淘宝电子商务培训

淘宝运营淘宝美工电子商务电子商务一年制精英专业：一.专业美术课程：素描、图案、字体设计、图形创意、版面设计与色彩搭配，店铺设计风格定位、店铺整体装修设计、直通车钻展图设计方法、详情页设计；二.软件实操课程：能熟练操作Photoshop、Illustrator 、Dreamweaver 、CorelDRAW 等软件，进行文字排版设计、切片生成代码、产品修图（美白、调色、阴影、抠图等）；三.店铺装修：熟悉了解淘宝C店、天猫、京东、阿里巴巴等B2C、B2B类后台设置，首页分析（各种尺寸）如何制作全屏海报、全屏店招、固定背景、背景音乐添加、特效代码添加、优惠券设计、客服中心设计（添加代码）、分类导航设计、宝贝关联设计；四.淘宝运营1、淘宝开店基础2、卖家中心讲解及图片空间运用3、宝贝发布及手机端详情4、淘宝助理运用与常用服务订购及讲解5、量子恒道与淘宝指数的运用及提升信誉注意事项6、产品定位及定价-引导新手卖家走出产品定价误区7、淘宝个性化及影响宝贝排名的因素8、淘宝SE0优化（标题优化）及宝贝自检流程9、客服技巧10、打造优秀首图11、站内外推广方式解析及淘宝客推广12、直通车初级讲解13、直通车深层解析14、七天螺旋打造人气爆款15、如何快速提升排名，实现流量飙升16、如何提升转化率17、快速提升直通车质量得分的方法18、利用店铺红包实现成交量倍增19、搭配套餐应该这么用20、天猫、京东等B2C实战推广应用分享21、阿里巴巴等B2B实战推广应用分享美工&运营短期快速入门课程：一.淘宝美工1、熟练运营Photoshop软件进行店铺装修设计2、如何给店铺进行装修及产品海报设计与主图设计3、快速掌握淘宝各类代码的运用制作全屏海报、固定背景、全屏店招、图片轮换等特效二.淘宝运营1、淘宝开店基础2、卖家中心讲解及图片空间运用3、宝贝发布及手机端详情4、淘宝助理运用与常用服务订购及讲解5、量子恒道与淘宝指数的运用及提升信誉注意事项6、产品定位及定价-引导新手卖家走出产品定价误区7、淘宝个性化及影响宝贝排名的因素8、淘宝SE0优化（标题优化）及宝贝自检流程9、客服技巧10、打造优秀首图11、站内外推广方式解析及淘宝客推广勤劳的蜜蜂有糖吃12、直通车初级讲解13、直通车深层解析。

电子商务培训方案电子商务培训方案为了贯彻国家、省、市有关加快电子商务发展的要求，提升铁力中小微企业的电子商务认知能力，普及农产品电子商务知识与技能，缓解企业产品的销售难题，促进中小微企业经济发展和特色农产品的网络经营效益，我们决定举办“电子商务”专题培训班。

以下是培训方案：一、培训目标1.了解互联网的发展历程、现状和应用服务。

2.了解电子商务的含义、类型和网上支付的流程与操作。

3.熟悉铁力网库B2B平台开店流程和电子商务物流技术与管理。

4.体验电子商务的网上开店和利用支付宝进行网上支付的实验。

二、培训对象铁力中小微企业。

三、培训地点四、培训内容1.课目一：针对新从业人员，重点培训了解电子商务发展现状，熟悉淘宝等C2C主流平台开店流程，熟练掌握物流、采购、支付等关键环节的应用技术。

2.课目二：针对新从事电子商务业务的企业，重点培训了解电子商务发展现状，熟悉XXXB2B平台开店流程，熟练掌握物流、采购、支付等关键环节的应用技术。

3.课目三：针对现有电子商务相关企业及网商，重点培训店铺经营专业技巧、平台政策变化及应对，熟悉新型电子商务模式及应用。

4.课目四：针对县各相关经济部门工作人员，重点培训了解电子商务发展现状、熟悉各级电子商务发展政策，提高服务电子商务产业发展的能力。

五、课程设置及课时安排1.基础课程（12课时）互联网的含义与类型互联网的构成与接入方式互联网的基本应用电子商务的含义与类型电子商务交易模式电子货币的含义与类型网上支付的流程与操作2.深化课程（24课时）网上开店的准备工作网上开店的过程店铺产品的市场调研店铺的货源组织登记注册与合法经营网店取名网店布置网店开设的流程3.网上店铺的经营技巧在网店经营中，宣传和营销技巧是至关重要的。

要吸引更多的潜在客户，需要在社交媒体平台上进行广告投放和推广活动。

同时，还需要通过搜索引擎优化来提高店铺的排名，增加曝光率。

另外，网店的支付设计也需要注意，要提供多种支付方式，方便客户选择。

一、课程背景随着互联网的快速发展，电子商务已经成为我国经济发展的重要引擎。

为了满足市场需求，培养具备电商运营、管理、营销等能力的专业人才，特制定本电商培训教学大纲。

二、课程目标1. 使学员掌握电商基础知识，了解电商行业发展趋势；2. 培养学员电商运营、管理、营销等方面的实际操作能力；3. 提升学员的团队协作、沟通、创新能力；4. 帮助学员在电商行业找到合适的工作岗位或创业机会。

三、课程内容1. 电商基础知识（1）电子商务概述：电商的定义、发展历程、产业链、商业模式等；（2）电商政策法规：我国电商相关政策法规、电商监管体系、知识产权保护等；（3）电商行业分析：电商市场规模、竞争格局、发展趋势等。

2. 电商运营（1）电商平台运营：淘宝、京东、拼多多等主流电商平台运营策略；（2）店铺管理：店铺装修、产品上架、促销活动、客户服务、物流管理等；（3）数据分析：店铺数据监测、竞品分析、用户画像等；（4）内容营销：图文、视频、直播等内容的策划、制作与推广。

3. 电商管理（1）团队管理：团队组建、绩效考核、激励措施等；（2）财务管理：电商成本控制、预算编制、财务分析等；（3）风险管理：电商运营风险识别、防范与应对措施。

4. 电商营销（1）搜索引擎营销：关键词优化、搜索引擎广告等；（2）社交媒体营销：微博、微信、抖音等社交媒体平台的运营策略；（3）内容营销：优质内容创作、传播与转化；（4）跨界合作：与其他品牌、媒体、网红等合作，实现资源共享。

5. 电商创业（1）创业项目选择：市场调研、项目定位、商业模式等；（2）团队组建与管理：合伙人选择、团队分工、绩效考核等；（3）融资与投资：融资渠道、投资策略、风险控制等；（4）品牌建设：品牌定位、品牌传播、品牌维护等。

四、教学方法1. 讲授法：系统讲解电商相关知识，帮助学员建立完整的知识体系；2. 案例分析法：通过实际案例，分析电商运营、管理、营销等方面的策略与技巧；3. 实操演练：分组进行实战演练，提高学员的动手能力和团队协作能力；4. 互动交流：鼓励学员积极参与讨论，分享经验，拓展思路。

电子商务培训计划随着互联网的普及和发展，电子商务已经成为了商业领域中不可或缺的一部分。

为了帮助更多人掌握电子商务的相关知识和技能，提高其在电商领域的竞争力，特制定本培训计划。

一、培训目标本次电子商务培训旨在为学员提供全面、系统的电子商务知识和技能培训，使学员能够熟练掌握电子商务的基本理论、运营模式、营销技巧以及相关工具的使用。

具体目标包括：1、让学员了解电子商务的发展历程、现状和未来趋势，掌握电子商务的基本概念和原理。

2、培养学员的电商运营能力，包括店铺开设、产品上架、库存管理、订单处理等。

3、使学员掌握电子商务营销的策略和方法，如搜索引擎优化（SEO）、社交媒体营销、电子邮件营销等。

4、提高学员的客户服务意识和能力，能够有效地处理客户投诉和纠纷，提升客户满意度。

5、增强学员的数据分析能力，能够通过数据分析来优化电商运营策略，提高销售业绩。

二、培训对象本次培训主要面向以下人群：1、有意向从事电子商务行业的创业者和个体经营者。

2、传统企业中负责电子商务业务的管理人员和员工。

3、已经在电子商务领域工作，但希望进一步提升自己技能和知识水平的从业者。

三、培训内容1、电子商务基础理论电子商务的概念、分类和特点。

电子商务的发展历程和未来趋势。

电子商务的商业模式和运营流程。

2、电商平台的选择与应用主流电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）的特点和优势。

如何选择适合自己业务的电商平台。

电商平台的注册、开店流程和规则。

3、店铺开设与装修店铺名称、品牌定位和形象设计。

店铺页面布局和装修技巧。

商品图片拍摄与处理。

4、产品上架与管理产品信息的收集与整理。

产品标题、描述和关键词的优化。

产品分类和库存管理。

5、订单处理与物流配送订单的接收、确认和处理流程。

物流合作伙伴的选择和管理。

物流费用的计算和控制。

6、电子商务营销搜索引擎优化（SEO）技巧。

社交媒体营销（如微信、微博、抖音等）策略。

电子邮件营销的方法和技巧。

广告投放（如淘宝直通车、京东快车等）的策略和技巧。

电商课程内容介绍/设计理念1.打爆产品的前提以及核心要素通过学习淘宝的流量风口、淘宝成为爆款的必要条件、影响店铺销售额的公式解析以及全方位剖析如：访客、转化率、客单价相关影响因素以及提升方案。

让学员形成一个清晰的店长运营思维，而不仅仅是停留在表层的基础的电商认知上。

让学员真正了解到一个店铺是如何做起来的。

同时还会讲解一些基础知识：如店铺后台的认知与操作、淘宝店天猫店分类与天猫店入驻相关知识及技巧。

2.爆款打造之爆款基因建设此部分学习内容：1、利用大数据选择产品，让你不用刷单也能轻松出单。

2、2、爆款主图制作法、流量轻松翻三倍。

3、3、利用大数据制作标题，让你客户搜什么词都能搜到你！4、4、如何找货源，没有资源也能找到货源5、5、经典店铺策划方案，让你面试拿高薪！6、6、一件代发、发布宝贝相关知识及技巧，让你不输在起跑线！3.两天成为店铺装修大师深度学习并实操让学员深度掌握旺铺的工具及总类、天猫店铺常见的装修方法、如添加热区、插入链接、添加二级页面、设置详情页模版、全屏banner的装修、全屏轮播图的装修、优惠券以及产品的插入、店铺结构的结构规划及排版要素还有无线端装修等等，让你不花一分钱就可以装出平时看到的高大上类型的店铺。

为打造全方面店长人才做好铺垫。

4.花式店内营销玩法与店内关联营销此部分介绍关联营销的思路与关联营销的套路以及玩法、让学员从客单价、转化率等大方面提升掌握策划技巧，打造成营销以及策划全面型的人才5.爆款打造之竞争对手分析与详情页策划学习以下内容：1、详情页策划：通过了解消费者的购物习惯去布局详情页的结构、同时介绍常见的爆款详情页的制作技巧并提高转化率、制作好后通过数据分析了解详情页的制作情况并介绍详情页的优化技巧。

2、爆款打造之竞争对手分析，通过三种方法找到竞争对手，并加以归纳分析总结。

并对我们详情页加以改进使得我们产品更加具有竞争力，为后续打造爆款以及付费推广做准备。

6.淘宝天猫评价排序规则以及中差评解决方案此部分会学习天猫淘宝的评价排序规则以及中差评常见的问题，让学员们在碰见中差评以及DSR分数偏低时能够指定有效的应对策略。

淘宝运营技术管理培训内容引言随着电子商务的快速发展，淘宝成为了许多商家的首选平台之一。

为了在激烈的竞争中脱颖而出，商家需要掌握淘宝运营技术及管理知识。

本文将介绍淘宝运营技术管理培训内容，帮助商家提升淘宝店铺的运营效率和竞争力。

1. 淘宝店铺搭建与设计在淘宝平台上开设一个高效、吸引人的店铺是成功运营的第一步。

本部分培训内容包括以下方面：•淘宝店铺注册与认证•店铺搭建与装修的技巧和注意事项•创意设计与页面布局•有效利用淘宝营销工具提升店铺曝光率和转化率2. 商品管理与运营在淘宝上销售商品是商家的核心业务。

本部分培训内容包括以下方面：•商品上架与下架的操作步骤•商品分类与属性设置•商品标题、描述与关键词优化•选品策略与供应链管理•库存管理与订单处理•商品优惠与促销活动的策划与执行3. 用户管理与服务为了提升用户体验和忠诚度，商家需要注重用户管理与服务。

本部分培训内容包括以下方面：•买家需求与行为分析•客服管理与沟通技巧•售后服务与纠纷处理•用户评价与差评处理•增加用户粘性与重复购买率的策略4. 数据分析与运营决策淘宝运营需要通过数据分析来了解店铺运营情况，根据分析结果做出科学决策。

本部分培训内容包括以下方面：•数据分析工具与指标解读•销售数据分析与趋势预测•用户行为分析与购买路径优化•成本与效益分析•运营决策与调整策略5. 风险管理与法律合规在淘宝运营过程中，商家需要注意风险管理与法律合规的问题，避免经营风险和法律纠纷。

本部分培训内容包括以下方面：•知识产权保护与侵权处理•诚信经营与维权措施•交易纠纷与投诉处理•物流与退换货管理•隐私保护与数据安全结论淘宝运营技术管理对于商家的成功至关重要。

本文介绍了淘宝运营技术管理培训的主要内容，包括淘宝店铺搭建与设计、商品管理与运营、用户管理与服务、数据分析与运营决策以及风险管理与法律合规。

希望商家能通过这些培训内容，提升自身淘宝运营水平，取得更大的商业成功。

客服培训内容理论部分第一部分：客服的形象定位与工作意义;1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交；4、通过客户服务,让顾客记住店铺等;对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到产品的本身,也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况,因此往往会产生怀疑和距离感;这个时候,客服就显得尤为重要了;乐乎通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务态度以及其它;客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通;这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象;很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服,或者询问优惠政策等等;客服如果能及时地回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易;针对不一样的客户;客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复,礼貌热情；热心引导,认真倾听；议价时,以退为进,促成交易；及时核实,买家确认；热情道谢,欢迎再来;当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有切身的体会;当买家需要再次购买物品的时候,就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率;第二部分：客服心态;1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的,客户没有错误；4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等;第三部分：具备能力;1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力,遇到纠纷,及时上报,结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力,注意察言观气语气等;服务基本要求1、反应及时关键字：反应快、训练有素顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒;打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字；每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒;如回答太长,宜分次回答；2、热情亲切赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,3、自然亲切,了解需求细心、耐心、有问必答、准确、找话题对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求;4、专业销售自信,随需应变、舒服以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服;5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价;6、建立信任建立好感、交朋友通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任;7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的;8、体验愉悦解决问题、强化优势、欢送服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆;实践部分第四部分：实际案例分析口述与实际操作;第五部分：推荐客服用语以及注意事项;客服语言规范最高标准：微笑服务电脑看到、有效解决; 最高原则：让顾客舒心、满意而归;推荐用语自称：女：小女子男：小生、在下通用：我们、咱尊称：亲、您、贵人、上帝等;快捷用语1、亲您好欢迎来到“XXXX”喔欢迎表情,请您稍等客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务奋斗表情2、亲您好欢迎来到“XXXX”喔欢迎表情客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗,未能能让我们柔弱的MM们能够休息好,MM不在的这段时间就只能请您自助购物了委屈表情请您体谅哈害羞表情问候用语1、亲您好,我是客服XX,请问有什么小女子可以帮到您的吗2、抱歉哦亲,太忙了来晚了,我是客服XX,请问您有什么需要小女子帮忙介绍的吗3、上帝/贵人,您来啦我是您的导购婢女XX,请问有什么可以为您服务的吗禁忌事项责任心：态度冷漠,话语生硬,动作消极；立场：言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客；专业：知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失；细心度：促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低等;常见问题1、你们家卖的是正品吗答：亲,我们家都是自产自销哦,我们有自己的主品牌的呢,你可以看下我们详情页上的商标注册证哦2、怎么辨别正品呢答：①亲,我们的客户上万,发出去很多件了,到现在也没有客户投诉说收到假货呢②亲,很多店铺为了图便宜都弄了些A货,外贸尾单等,到头来吃亏的都是客户呢我们是淘宝认证,经过质检抽查的正推天猫商城店铺,是有官方保证的哦亲放心购买吧3、你们家的衣衣都挺贵的,能不能便宜点或者送个小礼物什么的答：①我的上帝啊,小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢贵与不贵是相对而言的哦,我们不是靠低价起价的,我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务②我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠,以及一些赠品相关的活动,亲可以收藏下我们点去,当我们有活动的时候可以第一时间看到哦4、别人家的都可以优惠,你们家怎么这么死脑筋呢,少赚点不行啊答：①亲,各家有各家的店铺经,淘宝竞争激烈,有的商家拍给您的确很便宜,但是后续服务与产品质量未必能得到保障,您也需要注意哦而且我们是天猫商城,是公司品牌经营,淘宝官方是不允许修改价格的呢;②我们是品牌经营商,对每一件商品都会经过各方面的考量,然后制定出质量等价的合理的销售价格,而且是不会轻易变动的哦,请亲理解啦5、你们这太纠结了,我声明,价格太高我买不起,不少点儿我就不买了答：1您真的认为我们价格很贵吗是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢顾客回答：如果属于心理价位,缓和下气氛,然后给出这样类似的回复：样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款的诚意,算了,真是磨不过你呀,我看能否帮您申请一个小礼品送吧其他人可是没有这样机会的哦顾客回答：如果属于竞争对手价位,缓和下气氛,然后给出这样类似的回复：哦,竞争对手这样价格呀,也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟;这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个代金券吧其他顾客可是没有这样的特别照顾哦6、能不能包邮啊C店灵活些,而天猫店要注意承诺相关了答：根据运营政策给出相应回复即可或者根据客户的要求,结合运营政策,说：可以申请一下看,但不能保证批下来,先给个心理暗示,批准下来后,顾客喜悦程度超过期望值,体验是不一样的,会更认同我们额;这里注意灵活运用包邮政策;7、有包装袋和发票吗答：亲,我们是品牌店铺,所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货,纸盒里面有……根据实际情况说即可;我们是正规的公司行为,可以给您开正式发票的,不过需要您下单时候,留言给我们,不要忘记了哦;C点说可以,天猫店就必须肯定的说有8、买了不喜欢可以退换吗答：根据运营政策回答即可;9、请问下,你们的具体的退换货流程是什么样的呢搭：亲,具体的会换货流程请参看XXXXX给出退换货流程页面地址;不过亲,最主要的,您如果有退换货需求,可以及时告知我们,说明情况,我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题,需要发图片给我们审核的哦;天猫店严格按照相关规则执行即可;10、吊牌被弄掉了,还可以退换吗答：①原则上是不行的看看顾客反映;②顾客再次咨询和要求当然,这个不是死的,我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的;③啊其实以前也有这样现象出现过,我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧……{心理暗示,这种情况可以退,但是要扣钱;天猫店根据规则来或者运营政策来即可;11、退货后,一般多久钱会返到我的账户呢答：如果退换流程顺利和正常,一般1~2个工作日内吧有时候财务会出差什么的,也有可能和要考虑的哦;12、请问什么时候能发货今天能发吗能不能制定快递发货呢答：①亲,我们们每天的订单处理工作量比较大的,当天5点以前的单子都是今天发出的,一般是当天6点以后的就要明天处理了哦;②亲,我们默认的是中通快递哦,这个主要是仓库安排,灵活的；正常情况下,到您×××,应该是××工作日时间吧,不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等;不管用什么快递,我们会让货品最快速度,安全送到您的家门口,网购就是好啊,我也经网购;③指定快递也不是不可以,如果中通不到,您可以选择EMS或其他快递,但是要按快递实际收取的费用补差哦;顾客一定指定,请他留言;13、你们家发货怎么这么慢啊答：不好意思,您是还没有收到货是吗我帮您查一下什么情况,请告知我您的旺旺ID或者订单号①如果是周末单子,需特别说明：您的订单是上周五下的,但是我们的订单都是在工作日处理的,因此,会比正常单子多耽搁两天,呵呵,还请多理解,订单处理的流程还是比较多的,要点时间;②如果是正常单子,说明她拍下的时间,我们是5点前拍的当天发货,5点后的都是第二天发货哦;③亲,已经发货了呀,单号显示在XXX地方,可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧,快递问题我们没法负责的哦,毕竟快递不是我们家开的嘛,敬请谅解哈相信很快就会到的呢,亲稍耐心等待下下哈;14、商品一定有货吗答：①亲,这款最近销量上升,要提前预定的哦,我们是按付款时间先后顺序发货的哦②库存显示还有货,不过不多了不要说有多少件,如果您要买这款,从我们经验来看,早拍早付款,就比较有保证一些的呢按时客户早付款;15、拍下付款后没货怎么办呢答：①亲,我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦,一般不会出现这种情况的呢;不过您说的情况,现在对于商城任何一家卖女装的的店铺,都会有存在的,只不过是程度不同罢了,因为拍下和出货有个时间差,这段时间线下品牌店也在卖的,因此,有时候会出现像您说的情况,不过,我们家的缺货概率大约都在3%以下,比行业20%的缺货率已经很好了;您可以比较或了解一下哦;16、为什么缺货了不提前通知,现在才告诉我答：亲,真是不好意思,万分抱歉,非常理解您现在的心情这样的：您这款××,正常情况,应该是昨天要通知您的,不巧的是,经办同事昨天身体不舒服或其他真正理由,有3个顾客缺货的,都没能通知到,今早,同事才从家里告知我们您的情况,所以我们马上联系您了;其实,这种情况也较少,一般我们第二个工作日都会通知的,给您带来的麻烦,还多情谅解谅解;这次是我们做的不好,我们下次一定争取服务好您的如果不介意,我给您推荐两款热销的,当然保证一定会及时给您发货的,您看行吗要不这样,如果您没有其他要挑选的款式,可以先申请退款一下,再次对不起啊17、我要投诉,给你们差评答：解实际情况,做出判断,属于我们自身问题还是顾客原因;如果果是我们自己工作失误造成,诚恳向顾客致歉,顾客不太消气的,给送小礼品或代金券等弥补顾客,并及时上报此类情况到店长或相关负责人员,做好档案记录;如果是我们工作失误造成的,我们会弥补你的损失,您放心,我可以向我们主管申请一下,给您一个满意的答复我家店铺以诚信经营为核心的服务理念,只要对不起顾客的,一定会给你么解决并有相应补偿的,您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊不好意思,这些东西一定要收哦,亲,不知我这样的处理您满不满意如果是顾客故意挑刺,那就只能说明理由退换,如果不成,一定要做好聊天记录保存,不可以跟客户电话或者非旺旺聊天,以免被勒索18、关于信用卡问题;我买的比较多,可以使用信用卡吗答：C店的话根据运营设置回答,若开通信用卡付款,回答：亲,可以的哦,本店都是支持的,如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦 XXXXXXX,请放心挑选心仪的宝贝吧;如果没开通,回答抱歉,不行哦~~天猫一般都是默认支持信用卡的;那手续费怎么算呢答：亲,这个是银行的结算方式的问题,,我们绝对不会追加手续费的;如果不是很清楚;建议您看下我刚刚发您的链接;信用卡风险防范3点：1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以;2、买家咨询是否可以分期付款时,给买家发送信用卡分期付款介绍的链接;3、买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供的,商家不能提出由买家来支持手续费;19、可以货到付款吗答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持,只要是我们宝贝页面有的支付方式,本店都是支持的,如需要这个宝贝,可以拍下哦;提醒及注意点：根据店铺实际情况回答,谨慎承诺宝贝的发货时间,请按货到付款的运费模版设置运费;20、关于7天无理由退换货问题;问：亲,我买这件衣服,如果回家穿穿不好,可以退货吗答：亲,本店支持7天无理由退换货在不影响二次销售的情况下哦问：退货运费谁来承担呢答：亲,请放心,若是7天无理由换货,我们寄出宝贝的费用由我们承担；问：那我退回的运费怎么办呢答：建议亲可以购买退货运费险请根据店铺实际情况回答当发生退货时,在交易结束后72小时内,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付;注：天猫上只要是质量问题,邮费均由商家承担的哦运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息;提醒及注意点：7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用天猫上还需退还买家寄回运费；商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付；第六部分：客户关系管理;1、简历客户交流群,但群里不得发布商品广告,允许畅谈聊天,保证聊天群的纯洁,只要有一个广告出现,就会铺天盖地的各类广告都会出现,所以一定要保证群的控制；2、收集客户联系方式包括电话、旺旺号、邮箱等,定期不定期发送祝福消息;手机消息：发送节日祝福类消息,后面附带店铺名称；旺旺号发送文字类促销消息和祝福消息,邮箱发送图片营销广告等;3、制定合理的会员关系管理制度,熟练使用会员管理软件,适时将促销消息发送到会员知晓;4、到达一定积累阶段后,定期做客户回访工作;5、做好售后问题处理与关系管理;注：客户关系管理,切不可太过于注重营销,现在的顾客都是明白人,营销广告满天飞,我们要做的是通过客户关系管理,一方面实现店铺营销,一方面还要与客户建立长久的信奈关系;第七部分：中差评处理办法;注：很多店家遇到中差评后就会慌了,马上给客户发信息、打电话,通过各种手段要客户修改中差评,甚至不惜金钱交易;但我们是否考虑到客户的想法了呢这里我的方式是：当收到中差评的时候,不用急着要求客户去修改,因为别人刚给了中差评,心情不一定好,而且打电话什么的,说不定别人正有重要的事情怎么办岂不更难搞我们可以让这件事情冷却两三天,然后默默的用手机给客户发个致歉短信这里给个样板吧：“经过这几天的心理与身理上的煎熬,最终我还是发出了这条信息,这几天我吃不下饭,睡不好觉,满脑子都是你,我知道我错了,但是能够让我有个改过自信的机会呢”然后等待,然后客户一般会回：“你是谁”然后我们就说明中差评这个事情,客户可能会会心一笑就把这个事儿给解决了;当然如果客户不回,我们可以再过几个小时再发：“我错了,我真的知错了,请你再给我一个改过的机会吧我一定做的更好”等待……回了好说,没回,要么号码错误,要么客户没看到,没看到的话,旺旺留言,再没消息,最后电话;第八部分：售前客服流程图第九部分：售后服务流程图售后服务步骤：1 安抚顾客；2 核实信息；3 联系处理；4 跟踪进度；5 回访顾客;备注：1 、所有问题需登记表格,方便查询,需要跟踪的问题注意跟踪；2 、丢件问题要登记好表格;一个月汇总一次交售后负责人；3 、少发错发问题需要找到责任人,并告知责任人,提醒避免下次再犯；4 、质量问题需保存图片,登记好,普遍情况一个星期总结一次交由采购部,特殊情况当即汇报;第十部分：客服绩效与工作时间;客服专员岗位说明书注：①本绩效考核分表仅为初期考核表,根据职能分工的不同以及公司规模的发展,绩效考核内容将会作出相应的变动与更改;②为保证公平公正,本绩效考核分表将由上级主管与被考核本人双方打分,上级主管打分占75%,自评分占25%;③让绩效考核分发挥提升岗位职能以及员工技能的作用,本绩效考核表采取“绩效系数”考分比计算办法,以促进工作积极性;。