人人乐连锁超市管理培训手册

连锁超市店长培训超级手册连锁超市店长培训超级手册第一章：店长的角色与职责1.1 店长的职责和要求1.2 店长与员工的关系建立1.3 店长的表现和领导才能第二章：团队管理与组织能力2.1 建立和培养高效团队2.2 合理分工和责任分配2.3 团队管理的基本要素2.4 沟通和有效反馈的重要性第三章：销售和客户服务3.1 店长的销售技巧和策略3.2 培养员工的销售能力3.3 为顾客提供卓越的服务体验3.4 处理顾客投诉和问题第四章：存货管理与货架陈列4.1 运营管理的基本概念和原则4.2 有效的存货管理与库存控制4.3 货架管理和商品陈列的技巧和策略4.4 货物进货和退货的处理第五章：经营数据分析与决策5.1 卖场数据的统计和分析5.2 利用数据进行经营决策5.3 成本控制和盈利能力分析5.4 销售和促销活动的评估与改进第六章：人力资源管理与员工培训6.1 招聘和员工选拔的基本原则6.2 员工培训和发展计划6.3 管理员工绩效和激励措施6.4 处理员工纠纷和团队合作建设第七章：安全与食品卫生管理7.1 店内安全和防火措施7.2 食品卫生和质量管理7.3 店员和安全意识培养7.4 应急响应和危机管理第八章：市场及竞争情报收集8.1 竞争对手情报收集和分析8.2 周边市场需求和变化的监测8.3 打造品牌和提升知名度8.4 店内促销和广告策划第九章：公司规章制度与执行9.1 公司规章制度的建立与修订9.2 店长的执行力与创新能力9.3 店长与上级的沟通与合作9.4 管理店铺的监督与评估第十章：店长个人修养与成长10.1 品格修养和职业道德10.2 持续学习和积累知识10.3 店长个人形象与沟通能力10.4 店长个人发展与职业规划结语：店长的责任与成就感请注意，本手册仅为参考，实际培训过程中应根据具体情况进行适当调整和补充。

第一章：店长的角色与职责1.1 店长的职责和要求作为连锁超市店长，您负责管理和监督整个店铺的运营，并确保业务的顺利进行。

提高了客户服务水平和客户满意度。
THANK YOU
感谢各位观看
链的稳定性和可靠性。
案例四
总结词
通过实施MRP与ERP系统，实现生产计划和采购计划的 自动化管理。
详细描述
该企业通过实施MRP与ERP系统，实现了对生产计划和 采购计划的全面管理。系统根据产品结构和销售预测数 据自动计算出原材料需求计划和生产计划，并生成采购 订单和生产工单。这避免了手工计算错误和信息传递延 迟的问题，提高了生产效率和成本控制能力。同时，系 统还提供了强大的数据分析功能，帮助企业进行决策支 持和绩效评估。
传递和合作顺利进行。
通过联合库存管理策略，可以实 现供需平衡、减少库存积压和浪 费、提高客户服务水平等目标。
04
库存管理与控制案例分析
案例一：某零售企业的库存管理优化
总结词
通过实施先进的库存管理技术，优化库存结 构，提高库存周转率。
详细描述
该零售企业采用了实时库存管理系统，实现 了对各个门店库存的实时监控和调配。同时 ，引入了智能补货系统，根据销售数据和库 存情况自动生成补货订单，减少了缺货和滞 销的情况。此外，还加强了与供应商的合作 ，通过信息共享和协同计划，提高了库存周 转率和供应链的透明度。
发展历程
从早期的库存管理方法，如ABC分类法、经济订货量模型（EOQ），到现代的 供应链管理、实时库存监控和大数据分析等。
趋势
随着科技的发展，智能化、数字化和自动化将成为库存管理的重要趋势，人工 智能、物联网和区块链等技术将在库存管理中发挥越来越重要的作用。
02
库存控制技术与方法
ABC分类法
总结词
固定订货量策略
固定订货量策略是指每次订购的货物 数量是固定的，而不是根据实际需求 来调整。

审批流程（人人总部） 成功 录入人人乐经销商客户系统 （ TSM泰斯玛系统）
以直接买 销售或退 库两种方 式，在新 旧经销商 之间达成 共识结算
以往未经 销过王老 吉的经销 商必须经 过此环节
成功
清理门店库存
执行新品进店流程
经销 过的 经销 商直 接可 以审 批
人人乐审批完成
备注：.一般清理门店前经销商库存均以买销售 方式处理，更换经销商审批流程省去沟通会环节。
• 企业精神：拼搏 敬业 团队 创新
JDB
全国分布图
• 全国合计门店数104家覆盖全国8个省
9
20 15 湖南： 5 41
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7
JDB
集团采购部架构图
总部
集团采购部
洗化采购经理
食品采购经理
粮油采购经理
生鲜采购
小食品采购
招商部
化妆品
日用
酒水
小食品
粮 油
王老吉归属科类
JDB
区域门店组织架构图
区域分公司
门店数统计截止日期：2011年3月1日
JDB
新建经销商
• 经销商编号非常重要，人人乐以编号为基本单位对经销商进行管理
•
加多宝公司指定的经销商如与人人乐无业务合作，需通过区域总部采购递交供应商开
户申请。经销商编号一旦生成，经销商与易初莲花的业务合作即告开始。
– 经销商需提供的申请资料 • 经销商信息表
天津、重庆、广西、福建、湖南等省区的数十个大中城市，总营业面积超过107万平方 米，并初步完成了华南、西北、西南、华北四个营运大区的全国发展战略布局。2008 年实现销售收入近77亿元，位居中国连锁百强企业第31位和中国快速消费品连锁百强 企业第18位。 人人乐秉承“立足深圳、扎根广东、面向全国”的发展战略，以“关爱生活，服 务社区”为经营理念，以“拼搏、敬业、团队、创新”为企业精神，努力践行着“为 顾客提供整洁的环境、优质的商品、实惠的价格、快捷的服务——我们始终如一”的 价值理念，致力于创建企业、员工、供应商和谐共赢的合作伙伴关系，并成长为全国 优秀的大型现代零售企业集团和民族商业龙头企业。

目录通用类案例..................案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 (2)案例3：布猴风波 (4)案例4：板油 (5)案例5：豆浆 (6)案例6：考试 (6)案例7：促销员私拆封装，多加商品。

(6)案例8：“不翼而飞”的影碟机 (7)案例9：抢可乐的“勇士” (8)案例10：会缩水的金耳环 (8)案例11：游戏机币换钱 (9)案例12：“管理”人员 (9)案例一三：就为一块小毛巾 (9)案例14：计量秤的痛苦 (10)案例一五：好伙伴 (11)案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生 (12)案例17：有问题的青菜 (12)营业类案例.................案例1：促销与顾客 (14)案例2：如此服务 (14)案例3：意见卡....................案例4：你知道我在等你吗？ (16)案例 5 ：表扬信 (16)案例6：一把坏椅子 (17)案例7：不愉快的购卡经历 (17)案例8：买伞风波..................案例9：愉快的买鞋经历 (19)案例10：温馨提示 (19)案例11：“有病” (20)案例12：一个红酒袋子 (20)案例一三：试衣事件 (21)案例14：纯正油与调和油 (22)案例一五：“孩子摔伤”引发的投诉 (22)案例16：购买“统一鲜橙多” (23)案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 (24)案例一八：热心帮助顾客 (25)案例19：促销员同顾客争用购物车 (25)案例20：热水瓶的维修 (26)案例21：换不了的电饭煲 (26)1 .. 114 一八案例22：还是人人乐的服务好 (27)案例23：失败的服务 (28)案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 (29)案例25：亡羊补牢的代价 (30)案例26：修表 (30)案例27：“昨天的电视真有趣⋯.. ” (31)案例28：“只要您满意就好” (32)案例29：红提投诉 (33)案例30：先推销自己 (34)案例31：存包牌引起的⋯⋯ (35)案例32：承诺之前请沟通好 (35)案例33：摸奖 (36)案例34：羊毛衫 (37)案例35：可怜的空调扇 (37)案例36：为了顾客 (38)案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 (38)案例38：长了“翅膀”的鞋子 (39)案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” (39)案例40：啤酒陈列 (40)案例41：一只烤鸭 (41)案例42：面包与刷毛 (41)案例43：请客 (41)案例44：“金猪” (42)案例45：有虫的糕点 (42)案例46：骨肉分离的鱼 (43)案例47：一双鞋的启示 (43)案例48：死牛肉 (44)案例49：买油 (45)案例50：一品三价 (45)案例51：有备而战的有序购物 (46)案例52：一则“海报”引来的问题 (46)案例53：100 斤牛肉到底值多少？ (47)案例54：有洞的衣服 (47)案例55：鲜肉还原 (48)案例56：买榴莲 (48)案例57：冰淇淋事件 (49)案例58：黄鳝和蛇 (49)案例59：买鞋 (50)案例60：一个顾客两个促销 (50)案例61：一双小一码的皮鞋 (51)案例62：糖果赠品 (51)案例63：“示范岗”上的“模范标兵” (52)案例64：“贪吃”的促销员 (53)案例65：大小不一样的鞋 (54)案例66：“超值”牛厨金针鱼 (54)案例67：购买纸巾 (55)案例68：乱丢的纸屑 (56)案例69：“精耕细作”你做到了吗？ (56)案例70：失败的促销 (57)案例71：热心的“芳邻” (58)案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术 (58)收银类案例 (60)案例1：收银台一幕 (60)案例2：“刁蛮”的顾客 (60)案例3：不能用的优惠卡 (61)案例4：不一样的红富士 (62)案例5：两个老外 (62)案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉 (63)案例7：尴尬遭遇 (64)案例8：“谁偷走了我的东西？” (64)案例9：十元钱 (65)案例10：“秀气”的收银员 (66)防损类案例 (68)案例1：她为什么会哭 (68)案例2：雪糕 (68)案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 (69)案例4：粗暴的防损员 (70)案例5：落泪的赵女士 (71)案例6：我们的好伙伴 (71)案例7：要命的赠品酒 (72)案例8：处乱不惊 (74)案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！.. 75通用类案例服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光” 酸牛奶中喝出了苍蝇。

我们超市将把”立足社区，拓展城镇”作为发展战略，以”与顾客交朋友”作为我们的服务宗旨，按照”高起点，严管理，避强手，稳发展”的经营思路来打造我们的营销空间。我们的目标十分明确，思路十分清晰，规划十分科学合理，在年，我们增开两个门店，销售额达万元，在××年，我们将增开五个门店，销售额达万元，在××年，我们将增开八个门店，销售额达亿元，到××年，将开设个门店，销售额达亿元。力争成为市明星服务企业。我相信我们选择是十分正确的，目标定位也是十分准确的，只要大家齐心协心，通力合作，我们一定会成功。大家有不有信心。
学习公司相关的安全规则，明确公司对你在安全工作方面的期望
※关于“安全”的基本认知
■什么是“安全”
○安全，字典解释为“没有危险，不受威胁，不出事故”。
○安全是一种工作态度，一种意识。安全不仅仅是一个口号，而是一个完完全全的承诺。要经常强调顾客购物安全和员工工作安全，并指导他们遵循和运用安全原则，这两点非常重要。
“拼搏、敬业、团队、创新”是激励我们不断奋进的企业精神，“严格、规范、高效”的管理使得我们在激烈的市场竞争中不断发展和成熟。
我们也有自己明确的目标。公司领导在2001—2005年公司发展的“二五”规划中，提出了“立足深圳，扎根广东，面向全国，快速发展，稳健经营，力争上市。”的战略目标，确立了使人人乐营业购物广场达21家，总营业面积超过30万平方米，年销售额突破50亿元，营业额平均递增速度保持为30%，综合毛利率达17%，销售费用率控制在6%以下的具体目标。
我们超市是一个前进中求发展、发展中求壮大的公司，公司的前身是化妆品有限公司，成立于年，经过多年的艰苦创业，化妆品有限公司在本市商界拥有较高的知名度和美誉度，特别在化妆品领域取得了领先地位和一定的品牌优势，目前，我们拥有四家化妆品连锁店。为了将我们品牌做大、做强，满足广大消费者的生活需求，提高人民的生活质量，在年元月份，我克服重重困难，力排众议，在北站天桥附近，我们公司第一家超市门店顺利开业，营业一年多来，在全体员工的共同努力下，效益是相当可观的。为了进一步扩大我们的规模，向规模要效益，我公司最大的门店也将于月日盛装开幕，她将是本市规模最大、功能最全，首家”生鲜食品加强型”的社区超市，这是我公司发展壮大中的一个转折点。

45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
人人乐高层管理干部培训
总经理培训班
第一章:总经理的基本条件构成
第一节:总经理的角色定位
定位: 总经理是购物广场的最高行政长官,他在 公司的授权范围内,全权处理购物广场的所有经 营与管理中的事务,领导购物广场全面完成上级
人人乐管理干部十大准则
一、人人乐管理干部必须具有与人人乐企业文化相符合 的价值观、道德观、事业观。
——人人乐的价值观： ——人人乐的道德观： ——人人乐的事业观：
二、挑战自我、不断学习、不断思考、不断提 高。
1、如何面对错误与缺点？ 2、创新的概念？ 3、学习的重要性？ 4、人人乐人的竞争心态？ 5、人人乐人如何面对过去的成绩？
经营与决策的能力。 竞争的指挥与决断能力。 指导与培训下属的能力。 良好的沟通与协调能力。 团队建设能力。 自我训练的能力。
第四节:总经理的职责
购物广场日常经营与管理工作的组织与实施。 员工的培训与指导 购物广场所有资产的管理。 协调社会、企业、顾客三者之间的关系。 有能力完成与实现全面经营计划与指标。 对购物广场的消防与安全负有全面责任。
总经理行使经营与管理权应当受到公 司及购物广场相关部门的监控，同时，也 将受到每一位员工的监督。
第二节：总经理应具备的基本素质条件
一、具有良好的思想与道德品质。 总经理必须具有正确、良好的职业心态。 什么是正确、良好的职业心态？
1、必须具有远大的事业理想与目标，而 非是仅仅为了狭义的个人利益。 热爱事业，热爱工作。充满激情，超 常
三、注重团队的作用而不是突出自我的个人英雄 主义。
1、个人与团队之间的关系 2、分享权利的重要性 3、培养与培训下属和团队的重要意义

人人乐购物广场总经理培训教材第一章：总经理的基本条件构成1、购物广场总经理的角色定位——何金明2、购物广场总经理应具备的基本素质条件——何金明3、购物广场总经理的职责——何金明第二章：公司企业文化——何金明第三章：如何经营购物广场1、准确的商圈调查与商品定位是确保销售提高的前提条件——何金明2、合理的卖场布局是提高销售的重要因素——何金明3、卖场气氛与商品陈列的重要性——何金明4、经营计划的制定与实施是推动销售业绩提升的重要手段——宋琦5、员工的技能素质直接影响经营计划的实现——宋琦6、商品的价格定位与价格竞争是保持销售稳定的关键——宋琦7、品类管理对销售与毛利的影响（单品管理的重要意义）——何金明8、高度重视商品促销计划的制定与实施——何金明（徐新乐）9、良好的生鲜商品经营对稳定与提高销售的重要作用——何金明10、竞争是促进与提高销售的动力——何金明11、强化营运管理的重要意义——李彦峰12、成本控制对经营业绩的影响——何金明13、不断提升顾客服务是稳定销售业绩的重要措施——李彦峰14、加强日计划管理有效定岗定编直接影响经营业绩——何金明15、与供货商保持良好的沟通与合作关系的重要意义——徐新乐16、重视销售的回顾与分析，不断地进行商品调整——宋琦17、购物广场总经理的日常工作——何金明18、零售业的经营核算体系——何金明19、腐败与不廉政行为对经营状况的影响——何金明第四章：管理购物广场的基本能力1、团队管理的能力—李彦峰2、管理千头万绪抓住主要矛盾是解决问题的关键——何金明3、领导与管理的艺术性—何金明4、商品采购的管理能力——徐新乐5、人力资源的管理能力——邓剑6、总经理的演讲能力与培训能力的重要性——苏丽明。

人事管理制度一、上岗须知（一）时间规定１、时间规定总部:公司总部每周工作五天半，时间为周一到周五上午8:00-１２:００，下午14:00—１7:30，周六上午8：00-12：０0,其中周六下午为公司行政办公例会时间。

购物广场：实行每周六天工作制,具体时间由购物广场总经理安排。

★直落期:购物广场试用期员需进行7天的直落期，合格后方可任用．2、制服、工牌制服:购物广场员工入职时，每人应按公司规定统一定价购买两套工作服。

工牌: 绿色-—普通员工蓝色-—促销员红色——课长以上管理人员、公司总部工作人员●若工牌损坏或丢失,须向人力资源部上交一寸彩照,重新补办,并支付工本费人民币10元. 二、新进人员任用管理办法(一)试用期试用为三个月（最长不超过六个月)，试用期内,公司或员工任何一方提出终止劳动关系,无须提前通知对方.(二)转正试用期合格的新员工，应填写《转正申请报告》,交人事部门审核,并参加人事部门有关考核,考核不和格的将延期转正,合格者经人事部门批准后既成为公司正式员工。

三、绩效考核评定制度（一）考核人对象:公司及购物广场所有人员（二）考核人:你的上一级领导人（三）考核周期：每月一次（四）考核内容：工作态度、工作能力等（五）考核结果：分五个等级A:优秀81—１０0分绩效工资系数按１。

3计发B：合格６1—８１分绩效工资系数按１计发C：稍差41———61分绩效工资系数按0。

8计发Ｄ:不合格31—-—41分连续两个月都得“D”辞退E：较差３1分以下辞退四、职位的晋升当公司某管理层职位空缺时,公司向全体员工公布应聘条件，员工有优先获得该职位的机会.（一）公司对空缺职位采取竞聘方式择优录用；（二）参加竞聘的员工,需符合竞聘条件，填写《职位申请表》;（三）竞聘采用积分制评分办法,主要考查学历、工作经验、面试、述职演说，绩效考核、专业知识考试等方面。

竞聘上岗的员工试用期为三个月,不符合主求的员工，根据员工意愿可安排回原部门工作.试用期合格的新员工,应填写《转正申请报告》。

XXX连锁超市培训手册目录第一章培训概述 (4)第一节培训组简介 (4)第二节培训资源 (6)第二章入职培训 (7)第一节入职培训概述 (7)第二节第一天入职培训 (7)第三节三十天回顾培训 (9)第四节六十天回顾培训 (10)第五节九十天回顾会 (10)第三章领导艺术系列培训 (12)第一节领导艺术培训 (12)第二节高级领导艺术培训 (13)第四章顾客服务培训 (14)第五章其它专题培训 (15)第六章岗位职能培训体系 (PST) (19)第一节概述 (19)第二节非管理层PST (19)第七章图书室 (21)第八章培训资料管理 (23)第九章促销员培训 (25)第十章新店培训 (28)第十一章营运管理课程 (31)第一节概述 (31)第二节工作流程 (31)第三节课程内容 (32)第十二章见习管理人员计划 (33)第一节概述 (33)第二节工作流程 (33)第三节培训安排 (34)第十三章特別项目设计及流程 (38)第一节概述 (38)第二节工作流程 (38)第三节相关项目内容 (38)第十四章采购培训 (40)第一节专题培训 (40)第二节交叉培训 (43)第十五章物流培训 (43)第一节专题培训 (43)第二节供应商培训 (44)第三节新配送中心同事培训 (44)第四节交叉培训 (45)第十六章培训月报 (46)第一章培训概述第一节培训组简介1.培训工作的内涵成为管理层的伙伴, 提供高质量的培训服务, 进而提高所有同事的工作表现。

2.三江培训工作的策略和目标●培训要投入，建立强大的培训体系●2年内建成适应公司战略发展的培训体系（主要在四个方面：培训机构、培训制度及流程、培训课程体系、培训硬件和后勤支持）●人才职业发展计划，建立公司内部人才库，干部内部提升●通过教育、在职培训、轮岗、工作任命等方法来从内部培养人才●培训理念：每个人都有接受基础培训的权利；每个管理层都有辅导员工的责任。

●培训要标准化，针对各部门岗位，循序渐进；●给员工创造持续发展的空间3.编制培训指南的目的●使容易浪费时间的工作标准化，节省时间●沉淀卓越的经验●提高内部顾客的满意度●零售业就是细节，管住细节，节省成本●使组织不必过度依赖个人的力量●形成基于组织运营流程的良好工作习惯●在有基础的前提下进行创新，降低组织运营的风险●标准化是提升服务品质的前提4.培训组架构及部门职能总部:（见下页）子公司:中心店:3.培训组主要工作职责（见下页)第二节 培训资源1. 优秀的培训员● 公司培训部全体同事 ● 来自各部门优秀的专业人士2. 设施设备三江培训学校位于宁波总部，面积约2500平方米,可同时容纳200人上课及50人住宿; 总部培训教室,可同时容纳60人上课；可用设备包括相应人数的配套桌椅,镭射投影仪,DVD,高保真放音设备等； 三江培训学校主要用于总部及市区员工培训及管理层人员培训。

左右对称的动作;自然会给人安全感和安定感 拿东西给别人时;不能用一只手;一定要用双手 使用双手不仅动作优美;而且包含了一份敬意
四优雅的手势
请记住： 1 拿东西给别人不能用一只手;一定要双手齐用 2 替别人着想 如：拿书的时候把书向着对方;以便对方能够看清楚
若是刀剪之类尖锐物品;要把尖锐的头向着自己
二 仪表要求
男员工
不得留长发;头发最长处不得盖过耳 背及衣领；不得剃光头;留胡须
发
女员工
留长发者;不得披肩散发;应以发夹或 发带固定;统一盘发
型
头发应修剪 梳理整齐;保持干净;禁止染发及 梳奇异发型
三 工作时保持自身良好的仪态
注意自己的仪态;是自我尊重和尊重他人的表现
一良好的站姿 二高雅大方的坐姿 三漂亮的蹲姿 四优雅的手势
人人乐礼仪
培训发展部
前言
人人乐致力于培养有社会责任感 有创新协作精神; 能够管理自己的优秀人才
人人乐作为健康人群的集合;在充分尊重个性的前 提下;倡导健康的工作 生活道德规范
礼仪是维护社会公共秩序和公德的一个准则;是文 明社会的体现
礼仪是对每一位员工的基本要求;它直接影响的形 象和声誉
内容提要
四 握手
握手——最常见的礼节之一
握手时;伸手的顺序是：
上级在先 主人在先 长者在先 女性在先
注意
1 握手时间一般在23秒或45秒为宜 2 握手的力度不宜过猛或毫无力度
3 要注视对方并面带微笑
五 问候
大家见面问个 好;良好开端从
这里开始…
1 早晨见面10点前： 早晨好 早上好 2 因公外出应向部门内其他 人员打招呼 3 在或外出时遇见客人; 应面带微笑主动上前打招呼 4 下班时也应相互打招呼 后再离开 如明天见 再见 等

人人乐连锁超市培训手册【最新资料，WORD文档，可编辑】目录通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。

投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。

”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。

李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。

正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。

询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。

第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。

超市知识理货员岗位规范1、岗位职责：（1）、在主管带领下，严格遵守各项规章制度；（2）、及时提出补货意见，保证超市商品的种类、数量，避免商品脱节、滞销和积压；（3）、按照规范要求陈列商品，做好商品货架陈列、冷藏、冷柜的陈列；（4）、正确掌握商品标识知识，标好价格（右上角）；（5）、搞好货架与通道责任区的卫生，协助做好超市的安全保卫工作；（6）、搞好优质服务，积极宣传促销，完成下达的各项任务。

2、营业员在营业中的任务：巡视责任区内的货架，了解销售动态，根据销售动态及时做好领货标价，补货上架，货架整理，保洁工作，协助其它部门做好销售服务工作，如回答顾客询问，接受顾客批评意见，注意卖场内顾客的行为，以温和的方式提中终止顾客不良行为的发生，以确保商场内良好的氛围和商品的安全。

第一节超市的基本知识一、超市的定义：超市即超级市场，实行开架式销售，自助式服务，一次性结算为经营方针的经营场所。

二、超市的特点：1、自助式服务，一次性结算为经营方针；2、以食品、日用品为主要经营品种；3、以大量销售为经营原则；4、以低费用、高周转为经营特色；5、以廉价销售为经营方式第二节理货员的岗位规范和商品陈列一、商品陈列的原则1、分区分位；2、易见易取；3、满陈列原则；4、先进先出原则；5、关联性原则；6、商品垂直陈列原则；7、主辅结合原则销售A营业旗舰Ｂ提款机器Ｃ维持观望高销售中毛利毛利高毛高毛利中销售销售不好利客流招牌受压潜力待救伤残低毛利不经营不行低销售高销售经营又不挣钱低毛利二、商品陈列的基本方法：1、促销陈列法：（1）、端架陈列法；（2）、落地陈列法；（3）、岛式陈列法；2、货架陈列法：（1）、立面陈列法；（2）、悬挂陈列法；（3）、斜插式陈列法；3、非货架陈列法：生鲜食品、水果、蔬菜、岛柜三、商品保质期管理例如商品为ｂｂ＊1/5已超过1/5为进货验收界限b*3/4 商品为需促销或向厂家退货界限b*1/2 商品为顾客新鲜度心理界限四、端架及促销区商品的选项原则1、快报商品2、多毛利商品3、新商品4、季节性商品5、店内其他促销商品6、清仓商品/处理品第三节商品的损耗管理一、商品损耗1、什么是损耗？账面库存与实际盘点库存之间的差距叫损耗2、损耗的原因损耗：变价损耗、废弃损耗、不明损耗（1）、变价损耗：①、固体促销变价（搞活动）②、临时变价促销（与竞争店变价）③、厂商调降零售价④、快过期商品促销变价⑤、为消耗大量库存而变价销售废弃损耗：①、逾期为售完（节庆商品）②、国外进口商品（不适合我们口味的商品）③、自有品牌④、定货不当使商品过多⑤、管理不当⑥、冷藏、冷冻设备⑦、偷窃偷吃⑧、商品遭破坏无法退回厂家⑨、商品加工技术不当而产生的损耗不明损耗：①、验收不正确②、供应商进出管理不当③、移库作业不当④、员工管理不当，偷吃偷拿的⑤、专柜人员管理不当⑥、收银员管理不当⑦、盘点工作未落实第四节端架及促销区陈列规范一、端架商品陈列原则１、每个端架最多陈列两个品种２、端架为重要促销区域，不准缺货或空台面３、端架应维持排面整齐、清洁、饱满和陈列美观４、一些软包装无法站立或包附赠品的商品尽量不做端架陈列５、端架同时陈列两种商品必需做到垂直陈列６、体积太大或太小及周转率抬高的商品，不作端架陈列７、陈列与端架的商品尽量和货架内商品属性相同以引导顾客寻找商品８、端架配合陈列的商品以布置使其活泼生动，但不因为这样，使端架减少商品的陈列量９、端架应陈列快报商品二、商品陈列原则１、关联性商品陈列时，必须遵守功能分类来陈列，陈列时可以按照售价高低顺序陈列，将价格接近的商品陈列在一起。

生鲜培训教材集团生鲜管理部序言生鲜，生鲜日日，新鲜生鲜，生鲜生猛，活鲜培训大纲一、生鲜经营在超市中重要作用二、生鲜经营的竞争优势三、生鲜区吸引顾客的关键四、生鲜市场调查与分析五、生鲜特色经营六、生鲜商品促销七、生鲜商品损耗管理控制八、辅助部分生鲜经营的集客力生鲜商品是顾客购买频率最高，与消费者日常生活关系密切的商品，顾客常常会把超市是否经营高质量的生鲜商品作为选择购物场所的重要标准，因此超市生鲜区是驱动整体卖场的灵魂，是超市经营的命脉，是集客力的重要来源，是门店吸引来客数的重要因子，超市的成败完全在于生鲜商品销售营运的好坏。

生鲜经营盈利超市中非生鲜商品类的标准化食品和非食品，经营多年持续不断的价格竞争，平均经营毛利率处于较低的水平，而超市生鲜商品的平均经营毛利率基本可以保持在16%―20%的水平上，因此良好的生鲜经营也是连锁超市盈利的重要来源之一。

生鲜经营差异化目前超市经营商品趋同的状况下，超市生鲜区是最能够反映超市经营特色，形成连锁超市差异化的重要项目之一。

超市生鲜经营的竞争优势一般来讲，超市生鲜区的主要竞争来自于农产品集贸市场，而在蔬菜、水果、鲜肉、水产品等初级商品的价格上，超市生鲜区的竞争优势并不明显，但消费者不断增长的购买需求中，对购物环境和生鲜品质量保证的要求较高，食品消费的安全性日益为消费者所关注，因此，超市生鲜区能否经营好？能否达到超市生鲜经营的目的，就取决于高水准管理和商品组织结构的保障，否则将失去超市经营生鲜区的真正意义。

超市生鲜经营的竞争优势超市生鲜经营的优势集中表现于以下几点：生鲜商品的品质量保证干净、整洁的卖场经营环境生鲜商品的集合性和多样性超市整体商品营销组合能力抓住这些卖点就把握住了超市生鲜区的竞争优势。

超市生鲜区吸引顾客的关键生鲜区必需具备干净、清洁、美观、舒适、商品新鲜、品项齐全、价格合理、丰富、安全卫生等。

1、卫生干净 2、新鲜品质 3、商品陈列 4、商品定价 5、鲜度管理超市生鲜区吸引顾客的关键卫生干净提供给顾客一个洁净、舒适的购物环境，让顾客有一个愉快的购物心情，这是最基本的要求。

人人乐员工手册作为人人乐的员工，能够共同为这家大众式连锁商业中脱颖而出的新型具有现代意识的连锁商场工作，您应该为之自豪和骄傲。

人人乐以人为本的原则，成功的证实了员工能够起到与众不同的重要作用。

只要您认为世上无难事，那末通过您的致诚奉献与辛勤与耕耘，相信您定能实现您伟大的梦想。

我们的公司不仅仅是由砖块与灰浆建成的，也不仅仅是由收银机及各种标致构成的——而是由一起工作，共同为顾客并且互相匡助的员工组成的。

这就是我们的哲学。

尽管我们今天的公司与我们深圳开办的第一家商相比已迥然不同，但是早期的价值观仍与我们同在。

是因为我们愿意改进我们从事的方法，我们不断寻觅新路子以便更好地为顾客和同时服务。

这本手册介绍了我们公司的文化，同时也是您了解公司和掌握成功之路的途径之一，但是没有哪一本手册能够四平八稳，包罗包象。

因此，我们鼓励您多提问。

并请牢记：在这个瞬息万变的世界里，我们公司的价值观始终如一，并能永远指引我们。

当您读此手册时，请牢记公司的价值观。

将这些观念述诸文字，并称之为我们的十项基本原则：1、顾客永远是对的2、我们是一家商品促销公司3、我们的员工与众不同4、我们应与同事相互沟通5、我们应具备崇高的职业道德6、同事应是合作火伴7、公司领导亦是公仆8、将权利授予员工9、我们的所作所为应刚正不阿10、我们应控制开辟我们利用这些基本的价值观作为本手册的主干，在您阅读每项原则时，请认真思考如何在年自己的工作中加以运用。

您代表的即时人人乐有限公司，您就是我们公司给人们留下的形象，您也是顾客再次光临的原因。

我们非常高兴你您加入到人人乐的行列中来，我们也期待着公司因您的到来而产生的不同。

第一章聘用公司聘用员工接受聘用应以员工手册中规定条款为准则。

员工的受聘期限在聘用合同中确定，其中包括续约及相关工资的待遇。

员工在工作时间内一定尽心尽责，竭尽全力做好工作。

员工的岗位职责有公司管理部门根据情况予以确定。

在挑选、任命和对待公司员工方面做到尽可能客观是很重要的。