运维组织架构及职责说明

运维服务管理制度规范一、引言运维服务管理制度旨在规范和指导企业运维服务团队的工作，确保运维服务的高效、安全和可靠运行。

本制度涵盖了运维服务的组织架构、职责分工、任务执行、安全管理等方面，为企业提供了明确的管理规范。

二、组织架构1. 运维服务团队的组织架构应包括负责人、运维工程师和技术支持人员。

2. 负责人负责制定和执行运维服务管理制度并监督团队运作。

3. 运维工程师和技术支持人员根据任务需求和技能要求分工合作。

三、职责分工1. 负责人负责协调运维服务团队的工作，包括人员配备、任务分配、工作计划等。

2. 运维工程师负责服务器和网络设备的日常维护、监控、故障排除和性能优化。

3. 技术支持人员负责软件应用的安装、配置、升级、维护和用户支持。

四、任务执行1. 运维工程师负责定期检查和维护服务器和网络设备，确保其正常运行和性能稳定。

2. 技术支持人员负责根据用户需求安装、配置和维护软件应用，并提供相应的技术支持。

3. 运维服务团队应及时响应故障报警，并立即采取措施进行故障排查和修复。

4. 运维服务团队应定期进行系统备份，并确保备份数据的完整性和可恢复性。

五、安全管理1. 运维服务团队应定期进行系统安全评估，及时发现和解决潜在的安全问题。

2. 运维工程师和技术支持人员应定期进行安全培训，提高安全意识和技能水平。

3. 运维服务团队应制定和遵守密码管理、访问控制、日志审计等安全管理制度。

六、问题处理1. 运维服务团队应建立问题反馈和处理机制，及时响应用户问题并解决。

2. 运维服务团队应对问题进行分类、分析和记录，以便总结经验教训并改进服务质量。

七、变更管理1. 运维服务团队应建立变更管理制度，确保对系统和软件的变更进行规范和控制。

2. 变更前应进行充分的测试和评估，避免因变更引发的故障和安全问题。

八、不断改进1. 运维服务团队应定期开展绩效评价和服务满意度调查，及时发现问题并采取改进措施。

2. 运维服务团队应关注行业最新技术和趋势，不断提升自身的专业技能和服务水平。

运维日常支撑服务方案一、引言为了确保公司业务系统的稳定运行，提高IT服务质量和效率，降低潜在风险，我们制定了以下运维日常支撑服务方案。

本方案旨在明确运维团队的工作职责、服务内容、服务质量和考核标准，以确保运维工作的顺利进行。

二、运维团队组织架构与职责1.运维团队组织架构运维团队下设系统运维组、网络运维组、应用运维组、数据库运维组和安全运维组，分别负责相应领域的日常运维工作。

2.职责划分（1）系统运维组：负责操作系统、中间件、硬件设备的日常监控、维护、优化和故障处理。

（2）网络运维组：负责网络设备的配置、监控、维护和故障处理，确保网络稳定、安全、高效运行。

（3）应用运维组：负责业务系统的部署、监控、维护和优化，确保系统稳定运行并满足业务需求。

（4）数据库运维组：负责数据库的安装、配置、监控、维护和优化，确保数据安全可靠。

（5）安全运维组：负责系统安全策略的制定、实施和维护，定期进行安全检查和风险评估，防范潜在的安全风险。

三、服务内容1.基础设施维护：对硬件设备、网络设备、操作系统和中间件进行定期检查和维护，确保其正常运行。

2.系统监控：通过专业监控工具对系统运行状态进行实时监控，及时发现并处理异常情况。

3.应急响应：建立完善的应急响应机制，对突发事件进行快速响应和处理，降低业务影响。

4.数据备份与恢复：定期对重要数据进行备份，并制定详细的恢复策略，确保数据的安全可靠。

5.安全管理：实施严格的安全管理措施，包括访问控制、入侵检测、病毒防范等，确保系统安全。

6.文档管理：建立完善的文档管理体系，包括系统架构图、网络拓扑图、操作手册等，方便查阅和管理。

7.培训与支持：定期组织技术培训和分享会，提升团队成员的技术水平和服务能力；提供7x24小时的技术支持服务，解决用户在使用过程中遇到的问题。

四、服务质量考核标准为确保运维服务质量达标，我们制定了以下考核标准：1.服务响应时间：对于紧急故障，响应时间不超过30分钟；对于非紧急故障，响应时间不超过2小时。

****公司运维服务部门组织架构及部门职责一、运维服务部门组织架构图规制公司整体的组织架构图，以特殊色系标识与运维服务相关部门注：上述组织架构图中标注黄色部门为运维服务相关部门。

二、运维服务相关部门职责描述**公司运维服务相关部门包括IT运维事业部、质量管理部、人力资源部。

IT运维事业部下设服务台、运维服务部、技术研发部。

其中，运维服务部下设网络及安全组、系统组、视频及桌面组。

（一）IT运维事业部负责为用户提供优质、高效的运维服务，满足用户需求。

1.服务台职责负责运维服务过程中服务台管理工作及仓库备品备件出入库的管理工作。

主要工作职责：（1）负责运维服务过程中的服务台管理工作；（2）负责公司运维服务客户回访、客户投诉受理和服务跟踪；（3）负责客户满意度调查工作；（4）负责公司的仓库备品备件出入库管理工作。

2.运维服务部职责：负责运维服务项目的具体执行，为用户提供优质、高效的运维服务，满足用户的需求。

运维服务部根据服务内容不同，又下设网络及安全组、系统组、视频及桌面组。

（1）网络及安全组职责：负责计算机网络设备的运维服务。

对信息系统提供安全巡检、安全加固、脆弱性检查、渗透性测试、安全风险评估、应急保障等服务。

①针对核心交换机及楼层交换机的例行巡检、故障排除等专业服务；②针对防火墙、路由器、负载均衡的例行巡检、故障排除等专业服务；③针对信息系统进行例行巡检、分析，提出风险管理措施，对安全隐患、风险、漏洞提供系统加固服务；④模拟黑客攻击来发现信息安全防御体系中的漏洞；⑤根据用户需求开展信息系统应急演练，在重大事件期间做好信息系统安全保障服务。

（2）系统组职责①负责计算机设备中的巨/大/中型机、IBM及HP小型机、主流PC提供专业运维服务；②负责存储设备中的磁盘阵列、存储用光纤交换机、光盘库、磁带机、磁带库、网络存储设备提供专业运维服务；③负责操作系统、数据库系统、中间件、语言处理系统和办公软件等基础软件提供专业运维服务。

运维部组织架构、岗位说明及工作流程附件一：运维部组织架构一、部门组织架构图运维部总监综合调动室基础网络室传输互换室业务支撑室. 附件二：运维部岗位设置运维手下设传输互换室、基础网络室、综合调动室、业务支撑室四个机构，详细岗位设置和人员编制以下：运维部岗位设置室岗位名称人员编制总监秘书1 1传输互换室经理传输主管/高工IP主管/高工机房东管/高工动力主管/高工经理1 1 1 1 1 1综合调动室资源调动主管/高工经理4 1基础网络室室资源调动主管/高工经理4 1业务支撑室主管/高工3各室职责以下：一、综合调动室1、负责综合性管理工作，包含收发、文秘、内务、公关、款待等；2、负责编制各样规章制度及本部门年度工作计划、总结、估算等；3、辅助拟订、汇总运行保护查核指标，并参加实行；4、负责补缺配套、大修、更新改造计划、保护成本管理及其配合实行工作；5、负责网络资源数据的保护管理、资源分配管理、网络资源优化管理；6、负责接竣工程建设、保护生产、业务发展、网元出租等资源需求，并组织调配；7、负责全网详细网络组织、设施端口、传输电路、光纤等资源平时通讯组织调度工作；8、负责全网光缆、传输、接入网、数据网、动力、管线等设施资源动向调整组织工作；9、负责网络资源数据的管理及资源使用状况的统计、剖析和预警，参加网络规划等有关工作，提出网络优化建议并负责组织实行。

二、基础网络室1、负责光纤通讯系统的路线、机房和用户机线的运行保护管理工作；2、负责制定本专业运行保护查核指标，并参加实行；3、配合做好本专业支撑系统的应用开辟和组织实行工作；4、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程查竣工作；5、负责管理、协调管线及机房代维单位的有关工作；监察、管理各分公司的代维管理工作。

三、传输互换室1、负责传输、数据多媒体互换、接入网的运行保护管理工作；2、负责互联网的网络安全管理工作，做好信息安全管理工作；3、负责动力电源、空调设施的运行保护管理工作；4、负责制定本专业的运行保护查核指标，并参加实行；5、配合做好本专业支撑系统的应用开辟和组织实行工作；6、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程查竣工作。

工程运维部制度总则一、目的与范围本制度旨在规范工程运维部门的管理活动，确保工程项目的顺利实施和运维服务的高效执行。

适用于公司内所有涉及工程运维的相关人员和流程。

二、组织结构与职责工程运维部应设立清晰的组织结构，明确各岗位职责。

部门内部应设有项目经理、运维工程师、技术支持人员等关键岗位，各司其职，形成高效的工作团队。

三、运维管理制度1. 项目管理制度：明确项目启动、执行、监控和收尾的全过程管理要求，确保项目按计划进行。

2. 设备管理制度：规定设备的采购、使用、维护、报废等流程，保证设备正常运行和更新换代。

3. 安全管理：制定安全生产规章制度，进行定期的安全教育和应急演练，确保人员和设施的安全。

4. 质量管理：建立质量管理体系，对服务质量进行监控和评估，不断提升服务水平。

四、工作流程与标准详细制定各项运维工作的流程图和操作标准，包括日常巡检、故障处理、系统升级等，确保工作的规范性和可追溯性。

五、培训与发展定期对运维人员进行专业技能和管理能力的培训，鼓励创新思维和技术改进，提升团队整体素质。

六、绩效考核与激励建立公正的绩效考核体系，对运维人员的工作表现进行量化评估，根据考核结果实施奖惩措施，激发员工的工作热情。

七、信息化管理利用现代信息技术手段，如CMMS（计算机维护管理系统）等工具，实现运维管理的数字化、智能化，提高工作效率。

八、持续改进定期回顾运维管理制度的执行情况，收集反馈意见，不断优化流程和管理措施，追求卓越的运维服务。

九、监督与审计设立监督机制，对运维工作进行定期审计，确保制度的执行和问题的及时发现与解决。

十、附则本制度自发布之日起生效，由工程运维部门负责解释和修订。

如有特殊情况需要调整制度内容，应经过相关部门审核批准后实施。

运维组织架构及职责说明一、引言随着企业业务的快速发展，信息技术在企业管理中的应用越来越广泛。

为了更好地满足业务需求，提高运维效率和质量，本企业制定了运维组织架构及职责说明。

本文档将详细阐述运维组织架构、运维职责说明、运维流程与制度、运维培训与能力提升以及总结与展望等方面。

二、运维组织架构1. 运维管理委员会运维管理委员会是企业运维工作的最高决策机构，负责制定运维战略规划、审批重大运维项目、监督指导运维工作。

该委员会由企业领导、IT部门负责人以及其他相关职能部门负责人组成。

2. 运维管理部门运维管理部门是企业运维工作的日常执行机构，负责制定运维管理制度、监控和管理企业信息系统、保障系统稳定运行。

该部门一般由系统管理员、网络管理员、安全管理员、数据库管理员等组成。

3. 业务部门业务部门是企业运维工作的重要参与部门，负责提出业务需求、参与系统设计开发、测试验收等工作。

业务部门应指定一名业务代表，与运维管理部门密切配合，确保业务系统的稳定运行。

4. 支持团队支持团队是企业运维工作的重要支撑力量，负责提供技术咨询、故障排查、应急响应等服务。

支持团队可以由企业自身的技术专家或外部合作伙伴组成。

三、运维职责说明1. 运维管理委员会职责（1）制定企业运维战略规划，审批重大运维项目；（2）监督指导运维工作，确保运维目标的实现；（3）审议批准运维管理制度及相关政策；（4）组织协调各部门之间的合作，解决运维工作中的问题。

2. 运维管理部门职责（1）制定和执行运维管理制度；（2）监控和管理企业信息系统，确保系统稳定运行；（3）负责系统安装、配置、维护及优化等工作；（4）负责网络设备、安全设备的配置和维护；（5）负责及时发现和解决系统故障和安全事件；（6）负责系统备份和恢复工作，确保数据安全；（7）负责协调和支持业务部门的工作，确保业务系统的稳定运行。

3. 业务部门职责（1）提出业务需求，参与系统设计开发、测试验收等工作；（2）负责业务系统的日常使用和维护，及时反馈问题和需求；（3）协助运维管理部门进行系统优化和改进；（4）遵守和维护企业运维管理制度，确保业务系统的稳定运行。

组织架构及职责说明版本说明*变化版本修改内容、页码及条款修改人批准人修改日期序号状V/00V/*变化状态：A——增加，M——修改，D——删除目录1 运维组织架构图 .................................. 错误!未定义书签。

2、运行维护服务相关职责说明......................... 错误!未定义书签。

技术副总经理职责 ............................... 错误!未定义书签。

运行维护部 ..................................... 错误!未定义书签。

服务台职责 ...................................... 错误!未定义书签。

软件运行维护组职责 .............................. 错误!未定义书签。

硬件运行维护组职责 ............................. 错误!未定义书签。

市场部职责 ...................................... 错误!未定义书签。

商务中心职责 ................................... 错误!未定义书签。

备件库职责： .................................... 错误!未定义书签。

人力资源部职责： ............................... 错误!未定义书签。

技术部职责 ..................................... 错误!未定义书签。

财务部 .......................................... 错误!未定义书签。

运维组织架构图1 总经理技术副总经理行政副总经理人力资源财务技术运行维护工程质量市场商务件务运台行2、运行维护服务相关职责说明技术副总经理职责负责制定公司在运维服务方面的发展战略和发展方向；负责制定公司在运维服务的各项方针和目标，贯彻落实并确保目标的实现；负责主持公司的运维服务团队建设，规范内部管理，确保运维服务各项资源（包括人力资源、基础设施、财务资源等）的科学配置和落实；确保公司运维服务各项基本管理制度的建立，并贯彻实施；处理运维服务方面的重大突发事件；运行维护部软件运行维护组、硬件运行维护组，部门总体职责如下：运行维护部下设服务台、负责落实公司运维服务战略规划负责运维服务体系的实施。

版本说明*变化状态： A ——增加， M ——修改， D ——删除*变化 状态M序号0102 版本V/0V/1修改内容、页码及条款 修改日期修改人 批准人1 运维组织架构图2、运行维护效劳相关职责说明2.1 技术副总经理职责2.2 运行维护部2.2.1 效劳台职责软件运行维护组职责2.2.3 硬件运行维护组职责2.3 市场部职责2.4.1 商务中心职责2.4.2 备件库职责：2.5 人力资源部职责：2.6 技术部职责2.7 财务部负责制定公司在运维效劳方面的开展战略和开展方向；负责制定公司在运维效劳的各项方针和目标，贯彻落实并确保目标的实 现；负责主持公司的运维效劳团队建设，标准内部管理，确保运维效劳各项 资源〔包括人力资源、根抵设施、财务资源等〕的科学配置和落实； 确保公司运维效劳各项根本管理制度的建立，并贯彻实施；处理运维效劳方面的重大突发事件；运行维护部下设效劳台、 软件运行维护组、 硬件运行维护组， 部门总体职责如下：总经理技术副总经理工程部 技术部 运行维护部 质量部 市场部 人力资源部 财务部硬件 运 行 维 护 组软件 运 行 维 护 组行政副总经理商务中 心备件库效 劳 台负责落实公司运维效劳战略规划负责运维效劳体系的实施。

负责运行维护部的团队建设，拟定、调整岗位设置，设定各岗位职责。

负责协调运维效劳活动需要的各种资源。

负责组织重大事件、重大问题的处理。

开辟定制运维产品，负责维护公司的效劳目录。

负责编制年度备品备件采购方案。

负责与其他职能部门完成与运维效劳体系以及资质、合同等相关工作。

接受用户和运维人员的事件申报；对受理的事件进行初步分类和优先级判断；与效劳请求的提交者及相关用户进行沟通、跟踪、通报事件的处理情况；事件解决后，与用户沟通确认事件已解决并进行满意度调查；事件解决后，根据事件解决方案，监督更新配置信息。

负责公司整体软件运维工程管理，包括现场勘察、出具运维方案、与客户沟通 ppt 讲解；参预公司软件运维效劳工程的合同评审工作，确定软件运维效劳组投入本钱及工期；软件运维工程的维护和升级改造工作，控制运维本钱和维护费用的收取等；覆盖部门体系的落实与监督，树立良好公司形象，完善软件运维效劳队伍的素质和效劳水平，更好的效劳于客户，以专业的技术水平提高客户的满意度；参预公司技术开展规划及公司总体规划，制定软件运维效劳组的年度运维方案任务；结合技术支持部部门的方案任务分解年度目标并监督执行；负责建立并灌输部门文化与公司文化相结合；统筹软件运维效劳组人员及梯队培养工作；参加公司各类资质的申请，维护方面的工作，并落实运维效劳、安全类资质的执行和持续改良工作负责对本部门的管理及工程文档配置管理工作；负责软件运维效劳组直接负责或者参预工程的风险分析、风险逃避及风险防范。

运维部组织架构、岗位说明及工作流程附件一：运维部组织架构一、部门组织架构图.附件二：运维部岗位设置运维部下设传输交换室、基础网络室、综合调度室、业务支撑室四个机构，具体岗位设置和人员编制如下：各室职责如下：一、综合调度室1、负责综合性管理工作，包括收发、文秘、内务、公关、接待等；2、负责编制各种规章制度及本部门年度工作计划、总结、预算等；3、协助制定、汇总运行维护考核指标，并参与实施；4、负责补缺配套、大修、更新改造计划、维护成本管理及其配合实施工作；5、负责网络资源数据的维护管理、资源调配管理、网络资源优化管理；6、负责接收工程建设、维护生产、业务发展、网元出租等资源需求，并组织调配；7、负责全网具体网络组织、设备端口、传输电路、光纤等资源日常通信组织调度工作；8、负责全网光缆、传输、接入网、数据网、动力、管线等设备资源动态调整组织工作；9、负责网络资源数据的管理及资源使用情况的统计、分析和预警，参与网络规划等相关工作，提出网络优化建议并负责组织实施。

二、基础网络室1、负责光纤通信系统的线路、机房和用户机线的运行维护管理工作；2、负责制订本专业运行维护考核指标，并参与实施；3、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；4、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作；5、负责管理、协调管线及机房代维单位的相关工作；监督、管理各分公司的代维管理工作。

三、传输交换室1、负责传输、数据多媒体交换、接入网的运行维护管理工作；2、负责互联网的网络安全管理工作，做好信息安全管理工作；3、负责动力电源、空调设备的运行维护管理工作；4、负责制订本专业的运行维护考核指标，并参与实施；5、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；6、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作。

四、业务支撑室1、负责全网各类网络支撑系统（OSS）、各类业务支撑系统(BSS)的统一规划、统一建设、维护管理，制订技术规范和技术标准；2、负责利用支撑系统开放业务的支持工作，制订相应技术方案，并组织实施；3、负责支撑系统的计算机系统的软件、硬件的升级、改造的管理工作，负责各专业应用系统的软件版本管理；4、负责制订本专业的管理办法和考核指标，并参与实施。