服务质量测量方法的研究综述
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国内外酒店服务质量研究综述
2015年10月下半月刊酒店管理研究国内外酒店服务质量研究综述罗 毅 罗志思慧 索朗卓玛改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。
服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。
一、国外的相关研究20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。
发展至今，已有诸多成果。
国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。
（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。
1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。
1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。
1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。
1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。
1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。
1985年，Parasuraman,Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。
（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。
国内外物流服务质量研究文献综述
国内外物流服务质量研究文献综述作者：邹威来源：《物流科技》2017年第07期摘要：物流服务质量研究历时50多年，在许多方面取得了一定的理论研究成果，但系统完善的理论体系仍然缺乏。
通过系统全面地梳理国内外物流服务质量研究的相关文献，理解物流服务质量的内涵，探索国内外物流服务质量研究的脉络与历程及取得的主要成果，发现有关物流服务质量的相关研究聚焦于相关模型、评价量表与指标体系的构建，对物流服务质量的相关研究进行分析与评价，最后提出未来的研究展望。
关键词：物流服务；服务质量；文献综述中图分类号：F253 文献标识码：AAbstract： Logistics service quality has been studied for 50 years， and in many aspects the theoretical findings have been achieved， but the systematic and complete theory systems of logistics service quality have not yet formed. Domestic and foreign literatures related to logistics service quality were reviewed systematically and roundly. Understanding the connotation of logistics service quality， and exploring the context and process and the main achievements of logistics service quality research of the domestic and foreign. It is pointed out that the researches of logistics service quality focus on the construction of related models， evaluation scales and index systems， the related studies were analyzed and evaluated， eventually the further research of logistics service quality is given.Key words： logistics service； service quality； literature overview1 物流服务质量的概念物流服务质量（logistics service quality， LSQ）是物流业核心竞争力的关键衡量指标之一，对企业收入和盈利能力有显著影响。
酒店服务质量与顾客满意度研究综述
收稿日期：2011-06-27作者简介：张琳，广西师范大学经济管理学院。
一、酒店服务质量与顾客满意度的释义、测评指标与模型（一）酒店服务质量的不同释义关于酒店服务的涵义不同学者有不同解释。
现代酒店业先驱斯塔特认为“酒店出售一种特殊的商品———服务。
”Lewis ，Booms(1983)将其定义为衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。
Christo-pher Lovelock (2001)认为服务是经由一方提供给另一方的行动或绩效，其过程可能繁于实体产品，但其绩效基本上是无形的，且一般无法将其归于生产上的任一因素。
国内学者侧重分析酒店服务的内涵和服务构成。
张宁俊(2006)认为服务质量是满足或超过顾客需要的能力。
高苏（2007）认为服务质量是使消费者满意的服务活动中表现出的有用性程度。
金连英(2007)提出酒店业务的主要内容是凭借一定的实物产品为顾客提供旅居服务。
李琪等（2008）认为服务质量是服务效用及顾客需要满足程度的综合表现。
易婷婷,孙晓珊(2008)认为酒店的供给表现为有形产品和无形服务,正因为酒店供给的这种无形性,人们难以对酒店质量进行标准化、客观化的评价。
许国平(2010)认为酒店产品和服务整体组合包括有形产品成分和无形服务成分，这两个成分都会影响顾客接受服务的经历。
以上学者对酒店服务质量的分析着重于满足顾客需求、符合或超越顾客期望、令顾客满意等方面。
本文认为酒店服务质量是顾客感知的服务质量，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比。
一些学者利用“顾客期望”、“顾客感知”对服务质量做如下定义：Gronroos (1982)认为服务质量从本质上看是一种感知，取决于顾客期望同其实际感知的服务水平的对比。
美国营销专家Parsuraman ，Zeithaml ，Berry （以下简称PZB ）(1985)将服务质量定义为顾客对服务的期望和接受服务后实际认知之间的差距。
国内外酒店服务质量研究综述
国内外酒店服务质量研究综述作者：罗毅罗志思慧索朗卓玛来源：《旅游纵览》2015年第10期改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。
服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。
一、国外的相关研究20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。
发展至今，已有诸多成果。
国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。
（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。
1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。
1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。
1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。
1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。
1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。
1985年，Parasuraman，Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。
（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。
连锁酒店服务质量的评价 文献综述.
文献综述连锁酒店服务质量的评价-基于XX大学生对连锁酒店.1 研究背景随着21世纪人们经济水平的提高，人们往往在身心上放松自己，使得大众旅游快速发展，从而许多经济型连锁酒店便应运而生，在连锁酒店如此快速的发展下，他们的服务质量又是如何呢？是否做到了让每个顾客都满意呢？所以这是我们当下需要注意的问题。
如何选择一个游客满意的酒店也是很多游人最关注的问题，所以服务质量是酒店管理的重要内容，酒店只有拥有游客满意的服务质量才能赢得市场，在激烈的市场竞争中站稳脚尖。
2、主题部分虽然在服务质量管理方面，国内外都有专业的学者对此做出了深刻的研究，但是我的研究主要着重对大学生这样的一个群体对连锁酒店服务质量的评价，当代的大学生相对来说是这个社会比较轻松自在的群体，他们往往是旅游业的主要群体，但是基于经济实力，并且通过对大学生消费行为特征分析，相对来说都会选择经济实惠的连锁酒店。
所以我要建立一套服务质量评价体系，深入解对连锁酒店服务质量具有影响的各种因素，推出适合酒店的服务质量体系，获得更多年轻人的青睐。
国内外研究现状1.3.1 国外研究现状（1）国际上，从20世纪80年代开始就有对服务质量进行深入和广泛研究的， Christina Gronroos是最早提出顾客感知服务质量的，Christina Gronroos认为：服务质量本质上是一种感知，顾客的感知能力取决于顾客本身的期望与所经历的服务的比较结果，服务质量的高低是由顾客来决定的，而不是由酒店内部的标准来衡量的。
（2）SUZANA MARKOVIC, SANJA RASPOR学者就客户对克罗地亚酒店行业服务质量的看法进行了调查，为了评估酒店的感知服务质量属性和确定服务质量感知的因素结构，使用了问卷调查，描述性统计分析,进行探索性因素分析和可靠性分析。
研究结果表明，“可靠性”、“移情和员工能力”、“可访问性”和“有形资产”是关键因素，最能解释客户的期望的酒店服务质量。
服务质量测量方法的研究综述
• 林舜涓等人(2006)利用IPA分析方法对影响旅游者选择饭店的因素进 行分析。
• 丁国玺(2003)和陈瑞霞(2006)分别以服务质量属性和维度为基础利 用IPA对饭店服务质量进行分析以确定饭店的优劣势。
• 张钦和杨杰(2007)利用IPA理论对上海徐家汇作为商务旅游目的地进 行了优势和劣势的分析。
Service Management
服务质量测量方法的研究综述
报告人：刘玉波
LOGO
目录
11
引言
2
服务质量测评方法
3
总结
1.引言
LOGO
服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一 直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当 今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更 希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争 从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市 场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源 、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。
2.1.2 SERVQUAL量表测评流程
LOGO
➢ 问卷的设计与调查
➢ 样本的统计
➢ 统计结果分析
•
样本的描述性统计
•
问卷的信度检验
•
问卷的效度检验
•
服务质量五维度的重要性排序
•
T检验
•
样本的服务质量得分
2.1.3 SERVQUAL量表的应用
LOGO
• SERVQUAL模型提出以后，在国外的各种服务产业中得到广泛 地推广应用。如器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公司、 安全机构、信用卡公司等，后来也被应用到医院中(Babakus， Mangold，1989)、金融服务(Cronin,Taylor，1992；Spreng， Singh，1993)、商学院定位中心、轮胎商店、牙科诊所和急诊 医院(Car-man，1990)、折扣和连锁商店(Finn，Lamb，1991； Teas，1993；Dabholkar et al.1996)和其他领域等，并取得了 不错的效果。
• 丁国玺(2003)和陈瑞霞(2006)分别以服务质量属性和维度为基础利 用IPA对饭店服务质量进行分析以确定饭店的优劣势。
• 张钦和杨杰(2007)利用IPA理论对上海徐家汇作为商务旅游目的地进 行了优势和劣势的分析。
Service Management
服务质量测量方法的研究综述
报告人：刘玉波
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目录
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引言
2
服务质量测评方法
3
总结
1.引言
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服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一 直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当 今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更 希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争 从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市 场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源 、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。
2.1.2 SERVQUAL量表测评流程
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➢ 问卷的设计与调查
➢ 样本的统计
➢ 统计结果分析
•
样本的描述性统计
•
问卷的信度检验
•
问卷的效度检验
•
服务质量五维度的重要性排序
•
T检验
•
样本的服务质量得分
2.1.3 SERVQUAL量表的应用
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• SERVQUAL模型提出以后，在国外的各种服务产业中得到广泛 地推广应用。如器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公司、 安全机构、信用卡公司等，后来也被应用到医院中(Babakus， Mangold，1989)、金融服务(Cronin,Taylor，1992；Spreng， Singh，1993)、商学院定位中心、轮胎商店、牙科诊所和急诊 医院(Car-man，1990)、折扣和连锁商店(Finn，Lamb，1991； Teas，1993；Dabholkar et al.1996)和其他领域等，并取得了 不错的效果。
服务质量测量方法探讨PPT(27张)
Service Management
服务质量测量方法的研究综述
报告人：刘玉波
目录
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引言
2
服务质量测评方法
3
总结
1.引言
服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一 直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当 今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更 希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争 从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市 场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源 、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。
服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算。顾客对服务 质量的实际的感知绩效，不同顾客对某一问项的的打分是不同的，计 算总体服务质量用以下公式表示
•
其中：Q是SERVPERF标尺中总体感知服务质量的数量指标；
•
P*是顾客对第i个问题感知绩效平均数值；
•
m是SERVPERF量表问题数目。
2.2.2 SERVPERF与SERVQUAL的比较
Pi:第i个问题顾客感受服务质量分值
Ei:第i个问题顾客期望服务质量分值
每一个问题的答案都采用7点式李克特数值法表示:1 表示非常不同意,7表示非常同意。
• 问卷调查表对同一受访者要进行两次调查,回答问卷两个部分的问题, 以便分别测评顾客服务质量的期望值(E)和实际感受值(P),通过对比 两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。
• 近几年，国内的学者在该方法也研究比较深入。
公共服务领域（曹大友，熊新发，2006；罗晓光，张宏艳， 2008；李晓园，张汉荣，2009）
铁路运输（王海湘，2006；冯芬玲，陈治亚，2007）
图书馆领域（张健兰，吴向丹，2005；陈军，2009）
服务质量测量方法的研究综述
报告人：刘玉波
目录
11
引言
2
服务质量测评方法
3
总结
1.引言
服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一 直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当 今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更 希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争 从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市 场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源 、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。
服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算。顾客对服务 质量的实际的感知绩效，不同顾客对某一问项的的打分是不同的，计 算总体服务质量用以下公式表示
•
其中：Q是SERVPERF标尺中总体感知服务质量的数量指标；
•
P*是顾客对第i个问题感知绩效平均数值；
•
m是SERVPERF量表问题数目。
2.2.2 SERVPERF与SERVQUAL的比较
Pi:第i个问题顾客感受服务质量分值
Ei:第i个问题顾客期望服务质量分值
每一个问题的答案都采用7点式李克特数值法表示:1 表示非常不同意,7表示非常同意。
• 问卷调查表对同一受访者要进行两次调查,回答问卷两个部分的问题, 以便分别测评顾客服务质量的期望值(E)和实际感受值(P),通过对比 两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。
• 近几年，国内的学者在该方法也研究比较深入。
公共服务领域（曹大友，熊新发，2006；罗晓光，张宏艳， 2008；李晓园，张汉荣，2009）
铁路运输（王海湘，2006；冯芬玲，陈治亚，2007）
图书馆领域（张健兰，吴向丹，2005；陈军，2009）
人行道服务水平评价综述
人行道服务水平评价综述人行道是城市道路交通体系中必不可少的组成部分，其直接关系到步行者的出行质量和安全性。
为了提高人行道的服务水平，各国针对人行道的服务水平评价制定了不同的标准和方法。
本文将对这些标准和方法进行综述。
一、评价指标1.通行性：人行道通行性是评价人行道服务水平的重要指标之一。
通行性的评价指标包括人行道宽度、平整程度、坡度、凸凹不平以及是否有障碍物等。
2.舒适性：人行道舒适性是指步行者在人行道上的感受。
舒适性的评价指标包括人行道表面的硬度、摩擦系数、音响效应、温度变化、遮阳情况和照明程度等。
3.安全性：人行道的安全性是指步行者在人行道上的安全性。
安全性的评价指标包括交通量、交通速度、障碍物、视线控制、路面摩擦系数等。
4.便捷性：人行道的便捷性是指人行道与周边设施之间的便捷程度。
便捷性的评价指标包括与公共交通的连接情况、人行道上的指示标识、服务设施的精细程度等。
5.管理规范性：人行道的管理规范性是指管理单位对其进行的规范管理程度。
管理规范性的评价指标包括人行道的清洁度、维护状态、道路设置是否规范等。
二、评价方法1.问卷调查法：问卷调查法是对人行道服务水平进行评价的常见方法。
该方法通过向步行者和沿街商户发放问卷，了解其对人行道的满意度。
问卷调查法的优势在于能够直接获得用户的反馈，从而改进服务质量。
但该方法的缺点在于由于样本容易出现歪曲，因此结果可能不够客观准确。
2.交通测量方式：交通测量方式是直接测量人行道上的服务水平。
该方法通过测量人行道的宽度、坡度、凸凹不平程度以及路面摩擦系数等指标来评价人行道的服务水平。
此方法评价结果客观真实，但测量数据的采集和分析需要付出一定的时间和精力。
3.可达性评估：可达性评估是将人行道周边设施到达时间作为指标。
评估人行道服务水平的方法主要是评估周边设施到达时间的长短，评估结果较为客观，但是考虑到周边设施的种类和密度不受控制，评估结果的客观性可能受到影响。
4.现场测量法：现场测量法是采取人工测量的方法在现场进行人行道服务水平的评估。
服务质量理论研究综述
服务质量理论研究综述1. 服务质量的概念•服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
•无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
•服务质量的内涵应包括以下内容：(1)服务质量是顾客感知的对象；(2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验；(3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中(4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；(5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
2.国内外研究历史背景2.1国外研究历史背景国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。
一是西方特别是北美服务业的全面解禁。
二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。
这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。
其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。
20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。
2.2国外服务质量理论研究的前人工作2.21 起步阶段(1980～1988)服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。
服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。
随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。
服务质量测量方法的研究综述
服务质量测量方法的研究综述引言随着服务业的发展，服务质量成为企业竞争的重要方面。
准确、可靠地测量服务质量是评估和改进服务业绩效的关键。
因此，研究人员和从业者一直在探索和发展各种服务质量测量方法。
本文将综述当前研究领域中常用的服务质量测量方法，并对其优缺点进行评估。
1. 定性方法1.1. 顾客焦点小组讨论顾客焦点小组讨论是一种定性方法，通过组织一些顾客就特定服务领域进行讨论，从而获取他们对服务质量的评价和反馈。
这种方法可以提供针对性的、深入的信息，并有助于发现潜在问题和改进点。
然而，由于讨论结果的主观性和局限性，仅凭顾客焦点小组讨论的结果不能完全代表整个顾客群体的观点。
1.2. 半结构化面谈半结构化面谈是一种通过与顾客进行面对面的深入交谈来收集数据的方法。
研究人员可以在一些预设的主题框架下进行询问，同时还允许顾客提供自己的意见和体验。
这种方法与顾客焦点小组讨论类似，具有较高的灵活性和深度。
然而，由于面谈的个体性和人力资源的需求，其实施成本较高。
2. 定量方法2.1. 问卷调查问卷调查是一种常见的定量方法，通过给顾客分发包含一系列问题的问卷来收集数据。
通过对大量顾客进行调查，可以得到客观的、可量化的结果。
此外，问卷调查还可以考虑多个维度，如顾客满意度、服务可靠性等，从而提供全面而综合的服务质量评估。
然而，问卷调查的有效性和可靠性很大程度上依赖于问题的设计和样本的选择。
2.2. 服务质量模型服务质量模型是一种定量方法，通过构建和评估一些数学模型来测量服务质量。
常见的服务质量模型包括SERVQUAL模型和SERVPERF模型。
SERVQUAL模型通过衡量顾客的期望和实际体验之间的差异，来评估服务质量，而SERVPERF模型则仅关注顾客对实际体验的评价。
这些模型提供了一种客观而可操作的方式来测量服务质量，但在实际应用中需要注意模型的适用性和参数的选择。
3. 结论本文综述了当前研究领域中常用的服务质量测量方法，包括定性方法和定量方法。
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服务质量测量方法的研 究综述
路漫漫其悠远
Hale Waihona Puke 2020/11/17服务质量测量方法的研究综述
目录
11
引言
2
服务质量测评方法
3
总结
路漫漫其悠远
服务质量测量方法的研究综述
1.引言
服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一 直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当 今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更 希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争 从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市 场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源、 改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。
每一个问题的答案都采用7点式李克特数值法表示:1 表示非常不同意,7表示非常同意。
路漫漫其悠远
服务质量测量方法的研究综述
• 问卷调查表对同一受访者要进行两次调查,回答问卷两个部分的问题, 以便分别测评顾客服务质量的期望值(E)和实际感受值(P),通过对比 两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。
• 就某一条分析而言，当Pi>Ei，被调查的企业提供服务的顾客感受质
量大于顾客的期望，企业超越顾客期望，顾客表现为对该项服务满
意;当Pi=Ei时，企业提供服务的顾客感受质量与期望相符，顾客表 现为基本满意;当Pi<Ei时，企业提供服务的顾客感受质量小于期望，
顾客表现为不满意。这样企业服务项目的服务质量好坏便一目了然， 企业可以通过这种差距很好地对服务质量进行管理，集中资源改进 Pi<Ei的服务项目，尤其是有显著差异的服务项目。
等等
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服务质量测量方法的研究综述
2.2 SERVPERF模型
2.2.1 模型简介
克罗宁和泰勒(Cronin，Taylor，1992)[17]首先对PZB的 差距分析方法提出了质疑，认为差据分析模型是有缺陷的，而 对服务表现的感知直接影响服务质量。因此，他们提出了 SERVPERF量表，认为顾客感知的服务质量就是顾客对服务绩 效的感知，不用通过服务感知与服务期望相比较得到。因此， SERVPERF摒弃了传统的差异比较法，而只用SERVQUAL中的 感知题项（P）来测评服务质量，并且不涉及到加权问题。在 执行方面，SERVPERF方法仍继承SERVQUAL中的问项进行衡 量，但前者模式的信度与效度比后者为优。
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服务质量测量方法的研究综述
2.1.2 SERVQUAL量表测评流程
➢ 问卷的设计与调查
➢ 样本的统计
➢ 统计结果分析
•
样本的描述性统计
•
问卷的信度检验
•
问卷的效度检验
•
服务质量五维度的重要性排序
•
T检验
•
样本的服务质量得分
路漫漫其悠远
服务质量测量方法的研究综述
2.1.3 SERVQUAL量表的应用
路漫漫其悠远
服务质量测量方法的研究综述
SERVQUAL的测量方法大体上有三种:差距分析法、 线性回归法和联合分析法。一般通用差距分析法，差距 分析法的意思是测量顾客期望和实际服务并计算期望和 实际服务之间的差距。 SERVQUAL模型的用公式表示为:SQ=
其中SQ:SERVQUAL模型中顾客总的感知服务质量分值 Pi:第i个问题顾客感受服务质量分值 Ei:第i个问题顾客期望服务质量分值
• 近几年，国内的学者在该方法也研究比较深入。
公共服务领域（曹大友，熊新发，2006；罗晓光，张宏艳， 2008；李晓园，张汉荣，2009）
铁路运输（王海湘，2006；冯芬玲，陈治亚，2007）
图书馆领域（张健兰，吴向丹，2005；陈军，2009）
旅游业（陈俊芳，2005；马鹏，王天佑，2007）
• SERVQUAL模型提出以后，在国外的各种服务产业中得到广泛 地推广应用。如器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公司、 安全机构、信用卡公司等，后来也被应用到医院中(Babakus， Mangold，1989)、金融服务(Cronin,Taylor，1992；Spreng， Singh，1993)、商学院定位中心、轮胎商店、牙科诊所和急诊 医院(Car-man，1990)、折扣和连锁商店(Finn，Lamb，1991； Teas，1993；Dabholkar et al.1996)和其他领域等，并取得了 不错的效果。
路漫漫其悠远
服务质量测量方法的研究综述
服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算。顾客对服务质
量的实际的感知绩效，不同顾客对某一问项的的打分是不同的，计算 总体服务质量用以下公式表示
•
其中：Q是SERVPERF标尺中总体感知服务质量的数量指标；
•
P*是顾客对第i个问题感知绩效平均数值；
•
m是SERVPERF量表问题数目。
路漫漫其悠远
服务质量测量方法的研究综述
2. 服务质量测评方法介绍
SERVQUAL模型 SERVPERF模型 关键事件技术（CIT）
IPA 模型 其他服务质量测量方法
路漫漫其悠远
服务质量测量方法的研究综述
2.1 SERVQUAL模型
2.1.1 模型介绍
Parasuraman，Zeithmal和Berry（1985）提出了 SERVQUAL服务质量测量方法。他们认为顾客对服务质量的 评价由服务感知与服务期望之间的差距决定。因此，他们分别 使用22个项目测量顾客对服务质量的期望与感知，通过顾客 感知与期望之间的差距来评价服务质量。两者之间的正差异越 大，服务质量越高。PZB的实证研究确立了服务质量的五个维 度：有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性，即随后被广 泛使用的SERVQUAL模型
路漫漫其悠远
服务质量测量方法的研究综述
2.2.2 SERVPERF与SERVQUAL的比较
由学者Cronin和Taylor发展出来的SERVPERF评价法，实 际上可以看作是SERVQUAL方法的变形。该方法放弃了 SERVQUAL中的GAP模型而直接测量感受的服务质量结果， 但是继承了5个构面和22项属性的量表，并认为SERVPERF具 有比SERVQUAL为佳的预测能力及收敛效度(Convergent Validity)与判别效度(Discriminant Validity)。虽然PZB对 SERVPERF的信度、效度及预测能力等项目加以反驳，但PZB 仍然承认SERVPERF具有较佳的预测能力。而且SERVPERF减 少了50％测量项目，使质量评估简便易行。但是存在着信息量 较少，导致分析能力较差的缺陷。
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Hale Waihona Puke 2020/11/17服务质量测量方法的研究综述
目录
11
引言
2
服务质量测评方法
3
总结
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1.引言
服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一 直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当 今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更 希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争 从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市 场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源、 改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。
每一个问题的答案都采用7点式李克特数值法表示:1 表示非常不同意,7表示非常同意。
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• 问卷调查表对同一受访者要进行两次调查,回答问卷两个部分的问题, 以便分别测评顾客服务质量的期望值(E)和实际感受值(P),通过对比 两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。
• 就某一条分析而言，当Pi>Ei，被调查的企业提供服务的顾客感受质
量大于顾客的期望，企业超越顾客期望，顾客表现为对该项服务满
意;当Pi=Ei时，企业提供服务的顾客感受质量与期望相符，顾客表 现为基本满意;当Pi<Ei时，企业提供服务的顾客感受质量小于期望，
顾客表现为不满意。这样企业服务项目的服务质量好坏便一目了然， 企业可以通过这种差距很好地对服务质量进行管理，集中资源改进 Pi<Ei的服务项目，尤其是有显著差异的服务项目。
等等
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2.2 SERVPERF模型
2.2.1 模型简介
克罗宁和泰勒(Cronin，Taylor，1992)[17]首先对PZB的 差距分析方法提出了质疑，认为差据分析模型是有缺陷的，而 对服务表现的感知直接影响服务质量。因此，他们提出了 SERVPERF量表，认为顾客感知的服务质量就是顾客对服务绩 效的感知，不用通过服务感知与服务期望相比较得到。因此， SERVPERF摒弃了传统的差异比较法，而只用SERVQUAL中的 感知题项（P）来测评服务质量，并且不涉及到加权问题。在 执行方面，SERVPERF方法仍继承SERVQUAL中的问项进行衡 量，但前者模式的信度与效度比后者为优。
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2.1.2 SERVQUAL量表测评流程
➢ 问卷的设计与调查
➢ 样本的统计
➢ 统计结果分析
•
样本的描述性统计
•
问卷的信度检验
•
问卷的效度检验
•
服务质量五维度的重要性排序
•
T检验
•
样本的服务质量得分
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2.1.3 SERVQUAL量表的应用
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SERVQUAL的测量方法大体上有三种:差距分析法、 线性回归法和联合分析法。一般通用差距分析法，差距 分析法的意思是测量顾客期望和实际服务并计算期望和 实际服务之间的差距。 SERVQUAL模型的用公式表示为:SQ=
其中SQ:SERVQUAL模型中顾客总的感知服务质量分值 Pi:第i个问题顾客感受服务质量分值 Ei:第i个问题顾客期望服务质量分值
• 近几年，国内的学者在该方法也研究比较深入。
公共服务领域（曹大友，熊新发，2006；罗晓光，张宏艳， 2008；李晓园，张汉荣，2009）
铁路运输（王海湘，2006；冯芬玲，陈治亚，2007）
图书馆领域（张健兰，吴向丹，2005；陈军，2009）
旅游业（陈俊芳，2005；马鹏，王天佑，2007）
• SERVQUAL模型提出以后，在国外的各种服务产业中得到广泛 地推广应用。如器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公司、 安全机构、信用卡公司等，后来也被应用到医院中(Babakus， Mangold，1989)、金融服务(Cronin,Taylor，1992；Spreng， Singh，1993)、商学院定位中心、轮胎商店、牙科诊所和急诊 医院(Car-man，1990)、折扣和连锁商店(Finn，Lamb，1991； Teas，1993；Dabholkar et al.1996)和其他领域等，并取得了 不错的效果。
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服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算。顾客对服务质
量的实际的感知绩效，不同顾客对某一问项的的打分是不同的，计算 总体服务质量用以下公式表示
•
其中：Q是SERVPERF标尺中总体感知服务质量的数量指标；
•
P*是顾客对第i个问题感知绩效平均数值；
•
m是SERVPERF量表问题数目。
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2. 服务质量测评方法介绍
SERVQUAL模型 SERVPERF模型 关键事件技术（CIT）
IPA 模型 其他服务质量测量方法
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2.1 SERVQUAL模型
2.1.1 模型介绍
Parasuraman，Zeithmal和Berry（1985）提出了 SERVQUAL服务质量测量方法。他们认为顾客对服务质量的 评价由服务感知与服务期望之间的差距决定。因此，他们分别 使用22个项目测量顾客对服务质量的期望与感知，通过顾客 感知与期望之间的差距来评价服务质量。两者之间的正差异越 大，服务质量越高。PZB的实证研究确立了服务质量的五个维 度：有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性，即随后被广 泛使用的SERVQUAL模型
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2.2.2 SERVPERF与SERVQUAL的比较
由学者Cronin和Taylor发展出来的SERVPERF评价法，实 际上可以看作是SERVQUAL方法的变形。该方法放弃了 SERVQUAL中的GAP模型而直接测量感受的服务质量结果， 但是继承了5个构面和22项属性的量表，并认为SERVPERF具 有比SERVQUAL为佳的预测能力及收敛效度(Convergent Validity)与判别效度(Discriminant Validity)。虽然PZB对 SERVPERF的信度、效度及预测能力等项目加以反驳，但PZB 仍然承认SERVPERF具有较佳的预测能力。而且SERVPERF减 少了50％测量项目，使质量评估简便易行。但是存在着信息量 较少，导致分析能力较差的缺陷。