据客户情况，如果客户拿的物品过多、温度过高、下雨、客户抱着小孩时，先引导客户入座，稍作休息，进行初步沟通后再进行楼盘介绍）3、引客户入座引导客户就座，倒水，自我介绍，交换名片。

尽量不要在接触初期大谈价格及付款等敏感问题，轻描淡写带过是关键。

4、销售介绍通过和客户的沟通了解客户以前居住情况、工作单位、居住人口、购买需求及资金计划后推荐户型。

在介绍过程中，利用销售手册，介绍公司信誉和发展情况，曾获得荣誉、曾开发的物业的实景照片；赞美客户；请客户填写新来访客户登记表。

第1篇一、总则为了确保作业安全、高效、规范地进行，提高作业质量，降低作业风险，特制定本作业规范操作规程。

本规程适用于公司所有员工在作业过程中的操作行为。

二、作业前的准备工作1. 作业人员必须熟悉作业内容、作业流程和作业安全操作规程。

2. 作业人员应穿戴好个人防护用品，如安全帽、防护眼镜、防护手套、防护鞋等。

3. 作业现场应进行安全检查，确保作业环境符合安全要求。

4. 作业所需工具、设备、材料应准备齐全，并检查其完好性。

5. 作业前应进行风险评估，制定相应的预防措施。

三、作业过程中的操作规范1. 作业人员应严格按照作业流程进行操作，不得擅自更改作业程序。

2. 作业过程中应密切注意设备运行状况，发现异常情况应立即停止作业，并向相关负责人报告。

3. 作业人员不得擅自离开作业岗位，如需离开，应征得相关负责人同意。

4. 作业过程中应保持现场整洁，不得乱扔垃圾、杂物。

5. 作业人员不得在作业现场吸烟、饮酒，不得使用手机等通讯设备。

6. 作业人员应遵守交通安全规定，不得在作业现场进行无关活动。

四、作业后的工作1. 作业完成后，作业人员应对作业现场进行清理，确保无遗留物品。

2. 作业人员应将作业工具、设备、材料归位，保持工作场所整洁。

3. 作业人员应填写作业记录，详细记录作业内容、作业时间、作业人员等信息。

4. 作业完成后，应进行作业总结，分析作业过程中的优点和不足，提出改进措施。

五、奖惩措施1. 严格遵守本规程的作业人员，给予表扬和奖励。

2. 违反本规程的作业人员，给予批评教育，情节严重的，给予处罚。

3. 对因违反本规程导致事故的，依法依规追究责任。

六、附则1. 本规程由公司安全管理部门负责解释。

2. 本规程自发布之日起实施。

3. 各部门应将本规程传达至每位员工，确保每位员工熟悉并遵守本规程。

第2篇一、总则为了规范作业行为，提高工作效率，确保作业安全，保障员工身心健康，特制定本作业规范操作规程。

二、适用范围本规程适用于公司所有员工在日常工作中涉及到的各类作业活动。

案场作业标准流程一、到岗前的准备。

咱要去案场上班啦，那可得好好准备一下呢。

出门前先看看自己的着装，要干净整洁又得体。

可不能穿着拖鞋大裤衩就去了，这可是案场，是要给客户留下好印象的地方。

女生呢，化个淡淡的妆，让自己看起来精神又漂亮；男生也得把头发梳得整整齐齐，胡子刮干净。

再检查一下自己的工具包，里面的资料可不能少。

像楼盘的户型图、价格表、宣传册这些都是必备的。

要是到了案场，客户问啥，你啥都拿不出来，那多尴尬呀。

手机也得充满电，毕竟在工作的时候可能要联系客户，或者用手机给客户展示一些楼盘的相关视频啥的。

二、进入案场。

三、接待客户。

然后开始了解客户的需求。

不要一上来就给客户介绍楼盘，先听听客户是想买房子自己住，还是投资呀？是想要大户型还是小户型呢？这个时候要做一个好的倾听者，时不时地点点头，表示你在认真听。

等客户说完了，再根据客户的需求，拿出合适的户型图和资料来介绍。

在介绍楼盘的时候，可不能像背书一样干巴巴的。

要把自己的感情带进去，比如说这个楼盘的绿化做得特别好，你就可以说“您看，我们这里的绿化就像一个小森林一样，您住在这里呀，每天都能呼吸到新鲜的空气，就像住在公园里一样舒服呢。

”用这种很生动的方式去描述，客户也能更好地想象自己住在这里的样子。

四、带看样板间。

如果客户对楼盘有兴趣，那就要带客户去看样板间啦。

在去样板间的路上，也不能闲着，可以给客户介绍一下案场的一些设施呀，比如停车场、休闲区这些。

到了样板间，先让客户自己看一会儿，不要一直跟在客户屁股后面说个不停。

给客户一点自由的空间去感受。

然后再根据客户的反应，适当地做一些补充说明。

比如说客户在卧室停留的时间比较长，你就可以说“这个卧室的设计很温馨呢，而且窗户的朝向很好，采光特别棒，早上阳光一照进来，整个房间都暖洋洋的。

”五、解答客户疑问。

客户在看房子的过程中，肯定会有很多疑问。

这个时候可不能不耐烦哦，要耐心地解答。

不管客户的问题有多简单或者多奇怪，都要认真对待。

北京公司《案场标准化》执行要求一、案场营业前：1、考勤➢上岗准备案场所有工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照考勤机导出数据，由行政人事部颁发的制度执行；➢案场所有工作人员应于早上8：50分前到岗，9：00前着工装、整理仪表仪容准备上岗2、晨会➢于9：00准时召开晨会，要求会议纪要内容完整，包括当日对上岗人员的工作安排，如有新政发布需要有宣讲记录等。

➢与会人员签字确认，如未参加则需了解会议内容并补签字。

并由客服存档。

3、个人资料的准备➢9：00前销售人员检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并随项目进展及时予以适当调整和统一4、案场物资办公设备的准备及检查➢检查销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；销售现场和样板房应开启适当的照明设备➢相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用。

二、案场营业中：1、电话接听严格按照接听规范进行，填写来电登记表，了解客户需求、介绍项目卖点、了解客户获知楼盘渠道、留下联系方式、主动邀约、告知交通动线并主动追访，各项说辞准确，并要求全程使用销售讲义夹。

2、来访接待中严格根据案场《销售讲义》、《答客问》及培训教材内容，参照案场销售流程实事求是进行项目介绍、模型和样板房讲解。

填写来访登记表，按照客户的意向度进行分级、制作《客户级别卡》进行客户分级，并记入销售日志。

销售日志与客户级别卡具体核查标准如下：1)2)客户级别卡➢客户描摹（包括客户年龄、穿着打扮、车牌号、个人爱好、工作性质、职业等等）目的：清晰记忆客户特征，便于再访时能准确辨认客户，从以上细节部分分析客户需求，便于推荐户型和客户定级，为下一步客户推介奠定基础。

）➢物业需求（客户所需户型面积、用途投资或自住）➢客户抗性问题（对于价格、户型、楼层、园林绿化、得房率、物业服务、开发商背景、产权年限等持异议）➢抗性解决方案（如何解决以上问题的抗性说辞，能够说服客户认可）➢准确定级A级为有满意的房源、支付定金、购房资金充足或者贷款资格齐备。

项目案场标准化流程一、来电接听工作规范1、接电话准备：（1）事先分析项目的宣传资料，仔细揣摩客户可能问到的问题，并准备相关说辞；（2）熟练掌握项目的基本问题，如交通路线、均价、户型、环境、物业等，并熟练运用电话技巧对客户产生吸引力。

2、接电话标准：（1）电话铃响三声以内必须接起电话；（2）保持良好的心态，面带微笑接电话，语音亲切、甜美，态度和蔼，保持端庄的姿势，准备好《项目来电登记表》；3、回答标准：（1）接听电话时须放下手中其他工作，耐心解答；（2）通话过程中，语速不宜过快，音量根据需要进行调整但不宜过小，避免语调平淡；（3）接起电话的第一句必须礼貌的打招呼并清晰的报出案名，标准话术：“您好，欢迎致电春风项目，很高兴为您服务。

”，若因电话繁忙未在铃响三声内接起电话，一定向对方致歉，如“您好，让您久等了，这里是春风十里项目”；（4）非咨询电话：a)如来电为打错电话，礼貌告知；b)如来电为联系业务或推销物品，须礼貌回绝；c)如来电为询人电话，礼貌的使用“请稍等”后转接，若被询者不在，须礼貌询问对方是否需要留言；（5）咨询电话：a)客人询问楼盘情况时，回答要礼貌，且避免使用“也许”“大概”等不确定的词语，不清楚的问题立刻解决并给与客户明确的答案，若问题无法例及解决，须礼貌的回答客户“对不起，目前还没有这方面的资料”；b)客人在电话中询问价格、户型、折扣等敏感且详细的问题，须简单带过，只需通过描述重要卖点，引起客户兴趣，吸引其来访详谈；c)避免在电话中长时间保持沉默，在适当的时候加以附和；d)通话时间以3分钟以内为宜；e)如同时接两个电话，原则上按顺序接听，有时须随机应变，优先接听更重要的电话；f)若对方激动时或言辞过激，仍要礼貌待客，保持冷静、待对方说完后平静以公司立场表达观点，有必要时可向客户说明会向领导请示；g)通话结束时，对客户表示感谢，标准话术：“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话，并及时发送问候短信。

规范案场管理制度范文案场管理制度范本第一章总则第一条为规范案场管理，保护案场相关权益，提高案场经营效益，特制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于本案场的所有职工、工作人员及外来访客。

第三条案场管理团队负责执行本管理制度，并有权对违反本制度的人员予以处理。

第四条案场管理团队有义务及时宣传本管理制度，并确保本管理制度得到各方遵守。

第五条案场工作人员应严格遵守相关法律法规，并持有相应的工作证件。

第二章工作时间及职责第六条案场的工作时间为每周一至周五上午9点至下午5点，每周六至周日上午9点至下午6点。

第七条案场工作人员应准时上班，并负责案场内的日常工作。

第八条案场经理应协调案场各项工作，制定合理的工作计划，并确保工作的顺利进行。

第九条案场销售人员应积极与客户沟通，提供相关信息并解答客户疑问，做好销售工作。

第十条案场安保人员应负责案场的安全防范，保护案场的财产安全和人员安全。

第三章案场秩序及行为规范第十一条案场内禁止吸烟，除特殊区域外，禁止随地吐痰、乱丢垃圾等不文明行为。

第十二条案场内禁止私自携带危险物品或违禁品，如有需要请事先经过管理团队批准。

第十三条案场工作人员应善待客户，提供热情周到的服务，不得进行任何形式的歧视或不公平待遇。

第十四条案场工作人员不得泄露客户信息或利用客户信息从事非法活动。

第十五条案场内严禁擅自更改、移动展示物品，除非经过相关部门的批准。

第十六条案场内不得散布虚假信息，不得进行未经授权的宣传活动。

第四章安全防范措施第十七条案场管理团队应按照相关法律法规制定相应的安全防范措施。

第十八条案场应安装监控设备，对案场内外的安全动向进行实时监控。

第十九条案场内应配备专业的安保人员，进行安全巡逻和应急处理。

第二十条案场内应设置防火设备，并定期进行防火检查和培训。

第五章客户服务第二十一条案场工作人员应提供热情、周到的服务，积极解答客户的问题。

第二十二条案场应提供舒适、洁净的休息环境，并设立咨询台和客户休息区。

房地产公司销售案场工作规范第一条根据日常客户来访数量的变化规律，合理进行销售案场人员排班，以满足销售接待为第一原则。

未经同意销售人员不得自行换班或换岗。

第二条定时召开每日晨会，由销售部经理或指定人员负责进行。

第三条案场人员每天应按顺序展开以下工作。

1、检查当天是否要与客户签订协议或合同，并预先准备。

2、检查当天应收款情况，做好催款工作，以利资金尽快回笼。

3、检查当天部门工作联系单情况，查看相关联系单是否及时上交或收回，以尽快解决销售过程中客户的要求。

4、核对房源，对当天可卖的房子做到心中有数，以免有误。

5、查阅客户资料，并对当天客户回访进行计划与安排。

6、检查销售资料是否齐全或是否改动过，及时核对调整，做到准确无误。

7、日报、周报安排及时上报集团。

第四条来访客户的接待应按事先排定顺序循环进行，保证接待工作的有序与高效。

案场午餐时间应作轮班接待。

第五条做好客户接待与追踪联系工作，对有意向的客户积极引导，对客户资料进行细分。

第六条应积极参与可比楼盘的市场调查，及时记录调查资料，根据销售分析要求，对可比楼盘调查资料进行及时更新，定期向部门经理汇报。

第七条下班前要认真做好工作日记，总结当天工作，安排次日工作，并将当天客户信息及时汇总至部门指定人员。

第八条部门指定人员应做好每天客户资料的整理与统计，上报部门经理。

销售经理应每日组织进行客户意向客户情况分析与讨论，逐个分析客户的意向程度并进行分类，确定回访方式编排回访口径。

第九条下班前，要注意整理办公室和物品，将协议、合同、统计资料等与公司利益关系重大的文件及涉及公司机密的资料锁入屉柜。

第十条值班人员应负责保持办公环境的整洁，检查办公设施的正常运行，做好值班记录，晚上关掉电灯、空调及其他电器，锁门（或设防）后方可离开。

案场标准执行规范一、考勤1、销售代表必须严格遵守考勤制度,并在上班前按照轮序表顺序签到.➢员工考勤均以到岗并考勤签字为准,员工工资发放以考勤表为依据。

➢如果上班期间没有到达销售现场，而其他同事代替其签到，一经发现代替者扣发当天固定工资。

2、不得迟到早退。

➢工作开始后15分钟内到岗者为迟到，工作结束前15分钟内下班者为早退。

➢工作开始后30分钟内到岗者及工作结束前30分钟内下班者按事假半天计算。

➢工作开始后60分钟内到岗者及工作结束前60分钟内下班者按旷工半天计算。

➢超过60分钟以上者按旷工一天计算。

➢月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理。

3、请假须提前一日报案场经理批准,否则视同旷工.➢病假应提供医院证明.4、上班时间不得擅离工作岗位。

➢擅自离岗半小时者，作旷工一日处理。

5、如需换班，必须经案场经理同意。

➢未经同意私自换班者，换班双方各停盘一天。

造成严重混乱的当事双方按旷工处理。

6、以月为单位，销售人员迟到、早退第一次扣10元、第二次50元。

➢案场经理迟到按照上述标准2倍处罚。

7、旷工一天扣罚3天固定工资。

8、以季度为单位，旷工三次及以上者直接劝退.二、工作状态1、工作过程中不得有以下任何一种状态出现：➢不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志。

➢不得因接听私人电话影响销售工作，私人电话的时间必须控制在3分钟之内。

➢不得玩电脑游戏。

➢不得在售楼处客户接待区化妆、吃零食、吸烟和用餐、嚼口香糖。

➢不得在售楼处拨打声讯电话。

2、违反上述规定任何一项者，以月为单位，第一次罚款50、第二次100.三次及以上者停盘一周。

三、着装、仪容：1、工作时必须统一着工装、佩戴工牌，工牌统一佩戴左胸处。

➢暂时没有工装的，报案场经理同意后，需着正装上岗2、工装需及时清洁，保持整洁、合体。

不得污浊、发皱。

3、仪容需符合公司要求;➢不得留怪异的发型➢女士：长发必须梳理整洁,化淡妆，着指定颜色的丝袜，深色鞋(不得露脚趾），首饰不能超过两件；➢男士：短发不过耳际，不留鬓角、胡须，着深色袜，深色鞋。