马航：新媒体时代的危机公关

中外危机公关经典案例公关危机是指组织或个人在经营过程中遭遇的可能对声誉、形象和利益造成重大威胁的事件或情况。

以下是一些中外经典的公关危机案例，我将从多个角度进行回答。

1. 联邦快递事件（中方案例）：在2019年，美国联邦快递因将华为公司的包裹转运至美国而引发了公众的强烈不满。

这个事件引发了中国消费者的抵制行动，对联邦快递的声誉和业务造成了严重影响。

联邦快递的公关团队随后采取了一系列措施，包括公开道歉、解释事件原因、停止相关服务等，以恢复公众对其的信任。

该事件的教训是，企业在处理公关危机时应及时回应、公开透明，并采取有效的措施解决问题。

2. 马来西亚航空MH370失联事件（外方案例）：2014年，马来西亚航空MH370航班在飞行途中突然失联，引发全球范围内的关注和困惑。

这个事件成为了航空史上最大的谜团之一，对马来西亚航空的声誉造成了巨大冲击。

马航的公关团队在处理这一危机时面临了巨大的挑战，他们需要平衡与家属的沟通、媒体的追问以及公众的关切。

他们采取了一系列措施，包括召开新闻发布会、提供最新信息、与家属保持沟通等，以应对危机。

这个事件提醒我们，在处理公关危机时，及时、准确地向公众和媒体提供信息是至关重要的。

3. 三鹿奶粉事件（中方案例）：在2008年，中国发生了一起严重的食品安全事件，即三鹿奶粉事件。

三鹿奶粉被发现含有有害物质，导致许多婴儿生病甚至死亡。

这个事件引发了公众的愤怒和抵制行动，对三鹿公司的声誉和业务造成了巨大打击。

三鹿公司的公关团队随后采取了一系列措施，包括召开新闻发布会、道歉、召回产品、赔偿受害者等，以挽回公众对其的信任。

这个事件的教训是，企业应该高度重视产品质量和食品安全，及时回应公众关切，并采取有效的措施解决问题。

4. 高盛公司金融危机（外方案例）：在2008年金融危机期间，高盛公司因其在次贷危机中的角色而受到广泛批评。

高盛被指控在销售抵押贷款相关证券时存在欺诈行为，导致全球金融体系遭受重大冲击。

中国媒体在马航失联的危机公关的表现和思考——中外报道方式对比分析毫不疑问，今年上半年最诡异的新闻时间莫属美好MH370航班失联的消息了。

2022年3月8日最为诡异的航空突发新闻，迅速吸引了全世界范围内的关注。

各报纸、电视、广播、网络自媒体等鏖战方酣。

中国媒体面对这次突发事件显得却不尽人意，比较西方传统媒体的迅速、严谨。

我国媒体恐怕是不能望其项背的。

（一）试分析中国媒体在马航突发事件的报道表现微博有网友形象的嘲讽道“越南一直在发现，马航一直在否认，中国救援队在路上，而中国的记者在丽都饭店。

”虽然戏谑，但从侧面反应了中国媒体表现的无力和失望。

线面我大体就从两个方面分析中国媒体在马航事件中的表现不足点进行阐述（1）过度的煽情，严肃新闻软化。

忽视此次事件背后的诱因，转移公众注意力，削弱我国媒体倒逼马方政府的执行力。

在飞机下落未名的第一天，人民日报的官方微博发出消息后，随机发送温情祈祷，祈祷全机人员平安降落。

但随着事态的不明朗化及马来政府发布信息的模糊化，中国媒体疲于寻求真相，着眼点也开始转向受害者家属的报道和虚无缥缈的祈祷上。

在一幅幅悲痛的照片曝光后获取的不仅是点击量的增加更是对受害家属的一种新闻“凌驾现象”.当然作为记者采访受害者家属似乎是一种职业的要求，本无可厚非，但采访的目的是要让受众看清事实，纾解或减少采访人的困扰和伤害。

而不是把他们痛苦的眼泪特写，造成他们的二次伤害，这是缺乏人文主义关怀的一种表现。

（2）在马方最后宣布MH370最终并不是像它官方公布的时候，中国媒体除了备责和诧异（3）当事件尘埃落定后，事件的后续报道中深入调查研究的缺乏。

电视台邀请专家讲解飞机发生事故后如何自救；网络媒体策划专题了解机长身世背景，完全忘记背后更为深刻的警示意义和尚不明确的真相。

（二）中西方在此次报道中的对比，及中国媒体需要思考及改进的方法（1）关于突发事件受害者采访手法对比在新闻组成要素中“人”是不可或缺的组成部分，，如果一味的担心受害者家属的的心理承受能力而放弃采访的话，则失去了重要的信源。

马航事件公关案例分析一、事件概况2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的波音777-200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为MH370，原定由吉隆坡飞往北京。

该飞机本应于北京时间2014年3月8日6:30抵达北京，马来西亚当地时间2014年3月8日凌晨2点40分与管制中心失去联系。

马航已经启动救援和联络机制寻找该飞机。

失去联络的客机上载有227名乘客（包括两名婴儿）和12名机组人员。

其中有154名中国人（其中中国大陆153人，其中成人152人，和1名1岁婴儿，中国台湾1人）。

失去联络的原因正在调查之中。

2014年3月24日晚10点，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡宣布，马航失联航班MH370在南印度洋坠毁，机上无一人生还。

二、马航的公关分析马航在航联失联五小时后发出第一份声明，确定MH370航班失联。

3月11号，马航公布MH370上的239名乘客的名单和实际乘机人数，这239名乘客来自中国美国马来西亚等14个国家。

3月15日马来西亚召开新闻发布会，马来西亚总理纳吉布表示，失联航班可能在一个或两个走廊型地区之间，一个是飞向泰国北部的航道，一个是南印度洋航道。

针对这一事件，马航对此进行了一系列的危机公关，包括请专门的公关公司来做危机公共。

虽然马航对MH370失联这一事件的公共做的中规中矩，但确掩盖不了它危机公关的失败。

毕竟公关效果不是依靠所做的事是否符合公关的步骤来衡量，而是要解决问题，解决品牌的危机，这是公关所需要达到的目的。

马航公关失败的几大因素：1、没能及时公布飞机失事事实。

关于飞机失踪的消息在3月8日早晨就被媒体广泛报道，传的沸沸扬扬，在焦急中等待的人们这时候最希望得到来自马航的官方报导。

而马航却没有在第一时间迅速对此做出回应，直等到下午才召开新闻发布会，就此事做出说明。

在移动互联网时代，危机公关的“黄金四小时”已经远远缩短了，而马航分明没有意识到这一点。

其次，航空公司对飞机上的乘客的基本信息应该是很清楚的，而马航却迟迟没有对飞机上的乘客信息进行公布，[键入文字]直到3月11号，马航才正式公布乘客的名单和国籍，这对于等待中的家人来说无疑是最煎熬的祷告了。

十大危机公关案例随着社会的发展和信息的快速传播，企业和机构在运营过程中难免会遭遇各种危机事件，如产品质量问题、领导人失言、安全事故等。

如何处理这些危机事件，影响着企业的声誉和长远发展。

下面我们将介绍十大危机公关案例，并分析它们的应对策略和效果。

案例一：思科公司网络设备漏洞事件思科公司是全球知名的网络设备制造商，2019年该公司披露了一起重大漏洞事件。

面对该事件，公司及时公开事件情况，并发布紧急补丁，同时积极与相关安全机构合作，共同应对漏洞问题。

这些举措有效缓解了危机，维护了企业声誉。

案例二：马航MH370失联事件2014年，马来西亚航空公司MH370航班失联事件成为全球瞩目的危机。

马航公司在事件发生后第一时间成立危机应对团队，向家属和媒体提供信息，并积极配合调查工作。

虽然最终事故原因未查明，但马航公司积极的危机公关措施赢得了公众的认可和尊重。

案例三：三星Note 7手机爆炸事件三星Note 7手机爆炸事件是2016年的重大危机事件。

面对此事，三星公司果断召回产品并展开全面调查，同时积极向用户道歉，并承诺进行全面赔偿。

通过公司的坚定行动和积极处理，三星公司挽回了用户信心，顺利度过了这场危机。

案例四：沃尔玛事件沃尔玛是全球最大的零售商之一，但其涉及的劳工问题一直备受争议。

面对各种指责，沃尔玛积极采取行动，提高员工待遇，改善工作条件，并加强对供应链的监督。

这些积极变革有效缓解了消费者和员工的不满情绪，提升了公司形象。

案例五：可口可乐新闻泄密事件2006年，可口可乐公司遭到一名前高管故意泄露机密文件的事件。

公司通过迅速采取法律行动、紧急换发产品，以及对员工进行培训等措施，果断处理了这一事件，维护了企业的声誉。

案例六：戴尔公司主板故障事件2004年，戴尔公司的个别笔记本电脑主板出现故障问题，引发了广泛的质量争议。

戴尔公司积极回应消费者的投诉，加强售后服务，并进行了全面召回和更换。

这种及时反应和积极解决问题的态度对于稳定公司声誉起到了重要作用。

新媒体时代的危机公关在新媒体时代，危机公关已经成为企业管理中不可忽视的一环。

面临网络传播的高速发展和信息的传播迅速蔓延，企业若无法应对危机事件，将面临严重的声誉危机和商业损失。

本文将探讨新媒体时代的危机公关及其应对策略。

一、危机公关的定义与重要性危机公关是指企业在面临突发事件或舆情危机时，通过及时、准确、有效的信息传播及危机处理措施，维护企业声誉和恢复公众的信任。

危机公关的目标是保护和恢复企业声誉，减少危机对企业经营活动的不利影响。

危机公关的重要性在于：1. 快速反应：新媒体时代信息传播迅猛，危机往往会在短时间内扩散，企业必须能够快速反应并采取措施控制局势。

2. 恢复公众信任：危机往往会引起公众的关注和质疑，及时传递准确信息、积极回应公众关切是重塑企业形象、恢复公众信任的关键。

3. 管理声誉风险：企业不仅要应对已经发生的危机，还要预防潜在的危机，主动管理声誉风险。

二、新媒体时代的危机公关挑战新媒体时代给危机公关带来了新的挑战，主要体现在以下几个方面：1. 信息传播速度和范围扩大：通过新媒体，信息在短时间内可以迅速传播到全球范围，企业必须能够迅速应对，避免危机进一步扩大。

2. 舆情监测和应对难度增加：各类社交媒体的涌现使舆情监测和应对变得更加复杂，企业需要建立起全面、灵活的舆情应对机制。

3. 负面评价的多样化表达：在新媒体平台上，公众的负面评价呈现多样化的表达形式，企业需要善于倾听和回应。

三、新媒体时代的危机公关策略1. 建立危机应对预案：企业应建立完善的危机应对预案，包括各类危机的发生场景、应对流程、责任分工等，以便在危机发生时迅速反应。

2. 实时监测舆情：企业应建立舆情监测体系，通过新媒体监测工具对关键词、品牌名和相关事件进行实时监测，及时察觉危机情况。

3. 快速反应与信息公开：危机发生后，企业应立即发布正式声明，传递准确信息，并积极回应公众关切。

同时，要善用新媒体平台积极主动公开信息，避免传闻和谣言的传播。

新媒体时代的危机公关与声誉管理在新媒体时代，信息传播的速度和范围都得到了极大的扩展，企业面临的危机公关和声誉管理问题也变得更加复杂和紧迫。

本文将探讨新媒体时代下的危机公关与声誉管理，并提出相应的应对策略。

一、新媒体时代的危机公关1.1 危机公关的定义危机公关是指企业在面临突发事件或负面信息传播时，通过有效的公关手段和策略，保护企业声誉、化解危机、恢复信任的过程。

1.2 新媒体时代的挑战在新媒体时代，信息传播的速度和范围大大增加，企业面临的危机公关挑战也更加严峻。

首先，新媒体平台的普及使得信息传播更加迅速，一条负面消息可以在短时间内迅速传播到全球。

其次，新媒体平台的互动性和匿名性使得负面信息更容易扩散和传播，企业很难控制信息的流向和内容。

再次，新媒体时代用户的参与度和影响力增强，用户可以通过社交媒体等平台直接对企业进行评价和批评，对企业形象和声誉造成直接影响。

1.3 应对策略在新媒体时代，企业需要采取一系列措施来应对危机公关挑战。

首先，建立健全的危机公关预案，包括危机应对流程、责任分工、信息发布渠道等，以便在危机发生时能够迅速、有效地应对。

其次，加强对新媒体平台的监测和管理，及时发现和回应负面信息，避免危机进一步扩大。

同时，积极参与新媒体平台的互动，与用户建立良好的沟通和互动关系，增强用户对企业的信任和认同。

此外，加强对员工的培训和教育，提高员工的危机意识和应对能力，使其成为企业危机公关的重要力量。

二、新媒体时代的声誉管理2.1 声誉管理的重要性声誉是企业最宝贵的资产之一，良好的声誉可以帮助企业吸引客户、合作伙伴和投资者，提高企业的竞争力和市场地位。

而在新媒体时代，声誉管理变得更加重要，因为负面信息的传播速度和影响力更大，一旦声誉受损，恢复起来将更加困难。

2.2 声誉管理的挑战在新媒体时代，声誉管理面临着新的挑战。

首先，新媒体平台的普及使得信息传播更加迅速和广泛，企业需要更加及时地回应和处理负面信息，以避免声誉受损。

以马航失联为例论微博公关【摘要】马航失联直至确认失事间的17天里，微博以其独特的特性，发挥了巨大的公关作用。

【关键词】马航失联微博微博公关危机公关一、事件概况马来西亚航空公司代码为MH370吉隆坡至北京航班客机于2014年3月8日0时41分从吉隆坡出发，原定于北京时间3月8日6时30分抵达。

客机起飞后不久同马来西亚苏邦空中交通控制中心失去联络。

机上载有239人，包括来自14个国家和地区的227名乘客（包括两名婴儿）和12名机组人员。

其中，153人来自中国大陆、1名来自中国台湾。

共有我国、马来西亚、越南、新加坡、美国、日本、澳大利亚、新西兰等国参与搜救工作，搜救工作24小时不间断进行。

最终马方于北京时间2014年3月24日晚22点召开发布会，马总理表示，根据英国航空失事调查局（AAIB）的最新的分析成果，此次航班是按南部航线飞行的，最后位置是在南印度洋，MH370客机已坠落在南印度洋，无人生还。

悲怆的心绪霎时间席卷神州大地。

然而，在马航失联直至确认失事的这些天里，微博公关、微博危机公关发挥了巨大的作用。

二、微博特点（一）微博（Weibo）定义微型博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系信息分享、传播以及获取的平台，通过关注机制（可单向可双向两种）分享简短（通常为140字）实时信息（文字、图片、动画、定位等）的广播式（信息公开）的社交网络平台。

（二）特点（1）及时性；微博可随时随地更新，信息具有及时性与动态性。

（2）大众性：受众广泛，截止到2013年6月，微博用户已超亿。

（3）传播性：转发评论功能使微博极富传播性，信息良莠不齐的情况下也会误导舆论走向。

（4）互动性：转发、评论、@、点赞、话题、投票等功能都是互动性的表现。

（5）灵活便捷性：网页版、电脑客户端、手机客户端使微博使用灵活便捷。

由于微博用户与日俱增，数量庞大，且其具有及时性、大众性、传播性、互动性等特征，微博公关日渐兴起。

三、微博公关（一）微博公关内涵微博作为网络公关的一种新的应用模式，具有传播性、互动性以及即时性的特点，以其共振式的信息传播方式，使组织与相关公众进行双向船舶管理，促进组织服务，塑造良好的组织形象。

危机公关失败的案例及过程危机公关是指在企业或组织面临危机时，通过合理的沟通和危机管理措施来保护企业或组织的声誉和利益。

但有时候，企业或组织在处理危机公关时会出现失败的情况，导致危机进一步加剧或产生负面影响。

以下列举了10个危机公关失败的案例及过程：1. 联邦快递丢失包裹事件这是一个涉及大量客户的危机公关案例。

联邦快递在处理包裹时出现了丢失现象，但他们的公关团队没有及时回应客户的投诉和质疑，导致舆论一边倒地批评联邦快递的服务质量和信誉。

2. 马来西亚航空MH370航班失踪事件在这个事件中，马航的公关团队没有及时提供准确的信息和解释，导致舆论的不满和对马航的质疑进一步加剧。

他们没有建立有效的沟通渠道，也没有采取积极的危机管理措施。

3. 微软发布Windows Vista操作系统Windows Vista发布时，微软的公关团队没有及时回应用户的反馈和意见，导致用户质疑该操作系统的性能和稳定性。

微软的沟通方式过于官方化，缺乏亲和力和透明度，进一步破坏了用户对微软的信任。

4. 雪佛龙墨西哥湾漏油事件雪佛龙在处理墨西哥湾漏油事件时，没有及时向公众公开事故的真相和处理进展，导致舆论质疑其对环境保护的态度和能力。

雪佛龙的公关团队没有做好危机管理和危机沟通，进一步加剧了危机的严重程度。

5. 三星Note 7手机爆炸事件三星在处理Note 7手机爆炸事件时，没有及时采取有效的危机管理措施，也没有及时回应用户的质疑和担忧。

他们的公关团队缺乏危机管理经验，导致危机进一步恶化，最终造成了巨大的财务损失和品牌声誉的打击。

6. Uber隐私泄露事件Uber在隐私泄露事件中，没有及时向用户公开事件的真相和处理进展，也没有采取积极的危机管理措施。

他们的公关团队没有建立有效的沟通渠道，导致公众对Uber的信任降低。

7. 高盛公司金融危机高盛公司在金融危机中被指责为导致危机的主要原因之一，但他们的公关团队没有积极回应质疑和指责，也没有及时提供解释和道歉。

危机公关失败的案例及过程危机公关是指企业在面对突发事件、负面消息或者舆情危机时，通过对外界舆论的引导、管理和调控，对企业形象和声誉进行有效的修复和恢复的过程。

然而，在实际操作中，有些企业由于对危机公关的处理不当，导致危机进一步扩大，造成更严重的后果。

以下是两个危机公关失败的案例及其过程。

1.马来西亚航空公司MH370航班失联事件马来西亚航空公司MH370航班于2024年3月8日从吉隆坡起飞前往北京，在飞行过程中失联。

这一事件引起了全球的关注，而马航的危机公关处理却存在明显的失败，导致其声誉遭受重大损失。

-第一阶段：初期失联在航班失联的最初几天，马航在公众和媒体面前表现出失控的形象。

他们迟迟未能提供准确和及时的信息，使得舆论进一步发酵，增加了公众的恐慌和不确定性。

-第二阶段：信息的混乱和错误马航在处理这一危机时，给出了一些错误的、不一致的和混乱的信息。

例如，他们先是宣布飞机坠毁在南印度洋，然后又否认这一说法。

此外，他们还发布了一些未经证实的信息，导致媒体和公众对他们的信任度大幅下降。

-第三阶段：缺乏同理心和人性化的回应在危机公关中，同理心和人性化的回应对于舆情的管理和危机修复非常重要。

然而，马航在这一事件中的表现却缺乏同情和人性化，他们的领导层在面对家属和公众的质疑时，显得冷漠和不作为，进一步损害了公司形象。

-第四阶段：缺乏危机公关策略的执行马航虽然雇佣了一家公关公司处理他们的危机公关工作，但是这家公司在整个过程中的表现并不出色。

他们很少出席新闻发布会，并且在准备声明和回答媒体提问时缺乏统一和准确的信息，进一步加重了危机。

上述案例中，马来西亚航空公司MH370航班失联事件的危机公关处理不当，导致了诸多问题。

他们的信息发布不及时、混乱和错误，严重损害了公众对他们的信任。

此外，缺乏同理心和人性化的回应，加剧了公司形象的负面影响。

最后，危机公关策略的执行也出现问题，进一步加大了危机的规模。

2. 沃尔玛（Walmart）墨西哥贿赂案2024年，美国零售巨头沃尔玛被曝出在墨西哥进行大规模贿赂行为以扩大市场份额。

马航事件公关案例分析一、马航事件始末2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的波音777-200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为MH370,原定山吉隆坡飞往北京。

该飞机本应于北京时间2014年3月8日6:30抵达北京，马来西亚当地时间2014年3月8日凌晨2点40分与管制中心失去联系。

马航已经启动救援和联络机制寻找该飞机。

失去联络的客机上载有227名乘客（包括两名婴儿）和12名机组人员。

其中有154名中国人（其中中国大陆153人，其中成人152 人，和1名1岁婴儿，中国台湾1人）。

失去联络的原因正在调查之中。

2014 年3月24日晚10点，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡宣布，马航失联航班MH370 在南印度洋坠毁，机上无一人生还。

二.马航的公关活动马航在航联失联五小时后发出第一份声明，确定MH370航班失联。

2014-03-08 11:26 越媒体称发现失联E机信号2014-03-08 14:40 马航称暂无失联E机消息2014-03-08 12:19 越媒体称飞机已坠毁2014-03-08 14:40 马航未承认飞机失事2014—03—08 17:40 越南海军确认坠落位置2014-03-08 19:28 马方否认危机坠毁2014-03-08 20:54 越南在海面发现油迹带2014-03-10 11:11 马方称油迹与飞机无关2014-03-09 19:30 越南称发现疑似E机舷窗2014-03-10 12:39 马航否认漂流物2014-03-10 11:20 越南搜寻发现疑似救生衣2014-03-10 13:58 马方称不要轻信越南消息3月11号，马航公布MH370上的239名乘客的名单和实际乘机人数，这239名乘客来自中国美国马来西亚等14个国家。

3月13日马来西亚召开新闻发布会，马来西亚总理纳吉布表示，失联航班可能在一个或两个走廊型地区之间，一个是飞向泰国北部的航道，一个是南印度洋航道。

马航：新媒体时代的危机公关此处为您提供马航：新媒体时代的危机公关的范本。

请注意，以下内容仅供参考，您可以根据实际需求进行修改和补充。

---1.引言本文档旨在探讨马航在新媒体时代面临的危机公关问题，并提供相应的解决方案和策略。

文档分为以下章节：危机背景、危机分析、公关策略、危机溯源、沟通方式等。

2.危机背景在新媒体时代，信息传播的速度和范围得以极大提升，同时也给企业的危机公关带来了挑战。

本章节将介绍马航面临的危机背景及其对公司形象和声誉的影响。

2.1 马航的危机事件详细描述马航公司所面临的危机事件，例如航班失联、客机坠毁等，以及事件的具体时间、地点和影响范围。

2.2 影响分析分析马航面临的危机事件可能对公司形象和声誉产生的直接和间接影响，包括媒体关注度、公众态度、投资者信任等方面的变化。

3.危机分析本章节将对马航危机事件进行全面分析，从不同角度审视事件的起因、经过和结果，以便为危机公关策略的制定提供依据。

3.1 事件起因详细描述马航危机事件的起因，包括技术故障、人为失误等。

尽可能搜集相关数据和证据，以支持后续的分析和决策。

3.2 事件经过对马航危机事件的发展过程进行详细描述，包括相关部门和人员的应对措施、媒体报道情况等。

3.3 事件结果总结马航危机事件的最终结果，包括人员伤亡情况、公司经济损失等，并对可能的后续影响进行分析。

4.公关策略本章节将制定针对马航危机事件的公关策略，以最大程度地减轻事件对公司形象和声誉的负面影响。

4.1 传递核心信息确定并明确要在危机公关中传递的核心信息，包括事实陈述、公司态度和承诺等。

4.2 媒体管理就如何与媒体进行沟通和协调制定策略，包括新闻发布会、媒体声明等方面进行具体规划。

4.3 社交媒体管理制定社交媒体管理策略，如通过微博、等平台积极回应公众关切，进行信息的迅速传播。

4.4 合作伙伴关系管理与合作伙伴进行积极沟通，确保在危机事件中得到他们的理解和支持，并制定相应的应对方案。

马航：新媒体时代的危机公关马航：新媒体时代的危机公关1、引言1.1 背景介绍在新媒体时代，信息传播快速、广泛，企业面临着前所未有的危机公关挑战。

本文将通过马航的案例研究，探讨在新媒体时代下如何应对危机公关，以及相关的策略和措施。

2、马航危机事件概述2.1 事件发生背景2.1.1 马航失踪航班MH3702.1.2 马航坠机事件MH172.2 事件对马航的影响2.2.1 经济影响2.2.2 形象损害2.2.3 法律后果3、危机公关策略分析3.1 快速响应与透明度原则3.1.1 迅速确认事件信息3.1.2 及时公开信息3.2 建立危机管理团队3.2.1 确定组织架构和责任分工 3.2.2 培训团队成员3.3 制定危机管理计划3.3.1 预防危机的发生3.3.2 应对突发事件3.4 控制信息传播渠道3.4.1 选择合适的传媒渠道3.4.2 管理社交媒体平台4、马航危机公关实践4.1 马航的应对措施4.1.1 快速响应公开信息4.1.2 成立危机公关团队4.1.3 控制信息传播渠道4.2 公众对马航的反应4.2.1 舆情监测与分析4.2.2 公众舆论的转变4.3 效果评估与总结4.3.1 危机公关策略的实际效果4.3.2 可改进之处5、法律名词及注释5.1 诽谤：指对他人进行虚假和贬低的不实指控，损害其声誉。

5.2 隐私侵犯：指未经当事人同意，擅自侵犯他人个人隐私权。

5.3 不实广告：指广告中虚假宣传商品性能、质量或服务以欺骗消费者。

5.4 公众利益：指在法律、道德和社会价值体系下，符合大多数人民的利益。

6、结论本文通过马航的危机公关案例，探讨了在新媒体时代下的危机公关策略和实践。

马航成功应对危机，通过快速响应、建立危机管理团队和控制信息传播渠道，最大限度地减少了危机对公司形象和业务的负面影响。

企业在面临危机时要根据具体情况制定相应的应对策略，并及时进行效果评估和改进，以更好地保护公司利益。

【附件】1、马航危机公关团队组织架构2、马航危机管理计划示例【法律名词及注释】1、诽谤：对他人进行虚假和贬低的不实指控，损害其声誉。

马航：新媒体时代的危机公关
马航：新媒体时代的危机公关
在新媒体时代，信息的传播速度和范围大大提升，也给企业带来了更多危机公关的挑战。

马航（Malaysia rlines）作为一家在全球范围内备受关注的航空公司，也面临着危机公关的考验。

危机事件发生后，马航需要采取一系列措施来控制危机对企业形象的影响。

以下是马航在危机公关中的一些策略：
实时回应和透明度
在面对危机事件时，马航首要的任务是实时回应。

通过官方网站、社交媒体等渠道发布准确、及时的信息，与公众进行沟通。

这种实时回应可以有效降低公众的困惑和不安，保持透明度，获得公众的信任。

进行危机管理培训
在新媒体时代，危机可能随时发生，马航需要进行危机管理培训，提高员工在危机中的应对能力。

培训内容包括如何面对媒体的疑问、如何处理负面评论以及如何传播正面信息等。

利用社交媒体进行危机公关
社交媒体是危机公关中非常重要的渠道之一。

马航可以利用社交媒体发布更新信息、回答公众的问题，与公众建立互动。

马航也可以通过社交媒体发布正面信息，积极塑造企业形象。

寻求专业危机公关顾问的帮助
在危机公关中，马航可以寻求专业危机公关顾问的帮助。

这些顾问具有丰富的危机公关经验，可以为马航提供专业的建议和指导，帮助企业更好地应对危机。

在新媒体时代，危机公关对企业的形象和声誉至关重要。

马航需要紧跟新媒体的发展，及时回应公众关切，保持透明度，发挥社交媒体的作用，也需要不断提升危机管理能力，以保护企业形象。

马航：新媒体时代的危机公关马航：新媒体时代的危机公关引言马航危机公关事件概述2023年，马航MH370航班在从吉隆坡飞往北京的途中失踪，引发全球范围内的关注和媒体报道。

这一事件不仅损失了乘客的生命，也对马航的声誉造成了严重的打击。

马航在事件初期的危机公关处理不当，导致舆论失控、信息不透明，给公司形象带来了极大的负面影响。

危机公关应对策略及时回应与信息透明在新媒体时代，信息传播速度极快，企业应当第一时间回应并提供准确、清晰的信息。

马航在危机初期没有及时回应，信息传播失控，给外界留下了不信任的印象。

正确的做法是第一时间发布声明，向公众解释事件原因、处理进展和安抚受害者家属。

建立有效的新媒体渠道和沟通机制企业需要与公众建立有效的沟通机制，通过新媒体平台主动解答疑问、发布最新进展，及时回应公众关切。

马航在危机初期缺乏有效的新媒体沟通机制，导致信息滞后、舆论无法控制。

企业可以通过建立官方微博、公众号等新媒体渠道，定期发布信息，回应公众疑问，增强公众对企业的信任。

启动危机公关团队与应急预案企业在危机发生前就应制定应急预案，明确危机公关团队成员和职责，并定期进行演练和培训。

马航在危机初期没有启动有效的危机公关团队，缺乏有效的危机应对措施，导致信息混乱、舆论失控。

危机公关团队可以及时应对媒体质疑，组织高管进行媒体沟通，并与相关部门合作，及时控制危机，保护企业声誉。

积极引导舆论和社交媒体社交媒体在危机公关中的作用日益重要，企业应积极引导舆论，并通过社交媒体平台进行正面宣传。

马航在危机初期没有积极引导舆论，导致舆论失控、声誉受损。

企业可以通过正面宣传、发布信息和回应疑问等方式，主动引导舆论的走向，维护公司形象。

马航的危机公关事件暴露了企业在新媒体时代面临的挑战，也给其他企业敲响了警钟。

面对危机，企业应及时回应并提供信息，建立有效的新媒体渠道和沟通机制，启动危机公关团队并制定应急预案，积极引导舆论和社交媒体，以保护企业的声誉和形象。

马航：新媒体时代的危机公关马航：新媒体时代的危机公关引言马来西亚航空公司（Malaysia rlines）是一家享有盛誉的航空公司，拥有着长时间的运营历史和出色的安全记录。

然而，2014年3月8日，一架从吉隆坡飞往北京的航班失联，这一事件给马航带来了巨大的危机公关挑战。

此次事件在新媒体时代中迅速引起了全球媒体的关注，给马航造成了巨大的声誉损失。

危机公关挑战1. 飞机失联事件的突发性和复杂性使得马航难以掌控公众舆论。

2. 新媒体时代的到来使得信息的传播速度迅猛，误传和不实信息在网络上迅速扩散，给马航的形象带来了严重的负面影响。

3. 公众的关注和要求更加迫切。

危机公关应对策略及时回应并保持透明度1. 立即发布声明并向公众保持定期关于事件进展的更新，通过新媒体、官方网站和社交媒体渠道传达信息。

2. 制定明确的沟通计划，确保信息准确、一致，并及时进行修正。

3. 在全球范围内设立公关中心，吸引专业人士参与危机公关工作。

建立真实可信的形象1. 在危机事件中坚持真实、客观和透明的态度，回答媒体和公众的质疑。

2. 关注细节问题，提供详细的信息，以证明公司对于安全问题的重视。

3. 开展与媒体的合作，通过正面宣传和采访展示公司的努力和恢复工作。

4. 提供专业的咨询和支持，与受害者家属保持紧密联系，给予必要的帮助和补偿。

积极管理社交媒体1. 监控社交媒体平台上的用户评论和信息传播，及时回应质疑和批评。

2. 与关键媒体、意见领袖和影响力人士建立联系，争取正面报道和舆论支持。

3. 利用社交媒体平台积极传播公司的安全措施和恢复工作进展，提高公众的信任感。

学习和改进1. 对危机公关的工作进行评估和总结，记录经验和教训。

2. 开展员工培训，提高危机公关能力和应对意识。

3. 建立紧急响应机制，制定相关的应急计划和流程。

结论马来西亚航空公司在面对飞机失联事件的危机公关中，通过及时回应、保持透明度、建立真实可信的形象和积极管理社交媒体等策略，成功化解了危机，并逐渐恢复了公众对公司的信任。

2013-2014学年第二学期实验报告实验课程名称公关关系案例分析实验指导教师李亚雄编号：01目录一、马航背景 (3)二、案例概述 (3)（一）、马航客机失联事件公关行为 (3)1.媒体 (3)2.政府 (4)3.家属 (4)4.公众 (4)（二）、马航危机公关分析 (5)1、从公关处理5S原则分析 (5)2、新媒体下信息传播公关 (6)三、危机应对 (7)（一）、危机公关处理八大原则 (7)（二）、法航事件的公关借鉴 (7)（三）、公关应对 (8)四、总结 (9)（一）、马航事件影响 (9)1.旅游业——热度锐减 (9)2.房地产业——置业热降温 (9)3.民航业——反思经营思路 (10)（二）、启示 (10)一、马航背景马来西亚航空公司(MAS)是马来西亚的国营航空公司，是马来西亚的国家航空公司，在东南亚，东亚，南亚，中东，欧洲和大洋洲保持强大的竞争力，同时在全球航空公司中拥有较强的品牌影响力。

但从1994年到2001年，货运部门发生了数宗违规交易，给公司造成巨大损失。

到目前为止，马航总共92亿林吉特（约25亿美元）的债务，着实让人吃惊。

二、案例概述2014年3月8日，0点42分，马来西亚航空一架由吉隆坡飞往北京的马航编号MH370的飞机于1点20分与我国管制部门失去联系（一）、马航客机失联事件公关1.媒体相关公关3月9日，媒体爆光有乘客持假护照登机、购买连号机票事件。

马航总裁回答道：“马来西亚方面尚未证明这些消息”。

马航在京工作小组发言人称，目前信息显示，所有登机乘客的证照信息都是相符的，目前没有任何信息确认这是一起恐怖袭击事件。

据报道，奥地利官方称，在马来西亚航空公司的所公布的失去联系的乘客名单中，奥地利公民并没有在飞机上，官员称该乘客护照在两年前就已经失窃。

3月11日，媒体爆出副驾驶曾邀女性进入驾驶舱的消息。

马航发布声明表示：感到震惊，目前无法确认相关报道中的照片和视频真实性，由于马航正处理失联客机事宜，目前无法分出精力调查此事，呼吁媒体和大众尊重员工和乘客隐私。

一、什么是危机公关？危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。

危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

书本对危机公关的解释：由于企业的管理不善、或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

二、马航在此事件的处理上主要引起了公众那些方面的不满和指责？以此为例说明危机公关有何重要作用？马航在此事件处理的方式上，犯了几个严重的错误，导致了公众的不满和指责：1.回应速度：飞机在失踪后数个小时，在机场等待接机的家属才收到飞机失联的消息。

正如之前资料所说，马航在此之前也并没有及时通知中国方面，导致家属在机场盲目的等待，没有得到妥善的安排。

飞机已失踪数十天，但到目前为止，马航甚至连飞机失踪的性质都没有确定，是恐怖袭击？劫机？还是安全事故？马航一直都没有给出准确的答复。

2.响应速度：有确切消息称，MH370在空中来了个大掉头，并且至少通过了3处军用雷达网，而位于马来西亚西海岸的巴特沃斯空军基地指挥使内，4人监控小组对未知飞机无动于衷。

雷达上的可疑航班还是马军方官员开始查看3月8日上午的录像带时才发现的，很显然，客机在失联几小时后，错误就非常严重。

直到3月15日才将此未知航班确定为MH370。

此前各国的搜救小组将大部分注意力放在了马来西亚东部海域，而这里离飞机的实际路径非常遥远！错过了救援黄金时间。

3.发布信息过于随意，且口径不统一：自马航失联后，越南媒体与马来西亚官方，一个不时放出信息，称找到蛛丝马迹。

一个不停的进行否认，双方在真真假假之间上演一场信息大冲突。

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