客房送餐服务程序课件

客房送餐服务流程客房送餐服务流程一、客房送餐的准备工作1. 酒店员工将确认客人的送餐要求，包括送餐时间、送餐菜单和送餐地点等。

2. 厨房根据客人的要求准备食材，并将菜品制作出来。

3. 送餐员整理好送餐的服装和设备，如保温箱和送餐托盘等。

二、送餐员的送餐过程1. 送餐员按照指定的时间将热气腾腾的菜品装入保温箱中，确保菜品保持温度。

2. 送餐员将装有菜品的保温箱提前放在送餐车上，确保送餐能够准时进行。

3. 送餐员按照送餐单上所注明的送餐顺序和地点，将菜品送到客房。

4. 送餐员敲门后，客人开门后核实送餐员的身份，并确保菜品的完整性和温度。

5. 送餐员将菜品放在客人指定的位置，并为客人提供送餐所需的餐具和调料。

三、客人的用餐过程1. 客人在确认菜品的完整性和温度后，和送餐员一同核对送餐单上的菜品是否与自己的点单一致。

2. 客人享受美食之余，可以根据需要在送餐员的协助下调整菜品的摆放位置，以便更好地享受用餐过程。

3. 客人用餐完毕后，将不需要的餐具和调料置于指定位置，以便送餐员及时回收。

四、送餐员的回收工作1. 送餐员根据客人的要求，按时回收客人用餐完毕后的餐具和调料。

2. 送餐员将回收的餐具和调料整理好，放入送餐车中，并清理好送餐的服装和设备。

五、客人的反馈和评价1. 酒店可以通过电话、短信或电子邮件等方式向客人征询对送餐服务的满意度，并及时解决客人提出的问题。

2. 酒店可以根据客人的反馈和评价，调整和优化送餐服务流程，提高客人的满意度。

以上是客房送餐服务的一般流程，具体的流程可能会因酒店的规模和政策的不同而有所差异。

但无论怎样，一个顺畅、高效的送餐服务流程对于酒店来说都是至关重要的。

因为良好的送餐服务不仅可以提升客人对酒店的满意度，还可以增加酒店的收入和口碑。

客房送餐服务程序第一步：接单和处理订单1.客房送餐服务员接到客人的送餐需求后，确认客人的房间号和送餐时间。

2.服务员查询菜单，向客人提供可选择的菜品列表，并记录客人的点餐需求。

3.客人选择完菜品后，服务员确认订单，并将订单信息输入到计算机系统中进行处理。

4.计算机系统生成订单号，并将订单信息发送给厨房进行准备。

5.服务员将订单号和送餐时间通知厨房，并等待送餐准备完成。

第二步：送餐准备和配送1.厨房根据订单信息准备菜品，并将准备好的菜品装配到餐盘或餐袋中，并附上订单信息。

2.服务员根据送餐时间将准备好的菜品取出，并确认菜品的数量和品质。

3.服务员将菜品装载到专用的送餐小推车中，并确保菜品的稳定和安全。

4.服务员根据订单的送餐地址和房间号，将菜品送到客人的房间门口。

5.服务员敲门并宣布自己是客房送餐服务员，等待客人开门接收食物。

6.客人开门后，服务员将菜品交给客人，并要求客人签收确认，以确保订单的准确性和完整性。

第三步：订单记录和结算1.服务员将已经送达的订单信息记录在计算机系统中，包括订单号、送餐时间、菜品和数量、客人的签收确认等。

2.服务员进行订单的结算，确认菜品的总价和客人需支付的金额，并提供发票或支付凭证。

3.客人支付完款项后，服务员将订单的支付状态标记为已支付，并将支付信息记录在计算机系统中。

4.服务员将订单的送达和结算情况报告给上级，并将相关记录保存在客房送餐服务部门的档案中。

第四步：客户反馈和问题解决2.服务员收到客人的反馈后，及时记录客人的问题或意见，并向上级汇报，以便及时解决问题。

3.上级收到客人的反馈后，安排与客人进行沟通和解决，以确保客人的满意度。

4.客房送餐服务部门进行问题的整理和分析，并采取相应的措施，以避免类似问题再次发生。

5.服务员和上级对客人的反馈和问题解决情况进行跟踪和记录，并进行总结和评估，以提升服务质量。

以上是一个客房送餐服务的程序，通过以上步骤，可以实现客人的快速点餐并准时送达的服务，同时也能及时解决客人的问题和需求，提升客人的满意度和餐厅的形象。

客房送餐服务的工作程序与标准（一）接订服务1、接预订：（1）电话铃响3声之内接听电话。

（2）向客人问候并清晰报出自己所在部门及姓名，表示愿意为客人提供服务。

（3）确了解种类、数量、人数及其它特别要求。

（4）向客人推荐介绍，做好推销工作。

（5）重述客人要求，请客人确认。

（6）告诉客人等候时间。

2、填订单：（1）订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡、茶的顺序将客人订餐要求连同客人房间号填写在订单上。

（2）若客人有特别要求的食品须向厨师特别说明。

3、记录：将客人订餐情况记录在订餐记录单上，包括：客人房号、姓名、订餐内容、数量、订餐时间、服务员姓名等。

（二）送餐准备1、准备餐具：（1）无水迹、无破损；（2）茶壶无茶碱；（3）咖啡壶干净、无异味；（4）刀叉无水迹，分类摆放整齐。

2、准备餐巾：（1）检查餐巾有无脏迹。

（2）按标准叠整齐，摆放好。

3、检查日常用品：（1）检查日用品种类和数量，保证种类齐全，数量充足。

（2）每天须定期检查以上工作。

4、检查送餐车：（1）检查车轮转动是否灵活，是否松动。

（2）保证卫生，清洁。

5、准备托盘：（1）托盘无破损，无污迹。

（2）垫好盘垫。

6、检查餐具：（1）咖啡杯无破损、无异物、水迹。

（2）水杯无水迹、无破损、无异物。

（3）奶罐无奶迹。

（4）各类餐具分类摆放整齐。

7、检查袋装物品：各类袋装物品须包装完好，无污迹，并在保质期内。

（三）送餐服务1、准备（1）了解当天供应食品：每天定时了解当天供应食品情况。

（2）准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法。

（3）及时将食品信息通知到每位送餐服务员。

2、接受客人预订：（1）电话铃响三声之内接听电话。

（2）聆听客人预订要求，记下客人订餐种类、数量、人数、房号及特殊要求，解答客人提问。

（3）主动向客人推荐，说明送餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。

（4）复述客人预订内容及要求，征得客人认可，告知客人等候时间，致谢。

客房送餐服务程序一、背景介绍宾馆酒店作为旅行出差的人们居住的首选之地，为了提供更好的服务，不同的宾馆酒店都提供了送餐服务。

送餐服务是宾馆酒店的一项重要服务，能够满足客人的需求，增加宾馆酒店的收入。

为了提高宾馆酒店送餐服务的效率和质量，应该制定一套送餐服务程序，使得送餐服务更加顺畅和高效。

二、送餐服务程序的制定1.接单环节：客人下单后，前台接待员将订单记录在电子系统中，包括客人姓名、房间号、送餐时间、具体菜品等信息，并确认客人的需求和特殊要求。

2.确定送餐时间：根据客人的要求和宾馆酒店的实际情况，将合适的送餐时间确定下来，避免客人等待时间过长或者送餐延误。

3.选择菜品：客人可以通过菜单选择自己喜欢的菜品，也可以根据自己的饮食习惯提出特殊要求，比如素食或者无辣等。

4.下厨准备：送餐时间前，厨房根据订单准备食材，并安排厨师进行烹饪。

5.送餐服务：送餐员在送餐时间到达客房，将食品摆放整齐，并与客人核对订单和菜品是否正确。

6.送餐签收：客人在签收食品时，应对订单的准确性进行核对，并对菜品的口味和质量进行评价。

同时，宾馆酒店也可以通过客人的反馈及时改进服务质量。

7.结束环节：送餐员将送餐订单反馈给前台接待员，并将客人反馈的意见和评价记录在数据库中，以供管理人员参考。

三、送餐服务程序的优化1.推广宾馆酒店的送餐服务：通过在宾馆酒店的宣传板或宣传单上加大对送餐服务的宣传，吸引更多的客人使用这项服务。

2.改进送餐时间的准确性：可以通过内部系统的数据分析，找出送餐时间安排不合理的问题，并针对性地进行调整，提高送餐时间的准确性。

3.客人回访及时提供反馈：在送餐服务结束后，及时安排员工进行回访，获取客人对服务质量的评价和建议，并及时予以改进。

4.提供多样化的菜品选择：根据客人的需求和市场需求，不断调整菜单种类和口味，提供更多样化的菜品选择，以满足不同客人的需求。

5.培训送餐员提高服务质量：定期组织培训，提高送餐员的职业素质和服务质量，使得送餐员能更加专业和高效地完成送餐任务。

客房送餐服务流程及标准一、了解当天供应食品1、服务员要了解当天供应食品情况。

二、接受预订1、电话铃响三声之内接听电话:“您好，餐厅；请问有什么需要？”2、聆听客人预订要求,掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求, 详细问清客人的房号,要求送餐的时间；解答客人提问。

3、主动向客人推荐,说明客餐服务项目,介绍当天推荐食品,描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。

4、复述客人预订內容及要求,得到客人确认后询问宾客结账方式（挂账、现金或扫码支付）。

5、待客人将电话挂断后,方可放下听筒。

6、开好菜单,并在菜单上写上接订时间。

7、通知厨房客人所点菜品及送餐时间，若客人需要特殊食品或要求,需附文字说明,连同订单一同迅速送往厨房,必要时需向厨师长当面说明。

8、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况,包括:订餐额人房间号码、订餐內容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。

三、备餐1、根椐客人的订单开出帐单2、根据就餐人数准备送餐用具(送餐车、托盘)和餐具、杯具 (如有酒类需带开瓶器)。

3、依据客人订餐种类和数量, 按菜品要求准备各类餐具,布件；放置好菜品、调味品等。

4、整理个人仪表仪容。

四、检查核对1、送餐员认真核对菜肴与订单是否相符2、检查餐具,布件及调味品是否洁净无渍无破损3、检查菜肴点心的质量是否符合标准4、如宾客属于VIP，管理人员要与服务员一起送餐进房,并提供各项服务。

五、送餐1、在送餐过程中不要与客人同乘电梯;送餐途中,保持送餐用具平稳,避免食品或饮品溢出。

2、食品、饮品餐具,须加盖或洁净盖布,确保卫生。

六、送餐入房:1、核对房号、时间；敲门三下或按门铃,并说明送餐服务已到“您好，客房送餐”。

2、客人开门问好,并请示客人是否可以进入“早上好/上午好/晚上好,客房送餐,请问可以进来吗?”在得到客人允许后才能进入房间；询问客人餐车或托盘放在哪里，“您看,餐车/托盘需要放在哪里?”。

3、摆好餐具及菜品后,请客人用餐。

客房送餐标准一、点单(Order Taker)1、当电话铃响后，定餐员在不超过三次响声内接起电话，并用英文和中文问好。

Good morning/afternoon/evening, room service, Jerry Speaking, may I help you? 早上好/中午好/晚上好,客房送餐，有什么可以帮你的吗？2、接听客人电话定餐时，要细心聆听并在本上记下客人所需要的食物、数量、用餐人数、房间号码、姓名，多向客人推荐特色食物和饮品，并复述客人所点的菜品。

3、我可以重复一下菜单吗？May I repeat your order please？4、在客人点菜后要多谢客人，并告知客人所点菜式将在几分钟后送到客房。

5、感谢您的电话，您点的食品会在几分钟后送到您的房间。

Thank you very much, your food issending to your room in 30 minutes!6、写完定单后将定单第一联留下在送餐部做记录，第二联交给厨房，第三联交给酒吧（如果有酒水），第四联由送餐员留下，核对后放在口布与托盘之间，点餐员负责打印账单，写上客人姓名，房间号码。

7、点餐员需详细认真的填写客房用餐预定记录本。

(1、点餐时间2、定餐房间号码3、订餐人4、餐具数5、送餐时间6、送餐人签名)二、送餐Room Service1、送餐员根据客人定餐内容及数量备好送餐餐具，如托盘、花瓶、椒盐瓶、糖缸、奶缸、客人意见卡等,按要求摆放整齐并注意卫生。

如果定餐数量很多，可以分两次或两人同去。

如果客人点冰淇淋，在征得客人同意后先送热菜，后送冰淇淋。

2、准备好账单、账单夹和笔，取客人所点的菜点和饮料。

3、送餐员应检查自己的仪容仪表。

4、按规定的行走路线到客房门口，确保菜点的安全、卫生、温度。

5、核对客人的房号后敲三声门或按房间门铃，然后自报身份：“送餐服务”，问“我可以近来吗”“Room Service, May I come in？”6、客人开门后，要微笑地向客人问好，并称呼客人的姓氏，报自己的姓名，征询客人可否进入房间。

客房送餐服务程序与标准一、接受客人预定1、电话铃响三声内接听电话。

2、聆听客人预定要求，掌握客人订餐种类，数量、人数及特殊要求，解答客人提问。

3、主动向客人推介，说明客餐服务项目，介绍当天推介食品，描述食品数量、原料、味道，辅助配料制作方法。

4、复述客人预定内容要求，得到客人确认后，告诉客人等候时间并向客人致谢。

5、待客人将电话挂断后，方可放下听筒。

二、填写定单并记录1、订单一式四联：厨房、收银、服务员、酒吧。

2、若客人需要特殊食品或有特殊要求需附文字说明连同订单一同送往厨房，必要时可向厨师说明。

3、在客餐记录本上记录客人订餐情况，包括订餐客人房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。

三、备餐摆台1、准备送餐用具（送餐车、托盘）和餐具。

2、取回客人所订食品和饮料。

3、依据客人订餐种类和数量，按规范摆放。

4、食品及餐具一定要用保鲜膜封好或用盘盖盖上，确保卫生。

四、送餐1、在送餐途中，保持送餐用具平稳、避免食品或饮品溢出。

2、核实客人房号，敲门三下，报称：您好！送餐服务员。

五、客房内服务1、待客人开门后，问候客人，并询问是否可以进入房间，得到客人允许后进入房间，并致谢。

2、询问客人用餐位置。

3、如果是早餐，询问客人是否需要帮助打开窗帘。

4、按客人要求放置，并撕掉保鲜膜放入托盘中带回部门扔掉，依据订餐类型和相应规范进行服务。

六、结帐1、双手持帐单夹上端，将帐单递给客人。

2、将笔备好，手持下端，将笔递给客人。

3、客人签完后向客人致谢。

4、如果客人付现，要找好零钱和发票和餐一同送入客房。

4、询问客人是否还有其他要求，若客人有其他要求需尽量满足。

七、道别1、检查订餐记录，确认房间号码。

2、早餐为30分钟打电话收餐，午、晚餐为60分钟后打电话收餐。

3、问候客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕。

4、当客人不在房间时，请楼层服务员开门及时将餐具取出。

5、若客人在房间，收餐完毕须向客人道别和致歉。

客房送餐服务流程及注意事项
以下是 7 条关于客房送餐服务流程及注意事项：
1. 首先呀，当客人打电话来点餐，咱得热情积极地回应，可不能冷冰冰的哦！就像客人是你许久未见的好朋友，得让人家感受到关心呀！比如客人说：“我要一份牛排。

”你就得马上回应：“好嘞，马上给您安排！”
2. 记录餐点的时候可一定要细心细心再细心呀，这可不是闹着玩的！万一记错了，不就麻烦大啦！就像建房子，一砖一瓦都不能错呀。

比如客人说“七分熟的牛排加一份沙拉”，千万不能写成五分熟或者忘了沙拉呀！
3. 接着呢，快速准确地把订单传达给厨房，这中间可不能出岔子哟！这就好比接力赛，咱这一棒得稳稳拿住赶紧往下传呀！不能慢悠悠地耽误时间。

要是因为咱传得慢让客人等久了，那多不好呀！
4. 厨房做好餐，送餐的时候得轻拿轻放，这可不是在玩杂耍哦！要保护好食物的完整性呀。

就好像宝贝似的捧着，别洒了别碰坏了。

比如端着汤碗，可得小心翼翼的，别弄撒了烫到手呀！
5. 到了客人房间门前，一定要有礼貌地敲门，声音别太大也别太小呀！这就跟敲门去朋友家玩一样。

客人打开门后，微笑着说：“您好，您的餐到啦。

”可别板着个脸哦！
6. 把餐摆好后，别忘记询问客人还有没有别的需求，得贴心点呀！这像不像对家人一样关心呢？比如问：“您还需要点什么吗？”要是客人有需求，咱就得赶紧去办呀。

7. 最后，离开房间的时候记得跟客人道别哦，可不是转身就走。

这好比离开朋友家，总要说声再见吧！说一句：“祝您用餐愉快，有什么事随时叫我们。

”难道这样不好吗？
我觉得呀，做好客房送餐服务就得每一步都用心，把客人当成最重要的人，这样才能让客人满意呀！。

客房送餐第一节岗位职责与工作内容一、领班【管理层级关系】直接上级：咖啡厅副经理、主管直接下级：服务员【岗位职责】督导本班组工作人员为客人提供优质、高效的客房送餐服务。

【工作内容】1、检查本班组工作人员的仪表、仪容，记录出勤状况，布臵任务进行分工。

2、督导本班组人员及时准确地为客人送餐，并收回托盘和餐车。

3、电话员暂时不在岗时，协助电话员接听电话。

4、亲自为VIP客人提供标准的客房送餐服务。

5、及时准确地把客人的投诉通知给部门经理。

6、控制本班组使用的设备维护和保养，并保证环境卫生。

7、定期对本班组工作人员进行评估，向部门经理提出奖惩建议，并组织实施本班组人员培训。

二、订餐员【管理层级关系】直接上级：咖啡厅主管、领班【岗位职责】接听电话，接受客人客房送餐的预订，推销食品。

【工作内容】1、按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、问候，并征询、推荐菜式，重复客人所订食品，感谢客人订餐。

2、了解每日特荐食品并积极推销。

3、按标准准确记录所有信息，积极和客人沟通。

4、及时反馈客人意见和建议。

5、当班结束前，与下一班做好交接工作。

三、服务员【管理层级关系】直接上级：领班【岗位职责】为客人提供高效、准确、及时、优质的客房送餐服务。

【工作内容】1、服从领班安排，按照工作程序与标准，作好送餐前的各项准备工作。

2、送餐至房间，为客人提供标准化服务。

3、从客房收回服务托盘及服务餐车，把脏餐具送洗碗间并及时收回。

4、每天打扫卫生并保持工作区域的清洁。

5、每周清理服务餐车和温箱。

6、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。

第二节工作项目、程序与标准一、客房送餐服务程序与标准二、餐前准备程序与标准三、擦试刀叉程序与标准四、提货程序与标准五、推销当天食品程序与标准六、接受客人预订餐程序与标准七、准备餐车和摆台程序与标准八、摆放早餐台程序与标准九、服务早餐程序与标准十、为客人服务食品程序与标准十一、冰淇淋和奶昔的服务程序与标准十二、房间酒会的服务程序与标准十三、服务红、白葡萄酒（与西餐同）十四、提供饭盒程序与标准十五、冰盒的使用程序与标准十六、收餐盘和餐车程序与标准十七、更换布巾程序与标准十八、环境卫生程序与标准十九、送VIP礼品（水果篮）程序与标准二十、送长住户客人礼品（食品）程序与标准二十一、黄油、果酱的准备1.检查黄油有无过期、变质；2.黄油包装盒无破损；3.果酱架洁净无污物；4.每位客人二块黄油（特殊要求除外）；5.每位客人每种果酱一块（特殊要求除外）。

客房送餐日常操作流程R/S操作流程●当DTS接到客人ORDER后，在打入MICROS的同时，请DTS 打电话给R/S予以确认，如R/S员工不在R/S时，请转去6622（咖啡厅领位处）或者直接PAGE R/S员工，而不要打去CASHIER。

●R/S员工接到ORDER后，要把帐单和PRINTER PAPER双向检查后，再开CAPTAIN ORDER，需写明时间，以防有SPECIAL ORDER而做错。

CAPTAIN ORDER黄联和PRINTER PAPER两张装订在一起，每个班次结束后订在ORDER RECORD后面，以备检查。

（当DTS接到SPECIAL ORDER时，请及时通知到R/S员工，让其重视）●R/S接到ORDER后，务必按照R/S服务操作流程操作。

每个ORDER必须配有盐及胡椒、花瓶、冰水出ORDER前对每个ORDER进行再次检查，确保无误在服务中使用规范用语ORDER结束后，通知DTS●回到餐厅认真做好登记●在服务过程中，如发现客人不满，R/S要及时汇报当班经理，让其采取措施，直至让客人满意。

或R/S员工在ORDER忙时发现有的ORDER可能晚点，请通知DTS或当班经理，让他们向客人致歉，并告知客人还需等候的时间。

●当DTS员工在差不多时间接到5个ORDER或以上，应当即告知客人，送餐时间会相对延长至40分钟。

●DTS有什么问题发生，请及时和餐厅当班经理沟通，以确保工作顺利。

●如R/S员工发现ORDER会发生晚点,请第一时间通知DTS(例如:客人点单在7:40,然而R/S员工发现7:55厨房还未动手做,这时须立即告知DTS.)●如R/S员工在同一时间接到5个或以上几ORDER,请立即告知DTS下面再有ORDER时间会相对延长.(同时让厨房老大和餐厅经理知晓他们会视其情况予以一定帮助.)●当夜班员工发生ORDER很多的情况下,可以让DTS知道并向夜班经理寻求帮助.●当ORDER发生晚点超过40分钟,R/S员工必须亲自打电话给客人致歉说明情况,还须等候时间并予以免单,而不是干等傻等.●夜班员工收到DOOR MENU应第一时间予以准备,做好充足的准备工作.(而不是等到临近时间再做准备)如有几个ORDER同时的话可以向餐厅员工寻求帮助或是向夜班经理寻求帮助.●Good Morning/Afternoon/Evening, Sir/Madam. This call from R/S I’m xxx. I so sorry let you waiting long time for xxx. Because I much order at same time. So can you give me xxx minutes, I can send your order to your room. And I will free charge of your order.STAFF ______________1ROOM SERVICE STAFF 接到DTS的ORDER 后, 如何进行操作?2当ORDER 晚点,你如何处理?3 ORDER 晚点40分钟以后, 你怎么处理?4 夜班时间发生ORDER很多的情况下, 你会向谁寻求帮助?5 夜班接到ORDER后,发现厨房里没有厨师而且你又不知道厨师到哪里去了, 你怎么办?6 夜班STAFF 收到DOOR MENU 后, 怎么做? 还有在早上7:00以前同时接到几个A-LA-CARE (零点) ORDER与送DOOR MENU ORDER 差不多TIME时, 又怎么做?7 ROOM SERVICE STAFF 在同一时间接到5个或5个以上的ORDER 时, 你如何处理?8Morning Shift, Afternoon Shift, Midnight Shift 各在什么时候要打电话给DTS 告知Today’s Daily Soup & Out of Store?9送完ORDER 后,你要做什么?10在服务中我们所使用的规范用语是什么? (用英语写)STAFF SIGN ______________。