客户服务三层次PPT课件

优质客户服务的基本构成
核心服务 体现程序性：企业提供产品和服务的方法和程序。 衡量标准：准确、安全、及时、便捷、标准化。
客户关系 体现个人特性：员工与客户打交道时采用态度、行为和语 言技巧。 衡量标准：友好、热情、耐心、关注、影响力、个性化
客户满意
客户满意=客户实际感受-客户期望值
客户满意程度取决于对其购买或服务前的预期与购买和使 用后该项产品和服务的判断的实际比较。
管理客户期望值的技巧
（一）建立心理优势，掌握主动权
准备充分，勇于接受不确定性 抓住机会，创造对自己有利的条件 不轻易妥协，但要张弛有度 熟悉法律规定，坚持索要证据
（二）管理客户过高的期望值
谨慎对待棘手的投诉问题，制定谈判策略 永远不能接受对方提出的第一个条件 制造心理感受的落差，影响客户对事物价值的判断 预先调低客户的期望值，再用技巧超越 超出行业标准的期望值可以婉转拒绝
同时并发性：服务的产生和消费是同时完成的，且双方都对服务结果 有影响
异质性：服务中统一的标准不可能适应所有的客户，对服务态度不可 能有量化指标，只能用批示性指标和限制性相结合的服务规范加以约 束
服务的价值
服务本身就是无形的商品 没有服务，就没有营销 服务能够提升产品的价值 服务能够补救产品的不足 服务能够创造品牌和声誉
投诉的定义
定义
由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织 提出不满意的表示。
投诉者究竟想得到什么
任何前来投诉的客户都认为自己是处于不公平的状态，而投诉的目的， 是为了达到或恢复某种公平利益。
想得到重视和聆听 希望服务人员知道他们的问题和不开心的原因 获得赔偿或补偿 希望问题尽快得到解决 不想再有额外的问题和麻烦 得到明确的解决承诺

➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意” 等理念的贯彻对客户服务提出了更高 的要求；另一方面，市场竞争的加剧 及业务发展要求我们的自有渠道有更 高的服务和营销协同能力，确保市场 的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力 提高精细化营销水平
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、卡免费补卡、 新业务回馈
客户属性多维化
客户感知多样化
客户偏好多重化
高价值客户 集团客户 家庭客户
客户评估多维化
身份差异
新业务需求
促销活动 推荐
个性彰显
经济实惠
策略制定多样化
业务偏好 服务偏好 终端偏好 渠道接触偏好 实施手段多重化
客户需求分层模型的展现形式及含义说明
图标样式
标签 名称
一级需求层次
二级需求层次内容
应用说明
中高端（不在星范围内的中高端、是否属校园客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信 现在客户使用品牌及可转的全
月租、分摊话费、新业务费用到 月租、分摊话费、新业务月租到期时间（个月内月租到
营销 期提醒
期客户）
活动
潜在营销活动目标客户（不包含 新业务、终端）
分类别展示可推荐的营销活动具体内容及注意事项，如 为家客营销活动目标客户，还需展示家庭客户身份（户 主或成员）、可推荐的家庭营销活动具体内容

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3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
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4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
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听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉

五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
金融演示方案设计的 三种展示方式
以产品为核心 的持续方案
量身定制的理 财方案
客户需求
以客户关系为核 心的产品组合
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
金融方案考虑的 四个维度
理 财
储蓄
个人（顾问） 投资
消 费
目录
1
客户分层管理与营销策略
存量客户
加强存量客户挖掘与沟通
主动营销
拓展营销客户渠道与方式
1、如何增强网点吸引力，让更多的客户走进营业厅
2、优秀网点服务营销具备的特质
营销心态 客群分析
意识
服务
以客为尊 流程与标准
组合营销 协作营销
团队
技能
沟通能力 成交能力
3、网点服务营销的四个关键时刻
咨询 提问
投诉 抱怨
服务是银行 惟一的产品
■行业标杆：能够成功的销售给这样客 户会让你赢得许多优良口碑与推荐， 因而从其他潜在顾客那里得到许多后 续的业务。
总部 位置
需求 旺盛
业绩 良好
大客户 特质
态度 肯定
品牌 声誉
行业 标杆
三、小微客户的需求分析
企业需求：
企业需求：
1、降低融资成本 2、提升融资速度
融
1、加快销售资金的回笼
资
2、支持销售体系的建设
3
客户营销流程与实战技巧
一、客户需求分析
增值保值
收益价格
理
信任信誉
财
理财习惯
储蓄
个人（顾问） 投资
储蓄习惯 就近原则
消 费
消费习惯 方便快捷

6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
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7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
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怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
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53
处理好客户关系的法宝
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人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
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顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
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不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
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顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌

三个客户服务层次的关系
基础服务是让客户满意的 基础，只有在基本服务做 好的前提下，我们才能谈 满足服务与个性化服务。
附加值服务、超值服务是 基本服务的延伸，是真正 令客户难忘的服务，是赢 得客户信任与忠诚的关键
绩优应该做到的是服务的三个层次
基础服务的内容
1. 递送保单（六项标准动作）
2. 保全理赔服务（保单变更等） 3. 续期缴费服务
客户服务三层次
客户服务对营销员的意义
提高继续率 取得加保 取得转介绍 广结人脉 获取增员目标
客户服务的层次
客户服务的三个层次
附加值服务
使客户产生精神愉Biblioteka 的附加服务,如节日问 候、生日祝福等
必须为客户提供 的最基础的服务
基本服务
超值服务
基于营销员个人专长或客 户需求而提供的,对客户 的生活或工作带来帮助的 附加服务如帮客户照看小 孩、当客户的红娘等
研讨时间：5分钟 发表时间：每组3分钟
附加值服务的内容
祝福与问候（节日、生日、重要纪念日） 投保感谢函
给客户家人的一封信 定期递送公司资讯
保单年检 与客户分享成长喜悦
超值服务的内容
做客户的知心朋友 给客户更多的帮助（工作、生活等方面） 搭建客户间的交流平台（客户联谊、资源共享等）
结论
4. 及时处理客户抱怨 5. 告知客户联系方式（提供公司及个人电话）
递送保单六项标准动作
1.恭喜客户有一份保障 2.再次讲解保单内容，强化购买点 3.提醒续期缴费日期 4.告知客户营销员基本服务内容 5.签保单回执 6.要求转介绍
基础服务是基本要求 客户服务是寿险持续经营之道
（8）
研讨与发表
我们还可以做哪些客户服务的动作？

简单 客观____协___作_____责任
客户服务的三个层次
附加值服务
使客户产生精神愉悦 的附加服务,如节日问 候、生日祝福等
必须为客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ提供 的最基础的服务
基本服务
超值服务
基于营销员个人专长或客 户需求而提供的,对客户 的生活或工作带来帮助的 附加服务如帮客户照看小 孩、当客户的红娘等
______________________________________
递送保单六项标准动作
1.恭喜客户有一份保障 2.再次讲解保单内容，强化购买点 3.提醒续期缴费日期 4.告知客户营销员基本服务内容 5.签保单回执 6.要求转介绍
______________________________________
简单 客观____协___作_____责任
基础服务是基本要求 客户服务是寿险持续经营之道
______________________________________ ____________
结论
______________________________________ ____________
______________________________________ ____________
客户服务三层次
客户服务对营销员的意义
提高继续率 取得加保 取得转介绍 广结人脉 获取增员目标
______________________________________
简单 客观____协___作_____责任
客户服务的层次
______________________________________
简单 客观____协___作_____责任

• 3、合理看待一些细枝末节，能够让买家和卖家都放心， 避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现在坚持中它 绝不是微乎其微。 • （1）关于购买产品和地址的核对。你是否遇到过这些难 题，等到顾客收到货到因为产品的颜色或者尺寸问题而产 生纠纷，因为地址突然改变而陷入双方为邮费而争吵的状 态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现，请从现 在开始按照我这样做，在顾客购买完产品后，可以与客户 核对下他所需要的产品，包括具体的属性（颜色、数量等 ），明确这些问题既省了你的麻烦，也让买家享受到你贴 心的服务，让双方都可以放心。而地址的核对在于有时候 产品是不发到这个地址的，有可能收货人的地址或者电话 是否更改的，与之核对能够让事情更加顺利进行。
•
•
3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的是 职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评师， 只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心正就 不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其他购 物人群中的中差评，就应该认真查看原因了，是什么缘故导致的（快 递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺旺信息 ，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存在误解 ，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好的办法 ，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自身的权 益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大家要共 同遵守秩序！ 最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感知 到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可以 提升客服服务的：
售前服务： • 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对 自身产品的知识结构的了解。 • （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是 最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否 给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我 需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付 宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝 界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客 户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始 真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的 用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！

式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧

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2、客户智商的华为的核心价值观
华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深 处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是 指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是 华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为 就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服 务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展 的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户 的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。
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4、华为在全球各大洲、各主要国家设立了地区部和代表处 ，积极主动参与建立和维持公司和客户间的合作互利关系 ，建立了多层面直接面向客户的组织与沟通渠道，积极倾 听客户声音，了解客户需求。其中包括恳谈会、年会、第 三方满意度调查、集中服务热线、客户认证接待、峰会、 例行日常沟通拜访等。2011年，华为在全球范围内与客户 共开展服务恳谈会900多次，年会44场，覆盖全球250多 个价值客户群；从2001年开始，华为就持续委托专业的第 三方市场调研公司，在全球范围内实施客户满意度调查; 针对集中服务热线，目前全球范围共有12个语言TAC（技 术支援中心），覆盖全球150多个国家，在集中受理、解 决客户的技术服务请求后，进一步通过电话访问或邮件回 访的方式收集客户的声音。
益，共同承担社会责任
2、华为保证良好的客户沟通
华为在2012年逐步向海外市场迈进，虽然市场广阔，但华为依 旧以客户为导向，做好跨文化沟通、跨国管等。努力实现产品质 量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争 力和赢利能力，逐步在全球范围建立了系统化运作的客户满意管
理体系。
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3、华为的消费者研究
华为的客户关系管理分析 LOGO
1
关于华为
华为的企业背景 客户识别与区分
客户互动 客户个性化

2019/12/12
服务补救程序
确认服务过失
解决顾客问题
解决个别顾客问题，让个别顾客满意 维持单个顾客忠诚
整理分析资料
改进服务质量
改进服务系统，让所有顾客满意 培养众多顾客忠诚
盈利
2019/12/12
服务补救预应机制
• 1）稳健设计 • 2）内部服务补救
2019/12/12
服务补救应注意的问题
及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客 满意度，维持顾客的忠诚度,因此顾客抱怨是企业 的“治病良药”
2019/12/12
顾客申诉抱怨 企业处置顾客抱怨
拒绝购买
顾客购买行为 商品使用 使用效果评价 再次购买
2019/12/12
客户抱怨处理的原则与技巧
• 原则:
– ①顾客始终正确 – ②如果顾客有误，请参照第一条原则
客户 组织边界
客户用户 界面
客户
自动化互动
信息技术工具与系统
·销售自动化 ·电脑电话整合 ·电子商务 ·电子商务 ·光学文字读取装置（OCR） ·光学文字读取装置（OCR） ·电子商务 ·电脑电话整合 ·电子商务
顾客互动的驱动因素
驱动因素
2019/12/12
客户关系的演进与客户互动
• (1)客户关系的纵向深化
数据分
12345
析
CIC典型的技术组成
履行 后台 财务 存货
企业资 源
内容 专家
顾客互动中心的演化
2019/12/12
客户抱怨处理
• 一般客户对他们购买的25%的商品不满, 但只有5%的投诉 • 每个不满的客户会把他们的经历告诉8-10个人 • 不满的客户能通过以下方式来解决,并使之满意:

《客户服务三层次》PPT
课件
提供优质客户服务的不同层次，从回应客户需求、积极主动到个性化定制，
通过引人入胜的内容介绍客户服务的重要性和技巧。
理解客户需求和期望
1
积极主动倾听
通过聆听客户反馈和需求
2
适应不同类型的客户

3
超越期望 ✨
不仅满足客户期望，还要
来确保提供准确的解决方
了解客户的差异，提供个
超出预期，创造令客户愉
案。
性化的服务体验。
悦的体验。
客户服务的第一层次：被动式服务
1
快速响应 ⚡
及时回应客户的需求和问题，保证准确和专业。
2
有效沟通
通过清晰而友好的沟通，帮助客户理解并解决问题。
3
解决问题能力
具备解决各种问题的能力，确保客户的满意度。
高效沟通技巧在客户服务中的重要性
1
倾听与共鸣
聚焦客户需求，积极倾听并沟通共鸣，建立良好的关系。
2
清晰表达
用简洁明了的语言传达信息，避免误解和混淆。
3
情绪管理
在繁忙和有压力的情况下，保持冷静和耐心。
客户服务的第二层次：主动式服务
1
前瞻性应对
主动识别客户需求并采取措施解决问题，提高客户满意度。
2
个性化建议
提供符合客户兴趣和偏好的产品或服务建议，增加购买和忠诚度。
2
定制化解决方案
基于客户需求提供定制化的解决方案，满足特定的业务要求。
3
个案管理
通过对客户个案的详细管理，提供个性化的支持和解决方案。
如何处理难缠客户和投诉
保持冷静和专业
倾听和理解
解决冲突和问题

望将会对顾客“对质量的感知”和“对价值的感知 ”有着重要影响，呈现负相关关系，即期望较高， 其实际的“感知”会相应地降低；期望较低，其实 际的“感知”会相应提高。此外，顾客“对质量的 感知”会影响着顾客“对价值的感知”。对于较高 的质量水平的产品或服务，顾客对价值的感知就会 较高，相反则会较低，呈现正相关关系。
§ 1. 卡诺（Kano）的客户满意度模型
§ 卡诺模型有助于我们理解客户满意度的概念，该模
型中，卡诺把产品和服务的质量分为3类：当然质 量、期望质量和迷人质量。 ▪ （1）当然质量是指产品和服务应当具备的质量。 ▪ （2）期望质量是指客户对产品或服务有具体要求的质量特性。 ▪ （3）迷人质量是指产品或服务所具备的超越了客户期望的、
（问题分析）
§ （4）指标体系评价法 § 建立评价指标体系（结构方程法） § 请客户给出各指标权重 § 对公司在各要素上的表现进行评价 § 综合计算
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
2、客户满意度的指标体系评价法实施步骤
•顾客满意度评测系统的建立、实施、应 用
•确定顾客满意度评价标准 •抽样设计 •问卷设计 •实施调查
•统计数据分析评价
•实施步骤
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
常用的调查方式：
§ 电话调查：适用于客户群固定，重复购买率
高的产品。要点：简洁
§ 邮寄问卷调查：适用于庆典或节日来临，与
礼物派送相结合。要点：短频次
§ 现场发放问卷调查：适用于客户比较集中的
场合。要点：注意甄别潜在客户，提升准确 性
§ 网上问卷调查：适用于快速、一般性调查。
第3章顾客满意度与顾客 忠诚度
2020/11/26
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
客户关系管理的核心思想

I
Inviting 邀请
员工在每一次服务结束时，都应显示出 诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
主动邀请客户再次光临，既是一种礼貌，也可能 为本店再次带来业务，增加业绩。
SERVICE服务理念
C
Creating 创造
每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热 情服务的氛围。
例如：在海底捞，保安帮客户领位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都给 客户创造了热情服务的氛围。
客户服务的终身价值
终身价值是客户与供应商进行的全部交易的总价值
订单金额 订单频率 交易年数 终身价值
备
注
100元 每年10次
1
100元
一年后换了别的供应商
100元 每年10次
10
1000元
与客户关系维持10年，供应商增 长率900%
+10%=11 元
+10%=每 年11次
+10%=11
1331元
客户关怀改进，订单金额、频率都有 所上升，终身价值比第一个案例增加
企业内部不直接接 触客户的人员，也 要改进自己为同事 提供的服务，让同 事更好地满足客户 的要求。
营销成 本最低
需换位 思考
找一个 新客户的 成本远远高于保持 一个老客户的成本。 客户关怀是节省资 金、增加盈利的有 效方法。
每一个面对客户的 的员工都尽力从客 户的角度去看待眼 前达到业务，客户 关怀的效果会更好。
让客户忠诚变难
更糟的是如今的客户 不像以前那么忠诚了， 如今有了信息技术， 鼠标一点，就到了竞 争对手的网页上了。
客户关系管理
户关系管理（CRM）是一种管理你与客户之间的关系，从而使 双方都从中得到好处是流程。它使得供应商增进与客户间的亲 密感，比如说可以让一个人显得跟对方很熟悉或者还记得对方。 这个体制有时候又叫一对一营销、客户关系营销、客户关系管 理或者客户亲密度管理