客户投诉、退货处理办法

公司客户投诉处理办法
第一条目的
确保客户迅速获得满意的服务，对客户投诉采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司服务改善。

第二条范围
已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的投诉。

第三条客户抱怨的分类
1.非赔偿:这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换或退货，于处理后不需给予客户赔偿。

2.索赔:客户除要求对不良品加以处理外，并依合同规定要求本公司赔偿其损失,对于此种投诉宜慎重且尽快地查明原因。

3.非属质量的投诉:客户刻意找种种理由，投诉产品质量不良，要求赔偿或减价,此种投诉则非属本公司责任。

第四条实施单位
业务部、质量管理部成品科及有关单位。

第五条实施要点
（1）客户投诉由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥投诉处理单通知质量管理部调查分析。

（2）质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的
检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。

（3）查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再次发生。

（4）会同有关单位，对客户投诉提出处理建议，经经理核准后，由业务部答复客户。

（5）将资料回馈有关单位并归档。

第六条本办法经质量管理委员会核定后实施,修正时亦同。

客服客诉处理原则与技巧
以下是 6 条关于客服客诉处理原则与技巧：
1. 一定要保持耐心啊，亲！就像医生对待病人一样，耐心倾听客户的每一句话。

比如有个客户气冲冲地打电话来投诉产品质量问题，咱不能不耐烦呀，得慢慢听他把苦水倒完，然后才能解决问题呀，对吧？
2. 理解客户的感受，要真的懂他们的心情哟！这就好比你自己买了个不如意的东西，那心情能好嘛。

像上次有个客户说等快递等得好焦躁，咱就得设身处地想想，安抚好客户的情绪呀！
3. 说话要温柔呀，别硬邦邦的！这跟哄小朋友一样，轻声细语地和客户交流。

遇到客户抱怨服务态度不好，那咱就得像春风一样温柔对待呀，怎不能凶巴巴的吧？
4. 要迅速反应，不能拖拖拉拉的呀！如同救火一般，越快越好。

客户投诉个问题，咱要是慢悠悠的，客户不得更生气嘛！就说上次有个紧急问题，立马处理，客户才会认可呀！
5. 别找借口，勇于承担责任呀伙伴们！这就好像你不小心打翻了东西，就得承认嘛。

要是客户说咱们哪不对，咱不能推卸责任呀，得负责到底，这样客户才信得过咱呀！
6. 解决问题要有办法，不能瞎糊弄！就像开锁得找对钥匙一样。

客户要求退货，咱得按规矩来，合理地处理呀，不能没头绪地乱来，对不？
我觉得呀，只要咱能把这些做好，那客户客诉处理就不是事儿啦！。

顾客投诉与退货处理管理制度第一章总则第一条为了规范顾客投诉与退货处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所属各门店、电商平台等销售渠道的顾客投诉与退货处理工作。

第三条顾客投诉与退货处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保障。

第四条公司设立顾客服务部门，负责统一接收、处理顾客投诉与退货事项。

第二章顾客投诉处理第五条顾客投诉受理（一）顾客通过电话、 email、微信、现场等方式向公司提出投诉，顾客服务部应立即予以受理，并做好投诉记录。

（二）顾客服务部在接到投诉后，应在5个工作日内回复顾客，对投诉内容进行核实，并告知顾客处理进度及预计处理时间。

第六条投诉调查与责任确定（一）顾客服务部根据投诉内容，进行调查并填写投诉调查表。

（二）若投诉属实，顾客服务部应分析确定责任部门；若投诉不属实，应及时向顾客反馈调查意见。

第七条投诉处理与方案制定（一）对于情况属实的投诉，顾客服务部应填写投诉传递单，向责任部门传递。

（二）责任部门应在3个工作日内给出答复及解决方案，顾客服务部与顾客沟通后，若顾客同意，按方案执行；若顾客不同意，返回责任部门。

第八条投诉处理结果反馈与满意度调查（一）顾客服务部在责任部门实施方案完毕后5个工作日内进行客户回访，并填写客户满意度调查表。

（二）对于不同类型的投诉，回访次数有所不同：工程质量投诉至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。

第九条投诉处理结果记录与存档（一）顾客服务部将回访意见返回责任部门，并存档。

（二）若顾客满意或非常满意，则投诉正式受理完毕；若顾客不满意，则重新从第二步开始处理。

第三章顾客退货处理第十条退货处理原则（一）礼貌接待顾客，询问退货原因。

（二）确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。

（三）检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。

客户投诉管理办法规范(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教学心得体会、工作心得体会、学生心得体会、综合心得体会、党员心得体会、培训心得体会、军警心得体会、观后感、作文大全、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!And, this store provides various types of practical materials for everyone, such as teaching experience, work experience, student experience, comprehensive experience, party member experience, training experience, military and police experience, observation and feedback, essay collection, other materials, etc. If you want to learn about different data formats and writing methods, please pay attention!客户投诉管理办法规范第1篇客户投诉管理办法规范客户投诉管理办法第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

规范客户投诉解决在商业运营中，客户的满意度是衡量一个企业成功与否的重要标准。

然而，无论企业如何努力，总难免会遇到客户的投诉。

如何规范地处理客户投诉，既体现了企业的服务水平，也直接关系到企业的声誉和客户关系的维护。

以下将详细介绍如何规范地解决客户投诉。

一、建立投诉渠道企业应设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户能够便捷地提出投诉。

同时，这些渠道应保持畅通，有专人负责管理和回复。

二、记录投诉信息接到客户投诉后，客服人员应详细记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等。

这有助于企业了解问题的具体情况，为后续处理提供依据。

三、分析投诉原因企业应对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源。

这可能是因为产品质量问题、服务态度问题、售后服务不到位等。

通过分析，企业可以确定问题的严重程度和影响范围，为制定解决方案提供依据。

四、制定解决方案根据投诉原因的分析结果，企业应制定具体的解决方案。

这可能包括退货、换货、赔偿、改进产品或服务等。

解决方案应确保客户的权益得到保障，并尽量满足客户的合理要求。

五、与客户沟通解决方案企业应与客户沟通解决方案，并明确告知客户解决方案的内容和实施时间。

在沟通过程中，企业应保持耐心和礼貌，尽量消除客户的疑虑和不满。

六、实施解决方案一旦与客户达成共识，企业应迅速实施解决方案。

对于需要一定时间才能解决的问题，企业应向客户说明进展情况，并保持与客户的沟通。

七、跟踪处理结果企业应跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。

如果客户对处理结果不满意，企业应及时调整方案并再次与客户沟通。

八、总结经验教训处理完客户投诉后，企业应总结经验教训，分析问题的根源，避免类似问题再次发生。

同时，企业可以通过客户满意度调查等方式收集客户反馈，不断改进服务质量。

九、持续改进企业应建立持续改进的机制，不断优化客户投诉处理流程和服务质量。

通过定期培训和考核客服人员、优化投诉处理系统等方式，提高服务水平和客户满意度。

1.0目的有效而高效地处理客户投诉，消除客户不满情绪，充分利用客户投诉，推动内部改进。

2.0范围本文件适用于新东江塑胶（深圳）有限公司客户投诉之处理。

3.0定义客户投诉 本文件客户投诉仅指客户以正式的方式提出的负面反馈，如邮件、传真或电话。

CAR 指纠正措施报告(CORRECTIVE ACTION REPORT)。

RMA RETURN MATERIAL ACKNOWLEDGE 退货承认。

4.0职责品质经理 -负责客户投诉管理，促使所有客户投诉均有效而高效地处理。

品质工程师 -调查客户投诉是否属实，跟踪验证CAR 的执行效果； -客户投诉档案管理，按期提交客户投诉统计报告。

体系促导师-负责跨厂客户投诉的调查并确认责任所属；-监控客户投诉的处理和管理，出现异常时及时将投诉升级。

CAR 责任人 -及时分析客户投诉原因，制定有效措施，并确保措施落实。

总经理-确保所有客户投诉有效而高效地处理； -组织客户投诉的评审会议。

体系及品质总监 -负责处理重大的客户投诉，并直接向集团董事局汇报；跟踪集团各厂品质部对投诉的处理，定期组织各厂评审客户投诉的处理情况； 董事长-负责客户投诉升级的最终处理；-督促各厂总经理有效而高效地处理客户投诉。

注：其它未尽之处详见5.0。

5.0内容5.1客户投诉处理5.1.1 客户投诉处理流程图：24小时内得到确认，向客户回应临时性应急对策。

收到投诉品质经理品质工程师客户CAR 责任人确认投诉 是否属实属实制定并实施改善措施客及时与客户沟任 何不属实跨厂投诉厂内投诉体系促导师 品质经理5.1.2 投诉的提交与确认NO 行动与要求负责01 收到客户投诉，不管有任何重要的事情，都应即时提交：若为厂内投诉，则提交品质经理；若为跨厂投诉，则统一交体系促导师。

同时以适当的方式通知相关部门负责人。

任何人02 收到客户投诉，安排品质工程师调查确认客户投诉内容，确保在收到投诉后24小时得到确认并向客户回应临时性应急对策。

处理顾客投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。

俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你根本就不会！”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送小礼品等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

客户投诉退货处理程序1. 引言客户投诉是商家经营过程中常常遇到的情况之一。

当客户对商品或服务不满意时，他们通常会发起投诉，并可能要求进行退货。

为了能够高效、有序地处理客户投诉和退货事务，商家需要建立一套客户投诉退货处理程序。

本文将介绍一个基本的客户投诉退货处理程序，以帮助商家解决潜在的问题，提高客户满意度和维护好的商家声誉。

2. 客户投诉处理流程2.1 确定投诉渠道商家需要确立客户投诉的渠道，以便客户能够方便地发起投诉。

这些渠道可以是电话、邮件、社交媒体等。

商家需要明确告知客户可以如何联系他们，并保证能够及时响应。

2.2 接收投诉商家需要设立专门的投诉接收团队，负责接收客户的投诉信息。

投诉接收团队需要及时响应客户，并记录详细的投诉信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。

2.3 分类与处理投诉商家需要对接收到的投诉进行分类和处理。

可以根据投诉的性质和严重程度将其分为不同的类别，例如产品质量问题、服务态度不好等。

根据投诉的种类，商家需要制定相应的处理程序。

2.4 客户投诉反馈商家需要及时向客户反馈其投诉处理情况。

在解决客户投诉的过程中，商家需积极与客户沟通，了解他们的需求和期望，并提供满意的解决方案。

客户投诉反馈可以通过电话、邮件等方式进行，确保客户得到满意的答复。

3. 退货处理流程3.1 确定退货政策商家需要明确自己的退货政策，包括退货的时间限制、退货的条件等。

这样可以告知客户退货的相关规定，避免产生纠纷和误解。

3.2 接收退货申请客户在决定要退货时，需要向商家提交退货申请。

商家需要设立专门的团队负责接收和处理退货申请。

退货申请需要包括客户姓名、联系方式、订单号、退货原因等信息。

3.3 审核退货申请商家需要对接收到的退货申请进行审核。

审核过程包括核对订单信息、确认退货原因等。

如果退货申请符合退货政策，商家需要尽快处理退货事宜。

3.4 退货处理一旦退货申请获得批准，商家需要提供退货的具体操作指南给客户。

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

1.流程概述1.1.流程说明本流程用于及时合理解决客户因产品问题而带来的抱怨，规范客户所购产品的退换货业务流程。

主要分为退换货申请以及退换货处理流程。

所属流程组：投诉与退换货处理1.2.适用范围组织范围：触发事件：客户投诉以及退换货处理业务时。

1.3.详细描述1.3.1.术语解释和概念说明1.3.1.1.退换货SAP系统中，退换货分为以下三种：1、标准退货流程：标准退货流程是指在发生退货时，先将被退回的货物入库，然后将需要补给客户的货物出库。

在标准退货流程下，首先要建立退货凭证。

退货凭证既可以是针对销售订单建立的，也可以是针对发票建立的，当货物实际退回时，仓库参照退货凭证做入库处理。

2、退货不补货如果客户不要补货而要货款，那系统将针对退货开出贷项凭证，同时财务人员开具红字发票，金额为原发票金额，再根据退货后余额重开发票，并将红字发票和重开发票同事作为贷项凭证的原始凭证。

3、退货不补货且不建立退货凭证：对于不要求补货的退货，我们也可以不建立退货凭证，而直接取消原发票（对应红字发票），退货入库后，再重开发票（对应重开的增值税发票）。

1.3.2.流程相关的制度与规范1.3.2.1.产品投诉分类现阶段，产品投诉，主要有以下几种：1、产品质量投诉：包括外包材、内包材、内容物（过敏、变质等）的投诉；2、数量投诉：少装、混装、多装、错装、错发等投诉；3、其他投诉：物流、售后、服务、渠道窜货、市场纠纷等。

1.3.2.2.退换货处理方式根据退换货处理的具体操作模式，将退换货分为以下二类：1、客户终止合作（新增制度1：经销商终止合作协议文档）客户终止合作，经品牌负责人同意，核准其退货，此业务通过退货订单方式处理，具体步骤为：客户提供退货证明，开具退货订单，仓库收货后，经过核对与修正，确认数量后财务开红字发票冲抵。

备注：退货产品重新入库，品牌负责人给出退货产品处理意见（处理方式以及处理周期等）。

2、客户投诉（升级制度2：客户投诉与产品退换货管理文档）1）投诉受理目前接受客户投诉的渠道有315、400、品牌客服、电商售后客服。