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维修工作流程图
1．业主（住户）维修工作流程图
用户报修（电话、书面）
物业助理填写维修工作单
维修领班填写业主维修登记表后派工
维修人员实施维修工作
维修完毕，请住户验收
并在维修工作单上签字
将维修工作单交给维修领班
维修领班填写业主维修登记表物业助理根据维
修工作单回访
回访结果反馈
给维修领班处理
结束
2．公共设施维修养护工作流程图
工程主管制定维修养护计划各工种按计
划分别实施
工程主管或领
班到现场检查
各工种做好
完工记录
工程主管审核完工
记录并归档保存。
业主户内及公共区域报修、维修工作流程业主户内报修（保修期内）流程业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程图业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期内)流程：1、住户通过打电话、亲自到客服部的方式报修。
2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。
（1）客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。
（2）客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》，并将记录内容（包括：住户姓名、地址、电话、报修内容等）填入《维修单》（一式三联）。
客户代表将《维修单》（三联）交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。
3、工程部主管在接到报修后立即将报修内容通知开发商或施工单位，并要求其及时领取《维修单》、进场维修。
（1）施工单位在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管将《维修单》交给施工单位并让其在《维修单领取登记表》上签字，同时为其办理进场维修手续和证件。
（2）施工单位未在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管再次进行电话或书面催促并上报部门经理，部门经理当即进行电话或书面催促，对催促后前来维修的，按上述一条处理，对催促后仍未来维修（不超过3个工作日）的，上报项目部主管经理，并派工程部维修人员前往维修。
（3）项目部经理提请开发商协助，要求开发商将此项维修的费用从施工单位工程质量保证金中扣除。
4、施工单位须按物业公司项目部的要求完成维修任务。
5、维修任务完成后，工程部、住户、施工单位三方验收，并将维修内容及验收结果填写在《维修单》相应栏目上，合格的，三方签字，不合格的，责令其返修，直至合格。
6、《维修单》第一联交给客服部，《维修单》第二联交给工程部档案员。
业主户内报修(保修期外)流程流业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期外)流程图业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期外)流程：1、住户通过打电话、亲自到客服部的方式报修。
2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。
房建主体结构施工流程示意图
砌筑工程施工流程图
节点处理
1、由水电工先对阳台、厨房等部位进行吊模处理。
2、在水电工对阳台、厨房等部位吊模完成后，防水施工人员安排人员清理垃圾，对吊模位置开始用水不漏和胶粉按照一定比例参合，先处理一次，在管根部位、烟道摸一个小圆角，过24小时后，可以先做一次闭水试验，查看是否漏水，如果漏水，将漏水的位置重新处理，如果不漏水以后，在地暖施工完成后，在做一次防水施工。
（注：PVC管道上的薄膜必须清除干净）
屋面防水施工步骤
1、清理屋面垃圾，由
水电工对屋面落水管、烟道、透气管等部位进行吊模处理，处理完成后，防水施工人员对该部位
清理垃圾，进行处理，处理方法同上，然后在下雨之后，检查，看屋面及烟道是否有地方漏水，如有漏水，马上再次进行处理。
这样反复检查，完全不漏以后，在做相应的SBS防水卷材。
楼梯间保温颗粒施工
步骤一：保温颗粒、胶粉、砂等按照一定比例参合，第一天先摸保温颗粒，等过一天保温颗粒成型以后，在二天先用抗裂砂浆打底，再把网格布压进去，再用抗裂砂浆收面
注意问题：网格布相交部位、阴角必须搭接
项目部代发劳务工资须知以下几点！
1、劳务与进场班组必须签到施工合同，明确单价与结算方式，项目部必须保存一份原件或者复印件
2、督促劳务在各分项工程完工或即将完工时，及时与各班组办理结算，并出具结算单，项目部保留一份
3、项目部汇总各班组的结算单据，按照结算单据，分批次发放民工工资
抹灰施工流程图。
1. 围适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到及时处理。
2. 控制目标1) 规客户报修处理程序，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量、报修处理及时、降低返修率。
2) 及时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修服务提供保障。
3. 职责3.1 客服中心前台接待：1) 作为接待报修的第一责任人；2) 负责接收与反馈客户在维修方面的投诉及派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费；3) 负责数据统计等工作。
3.2 客户服务部主管：1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量及收费、回访情况；2) 负责组织协调客户报修与维修服务之间的中间环节与投诉处理。
3.3 工程维护部：1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、围、信息反馈；2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监督、检查和验收。
3.4 工程维护部主管：1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量；2) 指导与监管本部门各班组负责及时、高质量完成.4.作业流程图5. 作业规程5.1 基本要求：5.1.1 登记报修：不缺项，详细认真，转呈及时；5.1.2 报修处理及时有效。
5.2.1 无偿报修1) 报修的围尚属于保修期围公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。
2) 住宅室报修的部位属于保修期围，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。
5.2.2 有偿报修：有偿性的报修分为有偿性的家庭报修和有偿性的公共区域报修。
1) 有偿性的家庭报修是指报修的围隶属客户家庭的设施设备，及其日常生活物品的报修处理工作。
费用收取方式如下：a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用；b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用；c) 经客户确认后大额维修费用（500 元以上）签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》；2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。
1. 围适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到与时处理。
2. 控制目标1) 规客户报修处理程序，促进管理效劳中的不合格效劳与时得到纠正，以提高管理效劳质量、报修处理与时、降低返修率。
2) 与时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修效劳提供保障。
3. 职责3.1 客服中心前台接待：1) 作为接待报修的第一责任人；2) 负责接收与反应客户在维修方面的投诉与派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费；3) 负责数据统计等工作。
3.2 客户效劳部主管：1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量与收费、回访情况；2) 负责组织协调客户报修与维修效劳之间的中间环节与投诉处理。
3.3 工程维护部：1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、围、信息反应；2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监视、检查和验收。
3.4 工程维护部主管：1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量；2) 指导与监管本部门各班组负责与时、高质量完成.4.作业流程图5. 作业规程5.1 根本要求：5.2 报修种类界定：1) 报修的围尚属于保修期围公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。
2) 住宅室报修的部位属于保修期围，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。
1) 有偿性的家庭报修是指报修的围隶属客户家庭的设施设备，与其日常生活物品的报修处理工作。
费用收取方式如下：a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用；b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用；c) 经客户确认后大额维修费用〔500 元以上〕签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》；2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。
5.3 报修方式：5.4 维修的时效1) 急修时间不过夜，随报随修；2) 接到急修故障报修后，维修人员 30 分钟到现场；3) 房屋零修、急修与时，急修质量合格。
房建主体结构施工流程示意图准备工作提前准备工作准备工作准备工作需注意问题准备工作放线、开挖、地基钎探地基验地基钎探记录（资料表格，需要汇总，基槽需要清理干净，钎探洞口需编号，准备钢筋、钎探点分布图，查看钎探深度是否到位、图纸等）地垫层浇筑、模板 基础放线 在混凝土浇筑之前，模板、钢筋报验（上报质检站建设质量隐蔽申请表，参加验收人员：质监站、甲方、监理），报验之前先自检，报验准备资料，墙柱、梁板配筋图，验收时，厨房、特别是卫生间的太阳能管、坐便器预留管道及烟道的间距，防止装修时，坐便器安装不了钢筋原材料需要送检，钢筋原材长度52cm ，每5根/组，一组里面必须有1根样品显示钢筋的规格、确定钢筋连接方式，提前确定钢筋连接放线记录，向监理报验基础模板、钢筋 砼浇砼浇筑，预留标养、砼条件试压块，试压块成型以后，在上面注写浇筑部位、楼号、浇筑时间、标号等信息，标养成型后3天内，送往实验室，在楼层浇筑过程中，需注意每层楼板中阳台、空调板、飘窗、线条钢筋的位置，长度等，需结合相关墙身大样图施工，卫生间、厨房的砌筑工程施工流程图防水节点处理1、由水电工先对阳台、厨房等部位进行吊模处理。
2、在水电工对阳台、厨房等部位吊模完成后，防水施工人员安排人员清理垃圾，对吊模位置开始用水不漏和胶粉按照一定比例参合，先处理一次，在管根部位、烟道摸一个小圆角，过24小时后，可以先做一次闭水试验，查看是否漏水，如果漏水，将漏水的位置重新处理，如果不漏水以后，在地暖施工完成后，在做一次防水施工。
（注：PVC管道上的薄膜必须清除干净）屋面防水施工步骤1、清理屋面垃圾，由水电工对屋面落水管、烟道、透气管等部位进行吊模处理，处理完成后，防水施工人员对该部位清理垃圾，进行处理，处理方法同上，然后在下雨之后，检查，看屋面及烟道是否有地方漏水，如有漏水，马上再次进行处理。
这样反复检查，完全不漏以后，在做相应的SBS防水卷材。
楼梯间保温颗粒施工步骤一：保温颗粒、胶粉、砂等按照一定比例参合，第一天先摸保温颗粒，等过一天保温颗粒成型以后，在二天先用抗裂砂浆打底，再把网格布压进去，再用抗裂砂浆收面注意问题：网格布相交部位、阴角必须搭接项目部代发劳务工资须知以下几点！1、劳务与进场班组必须签到施工合同，明确单价与结算方式，项目部必须保存一份原件或者复印件2、督促劳务在各分项工程完工或即将完工时，及时与各班组办理结算，并出具结算单，项目部保留一份3、项目部汇总各班组的结算单据，按照结算单据，分批次发放民工工资抹灰施工流程图在砌筑工程完工后，跟抹灰班组办理工序交接单（涉及楼层垃圾清理），参加人员总在抹灰开始之前由总工牵头，对相关施工队进行施工技术及质量要求进行交底，并形成纸质文件存档涉及到水电开槽产生的垃圾清理，由砌筑班组跟水电班组协商解决，垃圾均由甲方负。
房屋交付及返修管理流程一、交付前的准备1、交付前的资料准备。
根据政府相关规定和销售合同约定，收集、整理相关资料、验收文件、备案文件等，做好交房前的准备工作。
2、交付前的现场准备。
根据约定的交房时间，对公区、室内进行检查确认，对未达到规范要求和合同约定交付标准的及时转与施工单位进行整改，确保交付如期进行。
3、接收与移交。
将已通过验收并符合交付条件的各类设施设备和房屋进行移交，包括资料、实物等。
4、交付期间的现场服务。
协助、指导业主收房，认真做好交房工作，对业主提出的问题进行解答；认真记录交房过程中每户出现的各种问题，针对问题转交工程部或者施工单位解决。
二、返修流程图见下页1、集中交付期的返修流程业主报修申请物业服务中心受理报修返修专员、主管对报修分类施工单位、班组返修安排返修完成情况反馈返修质量回访原因分析，报开发公司、施工单位；分析报告存档物业公司交付前验房发现问题申请；房屋查验时业主发现质量缺陷时申请。
物业服务中心填写验房交接表，并详细记录房号、具体缺陷描述等，并于当日报送售后服务中心返修专员、返修主管。
由售后服务中心返修专员、主管将报修申请进行分类，并通知相应施工单位/班组。
施工单位在规定返修的时限内完成维修，并将维修完毕后的申请单及时返回返修专员、主管。
返修专员、主管及时将返修情况反馈于物业服务中心，由物业服务中心通知业主进行再次复验。
在物业服务中心通知业主复验时，一并对返修意见进行回访，以此结果考核返修专员、主管以及施工单位/班组。
对返修情况和业主满意度分析，并将分析的数据和原因转开司和建司，留件存档2、零星交房返修流程业主报修申请物业服务中心受理返修专员报修分类施工单位、班组返修安排返修完成情况反馈返修质量回访原因分析，报开发公司、施工单位；分析报告存档房屋交付查验时业主发现质量缺陷时申请。
业主入住后发现工程质量缺陷报修。
物业服务中心详细记录房号、具体缺陷描述等，并于当日报送售后服务中心返修专员。
房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期外)流程图
房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期外)
流程
1、住户报修；工程部维修人员、客服部客户代表巡检发现问题后报修。
2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。
（1）客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。
（2）客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》,并将记录内容（包括：报修时间、报修内容、报修人姓名等）填入《维修单》（一式二联）。
客户代表将《维修单》（二联）交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。
3、工程部主管根据报修内容或现场查验分析是否影响正常运作。
（1）影响程度轻微的，直接通知施工单位开始维修，同时通知客户服务部。
（2）影响程度严重的，应选择合适的时间维修，并视情况需要通知客户服务部，由其通知可能受影响的住户，其后再通知施工单位开始维修。
4、工程部主管根据报修内容，安排维修人员的工作：派相应工种的维修人员前去维修。
5、维修人员应在接单后20分钟内带齐工具、材料、《维修
单》（二联）到达维修现场。
6、维修人员根据报修内容或查验结果领用工具和材料，并填写《工具领用登记表》。
7、维修人员到达维修现场，须文明维修，维修完毕后须清理现场。
8、维修任务完成后，维修人员回到到工程部，填好相应栏目的《维修单》（二联），并向工程部主管汇报维修情况，并请主管在《维修单》（二联）上签字。
9、工程部主管另行安排维修人员检查，并将检查结果填写在《维修单》（二联）相应栏目上，合格的，检查人签字，不合格的，检查人上报其主管，主管安排维修人员按上述时效和要求完成返修任务，直至合格。
入户维修工作流程
一.由物业部下发《东域大厦工程维修单》至工程部值台，值台人员记
录在《东域大厦工程维修单》后，发至各专业维修人员；
二.维修人员根据维修内容准备必要的工具和材料与到物业助理达现
场；
三.到达业主、商户单元后，经业主、商户许可方能进入室内；
四.因材料不足暂不能维修的，应向业主、商户解释清楚预约下次维修
时间，并将有关情况记录在维修单上；
五.因业主、商户自购设备故障无法维修的，应详细向业主、商户说明
原因，由业主、商户联系其设备的供应商维修，同时维修人员将情况记录在维修单上；
六.故障修复，经业主、商户验收合格后，维修人员在维修单上填写维
修结果，交物业助理给业主、商户签名确认；
七.紧急维修，物业部电话通知值台马上告知相关专业维修人员到现场
维修，并记录在《电话报修记录表》中，维修工作完成后，物业部应补填维修单。
入户维修工作流程。
