商务沟通 ( 第2次 )

商务合作、第二次联系话术很多咨询跨境电商平台想要进行商务合作的客户，会担心一系列的问题，比如：如何选择平台、开店成本、店铺运营推广如何做等等，跨境电商平台的客服应该提前准备一些话术来帮助客户解答这些疑惑。

并对还在考虑的客户有进一步的了解，明确客户考虑因素，并适当地进行催单。

下面是一些关于跨境电商的话术，可以进行参考。

一、商务合作1.我们公司深耕跨境电商行业，旨在打造XX地区最大的跨境电商综合服务平台，提供最优质的的服务。

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所以您可以大胆放心地合作。

二、运营推广1.关于店铺推广这方面，我们可以为您提供专业的推广扶持，吸引客流量来购买，为您制定专门的营销推广计划、活动策划，提高您的店铺的曝光量，从而获得流量，最后转化为销量，带您盈利。

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2012年9月份考试商务沟通第一次作业一、单项选择题（本大题共30分，共 10 小题，每小题 3 分）1. 大众传播媒介的信息传播特点主要是单向的和（）。

A. 直接的 B. 间接的 C. 面对面的 D. 一对一的2. 下列不属于自我表露原则的是（）。

A. 真实原则 B. 程度原则 C. 对等原则 D. 性质原则3. 以下不属于沟通过程模式功能的是（）。

A. 构造功能 B. 解释功能 C. 反馈功能 D. 预测功能4. 下列不属于人际冲突中的沟通策略的是（）。

A. 冲突化解策略 B. 拖延冲突策略 C. 避免冲突策略 D. 减少冲突的策略5. 以下哪项不是语言符号学显示的作用（）。

A. 对信息的指代和显示作用B. 对信息的表意和认识作用C. 沟通和自律作用D. 社会网络中的联系媒介6. 心理学家马斯洛认为人的需求层次共分为几个阶段（）。

A. 五 B. 六 C.七 D. 八7. 以下不属于研制控制论沟通过程模式的代表学者的是（）。

A. 梅尔文•德弗勒 B. 威尔伯•施拉姆 C. 韦斯特利•布鲁斯 D. 哈罗德•拉斯维尔8. 语音具有音色、音长、音强、音高这四要素，说明语言符号具有（）。

A. 社会性 B. 物理性 C. 概括性 D. 时间性9. 下列那个角度不适用于对作品内容的鉴赏中（）。

A. 题材 B. 主题 C. 意蕴 D. 风格10. 以下不属于信息论沟通过程模式的不足是（）。

A. 只描述了信息传播的单向过程 B. 为电信等信息传播渠道提供了一定的理论依据 C. 视信息沟通过程为单向静态 D. 忽视其社会客观性影响二、多项选择题（本大题共40分，共 10 小题，每小题 4 分）1. 大众传播媒介具有（）的特点。

A. 速度快 B. 范围广 C. 真实程度高 D. 影响大2. 以下哪些选项有助于人们进行情绪自控和自我调适（）。

A. 认识自我，正确评价自我 B. 认识环境，顺应环境 C. 换位思考、宽以待人 D. 学习沟通技巧及知识3. 下列属于组织外部信息沟通的是（）。

00892《商务交流二》复习要点第一章：交流过程一、商务交流的主要目标？（4个）1、被对方接收（倾听或阅读）2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（改变行为或态度）二、商务交流中有哪些非语言交流的形式1、表情：微笑，皱眉。

2、手势：借助手和身体的动作解释或强调语言信息。

3、姿势：怎样站立或坐着。

4、方位：面向别人或转开。

5、目光接触：注视或不注视别人，注视的时间长短。

6、身体接触：轻轻拍背或搭肩。

7、接近：与对方站或坐的距离。

8、点头：表示赞同或反对，鼓励别人继续讲话。

9、仪表：修饰和衣着。

10、讲话中的非语言表达：以音调强弱变化表示强调和停顿，语气和声调（辅助语言）。

11、写作中的非语言表达：字体，书写格式，文章结构，书面整洁等。

三、影响商务沟通/交流的障碍1、感觉差异：由于人们在年龄、国籍、个性等背景以及过去经验的不同，会引起感觉差异和对情境的不同认识，这也是产生其他交流障碍的根源。

2、武断：人们观其所想看的和闻其所想听的，往往偏离客观而凭自己主观判断得出结论。

3、成见：由于人们需要汲取经验，因而也存在以一概全的风险。

如看到一个人的行为特点而盲目判断一类人行为的特点。

4、缺乏了解：由于知识程度不同，背景不同的人之间交流会有一定的困难。

需要交流双方意识到对方的知识水平差异，并依据具体情况进行交流。

5、缺乏兴趣：接收者对你的信息不感兴趣是交流中的最大的障碍之一，交流时应注意这种障碍的存在。

故交流时应该增加信息的吸引力，以引起接受者的共鸣。

6、自我表达困难：交流者很难用适当的词汇表达自己的思想成为交流很大的一个障碍，如缺乏信心，所以做一个精心的准备和努力该进语言能力是非常有必要的。

7、情绪：无论交流者或接收者的情绪都能造成障碍。

如激动的情绪会使你讲话语无伦次甚至完全不是你的本意。

但激动和热情的情绪将有助于交流。

8、个性：个性的差异会引起交流的问题，如一些人的傲慢专横。

这种个性是交流失败的常见原因。

商务沟通第一节商务谈判一、商务谈判的基本原则：A、轻立场，重利益。

B、对事不对人。

C、努力寻找各得其所的解决之道。

二、商务谈判的策略。

（1）时机性策略：讲究恰到好处的时机感。

a、忍耐。

B、出其不意。

C、造成既成事实。

D、不动声色退却。

E、假撤退f、欲擒故纵。

G、设立限制。

H、假动作I、假动作——声东击西。

（2）方位和方位性策略。

运用多种方式方法接近目标，用先要实现的目标为谈判方法定位。

常用的方式方法有：a、合伙。

B、联系。

C、脱钩。

D、纵横交错。

E、以偏概全。

f、意大利香肠策略。

G、夹叉射击法。

三、商务谈判的技巧。

是指谈判人员在谈判过程中在语言方面所表现出来的技能与诀窍。

(1)陈述——其最终目的是为说服对方接受最终达成协议作铺垫。

语言应简洁、准确、婉转得体。

技巧体现在何时陈述、陈述什么和如何陈述三个方面。

第一诀窃在于，只有自己感到对方想听或对方明确要求自己陈述时才开口说话。

陈述内容的取舍标准应该是一定要讲那些对方听后的第一反应及评价对本方有利的内容，回避或淡化那些对方了解后可能对自己作出消极评价的内容。

（2）发问——商务谈判中的发问是了解对方立场、观点、态度以及心理变化的有效手段，也是引导对方思维最终与自己达成共识的一种技巧。

具体谈判中，谈判者应该注意何时发问和如何发问这两个问题。

提问的方式有开放式提问和引导式提问两种。

提问应避免有敌意的问题。

发问时需注意：——只有把提问建立在了解的基础上，才会使提问更有意义。

——如果发现对方游离主题或顾左右而言他时可以提问。

这样做的目的是为了让谈判更有效率。

此时的发问等于是在驾驭谈判的进程。

——在自己陈述完毕或答复完毕之后，提出有利于使谈判顺利通向本方目标的合适问题。

（3）答复——商务谈判中的答复对各方都很重要——对回答者来说，是一种承诺，对听者来说是作出判断和决策的前提和基础。

回答对方的提问，涉及到三个方面：何时回答、如何回答、回答什么。

（4）说服——商务谈判中的说服是谈判一方成功地引导对方为共同解决某个问题而进行的游说，不是靠乞讨或引诱来使对方改变自己的想法，而是包含着细致的准备、合理的讨论、生动的事实依据，也包含着劝说者利用恰当的情感。

第2次作业一、单项选择题（本大题共30分，共 10 小题，每小题 3 分）1. 心理学家马斯洛认为人的需求层次共分为几个阶段（）。

A. 五 B. 六 C.七 D. 八2. 网络媒介为人类传播活动提供了（）的网络传播。

A. “对话式” B.“交互式” C. “独白式” D. “车轮式”3. 以下不属于经济管理类文体的材料与文学体裁需要的材料有不同特点的（）。

A. 经济性 B. 规定性 C. 计划性 D. 可操作性4. 只客观说明需要说明的企业事实、产品事实，如记录事件发生、发展的过程和结果等，这属于（）。

A. 事实报道 B. 专题报道 C. 分析报道 D. 现场报道5. 信西方社交礼仪中，在户外与熟识的人相遇时，一般用（）。

A. 拥抱礼B. 亲吻礼C. 脱帽礼D. 碰杯礼6. “你不认为那是自由散漫，不遵守工作时间吗？”这属于（）。

A. 无限制性提问 B. 重复性提问 C. 引导性提问 D. 提示性提问7. 自我沟通的目的在于说服自己，而人际沟通的目的在于与他人达成共识，这属于际沟通与自我沟通的（）。

A. 主客体差异 B. 目的差异 C. 过程差异 D. 媒介差异8. 信息传播效果分析中的“枪弹论”产生于20世纪（）。

A. 10-20年代 B. 20-30年代 C. 30-40年代 D. 40-50年代9. 下列哪个选项不属于自我沟通中的主要障碍（）。

A. 缺乏自我认知 B.人生没有目标 C. 缺少沟通的知识 D. 疏于理性思考10. 美国传播学家威尔伯•施拉姆在其论文（）中，提出了施拉姆互动模式。

A. 《传播如何得以有效进行》B. 《控制论——动物与机器中的通信和控制问题》C. 《传播在社会中的结构与功能》D. 《传播的效果控制》二、多项选择题（本大题共40分，共 10 小题，每小题 4 分）1. 下列说法正确的是（）。

A. 汉字是表意文字符号体系，同表音文字符号体系有本质的区别 B. 汉字一般是表示单音节的语素，但不是音节文字 C. 汉字不是直接表示音位或音节的字母，而是用不同笔画构成的大量表音符号来记录汉语的多音节语素 D. 汉语一个音节可以用许多汉字符号来记录2. 下列属于网络媒介为人类传播活动提供的电子“交互式”的网络传播的（）。

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/一、录试用|临时1.抓住客户的兴趣点（合适的人才）2.让客户加深对我们网站的印象3.了解客户的真实正确的招聘需求二、发简历1.让客户对我们不反感2.让客户觉得我们在帮他们，为他们着想3.让客户了解我们的人才质量（人才匹配度较高）三、第三方介绍1.对公司的了解要透彻2.取得客户的信任（针对公司内部介绍）3.客户同比心理（客户间的介绍）四、带客户看网站1.让客户更形象的了解我们网站2.让客户感到我们产品的多样化，彰显我们网站的实力五.请假1.抓住客户“为人师表”的心理2.展示我们的专业性（让交谈变成探讨式的对话沟通）3.我们要主动牵引客户余秋泓2012-06-16 17:11:021、录试用/开临时开通试用，发布企业正招的岗位，接收人才简历，吸引客户兴趣。

如果人才投递较少，招聘顾问适当找合适的人才简历投递，必要时与人才沟通好。

2、发简历针对前一天有招聘需求的客户，对客户的招聘渠道以及岗位进行调查，第二天打电话给客户。

聊招聘职位，并借人才求职吸引客户兴趣。

3、第三方介绍引入第三方，在我们电话过程中非常有用，注意以下事项：（1）第三方企业必须是跟沟通的公司规模、资质相匹配；（2）地区区域最好相同，相同区域的企业之间接触会频繁点；（3）引入第三方企业的人员的时候，可以含糊一些，如X公司的X总，X主任，以免穿帮；（4）引入该公司内部人员要注意，之前要深度分析，摸清楚该公司的组织结构。

4、带客户看网站（1）如果客户暂时没招聘，要事先强调已经明白他的意思，让客户知道接下来说的事并不是关于招聘的；（2）引出薪酬调查报告；（3）如果直接进网站，告诉他调查表的位置；如果客户对网站的其他东西感兴趣，那就带看其他的信息；（4）如果客户对这个不感兴趣，那就要到邮箱，把调查表发到他的邮箱。

20XX年12月考试商务沟通第一次作业一、单项选择题（本大题共80分，共 40 小题，每小题 2 分）1. 符号学语言学大师索绪尔是最早对符号进行分类的学者，他讲符号系统分为语言符号和非语言符号（）。

A. 正确B. 错误2. 关于制定面谈计划，美国著名学者哈罗德·拉斯维尔的“五W”模式中“Whom”是指（）A. 谁B. 通过什么渠道C. 对谁D. 产生什么效果3. 人格表现是“教诲”与“权威”，是使自己在人际沟通中处于一种绝对的统治的态度和行为。

这是哪种人格状态的表现（）A. “父母”自我人格状态B. “儿童”自我人格状态C. “成人”自我人格状态4. 倾听障碍不包括（）A. 心理定势障碍B. 反馈不当C. 身体不好D. 环境障碍5. “你认为这几个人中，哪个最为严重？”这属于（）A. 深入性提问B. 假设性提问C. 直接性提问D. .引导性提问6. 目前，报刊图书网络的基本形式主要有电子版、网络版和独立网站三种形式（）。

A. 正确B. 错误7. 人际关系类型主要：包容—排斥、控制—追随、喜爱—憎恨这三种（）A. 正确B. 错误8. 信息论、控制论和系统论被称为“三论”，或称为“系统科学”或“信息科学” （）A. 正确B. 错误9. 心理定势障碍指现有的心理状态和拥有的知识对以后的心理和行为将要产生的影响，心理定势直接影响人际信息传播（）A. 正确B. 错误10. 主张不分亲疏厚薄地“兼爱”，提倡“饥者得食，寒者得衣，劳者得息”的是（）A. 法家学派B. 墨家学派C. 道家学派D. 儒家学派11. 心理式沟通属于情感型沟通（）A. 正确B. 错误12. 符号与象征没有差别，符号就是象征。

（）A. 正确B. 错误13. 林和范·德·维恩于1994年提出了组织信息沟通模式认为组织之间的关系发展要经历协调发展、承诺阶段和执行阶段这三个阶段的信息沟通。

（）A. 正确B. 错误14. 为了表示自己的亲切，对初次见面的朋友也要无话不谈，双方不存在隐私（）。

演讲的关注点主要在演讲的内容。

所选答案： 错问题会议秘书只能参与会议的组织工作，不具备参与会议的正式资格（如没有投票权）。

所选答案： 错问题冲突管理的核心是恰当地激发良性冲突，尽量避免恶性冲突。

所选答案： 对问题在沟通过程中，企业可以故意暴露出处境艰难、令人怜悯的迹象，借以赢得对方的恻隐之心，降低交易条件。

所选答案： 对问题报告的风格应尽量简捷、精练，意思明确。

所选答案： 对问题对于深度的分析，视图展示更为恰当。

所选答案： 错问题 7得 2 分，满分 2 分时间观念仅仅是指人们是否守时的问题。

所选答案： 错问题视觉辅助手段的使用原则有两个，一是（ ） ，二是辅助性原则。

所选答案： B 、直观性原则问题演讲开场白的目的包括：演讲目的陈述和（ ）。

所选答案： A 、吸引听众演讲前最主要、最花费时间的事件是（ ）。

所选答案： D 、制作演讲材料问题会议主席在主持会议的过程中，哪些行为不恰当（ ）。

所选答案： B 、要求与会者只就基本结论做出判断问题以下决策方法中，最常见的是（ ）。

所选答案： B 、投票决策法问题以下不属于会议的组织准备工作的有哪些？ （ ） 所选答案： C 、记录会议进程问题下列各项中，不属于会议秘书的工作的是（ ）。

所选答案： D 、批准会议相关资料问题以下不属于视听会议的优势是（ ）。

所选答案： D 、节省时间问题组织上下级之间传递信息是通过（ ）。

所选答案： A 、向下沟通渠道问题按照沟通信息的流向，管理沟通的渠道可以为向下沟通渠道、（ ）和向上沟通渠道。

所选答案： A 、水平沟通渠道问题以下渠道中，利用（ ）进行沟通是管理者最常用的形式。

所选答案：B 、口头沟通渠道问题以下不属于组织内部沟通方法的是（ ）。

所选答案： C 、会议制度问题作为顾客是永远没有错误的，不能以挑剔、指责的态度对待顾客。

这表明，销售沟通中要遵循（ ）。

所选答案：A 、顾客为本的原则问题销售人员可以建立客户档案，记录每个客户的特点、爱好、父母亲的生日等信息，在适当的时候给予客户不同的翔。