(4)电话咨询技巧 v阐述产品的优势与特色 v不能采用一问一答的方式(回答1—2个问题后,要委婉地接 过问话权并了解客户信息) v把握一切机会邀请到学校咨询
v时间控制在4—7分钟 v不能有因为业务问题不熟练导致无法回答的现象 v留下咨询者联系方式并确认回访时间或上门时间 v不能在电话中一直同对方侃价格等敏感信息 v结束通话后及时记录并准备跟踪 (二)约见技巧 ★一个来人的效果>十人电话的效果,没有学员过 来，无从更深入服务，更谈不上报名。所以来人 的咨询接待是非常重要的。
让我们共同进步
知识回顾 Knowledge Review
★对于前台电话的接听实行接听人跟踪责任制度，即接听者对接听的 每一个电话(如询问开班时间、请假、转班、休学、需要补课及其它 任何事务)都需认真做好纪录.根据电话内容,对于仅需要口头回复的问 题如不能当场予以回答则要在接完电话后及时落实清楚并给予对方回 复;对于属于自身职责范围内的需具体处理的事务,则做好协调与沟通 工作,将事务及时地落实清楚;对于自身职责范围外的须具体处理的事 务，则需将事务及时地、清楚无误地转交给具体负责人;对于重要或紧 急的事务若通知不到相应负责人,则立即向上级汇报,由上级将此事妥 当解决;对于不知该如何处理的事务,应立即向上级请示,务求将事务及 时、妥善解决.
2、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学员不能直接 看到前台工作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话接听具有专业水 平，前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外，还得掌握一些对话技巧。 电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助，所以 保持微笑接电话，让学员感受到我们的热情。
C跟踪回访流程
1、翻阅《课程顾问咨询日报表》 2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案 3、回访电话,做简短自我介绍 4、利用技巧,邀请对方上门 5、确定对方承诺上门时间 6、结束交谈,礼貌挂断电话 7、填写《课程顾问咨询日报表》
