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顾客满意度管理程序

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Q/6DG13.401-2003 Q/6DG13.402-2003 Q/6DG13.501-2003 Q/6DG13.502-2003 Q/6DG13.810-2003 Q/6DG13.813-2003 《文件和资料控制程序》 《质量记录控制程序》 《管理职责程序》 《业务计划管理程序》 《数据分析和使用管理程序》 《纠正和预防措施控制程序》
为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果 和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客 不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客 的需求与要求。
2
范围
本程序适用于同有限公司有贸易往来的所有顾客。
使用表单
调查结果统计、分析
5. 顾客满意度调查统计、汇总： “顾客满意度调查表” 回传至本公司后， 由发 出单位负责登记、接收并传递给公司经理部， 顾客满意度调查表 由经理部根据顾客反馈的调查结果作满意度 和不满意度的统计、 分析， 对顾客满意的趋势 趋势分析统计表 和不满意的主要方面要形成书面文件， 并需以 顾客的客观书面资料予以支持。 5.1 经理部在进行顾客满意度统计分析时， 对 于顾客满意的趋势应与竞争对手或同类厂家 的相应资料进行比较，并呈管理者代表审核、 总经理核准。 5.2 经理部在进行顾客不满意度统计分析时， 对于顾客不满意的主要方面{包括调查表上的 评分在 4 分（含）以下的，或整体评分在 5 分（含）以下的}，由经理部以“联络单”的 方式知会相关责任部门。 6. 相关缺失责任单位收到经理部的 “联络单” 后， 其主管应收集与此方面有关的相关资料按 《纠正和预防措施控制程序》 的规定以 “纠正 与预防措施报告” 进行不满意度原因分析， 并 针对分析后的主要因素制定纠正与预防措施， 然后将其呈报部门领导审查核准。 7. 如顾客有要求时，经理部应将缺失责任单 位针对顾客不满意的主要方面所拟定的纠正 与预防措施经管理者代表审查核准后， 将其反 馈给顾客。 8. 质量部根据相关单位拟定的纠正与预防措 施进行追踪及效果确认， 对确认无效的由相关 责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正 与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。
4
术语和定义 （无）
5
职责
经理部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析； 空调研究所和各分厂市场部负责顾客满意度调查表的发出、接收并传递给经理部； 各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施； 质量部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。
6
工作流程和内容
年度顾客满意 调查计划拟定
顾客满意度顾客满意调查表发出
顾客满意度调查表
顾客满意调查表回收
A
顾客满意度调查表
Q/6DG13.802-2003
顾客满意度管理程序
第 4 页
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工作流程 A
工作内容说明 4.4.1“顾客满意度调查表”中的调查内容包 含“非常满意、满意、尚可、差、极差”等 5 个等级， 由顾客根据本公司实际所提供的产品 质量、交付和/或服务等状况进行填写。
6.1 当顾客主动来访时，各相关单位应主动向顾客发给“顾客满意度调查表”进行调查。 6.2.当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，经理部应优先采用顾客的相关表 单与之进行沟通。 6.3 为体现顾客的满意，公司按《管理职责程序》中的管理评审和《数据分析和使用管理程序》对 制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求 6.4 顾客满意度调查结果由经理部主管按《管理职责程序》中的规定于每年度的管理评审会议中进 行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满 意程度的状况。 6.5 经理部主管于每次顾客满意度调查结束后在其 15 个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、 交 付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果记录于 “年度顾客满意度调查和趋势分析统计表”中，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意 趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并 对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并由经理部主管将此资料提供 给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。
Q/6DG13.802-2003
顾客满意度管理程序
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工作流程
工作内容说明
使用表单
顾客满意度调查 项目和内容策划
批准
NO
YES
1 顾客满意度调查项目和内容策划： 1.1 经理部根据公司提交给顾客的产品质量、 交付、 配合度和服务等实际状况对顾客满意度 调查的内容和项目进行策划。 并将策划的顾客 满意调查项目和内容以“顾客满意度调查表” 的形式列出， 经管理者代表审查批准后， 由各 单位负责进行顾客满意度的调查工作。 1.1.1 顾 客满 意调 查的项 目 和内 容包 括： 顾客满意度调查表 A） 、已交付产品的质量绩效； B） 交付产品对顾客造成的干扰， 、 （包括： 供货信誉和售后市场的退货； ） C） 交付时间安排的绩效 、 （包括发生的超 额运费） ； D） 与产品质量和交付问题有关的顾客通 、 知（即：反应速度）等。 1.2 顾客满意度的指标由总经理在每年度的 业务计划中列出， 并作为对公司质量管理体系 持续改进和绩效的一种测量， 其具体指标由相 关部门依 《业务计划管理程序》 和每年度的经 营计划进行作业。 2. 编制顾客满意度调查计划： 经理部于每年度结束前根据上年度的顾客满 意度和不满意度状况并结合本公司实际生产 经营状况拟定下年度的 “年度顾客满意度调查 计划” ，经部长审查、管理者代表批准后由经 理部负责组织执行。 3. 顾客满意度调查的方式和频率及其发出： 顾客满意度每半年调查 1 次， 一年共调查 2 次 （一般安排在每年的 6 月和 12 月进行） 每 ， 次的顾客满意度调查工作由各单位以 “顾客满 意度调查表”的形式向与本公司签约或有业 务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访、邮寄 或 E-mail 及请人携带的方式发出。 4. 顾客满意度调查回收： “顾客满意度调查表” 发出后， 发出单位负责 追踪、 反馈， 并与顾客联络其填写后回传的状 况， 原则上在两周内应回收顾客满意度调查资 料且收回率应至少达 60%以上 （重要顾客的满 意度调查表收回率应为 100%） 若在两周内没 ， 有收回时， 发出单位应负责跟催， 如跟催后因 各种原因仍未收回者， 则可用电话记录或其它 形式向顾客查寻以取得相关资料。
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附件
无
顾客是否 满意判定
持续 改进
顾客满意度调查表 趋势分析统计表
原因分析 对策拟定
纠正与预防措施报告
批准
纠正与预防措施报告
对策执行
效果确认
纠正与预防措施报告
标准化 资料归档
9. 经确认有效的， 如有必要将其予以标准化， 由质量部将确认有效的结果和数据及资料通 知相关责任部门， 由其进行标准化， 若标准化 影响文件与资料的修改， 则由相关责任部门依 《文件和资料控制程序》 进行作业， 标准化完 成后则此案方可结案。 如无需标准化， 则由质 纠正与预防措施报告 量部将效果确认的结果通知相关责任单位进 行结案。 10.与顾客满意度调查有关的质量记录之保 存，由各相关部门参照《质量记录控制程序》 进行作业。
有限公司企业标准
Q/6DG13.802-2003
顾客满意度管理程序
2003-04-20 发布
2003-05-01 实施
Q/6DG13.802-2003
顾客满意度管理程序
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有限公司
发 布
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IATF16949客户满意度管理程序(含乌龟图)

IATF16949客户满意度管理程序(含乌龟图)

门部口接制控险风COP 客户满意度管理过程文件名称 客户满意度管理程序文件编号：DXC - 12 版本:A 编制部门业务部编制日期：2020.07.08页码：1/31.目的通过对客户满意度的调查，收集客户对我公司提供的产品和服务的意见，结合本公司产品实现过程的绩效评价,以确定任何可改进之处，从而增强客户满意。

2.适用范围适用于本公司已批量交货的客户满意度调查和管理 3.定义客户满意:客户对其要求已被满足的程度的感受。

客户抱怨是客户满意度低的一种表达方式，客户没有抱怨并不等于客户很满意。

4.客户满意度管理过程图或过程乌龟图如何做（方法/程序/技术）： 1.客户满意度管理程序 2.不合格及纠正措施程序过程管理目标：客户满意度总体评价得分95分以上,具体目标数值见《年度目标规划表》过程责任者： 业务部主管，其资格见《岗位职务说明书》。

过程风险控制：数据收集不完整、满意度低。

过程输入：1.客户信息收集2.客户投诉报告3.客户退货报告过程输出：1.客户满意度调查表2.客户满意度调查统计表3.纠正措施处理单使用资源：1.电脑、传真机2.电话、复印机3.网络信息系统过程顾客：顾客输入部门：顾客、业务部 支持部门：生产部、品管部、技术部、资料部客户满意调查规划追踪/回复发出调查表满意度检讨及对策输入管理评审文件名称 客户满意度管理程序文件编号：DXC - 12 版本:A 编制部门 业务部编制日期：2020.07.08页码：2/3 序号客户满意度管理作业流程权责部 门/人作业要求参考文件/使用表单5.1业务部 5.1.1业务人员负责规划客户满意度调查项目,主要针对公司提供的产品质量、服务质量、交货时效、问题解决及时性和技术性能5.1.2每年对有长期业务往来的全部客户进行调查。

对临时性客户由业务人员决定是否调查5.1.3长期密切合作客户每年至少进行1次调查。

5.2业务部5.2.1由业务将《客户满意度调查表》以传真或电邮或其他方式发出至客户,由调查人员注明回复时间。

IATF 16949顾客满意度管理程序

IATF 16949顾客满意度管理程序

满意度管理程序通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。

建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。

2. 适用范围适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。

3. 定义3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。

3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。

4. 职责4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。

4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。

4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。

5. 工作程序5.1员工满意度调查5.1.1流程以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻a.时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。

b.贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等5.1.3 员工需求确定a.内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。

b.确定方法：管理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,发放员工满意度调查表等。

5.1.4 满足员工需求策划和员工需求实施a.员工投诉处理接获员工的投诉时，管理部需及时填写《纠正和预防措施表》中“问题/不合格事实描述”栏，确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，再由责任部门填写纠正措施并实施纠正，管理部负责跟踪验证并转达给员工。

客户满意度管理程序

客户满意度管理程序

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客户满意度管理程序
1.目的:
建立以客户为导向的质量系统及经营理念,利用客观的检测系统、综合评估客户对本
公司产品或服务的满意度,以了解客户需求与期望之差距,以为营运管理之依据达到永
续经营之目标.
2.范围:
本公司合作半年且交易金额达NT600,000均适用之.
3.权责:
3.1业务部:客户满意度调查表资料统计分析.
3.2总经理:调查结果审查.
3.3相关单位: 趋势分析.
4.定义:
客户满意度调查:客户对所购买产品或服务的满意程度,以及能够期待他们未来继续购买的
可能性.
5.作业内容:
5.1问卷调查:
5.1.1业务单位每半年针对现有客户发出「客户满意度调查表」进行满意度调查.
5.1.2调查方式:可由业务人员以E-mail 、FAX 、电话询问或亲自拜访方式,进行问
卷调查.。

顾客满意度调查管理程序

顾客满意度调查管理程序

顾客满意度调查管理程序目的为顾客服务体系的持续改进提供依据，以最终实现顾客满意。

范围适用于顾客提供对质量、RoHS、数量、交付、包装、服务等相关满意事项的调查。

职责1、业务部负责顾客满意度调查资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录。

2、相关部门负责顾客满意度调查结果中不满意项目的原因分析及纠正措施的制定与实施。

内容1、顾客满意的调查1.1业务部负责每半年进行一次顾客调查，通过传真或电子邮件的形式在预定时间内向顾客发出一份“顾客满意度调查表”，视客户所在地区﹑语种确定使用中文版或英文版﹐并注明回复时间。

1.2当顾客没有在规定时间内回复“顾客满意度调查表”时，业务部应通过电话、传真或电子邮件方式向顾客查询，以便及时收取顾客满意调查信息。

1.3公司任何部门或个人在日常工作中收到顾客满意或不满意的意见或建议时，由该部门或该成员将顾客反馈的信息记录顾客信息记录表”，然后转交给业务部。

1.4业务部负责对于日常收集的信息进行整理或分类，用“内部联络单”分发给相关部门，若顾客反馈的信息属于顾客抱怨，由业务部立即通知品管部客户服务人员，依程序之5.5“顾客抱怨的处理”进行处理。

2、顾客满意度调查资料分析2.1当顾客交回“顾客满意度调查表”后，由业务部进行收集与整理，并将顾客调查资料加分类，且填写在“顾客满意度调查统计表”上，以便于统计分析，当“顾客满意度调查表”上的“其它评价”栏中，有顾客的评价项时，业务部根据需要时，在下次的调查表中增加该项目。

2.2顾客满意度调查资料分析由业务部采用分析法和计分法进行量度。

2.3按顾客满意度分为五个等级，即包括以下：2.3.1非常满意2.3.2较满意2.3.3一般2.3.4不满意2.3.5非常不满意2.4根据顾客填写的调查表，业务部按评分标准计算总分，然后比较顾客满意评定等级即可归纳出顾客对本公司的满意度，其评分标准为：2.5顾客满意度评定等级评定得分评定等级95分以上 A81~94分 B61~80分 C40~60分 D40分以下 E3、顾客不满意项目纠正措施拟定与实施3.1业务部根据顾客满意调查结果统计显示，对顾客满意的项目加以保持，对顾客满意度评定为70分以下情况及顾客定为“不满意”或“非常不满意”的单一项目进行调查，同时将统计表发给总经理、分管副总、业务经理、管理代表和相关部门。