旅客运输心理学a卷)

旅客运输心理学A卷答案Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】2015—2016年第二学期期末考试试卷（ A ）《旅客运输心理学》试题答案一．单项选择题 (本大题共 20分,每小题2分),在每小题列出的四个备选项中,只有一个是符合要求的，请将其代码填写在题后的括号内错选,多选或未选均无分。

1、D2、B3、A4、B5、C6、D7、B8、A9、B 10、D二、多项选择题（本大题共20 分，每小题 2分) 在每小题列出的四个备选项中,至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填在题号的括号内. 错选,多选或未选均无分。

1、（A B C）2、(A B C D)3、(A B C D)4、(A B C D) 5(A B C D)、6、(A B C)7、(A B C)8、(A B D)9、(A B C D) 10、(A B C D)三、.解释下列名词（1、2、3题每题6分，4、5题每题5分，共28分）1、旅客旅客是指一个人从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一名旅客。

2、心理学心理学是一门研究人的心理现象及其规律的科学。

3、想象想象是人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程，具有形象性、和新颖性，有预见、补充、代替的功能。

4、思维思维是人脑对客观事物现实间接和概况的反映，是借助言语实现的、能揭示事物本质特征及内部规律的理性认识过程。

5、意志意志是指人为了达到一定的目的，自觉地组织自己的行为，克服种种困难以实现预定目的心理过程，是意识的能动表现。

四、简答题（本大题共4小题，每小题8分，共32分）1、群体心理和个体心理的关系是什么群体心理与个体心理的关系，是共性与个性的关系。

群体心理是在群体的共同生活条件和环境中产生的，它是该群体内个体心理特征的典型表现，而不是个体心理特征的简单总和。

旅客服务心理学考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 旅客服务心理学主要研究的是：A. 旅客的购买行为B. 旅客的情绪反应C. 旅客的满意度D. 旅客的社交需求2. 以下哪项不是旅客服务中常见的心理需求？A. 安全需求B. 尊重需求C. 归属需求D. 竞争需求3. 旅客满意度的高低通常与以下哪个因素关系最大？A. 服务速度B. 服务质量C. 服务价格D. 服务环境4. 旅客服务心理学认为，旅客的哪种心理状态最容易影响其服务体验？A. 焦虑B. 好奇C. 兴奋D. 放松5. 在旅客服务中，以下哪种沟通方式最有效？A. 单向沟通B. 双向沟通C. 非语言沟通D. 书面沟通6. 根据旅客服务心理学，旅客的哪种行为最可能表明其对服务的不满？A. 沉默B. 投诉C. 询问D. 微笑7. 旅客服务心理学中的“期望理论”认为，旅客的满意度主要取决于：A. 服务的期望与实际的匹配程度B. 服务的价格C. 服务的速度D. 服务的环境8. 在旅客服务中，以下哪种行为最可能增加旅客的满意度？A. 提供标准化服务B. 提供个性化服务C. 提供快速服务D. 提供低成本服务9. 旅客服务心理学中，“服务失误”通常会导致旅客的哪种心理反应？A. 感激B. 愤怒C. 好奇D. 无动于衷10. 根据旅客服务心理学，以下哪种服务策略最有助于建立旅客的信任感？A. 强调服务的专业性B. 提供额外的服务C. 强调服务的多样性D. 提供价格优惠答案：1-5: B D B A B6-10: B A B B A二、简答题（每题10分，共20分）11. 简述旅客服务心理学中“期望理论”的基本观点。

答：期望理论认为旅客的满意度取决于服务的期望与实际体验的匹配程度。

如果服务超出了旅客的期望，旅客会感到非常满意；如果服务低于期望，旅客则可能感到不满意。

12. 描述旅客服务中常见的几种心理需求，并解释它们如何影响旅客的服务体验。

答：常见的心理需求包括安全需求、尊重需求、归属需求和自我实现需求。

绝密★启用前 座位号
2014—2015学年第一学期期末考试
《旅客运输心理学》试卷A
本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。

一、名词解释（每小题5分 共计25分）
1.运输需求
2.从众行为
3.心理学气质
4.注意
5.旅客松散大群体
二、简答题（每小题8分共计24分）
1.旅客旅行总体方面需要的表现？
2.影响旅客心理活动的因素有哪些？
3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。

三、论述题（每小题12分共计36分）：
1.旅客运输心理学的作用？
2.掌握旅客心理活动的基础及具体方法。

3.论述客运服务人员的礼仪行为。

四、案例分析（15分）
一名旅客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪
了？”乘务员回答：“我也不知道。

”旅客听后对
于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清
就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。

请对此案例进行分析。

二、多项选择题（错选不得分10*3）1 .心理的实质是（）。

A.心理是人脑的机能B.心理是对客观现实的反映C.心理是思维的结果D.心理活动是在实践中发生的2.旅客认知的内容包括（）。

A.物质环境B.服务人员C.服务质量D.服务期望3.下列关于情绪和情感的说法，不正确的是（）。

A.情感是在情绪基础上建立起来的。

B.每一种情绪和情感都能找到与之相对立的C.情绪表达内隐，情感表现外显。

D.情绪通过情感表达4.下列选项中，属于群体心理类型的有（）A.服从B.众从C.盲从D.从众5.客我交往的心理状态包括（）。

A.老师型B.家长型C.成人型D.儿童型6.非语言沟通包括（）。

A.目光B.表情C.姿势与手势D.交往距离7.旅客旅行决策的影响因素有（）。

A.接驳交通B.通道条件C.旅客自身属性D.交通运输方式特性8.影响旅客心理活动的因素有（）A.运输工具及服务因素B.环境因素C.旅客因素D.个人因素9.要做到正确了解、接纳自我，下列属于应注意项的有（）。

A.全面了解自己B.克服抵制人性阴暗面C.多角度评价自己D.确定合适目标10.下列属于造成客运服务人员工作压力的原因有（）。

A.工作时间B.工作环境C.工作内容D.工作评价三、画图填空（1*4）请在下方空白处，画出需求层次理论金字塔（马斯洛）。

第 2 页共4 页四、简答题（3*12）第 3 页共4 页五、案例分析题（1*10）阅读下列案例，回答问题。

乡音服务化解怨气由于昆明至长春K2287次列车晚点4个多小时，列车行至天津时一些东北旅客开始不耐烦。

时间一分一秒地过去，旅客的情绪越来越激动。

这时特服室工作人员彭鑫灵机一动。

人常说：老乡见老乡，两眼泪汪汪。

彭鑫就是长春人，他开始用方言与旅客沟通，与旅客拉家常。

这一招还真灵，旅客开始对他有了亲切感和信任感，彭鑫又告诉旅客自己的电话，并承诺旅客在长春有什么问题会尽力帮忙解决，旅客对彭鑫的热情工作给予高度评价，并对列车晚点表示接受与理解，问题得到较好的解决。

第 2 页 （共 4 页）1.需要可以从低级到高级划分为五个层次。

（ ）2.无意注意比有意注意好。

（ ）3.挫折有利有弊。

（ ）4.“江山易改，本性难移”说的就是气质。

（ ）5.马斯洛在1943年提出“需要层次理论”。

（ ）6.想象就是指的幻想。

（ ）7.想象没有用处，人应该尽量避免想象。

（ ）8.A 型性格的人容易得心脏病。

（ ）9.人不可能同时将注意力分配在两件事物上。

（ ） 10.思维是人脑对客观事物直接的反映。

（ ）四、单项选择（每题2分，共20分）（ ）1.一个社会个体，从其产生旅行需要开始，到其旅行需要消失为止的整个过程，成为旅客运输业的服务的对象，即（ ） A.旅客 B.宅男 C.乘务员 D.驴友 （ ）2.注意是心理活动对一定对象的指向和（ ）。

A.分散B.集中C.思考D.关注 （ ）3.以下不属于群体的是( )。

A.班级内同学B.集体C.qq 群D.肯德基的客人（ ）4.想象是指人脑对已有（ ）进行加工改造而创造新形象的过程。

A.作品B. 表象C.学习D.教材 （ ）5.解决冲突的方法不包括（ ）。

A.协商解决B.仲裁解决C.暴力解决D.权威解决 （ ）6.选择从众行为的人的人格特点是（ ）。

A.高智商的人B.情绪稳定的人C.缺乏自信D.态度坚定 （ ）7.以下不属于想象功能的是（ ）。

A. 替代作用B.补充作用C.预见作用D.想象是有害的 （ ）8.通过视觉器官感到它是圆圆的形状、红红的颜色；通过嗅觉器官感觉到它特有的芳香气味，于是把这个事物反映成苹果；这个过程是（ ）A ．感觉B ．知觉C ．思维D ．想象 （ ）9.入芝兰之室，久而不闻其香。

入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。

这是（ ）A.感觉对比B.反映迟钝C.感觉的适应D.感觉的种类（ ）10.一个人站在离我们不同的距离上，他在我们视网膜上的空间大小是不同的，但是我们总是把他知觉为一个同样大小的人，这是知觉的（ ）特性A.恒常性B.相对性C.整体性D.局部性五、简答题（每题10分，共20分）1.简述马斯洛需要层次理论？2.简述知觉的特性？六、案例分析（共20分）在旅途中生病旅客的心理，需要直接感知是很困难的，但是通过想象可以补充这种不足，如想象生病的旅客是自己，自己会产生的心理活动和其他生病旅客的心理是相似的。

旅客心理学考试试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 旅客心理学主要研究的是以下哪一项？A. 旅客的生活习惯B. 旅客的消费行为C. 旅客的心理状态D. 旅客的社交活动2. 根据旅客心理学，以下哪个因素不是影响旅客满意度的主要因素？A. 服务质量B. 价格C. 个人兴趣D. 环境舒适度3. 旅客在旅途中可能会遇到的心理问题不包括以下哪一项？A. 焦虑B. 孤独C. 兴奋D. 抑郁4. 旅客心理学中，以下哪个理论不是用于解释旅客行为的？A. 马斯洛需求层次理论B. 期望理论C. 社会交换理论D. 牛顿第二定律5. 在旅客心理学中，以下哪个不是旅客心理需求的分类？A. 安全需求B. 社交需求C. 尊重需求D. 物质需求6. 旅客在旅游过程中，以下哪种心理状态是积极的？A. 紧张B. 放松C. 恐惧D. 怀疑7. 根据旅客心理学，以下哪个行为不是旅客在旅游过程中常见的心理反应？A. 购物B. 拍照C. 学习D. 赌博8. 旅客心理学认为，以下哪种心理状态对旅客的旅游体验有负面影响？A. 好奇B. 兴奋C. 焦虑D. 期待9. 在旅客心理学中，以下哪个因素对旅客的旅游决策影响最大？A. 同伴的意见B. 个人偏好C. 旅游广告D. 旅游价格10. 旅客心理学研究中，以下哪个不是旅客心理特征的分类？A. 冒险型B. 保守型C. 社交型D. 性别二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述旅客心理学在旅游行业中的应用。

2. 描述旅客在不同旅游阶段可能遇到的心理问题及其应对策略。

3. 解释旅客心理需求与旅游产品设计之间的关系。

三、论述题（每题25分，共50分）1. 论述旅客心理需求的多样性及其对旅游市场的影响。

2. 分析旅客在旅游过程中的心理变化过程，并提出提升旅客满意度的方法。

答案：一、选择题1-5 CBDDC6-10 BBCCA二、简答题1. 旅客心理学在旅游行业中的应用包括但不限于：通过了解旅客的心理需求和行为模式来设计旅游产品，提高服务质量，增强旅客满意度，以及通过市场调研来预测旅客行为，从而进行有效的市场营销策略。

《旅客运输心理学》试题A参考答案绝密★启用前 座位号2014—2015学年第一学期期末考试 《旅客运输心理学》试卷A 参考答案 本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。

一、名词解释（每小题5分 共计25分） 1.运输需求 所谓运输需求，是一种由其他经济或社会活动派生出来的需求。

运输需求函数（或曲线）在理论上可以通过商品产地的供给函数和销售地的需求函数（或曲线）推导出来。

但现实中，在多个商品产地和销地并存而且有多种可替代运输方式的情况下，运输需求以及运输市场上的供求均衡都会呈现十分复杂的状态。

2.从众行为 心理学术语。

是指个体在群体的压力下改变个人意见而与多数人取得一致认识的行为倾向，是社会生活中普遍存在的一种社会心理和行为现象。

3.心理学气质 气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。

4.注意 注意是心理活动对一定对象的指向与集中。

5.旅客松散大群体 院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号：考室：_______------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 密封线内不得答题-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------略二、简答题（每小题8分 共计24分）1.旅客旅行总体方面需要的表现？安全快捷方便经济舒适等 2.影响旅客心理活动的因素有哪些？环境个人旅客工具3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。

旅客心理学测试题及答案一、选择题1. 旅客在旅行中最常见的心理状态是什么？A. 兴奋B. 焦虑C. 疲惫D. 无聊答案：B. 焦虑2. 以下哪项不是旅客在旅行中可能遇到的心理问题？A. 时差反应B. 语言障碍C. 行李丢失D. 航班延误答案：C. 行李丢失3. 旅客在旅行中遇到问题时，以下哪种应对方式最有助于缓解心理压力？A. 逃避问题B. 积极寻求帮助C. 抱怨他人D. 独自承受答案：B. 积极寻求帮助4. 旅客在旅行中，以下哪种行为最可能增加他们的心理压力？A. 与当地人交流B. 尝试当地食物C. 过度担心安全问题D. 参加旅行团活动答案：C. 过度担心安全问题5. 以下哪项不是旅客在旅行中常见的心理需求？A. 安全感B. 归属感C. 被尊重D. 被忽视答案：D. 被忽视二、判断题1. 旅客在旅行中总是希望尽可能地节省时间。

（错误）2. 旅客在旅行中更倾向于选择熟悉的环境和文化。

（正确）3. 旅客在旅行中对未知的恐惧是完全不必要的。

（错误）4. 旅客在旅行中遇到问题时，通常更愿意独立解决问题。

（错误）5. 旅客在旅行中的心理需求是一成不变的。

（错误）三、简答题1. 请简述旅客在旅行中可能遇到的三种心理障碍，并提出相应的解决策略。

答案：旅客在旅行中可能遇到的三种心理障碍包括：文化冲击、语言障碍和时差反应。

解决策略分别为：了解目的地文化以减少文化冲击；学习基本的当地语言以克服语言障碍；调整作息时间以适应时差。

2. 旅客在旅行中如何保持积极的心态？答案：旅客可以通过以下方式保持积极心态：设定合理的旅行期望，保持开放和好奇的心态，与当地人和其他旅客交流，以及在遇到问题时积极寻求解决方案。

结束语：旅客心理学是旅游行业的重要组成部分，了解旅客的心理需求和可能遇到的问题，有助于提供更加个性化和贴心的服务。

通过本测试题，我们希望能够帮助从业人员更好地理解旅客心理，从而提升服务质量，让旅客的旅行体验更加愉快。

旅客服务心理学试题及答案旅客服务心理学是研究旅客在旅途中的心理状态、需求和行为反应，以及如何通过心理学原理来提升服务质量和旅客满意度的学科。

以下是旅客服务心理学的试题及答案：一、选择题1. 旅客服务心理学主要研究的是什么？A. 旅客的购买行为B. 旅客的心理状态和需求C. 旅客的投诉处理D. 旅客的旅行路线规划答案：B2. 以下哪项不是旅客服务中常见的心理需求？A. 安全需求B. 尊重需求C. 归属需求D. 购买需求答案：D3. 旅客在旅途中遇到问题时，最希望得到的是什么？A. 快速的解决方案B. 免费升级服务C. 额外的礼品D. 长时间的等待答案：A二、判断题1. 旅客服务心理学只适用于航空业。

（错误）2. 旅客的满意度与他们的心理预期有直接关系。

（正确）3. 旅客服务人员不需要了解旅客的心理需求。

（错误）三、简答题1. 简述旅客服务中“同理心”的重要性。

答：同理心是指服务人员能够理解和感受旅客的情绪和需求，这对于提供个性化服务至关重要。

通过同理心，服务人员可以更好地预测旅客的需求，及时响应旅客的问题，从而提升旅客的满意度和忠诚度。

2. 描述旅客在遇到服务问题时的心理反应过程。

答：当旅客遇到服务问题时，他们首先可能会感到惊讶或困惑。

随后，如果问题没有得到及时解决，他们可能会感到沮丧或愤怒。

在极端情况下，如果问题持续存在且没有得到妥善处理，旅客可能会感到失望甚至产生敌意。

因此，快速有效的解决问题对于缓解旅客的负面情绪至关重要。

四、案例分析题案例：一位旅客在飞机上因为座位问题与机组人员发生了争执。

请分析旅客可能的心理状态，并提出解决方案。

答：旅客可能感到不公平对待，感到愤怒和挫败。

解决方案包括：首先，机组人员应立即安抚旅客的情绪，表达歉意；其次，尽可能提供替代座位或补偿措施；最后，确保问题得到记录并反馈给相关部门，以避免类似问题再次发生。

结束语旅客服务心理学是提升服务质量和旅客满意度的重要工具。

通过理解旅客的心理需求和反应，服务人员可以更有效地提供服务，建立积极的旅客关系，从而促进业务的长期发展。

旅客服务心理学考试试题答案（A）
一、选择：（每题2分，共20分）
B D
C B
D D A C C A
二、连线题：略（每题2分，共8分）
三、名词解释：（每题5分，共20分）
需要：个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态。

能力：顺利完成某种活动所具备的条件
从众行为：个人在群体中受到群体影响与压力，在知觉、判断和行为倾向于多数人一致的现象。

态度：个人对他人、对事物的较持久的肯定或否定个体内在反应倾向。

四．简答：（每题10分，共40分）
1．影响乘客知觉的因素是
客观因素：(1)对象与背景的差别
(2)刺激物的强度
(3)刺激物的运动与变化
(4)刺激物的新奇独特
主观因素:需要和动机、兴趣、个性、情绪。

2.客运服务人员在服务中掌握乘客心理活动的基础是:
1）要有明确的思想基础
2）正确的分析和判断能力
3要细心耐心有耐力
4)要有迅速果断的应变能力
5)要具备一定的科学知识
3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量？
○1结合旅客特点设计运输产品○2预留一定的运输能力储备。

○3合理制定旅客运输计划○4合理编制旅客运输时刻表
○5促进运输工具的有效衔接○6提供多样化的运输服务水平
4．马斯洛的需要层次论内容：
马斯洛将人的需要由低到高分为生理的需要、安全的需要、爱和归属的需要、自尊的需要、自我实现的需要五种，他认为人们的需要满足顺序由低到高。

人同时有许多需要，但只有一种为主导需要，它指导人的行动。

五．案例分析：12分
需要有:安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、环保等。

有此意思即可。