便利店员工手册(总7页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--三、奖励和惩罚（一）奖励1、如有下列情形，公司对员工予以奖励：⑴个人业务能力较强、销售业绩完成情况优秀者。
⑵卓越的服务水平和良好的服务态度，受到顾客表扬者。
⑶工作积极投入，一贯忠于职守，认真负责，具有高度奉献精神和敬业精神者。
⑷维护公司和顾客利益，避免重大事故或挽回较大经济损失。
⑸因优质服务或拾金不昧而受到顾客表扬为公司赢得赞誉。
⑹提出合理化建议被公司采纳，且效果显著。
⑺检举揭发毁坏或偷盗公司财物的行为。
⑻对门店突发事件、事故妥善处理者，妥善处理顾客投诉者。
⑼为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者。
⑽得到政府有关部门表彰或媒介的点名表扬。
⑾顾全大局，主动维护公司利益，具有高度的团队协作精神者。
⑿培养和举荐人才方面成绩显著者。
⒀具有卓越的执行能力，模范遵守公司规章制度。
⒁满足公司设立的其它奖励条件者。
2、奖励的方式：⑴通报表扬。
⑵ QQ奖励。
⑶颁发奖金。
⑷提前转正。
⑸晋级（职位晋升、工资晋级等）。
⑹授予荣誉称号（授予服务明星、优秀员工、突出贡献奖等荣誉称号）等。
具体奖励实施细则参照公司相关规定。
（二）惩处四、职业发展（一）晋升1、公司实行岗位竞聘制，为员工的职业生涯发展提供平台，促进员工努力工作和学习。
2、表现特别优秀的员工有机会获得破格提拔。
（二）培训1、入职培训：入职培训包括公司为员工提供的“公司基础培训”及“门店操作培训”两种，入职培训的内容主要包括以下几个方面：⑴使员工理解对顾客的服务理论。
⑵使员工了解公司的企业文化。
⑶员工对公司的基本管理制度和操作要求有总体了解。
2、在职培训：公司定期或不定期。
即公司内部组织相关人员对员工进行专项培训。
3、晋级培训：公司对新晋升的员工进行相关业务及管理方面的培训。
第四章工作守则一、工作要求1、门店收集到的顾客抱怨、建议、意见和不满信息在第一时间上报总办2、禁止本店员工、营运管理部人员和公司领导之外的其他人员进入收银台、仓库或者办公室内，营运部经理批准的除外。
3、发现有违反公司制度的行为，员工应该向营运部或者店长投诉，受理投诉部门会严格为投诉人保密。
4、除门店间调拨外，非经公司主管营运领导审批同意，任何人不能随意拿走商品、设备和现金等门店资产离开卖场。
5、顾客遗留物品一律上交店长妥善处理。
二、工作纪律1、员工必须服从上级的指令。
如有不同意见，遵循“先服从、后投诉”的原则。
2、就餐要求⑴就餐地点：有休闲桌椅的门店在休闲桌椅区就餐；无休闲桌椅的门店就餐地点设在除仓库、收银台、吧台之外店长指定的位置；(2)员工就餐时间可以在门店购物，但必须保留电脑小票；3、个人物品存放要求：上班期间不允许随身携带手机、现金等个人物品，手机、现金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。
4、上班期间如需接待亲友拜访，须向店长说明原因并征得同意三、工作礼仪（一）仪容个人卫生：面容•面容神彩奕奕，保持清洁，无眼垢和耳垢•男员工不可留胡须手•员工的指甲长度不超过手指头•女员工不得留长指甲，涂指甲油，做假指甲，只可涂透明色指甲油•不得佩戴贵重饰品•随时保持手部清洁口腔•注重口腔卫生，上班时间不得吃葱、蒜等有异味的食物，不得喝酒，饭后含一粒口香糖，保持口气清新不良习惯• 1.咳嗽和打喷嚏：嗽和打喷嚏往往是患病的现象，咳嗽和打喷嚏时会将病菌带给别人，因此，如果您咳嗽或打喷嚏时，正确做法：应避免面对顾客和同事，并用手或纸巾将自己的口鼻掩住，之后及时清洁自己的手和脸。
• 2.挖鼻孔和掏耳朵：在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为，正确做法：如果需要清理鼻孔或耳朵，请到卫生间清理，并在清理后用洗手液将手清洗干净男员工发式• 1.头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领• 2.头发要整齐、清洁、没有头屑•不可染发（黑色除外）女员工发式•刘海不盖眉•自然、大方•头发过肩要束起•头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼•发型不可太夸张•头发不可染太耀眼的颜色耳环•男员工不可佩戴耳环，女员工不可佩戴大型耳环，款式要端庄大方，以淡雅为主（二）着装•衣服：当值员工必须穿着工衣，下身深色休闲裤或牛仔裤•鞋子：当值员工必须穿黑色布鞋或皮鞋，不露脚指和脚后跟，保持早净整洁•工牌：须佩戴工牌•工衣自行带回家清洗，保持干净整洁（三）举止表情1、站立时应挺拔端正，不得倚靠在货架、柱子或其他设备、物品上。
2、举止文雅，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
3、语言要求：⑴声音甜美、亲切友善、自然、自信。
⑵语速：中等语速、吐字清楚、声音洪亮。
⑶语调：平缓、亲切、自然、自信地介绍商品用升调，与顾客沟通时用降调。
⑷与顾客交流时使用标准的普通话或粤语，有国际友人可尽量用英语进行交流。
⑸不得模仿他人说话的语气腔调。
⑹上班时间不得大声喊叫、开过分玩笑、闲聊，不得哼唱歌曲和吹口哨。
4、微笑及表情要求⑴服务过程中应保持真诚、温馨、甜美灿烂的微笑（可参照标准：自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘）。
⑵迎接顾客时，目光亲切，保持眼神的交流，面带笑容。
⑶微笑时态度真诚，面部要有亲和力，给顾客以亲人、朋友、邻居般的温馨感受。
四、服务要求（一）服务用语1、店内六大用语：(1)您好！⑵欢迎光临a2a⑶请稍等！⑷对不起！⑸谢谢！⑹欢迎下次光临！2、招呼用语：⑴顾客进店时目视顾客并以热情、真诚、响亮的声音喊：“您好/早上好/中午好/晚上好，欢迎光临a2a”，在场员工听到后应同时呼应“欢迎光临a2a”。
⑵对顾客的称呼①按性别：先生、小姐。
②按辈份：小朋友、小妹妹、阿姨、叔叔、阿婆等。
③指第三人时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
⑶顾客出店时以响亮、真诚、热情的声音喊：“请慢走，欢迎下次光临”。
⑷迎下次光临”。
3、电话用语：⑴应在电话铃响三声之内接听。
⑵电话接听标准用语：“您好！a2aXX分店”。
⑶拨打电话接通后标准用语：“您好！a2aXX分店，请问您是XX吗”⑷需找当事人接听时：“请您稍等”。
⑸通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。
”⑹通话言简意赅，结束谈话之前应说“谢谢，再见！”（二）收银步骤1、当有顾客付款时，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头，说：“您好”或“欢迎光临a2a”或“早上好”等礼貌用语。
用分远近做手势。
2、过机前问：请问您有会员卡吗？如没有，问是否需要办理一张呢（不明白的在人少的状况下可作详细讲解，人多的状况下可指引到相关的告示前）3、过机前还要问：请问您需要要购物袋吗”（如果顾客拿的商品数量少的可以简略）4、当所有商品过机后，告诉顾客商品和金额总数，说：“谢谢，您购买了XXX，一共XX钱。
”5、礼貌地询问客人说：“先生｜小姐，请问还有没有其他需要”6、告诉顾客：“谢谢，收您XX钱。
”7、将零钱、收银小票，小票放钱上面，双手放在顾客手上，说：“谢谢，找您XX钱。
”8、将货品入袋，双手交给顾客，说：“请慢走，欢迎下次光临。
”或说：“欢迎下次光临。
”9、对下一位顾客，说：“您好，欢迎光临。
”10、再重复收银的礼貌程序；（三）电话送货处理1、接到电话订货时，对顾客信息进行登记，包括顾客姓名、住址、电话、所购商品明细。
2、确定顾客所需要的商品及顾客是否有零钱、会员卡。
若没有会员卡，则在送货的时间要带上会员卡、会员申请相关资料，以便向顾客推荐。
3、登记送货人员离开门店的时间。
4、送货到顾客家时应注意做到彬彬有礼，不得收取顾客的小费。
5、送货人员回店后登记回到门店的时间。
6、在以下特殊情况下员工应委婉致歉顾客不予送货（或者推迟送货）：⑴营业高峰期间，门店可以与顾客沟通推迟送货，但应承诺送货时间；⑵时间太晚（晚上22：00—早上7：00期间可视送货路程及送货金额而定是否送货）；⑶狂风暴雨等恶劣天气；⑷路程超过公司要求范围等。
五、几种特殊情形下顾客意见应对办法1、顾客提出商品价格较高时的处理要求：⑴以微笑、自然、诚恳的态度感谢顾客提出的意见：“非常感谢您提出这个问题，我们会将您的意见向公司反馈”。
⑵与顾客沟通，询问顾客是否住在门店附近，并告知我们可以为周边顾客提供免费送货服务。
2、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品：⑴委婉地解释：“对不起，我们店会员享受的已经是批发价了，如果想便宜些可以办张会员卡”；3、遇到缺货的情形：⑴试着推荐替代品；⑵顾客不接受替代品时，员工可征求顾客意见留下其姓名和联系电话，并告知顾客货到店后门店会及时与其联系；⑶遇到顾客需求的商品是公司尚未引进的商品时，应态度诚恳地告诉顾客：“对不起，我们店目前没有引进该商品，我们会将您需求的商品记录下来并向公司反馈”。
4、顾客要求退货或者换货的处理要求：⑴烟酒一经销售（顾客买完单，商品已经给到顾客）不予退货；⑵对于烟酒外的其他非质量问题商品，顾客离开卖场后不予退货；⑶如因商品质量问题顾客要求退换货的，门店应先判断商品是否确实有质量问题并将质量问题商品予以保留。
5、遇到顾客抱怨或者投诉的处理要求：⑴应很诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，并说“对不起，给您添麻烦了。
”；⑵仔细倾听抱怨内容：先抓住顾客的抱怨要点；全部听完后，再平静地说明事件的要点，最后再诚心的道歉；双方沟通后，再说出处理方式，如“我想这样做好不好，不知道您认为呢”以询问顾客意见并作记录；⑶顾客无法谅解并要求现场处理时，门店应尽量缓和顾客情绪并及时通知上级。
第五章门店基本操作标准一、门店基本管理要求（一）店面基本清洁1、每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯：⑴营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价签等必须随时清理；废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。
⑵见到店内店外的垃圾时应随时捡起丢入垃圾桶；对顾客遗留的杂物，应即时清理；对掉落的商品应立即捡起摆回原位。
2、店内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。
3、垃圾超过桶的三分之二时应立即清理。
4、天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕，无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。
其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。
5、门店应注意维护墙壁、地板、设备、设施等的整洁，使用过程中应注意保持原有的模样。
6、各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干净，不得留有残渍；必须保证卫生，并按指定位置摆放整齐。
7、洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水；洗手间要保持空气清新，无异味；便池及其四周应随时冲洗，保持清洁，不得堵塞。
8、洗手池下水道应保证畅通、污水不外渗，盆内无积物，四周无垃圾、蝇虫。
