售后服务延保

延保销售话术

这是您第一辆车吗这辆车估计会用多久（几年）呢

客户： 是的。至少4、5年吧！

S A : 新车使用您都知道要注意些什么了吧新车磨合和按时保养对车辆性能的保障都很重要，驾驶习惯也会影响车辆备件的使用寿命，厂家的保修期只有3年10万公里，不过我们现在可以提供更长的保修了，正好适合您，您用车这几年修车就不用花钱了……

现在新车有3年10万公里和6年19万公里保修期，您想要保修多久

S A ： 现在新车有3年和6年保修，您选哪一种

客户： 厂家不是只有3年保修期吗

S A : 是的，原厂保修期比较短，就是考虑到这个问题我们专门制定了更长的保修计划，这个延保计划可以帮您支付厂家保修期结束后多达4年或13万公里/5年16万公里/6年19万公里所发生的维修费用……

您的爱车还有半年（1年）就过厂家质保期了！

情况一：客户车辆发生过索赔

S A： 我汇总了一下您的爱车至今所有的服务项目，其中更换过XX等配件属于厂家质保免费给您更换的，如果自费修理工时费是XX，材料XX，得花XX钱。随着车辆使用年限、行驶里程的增加，故障发生的频率也是逐渐增大，进入第4、5年时普遍会比前3年增加很多维修费用。不过您也不用担心，现在我们的车可以延长保修期到5年了……

情况二：早期回店保养车辆、未发生过索赔

SA：在报完本次保养项目后，首先引入车辆使用情况话题，了解客户用车习惯，给客户提出良性建议…对车辆机械备件磨损原理进行一定的讲解，让客户认识到，机械、电器系统正常的使用不可避免的会出现故障，3年内出现的故障都有厂家的质量保障，不过谁都不能预计原厂保修期结束后您的爱车会出现什么问题，现在能做的就是预防。我们现在也专门推出了这项增值服务，对车辆的保修期进行延长！….

客户疑问：

这个延保那么贵,算了

SA:姐,你知道你这款车动力总成控制模块是多少钱么XXXX元,更换一个散热器是XXXX元，机油泵是XX元，转向系统是XXXX元，更换发动机密封件工时费都要XXXX元……你想一下,车里成千上万个配件,机械不断的在磨损,电气的东西更是看运气。况且我们延保是不限制理赔次数,可以N次重复理赔。另外呢，如果厂家有些配件只保1年/2年的，在我们延保保障范围内就可以直接保4年/5年，算算，这个价格就能保如此多的零配件，如此久的时间。已经很便宜了。

售后服务延保协议书

甲方：【客户姓名/公司名称】

地址：【地址】

联系方式：【联系方式】

乙方：【售后服务提供方名称】

地址：【地址】

联系方式：【联系方式】

鉴于甲方购买乙方销售的产品（以下简称“产品”），为保障甲方在购买后获得更加优质的售后服务，甲、乙双方达成如下协议：

一、产品信息

1. 产品名称：【产品名称】

2. 产品型号：【产品型号】

3. 产品序列号：【产品序列号】

4. 购买日期：【购买日期】

二、延保期限

1. 甲方购买的产品在正常保修期满后，自动享受由乙方提供的延保服务。 2. 延保期限为【延保期限】年，从产品正常保修期满后的次日起计算。

3. 在延保期限内，乙方将为甲方提供免费的维修、保养等售后服务。

三、延保内容

1. 维修服务：在产品发生故障时，乙方将按照相关法律法规和本协议约定，为甲方提供免费的产品维修服务。

2. 零部件更换：如产品需要更换零部件，乙方将提供免费的原厂或合格替换零部件。

3. 优先处理：甲方享有在维修排队中优先处理的权益，以确保甲方能够及时得到售后服务。

四、售后服务流程

1. 甲方在需要售后服务时，应及时联系乙方提供的售后服务热线或其他指定联系方式，并描述产品故障情况。

2. 乙方将根据甲方提供的故障信息进行初步判断，并指导甲方进行简单的故障排查或解决方法。

3. 若甲方仍无法解决问题，乙方将根据故障情况安排专业维修人员进行上门维修。

4. 维修服务过程中，若发现产品无法修复，乙方将根据产品保修政策进行更换或退款处理，以满足甲方的合理需求。

五、限制和责任 1. 本协议仅适用于甲方购买的指定产品，不包括非指定产品或其他非乙方提供的售后服务范围。

2. 本延保协议仅适用于产品正常使用情况下的故障维修，不包括人为损坏、非正常使用或其他非产品质量问题引起的维修。

3. 甲方应妥善保管产品发票、保修凭证等相关文件，以便在需要维修时提供给乙方进行核查。

六、协议变更和终止

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合同编号：

IT售后服务合作协议

协议双方：

甲 方：

法定代表人：

地址：

乙 方：

法定代表人：

地址：

条款-第一部分

一、保证

1.1双方在签署本协议时，保证均具有符合法律规定的资格签署本协议，对各自的权利、义务、责任清楚明白，并愿按协议规定严格执行。

1.2 乙方受****科技集团股份有限公司委托，与甲方签订商用台式计算机延续保修协议，在服务合作期间，由乙方履行****科技商用台式系列产品服务承诺相关约定。

二、保密

2.1保密内容：本协议的内容、本协议双方因协商、签署和履行本协议而知晓的对方的公司与商业的信息或获得的对方的公司与商业的资料；

2.2保密义务：

2.2.1限制保密内容的接触范围：只限于完成本协议的协商、签署和履行所必需接触的人员；

2.2.2采取一切合理的措施使保密内容免于散发、传播、披露、复制、滥用及被无关人员接触；

2.2.3如有必要，一方有权要求对方返还或销毁（返还、销毁均指不能做任何形式的留底）相关资料；

2.2.4任何一方未经对方当事人书面同意，不得以公开、泄露等方式或因疏忽大意、未尽到足够的注意义务而使任何第三人知道本协议内容。

2.3合理使用：合同一方为达到宣传或促销效果，而在宣传活动、资料、节目中使用本协议的双方当事人名称和合作项目的名称、数量的，不视为泄密。

2.4违约责任：

2.4.1违反2中任何一种情形的，视为侵犯商业秘密。

2.4.2若给对方造成任何损害后果的，承担相应的侵权责任；

2.4.3若未给对方造成实际的损害后果或损害金额难以计算的，承担违约责任，即酌情赔偿合同金额的100-200%。

2.5有效期

本协议终止后，双方仍需遵守本条款，直到保密内容通过合法渠道对外公开或为公众所知为止。

三、不可抗力

3.1不可抗力是指双方不能预见、不能避免，并不能克服的客观情况，包括但不限于政府行为、自然灾害、战争、世界性零部件缺货等事件，且该情况妨碍、影响或延误一方根据本协

延保业务话术

第一步 说明延保项目好处,让客户理解产品并心动

第一类问题:客户不了解延保业务,对价格和价值是否匹配存在疑问

1. 有什么好处？

1.延保是在厂家三年/10万公里质保期的基础上,再延长三年六万公里的保修服务,第3-6年延长保修范围内的部位出现故障,所有费用由我们承担, 这样等于提前为您锁定的车辆维修费用。

2. 更省心,车辆延长保修服务提供的维修由受过原厂严格培训、拥有丰富经验的专业技师，使用原厂配件及先进的检测设备对车辆进行维修，可让车主对维修过程和结果更加省心。

3. 更保值,车辆延长保修服务合同可以随车转让，如果客户在延长保修期限内将车辆转手出售，其车辆的售价将高于市场上同类二手车的价格，从而起到保值的作用。此外，拥有车辆延长保修服务的车辆能在最短的时问售出。

4.举例子:假如您的雅阁车在这期间方向机坏了,更换需要6000块钱,空调压缩机坏了,换换也要3000块钱,右支架减震器换换都是近千元的,全部保修范围内零件出现故障都由我们免费给您维修。

太贵了,不划算:

1. 其实您仔细算算一点都不贵的,厂家保修期之后,随随便便维修一个部件都要千把块钱,给您的车子延长了三年,您算到每天的话,其实才只有4-5块钱一天!一次购买,6年修车不花钱,多划算啊!

您的车辆销售价是15

万元，如果所有零件拆开买的话将近车价的两倍，也就是说我们给您的保修是30万的零件在6年15万公里内的免费维修，比如像您的雅阁,用6000块钱就锁定了您在6年15万公里内的维修费用, 解决了你用车的后顾之忧,花钱买个安心。

第二类问题：车辆使用时，对延保需求不强烈：

1、 车子开了没毛病，没太大必要：

您看就像我们买苹果手机，行货有保修4700元，水货没保修4300元，但是有90%的用户愿意多付400元钱买行货，买的就是一个放心！何况车子有2万多个零件组成，每个零件在设计时就有一定的使用寿命，并且存在一定的故障率（提前损坏）。像广本车子质量是好的，厂家为了减少保修费用，会让车子3年内尽量不出现问题，但是车辆使用3年后故障概率会大大增加。举例：像您一样的雅阁车，昨天有个雅阁车开了4年10万公里，避震器都渗油了，换换花了2400元钱，如果有了延保就可以免费更换了，还有前段时间有个雅阁车开了4年6万公里，方向机坏了，雅阁车方向机比较贵,6000多块，高科技的东西，结果客户去外面小修厂换了个副厂的2000块钱，开了一个月有声音方向重不放心，毕竟转向的关于安全性能的东西，万一方向打不动卡死了，那就完了！狠狠心又到我们这来换原厂的，这些如果有延保都可以免费修，当然不是所有车子方向机都会出问题，但是20000多个部件哪个零件哪天会坏，谁也说不准，你说对不对！