患者满意度评价制度

患者满意度监测管理制度第一章总则第一条为了提高医疗服务质量，促进医院医疗服务效能提高，规范管理工作，制定本制度。

第二条患者满意度监测管理制度是指医院为了了解并改善患者对医疗服务的满意度，建立和完善的一套监测管理体系，以提高医院医疗服务水平和质量。

第三条本制度适用于医院内所有涉及患者满意度监测的管理工作。

第二章监测工作内容第四条患者满意度监测工作内容是指医院对患者的诊疗过程、医护态度、环境设施等方面进行定期、有针对性的调查。

第五条监测内容包括但不限于：患者对医疗服务的满意度、对医护人员的态度、对医疗环境设施的满意度等。

第六条监测方法包括但不限于：问卷调查、电话回访、实地访谈等方式。

第七条监测周期为每季度一次，具体监测时间由医院管理部门确定。

第三章责任部门第八条医院管理部门为监测工作的主要责任部门，负责监测工作的组织实施和监测报告的编制。

第九条各科室为监测工作的具体责任部门，负责协助医院管理部门做好监测工作。

第十条医院质控部门为监测工作的协助责任部门，负责监测数据的收集和分析。

第四章监测流程第十一条医院管理部门确定每季度的监测时间，并组织实施监测工作。

第十二条监测工作包括以下流程：（一）确定监测内容：医院管理部门根据实际情况确定每季度的监测内容，明确监测方向和重点。

（二）准备监测材料：医院管理部门根据监测内容准备相应的调查问卷，确定监测方式和对象。

（三）实施监测工作：各科室配合医院管理部门进行问卷调查、电话回访等工作。

（四）收集监测数据：医院质控部门负责收集监测数据，将数据进行整理和分析。

（五）编制监测报告：医院管理部门根据监测数据编制监测报告，提出改进意见和措施。

（六）汇报和总结：医院管理部门将监测报告汇报给医院领导，并在全院范围内进行总结和宣传。

第五章监测结果处理第十三条监测结果分为满意度和不满意度两个方面。

第十四条对于满意度方面的监测结果，医院要及时表扬和奖励相关科室和个人，并将满意度较高的经验和做法进行总结和推广。

第一章总则第一条为加强医院管理，提高医疗服务质量，提升患者满意度，根据《中华人民共和国医院管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有科室、部门和工作人员。

第三条本制度旨在通过满意度测评，全面了解患者对我院医疗服务的满意度，及时发现和解决医疗服务中的问题，持续改进医疗服务质量，提高患者就医体验。

第二章测评内容与方法第四条满意度测评内容主要包括：1. 医疗服务态度：医务人员的服务态度、沟通能力、耐心程度等；2. 医疗技术水平：诊断准确性、治疗方案合理性、手术成功率等；3. 医疗服务质量：医疗设备设施、医疗流程、就诊环境等；4. 医患沟通：医务人员与患者之间的沟通效果、信息透明度等；5. 患者满意度：对医疗服务的整体评价。

第五条满意度测评方法：1. 定期测评：每月对门急诊、病房患者进行满意度调查；2. 随机测评：不定期对住院患者进行满意度调查；3. 现场测评：由满意度测评人员以现场问卷调查形式进行；4. 网络测评：通过医院官网、微信公众号等平台进行线上满意度调查。

第三章组织与管理第六条满意度测评工作由医院精神文明办公室负责，具体组织实施。

第七条精神文明办公室负责：1. 制定满意度测评方案；2. 组织开展满意度测评；3. 收集、整理、分析满意度测评数据；4. 对满意度测评结果进行反馈和整改。

第八条科室、部门应积极配合满意度测评工作，确保测评数据的真实、准确。

第四章结果运用与反馈第九条满意度测评结果与科室、部门及医务人员绩效考核挂钩。

第十条对满意度测评中发现的问题，由精神文明办公室具体反馈至各科室、部门，要求限期整改。

第十一条科室、部门接整改通知书后，应立即制定整改措施，并将整改结果上报精神文明办公室。

第五章附则第十二条本制度自发布之日起施行。

第十三条本制度由医院精神文明办公室负责解释。

第十四条本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

医院好差评制度模板一、总则第一条为提高医疗服务质量，提升患者满意度，根据国家卫生健康委员会《医疗机构服务满意度评价管理办法》等相关规定，制定本制度。

第二条本制度所称好差评制度，是指患者在就医过程中，对医院服务质量进行评价的一种制度。

评价分为好评、中评、差评三个等级。

第三条医院应当建立健全好差评制度，及时了解患者诉求，改进医疗服务，提高患者满意度。

二、评价内容第四条评价内容包括：（一）医疗技术水平：包括诊断准确性、治疗效果、手术成功率等；（二）医疗服务态度：包括医生、护士、医技人员等的服务态度、沟通技巧等；（三）就医环境：包括医院环境、诊疗环境、住院环境等；（四）医疗服务流程：包括挂号、就诊、检查、治疗、收费、医保等；（五）其他与患者就医体验相关的内容。

第五条患者可以根据个人就医体验，对医院服务质量进行评价。

评价应当真实、客观、公正。

三、评价方式第六条医院应当设立现场评价、电话评价、网络评价等多种评价方式，方便患者进行评价。

第七条现场评价：患者在就医结束后，可以在医院服务台、自助服务机等地点进行现场评价。

第八条电话评价：医院应当设立服务热线，患者可以通过电话进行评价。

第九条网络评价：医院应当建立官方网站、微信公众号等网络平台，患者可以通过网络进行评价。

四、评价结果处理第十条医院应当对患者评价结果进行统计分析，及时发现问题，制定整改措施，并定期公布整改情况。

第十一条对于患者的好评，医院应当予以肯定和鼓励，继续保持优良服务。

第十二条对于患者的中评，医院应当认真分析，查找不足，及时改进。

第十三条对于患者的差评，医院应当高度重视，立即调查，严肃处理。

对存在的问题进行全面整改，并及时回复患者。

五、激励与约束第十四条医院应当对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对存在的问题进行严肃处理，切实提升医疗服务质量。

第十五条医院应当将好差评制度纳入员工绩效考核，作为评价员工服务质量和职业素养的重要依据。

第十六条医院应当加强对患者的宣传引导，提高患者对好差评制度的认识和参与度。

满意度调查制度为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和质量意识。

结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度：一、满意度调查目的1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平，提升客户的满意度。

2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。

3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。

二、被测评对象临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。

三、测评对象门急诊患者，住院患者，社区居民。

四、满意度调查的工作要求(一)满意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门急诊患者和住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员和随机抽取的医务科、纪检监察员(内、外科交叉)完成。

(二)工作要求：1、两人一组进行满意度调查。

2、穿工作服(白大褂)、戴工作牌。

3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理解与支持。

(三)门急诊病人的满意度调查每周____次，每次不少于____人。

(四)住院病人的床旁满意度调查每周____次，每次调查每个护理单元住院人数的____%。

(五)出院病人的电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访率要达到当月出院病人总人数的____%。

(六)《健康大讲堂》社区居民的满意度调查讲座现场完成，调查表回收率不低于听课总人数的____%。

(七)临床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四次，乡村医师的满意度调查每季度____次。

五、具体测评内容(一)门急诊患者建立《门急诊患者满意度调查表》见附表一，测评内容：1、导诊护士服务水平及服务态度2、挂号、取药、检查等候时间3、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度4、门(急)诊医师服务水平及服务态度5、门(急)诊护士服务水平及服务态度6、检查科室(放射科、b超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室)医务人员服务水平及服务态度7、中西药房药师服务水平及服务态度8、门诊费用的合理程度9、后勤服务(门诊卫生、被服清洁、维修管理)10、其他(就诊的引导设施)(二)住院患者建立《住院患者满意度调查表》见附表二，测评内容：1、住院收费处工作人员服务水平及服务态度2、住院流程合理性3、主管医生服务水平(医疗技术)及服务态度4、责任护士服务水平(护理质量)及服务态度5、放射科、b超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室医务人员服务水平及服务态度6、中西药房药师服务水平及服务态度7、医保报费窗口工作人员服务水平及服务态度8、住院费用的合理性9、后勤服务(病房卫生、被服清洁、维修管理)10、食堂伙食满意度(营养、品种、价格)(三)出院病人(电话回访)建立《出院病人满意度调查表》见附表三，测评内容：1、出院手续流程、医保协助报费情况2、主管医师服务态度3、责任护士服务态度4、住院科室医师技术水平5、住院科室护士技术水平6、医师、护士出院指导(四)社区居民(健康大讲堂受众)建立《健康大讲堂满意度调查表》见附表四，测评内容：1、义诊医生、护士服务水平及服务态度2、专家授课科普实用性3、授课老师讲解的吸引力4、工作人员的服务态度5、您下次是否还会参加此类活动六、建立满意度调查考评制度1、事业发展部要及时回收满意度调查表，对满意度测评结果进行统计，对调查表中反馈的意见、建议进行整理。

第一章总则第一条为提高医院服务质量，提升患者满意度，加强医院管理，根据国家有关法律法规和行业标准，结合医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有医疗服务项目和医务人员。

第三条医院满意度监测工作应遵循以下原则：（一）客观公正原则：监测结果应真实反映患者满意度，确保评价的公正性。

（二）持续改进原则：根据监测结果，不断优化医疗服务，提高患者满意度。

（三）全员参与原则：医院全体医务人员应积极参与满意度监测工作。

第二章监测内容与方法第四条监测内容：（一）医疗服务质量：包括医疗技术、诊疗过程、医疗服务态度、医疗环境等。

（二）医务人员素质：包括职业道德、业务水平、沟通能力等。

（三）医院管理：包括组织结构、管理制度、服务质量监控等。

第五条监测方法：（一）问卷调查：通过现场或网络方式，对就诊患者进行满意度调查。

（二）电话访谈：对部分患者进行电话访谈，了解其就医体验。

（三）明察暗访：对医院服务流程、医务人员行为等进行实地检查。

（四）投诉处理：对患者的投诉进行记录、分析、处理和反馈。

第三章监测实施与评价第六条监测实施：（一）成立满意度监测小组，负责组织实施满意度监测工作。

（二）制定满意度监测计划，明确监测时间、范围、内容和方法。

（三）开展满意度监测工作，收集相关数据。

第七条评价与反馈：（一）对监测数据进行统计分析，形成满意度监测报告。

（二）将监测结果反馈给相关部门和医务人员，提出改进措施。

（三）定期召开满意度监测分析会，总结经验，改进工作。

第四章奖励与处罚第八条对在满意度监测工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。

第九条对在满意度监测工作中存在问题的部门和个人，进行批评教育，并要求限期整改。

第五章附则第十条本制度由医院办公室负责解释。

第十一条本制度自发布之日起施行。

（注：本制度仅供参考，具体内容可根据医院实际情况进行调整。

）。

医疗服务满意度评估制度第一章总则第一条目的和依据为了全面了解患者对医院医疗服务的满意度，提高医院的服务质量和水平，维护患者的合法权益，订立本制度。

依据《医疗机构管理条例》等相关法律法规和医院管理制度，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于本医院全部部门、员工及与本医院签订合同的第三方医疗服务供应者。

第三条定义1.医疗服务满意度：指患者对医院供应的医疗服务效果、态度、环境等方面的满意程度。

2.医院：指本制度所管辖的医院。

3.科室：指医院内的各个科室或部门。

第二章评估方式第四条满意度问卷调查1.医院将定期或不定期开展满意度问卷调查活动，以了解患者的满意度情况。

2.满意度问卷由医院订立，并向患者进行发放。

3.患者可以依据本身的实际情况选择匿名或实名方式填写问卷。

4.患者可通过纸质版或电子版填写问卷。

第五条满意度评估指标1.医院依据满意度问卷调查结果，选取肯定比例的患者进行满意度深度访谈，了解患者的看法、建议等，以拓展评估数据来源。

2.满意度评估指标包含但不限于医疗技术水平、医务人员沟通态度、环境舒适度、服务时间等方面。

第六条数据分析与整理1.医院将对收集到的满意度问卷和深度访谈数据进行分析和整理，形成定期的满意度评估报告。

2.满意度评估报告应客观、真实地反映医院服务情况，为医院的改进供应科学依据。

第三章评估结果第七条结果反馈1.医院将依据满意度评估报告，及时向科室和相关部门反馈评估结果。

2.科室和相关部门应认真研究评估结果，并订立改进措施。

第八条改进措施1.科室和相关部门应依据评估结果，订立具体的改进措施，并定时执行。

2.医院将定期开展改进措施的落实情况评估，以监督改进进展。

第九条绩效考核1.医院将依据满意度评估结果，将其作为科室和相关部门的绩效考核指标之一、评估结果好坏将影响相应部门的绩效评价和激励措施。

第四章保密和纠纷处理第十条保密原则医院及相关部门对患者填写的满意度问卷和深度访谈的内容要严格保密，禁止私自泄露和传播。

医院患者满意度调查工作制度一、调查组成与负责人1.调查组由相关部门的负责人和工作人员组成，包括医务部、护理部、行政部门等。

2.调查组的负责人是医务部部长或其他相关部门的负责人。

二、调查对象1.调查对象是所有接受医院服务的患者。

2.调查对象包括门诊患者、住院患者、急诊患者等。

3.调查对象的选取应具有代表性，遵循随机抽样原则。

三、调查内容1.调查内容包括但不限于：患者对医生、护士、技术人员的态度和专业水平评价，医院环境、设施的满意度评价，医患沟通的质量评价等。

2.调查内容应当包括定性和定量两种方式，既要了解患者满意度的主观感受，也要通过数据分析评估相关方面的表现。

四、调查方法1.调查方法可以包括问卷调查、个别访谈、座谈会等方式。

2.问卷调查可以采用纸质问卷或电子问卷的形式，通常包括选择题、主观评价题等。

3.访谈和座谈会可以对一部分患者进行深入了解，获取更为详细的意见和建议。

五、调查流程1.调查前，需要制定调查计划，明确调查目标、内容和方法。

2.调查时，工作人员应严格按照要求进行工作，确保调查的公平、客观和真实性。

3.调查后，需要对收集到的数据进行整理和分析，并根据分析结果提出改进措施和建议。

六、调查结果的运用1.调查结果应及时向相关部门汇报，并提出改进建议。

2.相关部门应根据调查结果，及时推动问题解决和改进措施的落实，提高医院的服务质量。

3.调查结果可以作为医院绩效评价、医生和护士评价的参考依据。

七、保密与反馈1.患者的隐私和个人信息应得到保护，调查过程应保持机密性。

2.患者有权知道调查结果和医院的改进措施，调查结果应及时向患者进行反馈。

八、监督与评估1.医院内部应设立监督机构，负责监督调查工作的进行和结果的运用。

2.定期进行评估，对调查工作的效果和改进措施的落实情况进行评估。

九、违纪处理对于违反调查工作制度的行为，将依据医院的管理规定进行相应的纪律处分。

综上所述，医院患者满意度调查工作制度是为了更好地了解患者对医院服务的满意度，并通过改进措施提高服务质量的一套工作流程和规范。

医疗服务质量与满意度评估制度第一章总则为了提高医院的服务质量，加添患者的满意度，促进医院的可连续发展，特订立本规章制度。

本制度适用于医院内全部与患者接触的部门和人员，包含医生、护士、行政人员等。

全部工作人员都应遵守本制度的要求。

第二章质量管理第一节质量目标1.医院的质量目标是供应高质量的医疗服务，确保患者的安全和满意度。

2.医院要通过质量管理，建立和维护一套科学的管理体系，不绝改善医疗服务质量。

第二节质量考核1.医院将定期进行质量考核，评估医疗服务的质量和患者的满意度。

2.考核指标包含但不限于医疗安全、医疗效果、服务态度、工作效率等方面。

3.质量考核将依据科室、岗位等不同情况进行，设立相应的考核指标和权重。

第三节质量改进1.医院将依据质量考核的结果，订立质量改进方案，针对存在的问题进行改进。

2.医院将建立质量改进团队，负责协调和推动质量改进工作。

3.医院将定期组织质量改进培训，提高员工的质量意识和改进本领。

第三章满意度评估第一节满意度调查1.医院将定期进行患者满意度调查，了解患者对医院服务的评价。

2.满意度调查可以通过面对面访谈、问卷调查等方式进行，结果要及时反馈给相关部门。

第二节满意度指标1.满意度指标包含但不限于对医生、护士、行政人员等的评价。

2.满意度指标将依据不同部门的特点进行订立，通过定量的方式进行评估。

第三节满意度达标1.医院将依据满意度调查结果，订立满意度达标标准。

2.相关部门需要依据满意度达标标准，进行自查和改进，以提高患者满意度。

第四章其他规定第一节奖惩措施1.医院将依据医疗服务的质量和满意度情况，实行奖惩措施。

2.对表现优秀的医务人员，将予以嘉奖和提升机会。

3.对存在问题的医务人员，将进行必需的警示和培训，严重情况将予以处理。

第二节信息公开1.医院将定期公开医疗服务质量和患者满意度的相关数据。

2.医院将通过网站、宣传栏等多种方式，向公众公布医院的服务质量情况。

第三节反馈机制1.医院将建立患者投诉和建议的反馈机制，乐观处理患者的看法和建议。

医学科患者满意度评价制度及流程一、为加强患者满意度测评工作，现根据《青医附院关于尊重和维护患者合法权益的管理制度》制定本制度二、患者满意度测评是社会对医院及医务人员满意度评价的重要组成部分，这有利于持续改进和提高医院医疗服务质量。

三、患者满意度测评副院长督办，办公室及医务科具体执行，组织实施，实行院科两级考核。

医院各科室设立病人满意度意见箱，接受患者评价和监督。

四、科室质量管理与安全小组对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查，不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评，测评结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资挂钩，实行奖优罚劣。

五、满意度测评形式采用明察暗访，每月由科室质量管理与安全小组现场问卷调查形式向门急诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为满意、较满意、不满意三个类别，由科室质量管理与安全小组统一做好统计分析和汇总，并结合患者投诉举报记录，最终做出评定意见，并报告科室主任，同时反馈至各负责人。

六、对于满意度测评中发现的问题，由科室质量管理与安全小组具体反馈至各负责人，对于严重问题以整改通知书形式通知问题所涉及医护人员，所涉及医护人员接整改通知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报科室质量管理与安全小组备案。

七、出院病人满意度测评由科室质量管理与安全小组按照相关住院病人资讯，向出院病人电话随访，对于出院病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，理清出院病人反映的问题以及事实情况，对于有悖于医德医风医疗服务质量的相关人和事，由科室质量管理与安全小组具体调查核实，并向科室主任报告，按规定作出相应处理，科室质量管理与安全小组对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。

八、门急诊、住院病人满意度测评内容有：1、医生是否及时检查、诊断、治疗；2、向医生了解病情时，医生是否耐心解答；3、护士是否疆场与您沟通；4、护士是否向您介绍住院须知及各类注意事项5、医生的服务态度和医疗技术；6、护士的服务态度和护理操作技术；7、卫生员得服务态度，医院环境和厕所是否整洁；8、医务人员是否暗示请客送礼；出院病人征询意见满意度测评内容有：9、医生、护士、卫生员服务态度；10、医院就医环境，就医设备条件；11、就医流程方便性、就诊等待时间、门急诊、住院大楼标识清晰明确；12、在住院期间是否给医务人员送过钱物；如送过，医务人员是否拒收。

医院满意度调查工作制度范文为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院职工对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高全院职工的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、患者满意度调查方式：1、住院患者：科室质控员负责发放《住院患者满意度调查表》，对住院患者进行满意度调查，统计分析评价结果每月报质控办汇总；2、出院患者：综合康复服务部负责在病人出院____日内进行电话随访，了解出院患者康复情况和对我院康复医疗服务评价情况，以科室为单位计算满意度，分析评价结果每月报质控办汇总，随访率要达到出院病人的____%；3、门诊患者：综合康复服务部定时及不定时的发放《门诊患者满意度调查表》，对门诊患者满意度进行调查，统计分析评价结果每月报质控办汇总，《门诊患者满意度调查表》发放每月不少于____人；4、患者投诉举报：医院党工部对举报箱的材料和电话举报信息进行收集分析核实评价，每月报质控办汇总；二、医院职工满意度调查由党工部和工会负责，按照医院党建工作和职工民主管理大会要求进行，广泛征求职工对医院管理、服务、发展方面的意见建议，对意见建议梳理分类，提交院长办公会讨论研究，形成改进方案持续改进。

改进措施及时向职工进行反馈。

三、满意度调查内容：根据医院建设需要，确定各种《满意度调查表》调查内容，重点内容包括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施和临床床一线对医院后勤保障及职工对医院工作环境(办公环境和劳动保护)、职工对生活条件、职工对院领导的工作作风、职工对医院的管理和发展、职工对个人职业发展规划等方面的内容。

根据医院发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。

四、满意度调查落实反馈。

对不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析，将存在的问题反馈给相关部室，相关部室对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。

对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。

满意度调查制度为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度调查方式。

《患者满意度调查表》，由爱心吧在患者办理出院手续时发放给患者及其家属，将此表填写完整后，交由爱心吧收回整理好。

二、满意度调查内容。

爱心吧根据医院建设需要，确定《满意度调查表》调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量、食堂饭菜质量以及对我院的意见和建议等内容。

爱心吧根据医院发展需要，不定期对《阜阳东方妇产医院患者满意度调查表》内容进行修订。

三、满意度调查统计分析。

爱心吧于每月月底回收上月《满意度调查表》，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。

四、满意度调查落实反馈。

爱心吧对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。

爱心吧根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。

对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。

爱心吧对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。

五、满意度抽查。

爱心吧不定期组织开展患者满意度抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。

阜阳东方妇产医院满意度调查制度（2）是一种机构或企业用来评估客户或员工满意度的管理工具。

它涉及收集客户或员工的反馈信息，以了解他们对产品、服务或工作环境的满意程度。

这种制度可以帮助机构或企业识别存在的问题，并采取相应的改进措施来提高客户或员工的满意度。

满意度调查制度通常包括以下步骤：1. 设定调查目标：明确要评估的方面和指标，比如客户对产品的满意度、员工对工作环境的满意度等。

医院患者满意度调查工作制度一、工作目的医院患者满意度调查是衡量医院服务质量的重要指标，也是监督医院管理工作的有效手段，用于改善医院服务质量、提升患者满意度、增强医院竞争力，为患者提供更好的医疗保健服务。

本制度的目的是为了规范医院患者满意度调查工作，确保调查结果准确、客观、可信，为医院改进服务提供有力的保障。

二、适用范围本制度适用于医院各部门和相关负责人，包括医院患者满意度调查的组织、实施、管理、报告等工作。

三、工作职责（一）医院领导1、指导医院患者满意度调查工作，明确责任和任务，保证调查工作的质量和效果。

2、定期听取医院患者满意度调查工作的报告，针对调查结果提出改进建议。

3、关注调查结果反馈情况，及时处理患者意见和投诉，改进医院服务。

（二）患者工作部门1、组织制定医院患者满意度调查方案，负责具体的调查实施工作。

2、负责收集、整理、分析和反馈调查结果，并形成月度、季度、年度的报告。

3、建立患者咨询和投诉处理机制，及时解决患者问题，提高患者满意度。

（三）各临床科室1、积极参与医院患者满意度调查，认真填写问卷，反映实际情况。

2、关注患者意见和建议，及时进行改进，提高服务质量。

（四）患者1、认真填写医院患者满意度调查问卷，真实反映自己的医疗服务情况。

2、提出合理的意见和建议，促进医院服务质量的不断提高。

四、工作流程（一）医院患者满意度调查方案的制定1、明确调查目的和内容，确定调查的对象、时间、方式和范围。

2、确定调查的指标和标准，制定满意度评价表和调查问卷。

3、组织开展调查前的培训和演练，提高调查人员的素质和技能水平。

（二）医院患者满意度调查实施1、通过多种途径进行调查，包括问卷调查、电话回访、现场访谈等。

2、保证调查过程的公正、客观、真实，防止调查结果的失实和误导。

3、保护患者的隐私和权益，保证患者信息的保密性和安全性。

（三）医院患者满意度调查结果的分析和反馈1、对调查结果进行数据分析和比较，发现问题并提出改进意见。

医院满意度调查工作制度为不断提高医疗服务质量，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及意见和建议，不断强化业务科室的服务意识和质量意识，提高管理部门的责任意识，特制定本制度。

一、患者满意度调查内容范畴按照患者入院就诊的医疗服务流程，主要包括服务流程、服务质量、服务态度、服务效率、执行价格标准、就诊环境等内容，调查患者对医院的满意度指标，以及患者对医院的意见和建议收集。

确保调查有效性和针对性，医院根据管理需要对调查内容及时增减、完善、修订相关调查内容。

二、患者满意度工作调查方式1.患者问卷调查制度。

主要实施《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》的问卷调查。

2.院、科二级投诉受理制度。

包括各科室设置投诉箱和投诉举报电话。

3.住院患者出院时填写《住院患者满意度调查表》。

4.出院患者电话回访制度。

每位住院医师必须对自己出院____日内的患者进行电话回访。

医务办将对其是否回访进行抽查督查工作。

5.市场部人员依据走访市场情况，每月填报各临床科室及医护人员工作情况评价表。

6.医务办不定时举办召开患者座谈会，了解患者满意度―1―及患者需求。

三、患者满意度工作承办科室1.医务办是患者满意度调查的主管部门。

负责制定患者满意度调查工作制度，设计和改进满意度调查量表。

汇总各项患者满意度调查结果，收集患者意见和建议报院长办。

每月开展一次《住院患者满意度调查表》，《门诊患者满意度调查表》问卷调查工作。

并将调查结果与问题科室沟通，将统计结果报院长办。

医务办负责投诉到院级的投诉受理的收集、跟踪和督查工作，每月将投诉情况汇总报告院长办。

医务办负责承办患者及家属座谈会工作。

每月中层干部例会上通报、反馈各项患者满意度调查结果以及院科二级投诉情况。

2.各科室是患者满意度的践行者。

做好让患者满意的医疗服务工作；做好科级投诉受理工作，及时、切实解决患者困难和不满意，提高患者满意度。

发放《住院患者满意度调查表》给每位出院患者自己填写，并将填写后的表与住院明白卡一同交收费处。

医院满意度调查工作制度为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院职工对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度调查方式1、住院患者。

制定《住院患者满意度调查表》，由满意度调查员每月至各科室发放，调查表不低于____份。

2、出院患者。

通过电话回访，在出院____日内进行电话随访工作，了解出院患者对我院整体满意度情况，以科室为单位计算满意度。

随访率要达到____%。

3、门诊患者。

制定《门诊患者满意度调查表》，由满意度调查员每月下发____份。

每日随机抽取前日就诊人数____%，通过电话回访，了解门诊就诊流程、医疗技术、服务态度、卫生环境等社会评价。

二、满意度调查内容根据医院建设需要，确定各种《满意度调查表》调查内容，重点包括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、意见建议等内容以及对医院后勤保障、食堂等工作的满意度等内容。

根据发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。

三、满意度调查要求1、确保数据准确性2、就诊患者提出的不满意事项尽量落实到责任人，如言语、外貌、日期、如何不满意等。

四、满意调查统计分析每月____号前完成上月全院满意度调查分析报告。

五、满意度调查落实反馈每日对不满意的事项及提出的意见和建议以oa形式发送至各当事科室；每周进行数据统计、汇总、分析、反馈，对____小时内科室无回访、无回复、整改不力等情况及存在问题的事项以oa形式发送给相关的职能部门，由职能部门对反馈的问题进行核实，____天内提交整改措施至客服部。

对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。

客服部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查，形成月度全院满意度调查情况汇总。

对无整改及整改措施不到位的，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院职能科室会议、科主任会议上通报并oa至全院。

关于患者满意度评价考核实施方案一、前言患者满意度评价是医疗机构评估服务质量的重要指标之一。

通过持续的满意度评价，可以了解患者对医疗机构的服务满意度，发现问题并及时进行改进。

因此，制定患者满意度评价考核实施方案，对提升医疗机构服务质量具有重要意义。

二、背景与目的患者满意度评价是一种衡量医疗服务质量的重要手段，可以从患者的角度评价医疗机构的服务质量。

通过患者满意度评价，可以发现服务水平存在的问题，从而采取针对性的改进措施，提高医疗机构的服务质量和患者满意度。

本次患者满意度评价的目的是：1. 了解患者对医疗机构的整体满意度；2. 掌握患者对医疗机构各个服务项目的满意度，包括医生、护士、药房、收费等；3. 发现医疗机构存在的问题，并及时采取改进措施，提高服务质量。

三、评价指标本次患者满意度评价的指标包括整体满意度指标和细分指标：1. 整体满意度指标：通过患者评价整体满意程度，包括患者对医疗机构整体服务质量的评价，以及是否愿意再次选择该机构就医等指标。

2. 细分指标：包括患者对医生、护士、药房、收费等服务的评价指标。

具体评价指标需要制定评价问卷，包括定量指标和定性指标。

四、评价方法本次患者满意度评价将采用问卷调查的方式进行，既有定性评价又有定量评价，以全面了解患者对医疗机构的满意度。

1. 问卷设计：根据评价指标，制定合适的问卷内容，包括患者基本信息、就诊经历、对服务质量的评价等方面。

问卷设计应简洁明了，方便患者填写，并确保问卷的有效性和可靠性。

2. 问卷发放：将设计好的问卷发放给就诊患者，包括住院患者和门诊患者。

发放方式可以是纸质问卷，也可以是网上调查。

3. 数据收集：收集到的问卷数据将进行整理和汇总，统计出各项评价指标的得分情况。

4. 数据分析：将收集到的数据进行分析，包括整体满意度得分、各项服务评价得分、不满意的问题及改进措施等方面。

5. 结果反馈：将评价结果及分析报告反馈给医疗机构管理部门和相关科室，供他们参考和改进。

公立医院患者评价制度范本一、总则第一条为了更好地保障患者权益，提高医疗服务质量，推动公立医院高质量发展，根据《医疗机构管理条例》、《医疗质量管理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度所称患者评价，是指患者对公立医院提供的医疗服务过程和结果进行评价的活动。

第三条患者评价应当坚持客观、公正、公开的原则，充分发挥患者在医疗服务质量监督中的作用。

第四条公立医院应当建立完善的患者评价体系，及时收集患者意见，持续改进医疗服务质量。

二、患者评价内容第五条患者评价内容包括：（一）医疗技术水平：包括诊断准确率、治疗效果、手术成功率等；（二）医疗服务流程：包括挂号、就诊、检查、取药、住院等环节的便捷程度和效率；（三）医疗服务态度：包括医护人员对患者的尊重、耐心、细心、热情程度等；（四）医疗环境：包括医院环境、病房条件、设施设备等；（五）医疗费用：包括收费合理性、透明度等；（六）其他患者关心的问题：包括医德医风、医疗安全等。

三、患者评价方式第六条公立医院应当采取多种方式开展患者评价，包括：（一）现场评价：患者在就诊结束后，对所在科室或医务人员进行现场评价；（二）问卷调查：通过发放问卷，收集患者对医疗服务的满意度；（三）在线评价：通过医院官方网站、微信公众号等平台，接受患者在线评价；（四）第三方评价：邀请第三方机构对公立医院医疗服务质量进行评价。

四、患者评价流程第七条公立医院应当设立患者评价管理部门，负责组织、协调、实施患者评价工作。

第八条患者评价管理部门应当在就诊场所设置评价标识和评价问卷，便于患者进行评价。

第九条患者评价管理部门应当定期收集、整理、分析患者评价数据，及时向院领导汇报，并提出改进措施。

第十条公立医院应当根据患者评价结果，调整医疗服务策略，改进医疗服务质量，提高患者满意度。

五、患者权益保障第十一条公立医院应当保障患者评价权利，不得干扰、限制患者进行评价。

第十二条患者评价过程中，患者的人格尊严和隐私权应当得到尊重和保护。

医学科患者满意度评价制度及流程一、为加强患者满意度测评工作，现根据《xx附院关于尊重和维护患者合法权益的管理制度》制定本制度二、患者满意度测评是社会对医院及医务人员满意度评价的重要组成部分，这有利于持续改进和提高医院医疗服务质量。

三、患者满意度测评副院长督办，办公室及医务科具体执行，组织实施，实行院科两级考核。

医院各科室设立病人满意度意见箱，接受患者评价和监督。

四、科室质量管理与安全小组对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查，不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评，测评结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资挂钩，实行奖优罚劣。

五、满意度测评形式采用明察暗访，每月由科室质量管理与安全小组现场问卷调查形式向门急诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为满意、较满意、不满意三个类别，由科室质量管理与安全小组统一做好统计分析和汇总，并结合患者投诉举报记录，最终做出评定意见，并报告科室主任，同时反馈至各负责人。

六、对于满意度测评中发现的问题，由科室质量管理与安全小组具体反馈至各负责人，对于严重问题以整改通知书形式通知问题所涉及医护人员，所涉及医护人员接整改通知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报科室质量管理与安全小组备案。

七、出院病人满意度测评由科室质量管理与安全小组按照相关住院病人资讯，向出院病人电话随访，对于出院病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，理清出院病人反映的问题以及事实情况，对于有悖于医德医风医疗服务质量的相关人和事，由科室质量管理与安全小组具体调查核实，并向科室主任报告，按规定作出相应处理，科室质量管理与安全小组对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。

八、门急诊、住院病人满意度测评内容有：1、医生是否及时检查、诊断、治疗；2、向医生了解病情时，医生是否耐心解答；3、护士是否疆场与您沟通；4、护士是否向您介绍住院须知及各类注意事项5、医生的服务态度和医疗技术；6、护士的服务态度和护理操作技术；7、卫生员得服务态度，医院环境和厕所是否整洁；8、医务人员是否暗示请客送礼；出院病人征询意见满意度测评内容有：9、医生、护士、卫生员服务态度；10、医院就医环境，就医设备条件；11、就医流程方便性、就诊等待时间、门急诊、住院大楼标识清晰明确；12、在住院期间是否给医务人员送过钱物；如送过，医务人员是否拒收。