重庆市旅游行政执法和旅游投诉处理工作督办办法

旅游投诉处理办法（2010）（2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过自2010年7月1日起施行）目录第一章总则第二章管辖第三章受理第四章处理第五章附则第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。

第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。

第九条下列情形不予受理：（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（四）超过旅游合同结束之日90天的；（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

旅游投诉受理工作方案一、背景我国旅游业快速发展，人们越来越关注旅游对生态环境和文化遗产保护等方面的影响。

但是在旅游过程中，一些不良商家和不负责任的旅游运营者经常出现，给游客带来诸多问题。

为此，旅游行业投诉受理工作逐渐成为一个重要的管理领域。

二、工作目标本方案旨在建立一套高效、便捷、公正的旅游投诉受理工作机制，提高游客投诉受理的满意度，并保障游客权益。

三、工作内容1. 机构设置本工作方案将建立一个旅游投诉受理机构，机构职责及设置如下：•受理部门：负责接收和受理旅游投诉，并及时安排相关人员处理。

•处理部门：负责对投诉进行调查、核实，并及时回复游客投诉。

•协调部门：负责协调和处理较为复杂、重要的投诉案件，核实相关情况，协调各方面做好补偿和整改工作。

2. 受理渠道为方便游客投诉，本机构将建立多种投诉受理渠道：•电话：设置24小时统一投诉电话，及时接收游客投诉。

•网络：建立官方网站，游客可通过网站提交投诉，并及时回复。

•邮寄：接收邮寄投诉，并及时受理。

3. 投诉处理流程•受理投诉：机构接到游客投诉，及时安排受理部门人员收集及核实相关信息，保证信息的真实性和可信度。

•处理投诉：处理部门对投诉进行调查、核实，并及时回复游客投诉。

•协调处理：协调部门负责协调和处理较为复杂、重要的投诉案件，核实相关情况，协调各方面做好补偿和整改工作。

4. 投诉办理原则•公开透明：投诉受理机构要向社会公开事务处理信息和工作成果。

•公正公平：坚持以理性、公正、公平的原则办理投诉工作，依法独立、客观公正地行使权力。

•真实准确：确认投诉有效性和真实性，依据实际情况核实处理方案。

5. 投诉处理结果公示机构在处理投诉后，将结果及时反馈给投诉人，并公示处理结果，接受社会监督。

并向本机构提出的问题留下问题处理记录。

四、团队建设机构聘请优秀的管理人员和专业人士，建立完善的培训和考核制度，提高管理人员和专业人员的服务质量和水平。

五、总结本方案旨在建立一套高效、便捷、公正的旅游投诉受理工作机制，以更好地保障游客权益和提高游客满意度。

重庆市文化和旅游发展委员会通过法定途径分类处理信访事项清单（试行）通过法定途径分类处理信访投诉请求，是指在诉讼与信访分离的基础上，对信访人提出的投诉请求，能够通过信访渠道以外的法定途径解决的，导入这些途径依法按程序处理。

本清单对文化旅游领域的主要信访事项处理的法定途径、法律依据进行了梳理，为信访人依法维护自身权益、相关单位（处室）开展信访工作提供参考。

一、处理申诉求决类信访事项的法定途径申诉求决，是指公民、法人或其他组织认为其合法权益受到侵害时，依据法律、法规、规章或组织章程规定，向国家机关、政党、社会团体、企事业单位申诉，要求重新做出处理或解决矛盾纠纷。

处理申诉求决类信访事项主要有仲裁、行政复议、申诉和投诉4种法定途径。

（一）仲裁。

仲裁，是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三者审理，由第三者作出对争议各方均有约束力的裁决。

信访事项一：市文化旅游委机关、直属单位工作人员对本单位作出的人事处理决定不服或因履行聘任合同发生争议的，引导信访人自争议发生之日起60日内向人事争议仲裁委员会申请仲裁。

当事人对仲裁裁决不服的，可以自接到仲裁裁决书之日起15日内向人民法院提起诉讼。

仲裁裁决生效后，一方当事人不履行的，另一方当事人可以申请人民法院执行。

主要法律依据：1.《中华人民共和国公务员法》（2019年6月1日起施行）；2.《人事争议处理规定》（人社部发﹝2011﹞82号）；3.《事业单位人事管理条例》（2014年7月1日起施行）。

信访事项二：信访人与市文化旅游委机关、直属单位之间的劳动关系争议（包括因订立、变更、解除和终止劳动合同发生的争议，因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议，因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议等），当事人不愿协商、协商不成或达成和解协议后不履行的，可引导信访人向劳动争议仲裁委员会申请仲裁；对仲裁裁决不服的，可以自收到仲裁裁决书之日起15日内向人民法院提起诉讼。

旅游业旅游投诉处理规范在旅游业蓬勃发展的今天，游客的数量不断增加，旅游体验的需求也日益多样化。

随之而来的是旅游投诉的数量有所上升。

如何妥善处理旅游投诉，成为了旅游业发展中至关重要的一环。

一个有效的旅游投诉处理规范，不仅能够维护游客的合法权益，还能提升旅游企业的形象和声誉，促进旅游业的健康可持续发展。

一、旅游投诉的定义和分类旅游投诉，简单来说，是游客在旅游过程中对旅游产品或服务表示不满，并向相关部门或旅游企业提出的诉求。

从投诉的内容来看，可以分为以下几类：1、服务质量投诉：如导游服务不专业、酒店设施不达标、餐饮质量差等。

2、合同违约投诉：例如旅行社擅自更改行程、减少景点游览时间等。

3、价格投诉：涉及旅游产品价格虚高、收费不透明等问题。

4、安全投诉：包括旅游过程中的交通安全、景区安全设施不完善等。

二、旅游投诉处理的原则1、及时性原则游客在旅游过程中遇到问题，心情往往受到影响。

因此，旅游企业在接到投诉后，应尽快做出响应，让游客感受到被重视。

及时处理能够避免问题的进一步恶化，减少对游客的不良影响。

2、公正性原则在处理投诉时，要保持公正客观的态度，不偏袒任何一方。

对于游客的诉求，要进行认真的调查核实，以事实为依据，依法依规进行处理。

3、满意度原则处理投诉的最终目的是让游客满意。

即使游客的要求在某些方面可能不太合理，也要耐心解释，争取达成双方都能接受的解决方案。

4、保密性原则对于游客的投诉内容和个人信息，要严格保密，不得泄露给无关人员，保护游客的隐私。

三、旅游投诉处理的流程1、投诉受理旅游企业应设立专门的投诉渠道，如电话、邮箱、在线客服等，方便游客进行投诉。

接到投诉后，要详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等。

2、调查核实根据投诉内容，迅速展开调查。

可以通过询问相关工作人员、查看监控录像、查阅合同文件等方式，了解事情的真相。

3、沟通协商在调查清楚的基础上，与投诉人进行沟通协商。

首先要向游客表达歉意，然后耐心倾听游客的诉求，提出解决方案。

旅游业旅游投诉处理规范随着旅游业的蓬勃发展，旅游投诉也日益增多。

旅游投诉处理的规范与否，不仅关系到游客的合法权益能否得到保障，也直接影响着旅游目的地的形象和旅游业的可持续发展。

为了提高旅游投诉处理的质量和效率，维护旅游市场的秩序，特制定以下旅游投诉处理规范。

一、投诉受理（一）明确投诉渠道旅游企业和相关部门应通过多种途径公布投诉电话、邮箱、网站等信息，确保游客能够方便快捷地进行投诉。

例如，在景区入口、酒店大堂、旅行社门店等显著位置张贴投诉方式。

（二）受理条件对于游客的投诉，应在规定的时间内予以受理。

投诉应具备明确的投诉人、被投诉对象、具体的投诉事项和相关证据。

对于不符合受理条件的投诉，应向游客说明原因，并提供合理的建议。

（三）投诉记录受理投诉时，工作人员应详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等，形成完整的投诉记录。

记录应准确、清晰，以便后续的处理和跟踪。

二、投诉处理流程（一）初步核实在受理投诉后，应尽快对投诉事项进行初步核实。

了解投诉的基本情况，判断投诉的真实性和严重性。

（二）责任认定根据核实的情况，确定投诉的责任方。

如果涉及多个责任方，应明确各自的责任比例。

（三）沟通协调与投诉人和被投诉方进行沟通协调，听取双方的意见和诉求。

在沟通中，应保持客观、公正的态度，避免偏袒任何一方。

（四）解决方案制定根据责任认定和双方的意见，制定合理的解决方案。

解决方案应符合法律法规和行业规范，同时兼顾游客的合法权益和旅游企业的实际情况。

（五）处理结果告知将处理结果及时告知投诉人，并征求其意见。

如果投诉人对处理结果不满意，应进一步解释说明或重新处理。

三、处理时限（一）一般投诉对于一般投诉，应在接到投诉后的 7 个工作日内处理完毕，并将处理结果告知投诉人。

（二）复杂投诉对于复杂投诉，处理时间可适当延长，但最长不得超过 15 个工作日。

在延长处理时间的情况下，应及时向投诉人说明原因。

四、处理原则（一）依法依规严格按照国家法律法规、行业规范和旅游合同处理投诉，确保处理结果的合法性和公正性。

游客投诉处理管理制度第一章总则第一条为了保障游客权益，优化游客体验，提高旅游服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于全国各类旅游景区、旅游景点、旅游企业等旅游服务单位的游客投诉处理管理工作。

第三条游客投诉应当遵循公开、公正、有效、及时的原则，保障游客投诉权益。

第四条游客有权对旅游服务单位提供的服务进行投诉，旅游服务单位应当按照本制度的规定进行处理。

第五条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理管理工作的监督和指导，促进旅游服务单位改进服务质量。

第二章投诉管理机构第六条旅游服务单位应当设立专门的投诉管理机构，负责接受、处理游客投诉。

第七条投诉管理机构应当配备专业人员，具有较强的沟通能力和处理投诉能力。

第八条投诉管理机构应当建立健全有效的投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正的处理。

第九条投诉管理机构应当定期开展对游客投诉处理工作的评估和总结，不断改进服务质量。

第三章投诉渠道第十条游客可以通过电话、邮件、网站等途径向旅游服务单位投诉，也可以直接向投诉管理机构投诉。

第十一条旅游服务单位应当在醒目位置设置投诉渠道，并定期公布投诉电话、邮箱等联系方式。

第十二条旅游服务单位应当建立反馈机制，及时回复游客投诉，并告知处理结果。

第十三条投诉管理机构应当及时受理游客投诉，妥善处理，并建立投诉档案，做好投诉记录。

第四章投诉处理流程第十四条游客投诉应当包括投诉内容、投诉原因、投诉要求等信息，投诉管理机构应当认真核实。

第十五条投诉管理机构应当在接到投诉后24小时内向游客反馈处理进展，并告知处理时限。

第十六条投诉管理机构应当对投诉进行调查核实，与相关部门协商处理，并在规定时限内给予处理结果。

第十七条投诉管理机构应当在处理结果中明确责任人、处理措施、赔偿标准等，保障游客合法权益。

第五章行政监督第十八条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理工作的监督，定期检查考核。

第十九条对于发现的违规行为，旅游主管部门应当依法处罚，并公布处理结果。

旅游行业中的旅游投诉问题与处理机制一、旅游行业中的常见投诉问题近年来，随着人们对于休闲度假和旅游消费需求的增加，旅游行业迎来了快速发展。

然而，在这一过程中也不可避免地出现了各种旅游投诉问题。

以下将介绍在旅游行业中常见的几类投诉问题。

1. 服务质量不达标：服务质量是评判一个目的地或者商家是否优秀的重要指标。

但有些商家为了追求利润最大化，会在提供服务过程中存在低劣态度、冷漠怠慢、欺骗消费者等不当行为，导致消费者体验差和投诉增多。

2. 行程变更或取消：由于天气原因、自然灾害或其他突发事件，有时候商家需要调整或取消原定安排好的行程。

这样会给已经购买了机票、预订了酒店等服务的消费者带来困扰和损失，并可能引起他们对于商家信任度降低并进行投诉。

3. 路途安全问题：从事跨国长途旅行时有时会面临一些路途安全问题，特别是面对突发状况时。

如果商家没有足够的应急措施和紧急预案，可能会导致游客出行受到威胁甚至危险。

4. 价格争议：在旅游行业中，存在因为商家隐瞒费用、捆绑销售或者虚假宣传等原因造成的价格争议。

这种情况下，消费者往往会感觉被欺骗，并进行相应投诉。

5. 消费权益侵害：包括但不限于违约、推销过度、停电水断以及退款问题等消费权益方面的纠纷。

这些问题有时候需要法律手段才能有效解决。

二、旅游投诉处理机制针对以上常见旅游投诉问题，在国内外都建立了一系列机制来解决和应对。

以下将介绍其中主要的几项处理机制。

1. 综合性景区与目的地管理部门：综合性景区以及目的地管理部门负责监管和协调本地区旅游产业发展，并提供旅游咨询服务和接收投诉。

他们通常设有相关专职工作人员来针对投诉进行处理和调解。

2. 旅游业协会：作为一个行业组织，旅游业协会扮演着推动行业发展、维护消费者合法权益和提供服务的角色。

他们通常设立了投诉处理部门或流程，在收到投诉后与相关商家协商解决，并在必要时提供仲裁服务。

3. 客服中心与热线电话：酒店、航空公司、旅行社等主要企业都设有客服中心和24小时热线电话来接受顾客的咨询和投诉。

旅游投诉的原因与处理－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－旅游投诉的原因与处理《旅游投诉处理办法》：旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

本书：旅游投诉是指旅游者为维护自身合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关单位以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求其处理的行为。

旅游投诉的原因与处理投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。

旅游投诉的原因与处理大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。

一、旅游投诉产生的原因(一）旅游服务部门的原因1.旅游交通方面2.旅游住宿服务方面3.旅游餐饮服务方面4.其他旅游服务部门方面旅游投诉的原因与处理大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。

一、旅游投诉产生的原因(二〉旅行社方面的原因1.擅自改变旅游活动日程2.旅游活动日程安排不当3.导游人员工作不力和失误4.延长购物时间和增加自费项目5.处理旅游投诉态度消极旅游投诉的原因与处理大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。

一、旅游投诉产生的原因(三）旅游者方面的原因1.旅游者对旅游合同的内容理解不当2.旅游者对旅游活动的期望值过高3.旅游者的法律意识淡薄旅游投诉的原因与处理熟悉游客投诉的心理二、旅游者投诉的心理特征(一）求尊重的心理(二）求发泄的心理(三）求补偿的心理旅游投诉的原因与处理三、旅游投诉的处理（掌握游客投诉的处置办法）(一）耐心倾听，不与争辩让其把话说完，要善于听其弦外之音；做好必要的记录，捕捉旅游者投诉要点；如游客态度蛮横、气氛紧张、无任何缓和余地，无法同其交流下去，则可礼貌建议，另找时间再谈。

旅游投诉处置工作方案一、前言旅游业是我国国民经济的重要支柱产业，也是我国对外开放和旅游人口流动最为频繁的行业之一。

旅游投诉作为旅游市场监管的重要一环，对促进旅游产业的健康发展具有重要意义。

在这样的背景下，我们制定了本方案，旨在建立健全旅游投诉处理机制，保障旅游者的合法权益，促进旅游市场健康有序发展。

二、旅游投诉的应急处理流程旅游投诉处理的应急流程分为三个阶段：接听投诉、评估投诉、处理投诉。

2.1 接听投诉接听投诉是旅游投诉处理的首要任务。

接到投诉电话后，应尽快向投诉人了解情况，并记录投诉内容、时间、投诉人姓名、联系电话等信息。

对于属于旅游局职责范围内的投诉，应由旅游局进行受理；对于属于其他单位职责范围内的投诉，应及时转交相关单位。

2.2 评估投诉评估投诉是对投诉内容进行核实和分析的过程。

旅游局应尽快组织力量对投诉内容进行初步的核实和评估，确定投诉事项是否属实、是否涉及相关旅游法规政策。

评估结束后，旅游局应向投诉人反馈调查结果，并告知后续处理方式。

2.3 处理投诉处理投诉是对已经确认的问题进行处理的过程。

处理投诉的主要方式包括调解、协商和法律途径。

旅游局应与投诉人积极协商，尽早解决投诉问题。

如在协商过程中无法解决，应引导投诉人通过合法途径维护自身权益。

三、旅游投诉的日常管理流程旅游投诉的日常管理流程包括两个阶段：受理、处理。

3.1 受理旅游投诉的受理工作由旅游局的接待处承担。

投诉人可以通过电话、邮件、在线投诉等多种方式向接待处提出投诉申请。

接待处应及时向投诉人提供受理时限、申诉途径等信息。

3.2 处理旅游投诉的处理工作由旅游局的相关部门承担。

对于已受理的投诉案件，相关部门应及时展开调查，并对调查结果进行分析和处理。

如无法在规定时间内处理完毕，应及时告知投诉人，并说明具体原因。

四、旅游投诉的工作标准旅游投诉处理工作应遵循以下标准：1.以公正、客观的态度处理投诉；2.满足投诉人的合理诉求，保障其合法权益；3.依据相关旅游法规政策处理投诉；4.及时向投诉人反馈调查结果，告知后续处理方式；5.保护投诉人隐私，严格保密涉及投诉人的信息。