物业服务上门维修服务的规范要求

物业公司上门维修服务规范一、接单1.维修服务人员接到维修(服务)任务单后，首先应阅读有关服务事项，明确任务、时间、地点和要求，如有不明白应立即查询，如有意外困难上报部门主管协调解决。

2.提前5分钟做好工具、材料准备，并考虑到业户可能会有的与该项服务有关的潜在需求，做到有备而往。

3.整装待发，检查有无影响公司服务形象的问题，如果有则立即纠正。

二、上门1、敲门。

维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后，应礼貌地轻按门铃(或轻声敲门三下)，如无应答，则再次轻按门铃(或轻声敲门三下)，不可连续不断地按铃(或连续不断敲门)；如仍无应答，应填写请求再次预约上门维修(服务)通知单（表60），粘贴在房门的显眼处。

表60：2、问好。

业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并做自我介绍：“您好，我是北京广电琼芳物业服务有限责任公司维修服务人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗?”同时应出示维修(服务)任务单，取得业主认可后，方可进入。

3、入室。

如进入公寓、居室等十分整洁的房问，应将鞋子脱在外面，自觉穿上随身携带的鞋套，经业户许可后进门服务，在特殊情况下，如用户家里没有铺地板，经用户许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋尽量背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖行工具袋。

4、确认服务项目并报价。

维修服务人员勘察维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务的项目。

根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实施维修服务。

5、维修作业。

维修服务前：应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。

维修服务时，如需移动居室内的物件时，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向在场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声，并说一声“非常对不起”。

物业公司上门维修服务规范要求1.与业主联系和预约在进行上门维修服务之前，物业公司应与业主联系，并预约适当的时间进行维修工作。

预约时，应向业主说明维修工作的性质、所需时间以及相关费用，确保双方对服务内容和期望有清晰的了解。

2.维修人员形象和礼仪维修人员应保持良好的仪表和形象，穿着整洁的制服，并佩戴有效的身份证明。

在到达业主住宅之前，维修人员应自我介绍，包括姓名、所属物业公司和服务目的。

3.到达住宅和敲门维修人员到达住宅后，应按照以下要求敲门：☆若有门铃，轻按门铃，按铃时间适中，如果无人应答，可以再次按铃并增加按铃时间。

☆若无门铃，轻叩门三次，如果无人应答，可以再次叩门并增加叩门的节奏和力度。

☆如果仍然没有人应答，等待三分钟后，维修人员应留下一张留言条并将其塞入用户门内，说明来访目的和联系方式。

4.进入住宅在进入住宅之前，维修人员应按照以下要求：☆如果房间整洁，应脱鞋或穿戴鞋套，经主人许可后方可不穿鞋套进入。

☆进入室内时，维修人员应保持轻盈的步伐，将工具袋背在肩上，而不是拖在地上。

☆到达工作地点后，应铺设干净的帆布或塑料布，用于存放工具和拆卸的零件，以避免直接将它们放在地板上。

5.维修工作维修人员在进行维修工作时，应遵循以下规范：☆动作要轻柔，尽量减少噪音。

如无法避免产生噪音时，应事先向房间主人致以道歉并解释原因。

☆在维修过程中，维修人员应与业主进行有效的沟通，解释维修方法和所需时间，并根据需要提供相关建议。

6.工作整理维修完成后，维修人员应做到以下方面的整理：☆清理工作现场，确保没有留下任何垃圾或杂物。

☆恢复原状，如清理工具、拆卸的零件等，应将其归位或妥善处理。

☆检查维修结果，确保问题已得到解决，并与业主一起确认满意度。

7.收费和维修单维修人员应按照物业公司规定的收费标准进行结算，并如实填写《某某物业有限公司维修单》。

维修单应包括维修项目、费用明细和维修人员的签名。

同时，应鼓励业主对维修质量、服务态度和行为进行评价，并在维修单上签名确认。

小区物业工程部维修服务规范及细节要求一、维修服务规范1.提供及时响应和解决维修问题的服务。

小区物业工程部要设立维修服务热线，并保证工作人员24小时待命，随时接听维修服务需求，并在最短的时间内派遣维修人员到现场解决问题。

2.维修人员要具备专业知识和技能。

小区物业工程部应对维修人员进行岗前培训，确保他们具备相关维修知识和技能，能够熟练操作各类维修工具和设备。

3.维修设备和材料要保证质量。

小区物业工程部要严格选购维修设备和材料，确保其质量可靠，以提供持久和可靠的维修服务。

4.公平合理的收费标准。

小区物业工程部要制定公平合理的维修收费标准，不得乱收费或擅自提高收费标准。

5.维修过程要规范有序。

维修人员在维修过程中要有序进行，确保不影响小区业主的正常生活和工作。

6.维修记录的保存和归档。

小区物业工程部要及时记录每次维修的详细情况，包括维修项目、维修费用、维修时间等，并进行归档保存，便于后续查询和复核。

二、维修服务细节要求1.维修人员要提供友好和礼貌的服务态度。

在与小区业主交谈和沟通时，维修人员要保持友好和礼貌的态度，尊重业主的意见和需求。

2.维修人员要穿戴整齐和统一的工作服。

维修人员在工作时要穿戴整齐和统一的工作服，以提升工作形象和专业度。

3.维修人员要保持工作环境的整洁。

在进行维修工作时，维修人员要注意工作环境的整洁，及时清理产生的垃圾和工具，不得将维修现场弄得脏乱。

4.维修人员要正确使用维修工具和设备。

维修人员在维修过程中要正确使用维修工具和设备，确保操作安全和维修效果。

5.维修人员要保护好业主的财产安全。

在进行维修工作时，维修人员要妥善保管好业主的财产，避免造成二次损害。

6.维修后的现场清理。

维修工作完成后，维修人员要进行现场清理，确保维修现场的整洁和干净。

7.维修后的质量检查。

维修工作完成后，小区物业工程部应进行质量检查，确保维修质量符合要求。

8.维修服务的回访和反馈。

小区物业工程部要定期回访业主，了解他们对维修服务的满意度，并及时处理和解决他们的反馈意见和问题。

物业上门维修服务规程一、服务内容1.1描述：物业上门维修服务是指物业公司根据业主的请求，派遣维修人员上门进行房屋和设施的维修和保养。

1.2服务范围：包括但不限于水电维修、安装维修、家电维修、墙面维修、门窗维修、管道维修等。

1.3服务对象：本服务适用于所有小区业主和住户。

二、服务流程2.1维修申请2.2服务受理2.2.1物业公司在接到维修申请后，会立即受理，并记录服务受理单。

2.2.2物业公司将根据维修问题的紧急程度和维修队伍的排班情况，进行安排和调度。

2.3维修派单2.3.2物业公司会在派单时告知业主维修人员预计到达的时间和所需工具材料等。

2.4维修上门2.4.1维修人员按照派单的时间和地点前往业主所在房屋进行维修。

2.4.2维修人员在维修前应对维修问题进行充分了解，以便带齐必要的工具和材料。

2.5维修过程2.5.1维修人员在维修过程中应遵守相关的安全规范和操作要求，确保维修质量和业主的安全。

2.5.2维修人员应及时与业主沟通维修过程中的问题和需要。

2.6维修反馈2.6.1维修人员在维修完成后应向业主进行维修结果的反馈。

2.6.2维修人员应向业主介绍维修的情况，包括维修所采取的方法和消耗的材料等。

2.6.3业主对维修结果不满意或存在其他问题时，可以向物业公司进行投诉或提出建议。

三、注意事项3.1维修时段：物业上门维修服务通常会设定特定的维修时间，如上午8点至下午5点。

业主在申请时应提前了解并协商维修时间。

3.2维修费用：根据小区规定，一些常见维修项目可能会纳入物业费用范围内，但其他扩展维修项目可能需要额外支付费用。

业主在申请时应了解相关费用规定。

3.3安全注意事项：业主在维修开始前应保证房屋内的贵重物品安全，有需要的话应将其封存或移动。

在维修过程中，业主应配合维修人员的操作要求。

3.4履行维修责任：物业公司将尽力保证上门维修服务的质量和效果，但不对因外部因素导致的损失负责。

业主在申请维修时应提供准确和详细的信息，以保证维修的准确性和及时性。

小区物业维修员上门服务规范
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小区物业维修员上门服务规范一工作时间统一着装,佩带工作卡,带好垫布、鞋套,维修所需要用的工具和材料。

进门后穿上鞋套,将垫布摆放在合适的位置,把材料和工具放在垫布上,开始维修;
二上门维修时要严格按照服务标准执行,进入业主家时要主动向业主通报姓名;
三、语言规范,多用礼貌用语,语言流利,耐心解答业主的问题,严禁说脏话;
四、文明用语:进门语:您好,我是嘉豪物业的维修人员;
因故迟到或对有抱怨的用户时,应及时道歉,"非常抱歉,让您久等了";
询问语:"请问您家的有什么问题,需要我们提供服务。

"解释语(维修范围内):"按照规定这属于的责任,费用应由负责。

"超出维修范围或收费的:"您家的出现的问题,已超出了维修服务的范围,因此,应
该收费维修。

"
五、服务禁用语:非职权范围能解决的问题,决不能说"我们不管",非服务范围出现的问题,绝不能说"跟我们没关系",自己业务能力不能解决的问题,绝不能说"没办法解决"。

维修服务礼仪标准一、服务礼仪标准（一）仪容仪表标准1.着装：工作日上班时间着公司统一要求的工装、佩戴工牌（出入证），干净、整洁、无异味，工牌严禁放置口袋、工具包内。

2.头发：前不盖眉、侧不盖耳、后不盖领、梳理整齐、无异味、严禁留夸张奇异发型。

3.面部：不蓄胡须、无灰尘、污垢、头部不佩带奇异饰物。

4.手部：常剪指甲、常洗手、不佩带奇异饰物。

5.工具包（工具箱）：整齐、干净、无油污、搭扣上锁。

（二）服务礼仪标准1.入户维修进入业主家中前，先按门铃或敲门三声（敲门声应适中），若无人应答，应等候20秒钟后，再进行第二次按门铃或敲门。

2.业主开门后，主动问好并表明身份：“先生/小姐，您好！我是保修中心（房屋维修中心）的维修员，您报修的XX问题将由我根据处理，请问现在方便进来吗？”。

3.征得业主同意后方能进入室内，并主动说“谢谢！”。

4.进门前穿戴好自行准备的鞋套，标准：双脚站立在门外，抬左脚穿戴鞋套，将左脚放入室内，再抬右脚（悬空），穿戴好鞋套后落地。

5.进入业主家后，在业主带领下到达维修现场，标准：主动请示客户“您好！您现在方便带我去问题发生的位置吗？”。

6.在业主交待完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完。

”或说：“谢谢，我会及时查找原因给予处理。

”。

7.放好应用工具和物品后，做好施工作业区域及周边环境的保护，然后开始相应维修工作。

8.维修工作当中需要外出配备工具和材料时，应主动向业主说明（含需配备什么材料，大概需多长时间或什么时候再到现场等）。

9.因特殊原因维修未完成（下班、材料未到现场），得到业主认可后向现场工程师说明情况；如业主不认可，第一时间做信息上报升级处理。

10.当日未完成的维修，需确保完成场地清理，禁止垃圾遗留在客户家中。

11.维修工作完毕后，应做到工完场清，不得遗留任何杂物和垃圾（空置房维修完成后须关好门窗及水、电），然后找到业主说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下”。

小区物业维修人员上门服务规范1. 服务范围小区物业维修人员的上门服务范围通常涵盖以下几个方面：1.1 日常维修服务包括但不限于以下方面的日常维修任务：•水电维修：修理漏水、疏通下水道、更换灯泡等；•门窗维修：调整门窗、更换门锁、修复玻璃等；•墙面维修：填补裂缝、修复墙壁刮擦等；•家居维修：修理家具、更换插座等。

1.2 小区公共设施维保小区物业维修人员还负责维护和保养小区公共设施，包括但不限于以下方面：•电梯维保：定期检查和保养小区电梯设备；•绿化维护：修剪草坪、修整花草树木等；•清洁维护：保持小区道路、公共区域的清洁；•安全设施维修：修复小区消防设施、监控设备等。

2. 服务准备为了确保良好的上门服务质量，小区物业维修人员需要提前做好以下准备工作：2.1 工具和材料准备维修人员需要带齐常用的维修工具和材料，如螺丝刀、扳手、电笔、胶水、五金配件等，以应对不同的维修需求。

2.2 个人形象整洁维修人员上门服务时应保持个人形象整洁，统一着装，佩戴工作证明，并对工作服进行及时更换和清洗，以展现专业和可靠的形象。

2.3 了解服务对象信息在上门服务前，维修人员应了解服务对象的基本信息，如住户姓名、联系方式、具体维修需求等，以便做好服务调度和沟通。

3. 服务流程小区物业维修人员的上门服务流程通常包括以下几个环节：3.1 提前通知维修人员需要提前与住户沟通，并确定上门维修的时间和事项，以便住户安排时间并做好准备。

3.2 准时到达维修人员应按照约定时间准时到达住户所在位置，以避免不必要的等待和不便。

3.3 了解维修需求在到达后，维修人员应与住户进行沟通，详细了解维修需求，以便确认解决方案和所需工具材料。

3.4 专业操作维修人员应根据维修需求采取专业的操作和工具，确保维修过程安全、高效。

3.5 维修报告在维修完成后，维修人员应向住户提供维修报告，详细记录维修过程和所用材料，以便日后参考。

3.6 清理现场维修完成后，维修人员应清理维修现场，确保不留下任何杂物和垃圾。

1.0目的规范公共区域和客户单元内的维修服务管理。

2.0范围适用于大厦公共区域的维修项目（含外包方及其它单位的维修保养项目）和客户单元报修（有偿上门服务）3.0职责3.1工程部主管负责对工程部所有公共区域和客户单元维修工作进行管理和审批。

3.2工程部主管负责公共区域和客户单元维修工作的安排及监督。

3.3工程部各专业技术人员负责对公共区域和客户单元内维修项目的报批、安排。

3.4工程部各专业技术人员负责按照此规定进行大厦公共区域和客户的维修工作。

4.0公共区域维修工作程序4.1审批4.工程部接到《工作联络单》后或巡查过程中发现问题后，工程主管统筹安排,填写《维修服务派工单》，安排维修人员落实维修工作。

5. 1.1在正常办公时间需审批作业项目对超出4.1.1/4.L2项的维修保养项目，进行维修作业的（含所有大厦外包方的维护保养及维修作业）填写《维修服务派工单》必须报主管同意后方可实施，如牵扯到停水、停电的还需办理《停（送）水电工作单》。

6. 1.3公共区域维修非办公时间的施工维修项目1）工程部在非办公时间的维修项目按《房屋本体维修管理规定》执行，维修时间不得跨越第二天的正常上班时间（8：30前）。

2）大度指定外包方在非办公时间的维修项目按《设备设施管理规定》执行，维修时间不得跨越第二天的正常上班时间（8：30前）。

3）外来施工单位进行施工作业的按《外来施工及装修监督管理规定》的要求执行。

4）以上内容含工程部自行进行的设备维保及大度指定外包方的维保作业，均按以上标准办理相关手续，并经同意后实施；4.2维修4.2.1维修前，维修现场必须有相应的维修指示牌或者警示标识大厦指定维保单位的施工由各对口专业主管安排专人进行跟进，并按《设备设施管理规定》及以上规定进行监督管理。

4.2.2公共区域设备设施的大、中修、改造及保养维修施工按《房屋本体维修管理规定》的要求执行，日常维修按本规程进行监管。

由维修技工对施工进行跟进归口验收。

物业维修人员服务行为规范一、言行规范1.语言文明礼貌：维修人员应用文明、礼貌的语言与业主进行沟通，不得使用恶言恶语、侮辱等不适宜的语言。

2.尊重业主：在与业主交流中，维修人员应尊重业主的意见和要求，不能高高在上、傲慢对待。

3.保持形象：维修人员应维持整洁的仪容仪表，不得出现衣着不整、言行粗鲁等不良形象。

4.面带微笑：在与业主沟通和服务过程中，维修人员应时刻保持微笑面容，给予业主温暖和友善的感觉。

二、工作规范1.准时到达：维修人员应根据维修时间与业主约定准时到达维修现场，尽量避免因个人原因导致延误，同时要提前做好准备工作。

2.杜绝偷工减料：维修人员要遵守施工规范，杜绝偷工减料、造成不必要的损失，保证施工质量和安全。

3.敬业精神：维修人员应具备高度的敬业精神，用心完成每一个工作任务，不偷懒、不推诿责任。

4.维护环境卫生：维修人员在工作完成后应清理好现场，保持环境的整洁和卫生。

三、安全规范1.佩戴工作证：维修人员在工作期间应佩戴明显的工作证，以便业主能够识别和辨认，确保安全和权益。

2.遵守安全操作规程：维修人员应严格按照安全操作规程进行操作，不得进行违规操作或危险行为，确保工作场所的安全。

3.具备必要防护措施：维修人员在施工过程中应佩戴必要的安全防护用具，防止意外伤害的发生。

4.告知危险隐患：维修人员在发现工作现场存在危险隐患时，应立即告知相关责任人，确保安全。

四、保密规范1.保护业主隐私：维修人员在工作中接触到的业主个人信息和房屋情况等应保密，不得泄露给他人。

2.不私自擅用业主财物：维修人员不得私自擅用业主的物品或设备，不得借机进行盗窃等违法行为。

3.保护物业安全：维修人员在保养、维修物业设施时，应将物业安全放在首位，必要时要提醒业主采取必要的安全防范措施。

五、责任规范1.完成工作任务：维修人员应按照工作安排和业主要求，认真、细致地完成所负责的工作任务。

2.解决问题能力：维修人员对于维修工作遇到的问题应积极主动寻找解决办法，并及时向相关责任人汇报。