卓越客户服务的设计与开发课后测试题答案

《客户服务》试题及答案《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规》要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务容的多少，并非服务态度的好坏。

（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接方重新拨打。

（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）18、有重要事情联络客户，而客户不在时，应向代接者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回。

（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

（×）20、接起应说“您好”或“您好，中国银行”。

以卓越服务为基础的客户关系管理课后测试单选题1、推进客户关系时，要重点发掘（）才能有助于巩固双方合作基础（10分）A共同利益B不同利益C对立利益D谈判利益正确答案:A2、服务是一种意识、是一种感觉，是从（）、为客户解决问题或者创造价值。

（10分）A发掘客户需求B领导喜好C内心尊重客户D客户类型正确答案:C3、MOT关键时刻的管理理念告诉我们,服务的本质是（）（10分）A金钱B满足客户需求C尊重D满意正确答案:B多选题1、客户对产品或者服务的期望值取决于以下哪些因素()（10分）A客户的经历B客户对产品、对价格的期望C竞争对手的对客户的启发D客户的个人喜好正确答案:ABC2、优质的客户服务体现在以下哪些方面（）（10分）A始终以客户为中心B迅速响应客户需求C设身处地为客户着想D持续提供优质服务正确答案:ABCD3、我们与客户创造备选方案的方法包括以下哪些步骤（）（10分）A有效提问B找到原因C提供解决方案D制定行动计划正确答案:ABCD判断题1、通过有效提问，收集信息并跟客户一起共创方案，这是提供备选方案的关键所在。

（10分）A正确B错误正确答案:正确2、当客户对我们的满意度处于“不在乎的区域”时，说明客户虽然对我们提供的服务或解决方案非常满意，但是我们并没有让客户有惊喜的感觉。

（10分）A正确B错误正确答案:错误3、我们在与客户交流过程当中，必须了解客户需求背后的原因，即客户真正的利益是什么，这样才能懂客户，帮助客户解决问题。

（10分）A正确B错误正确答案:正确4、我们可以通过和客户一起脑力激荡，创造出备选方案，解决客户问题。

（10分）A正确B错误正确答案:正确。

我的课程卓越的客户服务与管理∙ 1.课前测试∙ 2.课程学习∙ 3.课程评估∙ 4.课后测试课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。

单选题1. 企业的服务特征中交际性包括√A 生理和数量B 导向和情感C 生理和方位D 生理和感情正确答案： D2. 什么样的客户称之为“大客户” √A 购买某些产品B 享受某项服务C 需要最多的客户D 给公司带来大部分利润的客户正确答案： D3. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。

A、B公司之间是一种什么竞争？√A 质量竞争B 服务竞争C 品牌竞争D 价格竞争正确答案： B4. 服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。

”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型√A 友善型客户B 分析型客户C 独断型客户D 自我型客户正确答案： C5. A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。

这是对客户服务人员的什么要求？√A 心理素质要求B 品格素质要求C 技能素质要求D 综合素质要求正确答案： B我的课程卓越的客户服务与管理∙1∙2∙3∙ 4.课后测试课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？√A 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平B 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励C 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的D 感觉到自己在公司没有发展空间正确答案： B2. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√A 市场竞争产生的历程B 竞争白热化的历程C 早期巨大市场空间的历程D 众多企业杀入的历程正确答案： B3. 处理客户投诉的四个原则中，不包括√A 坚决避免与其争辨B 想方设法平息抱怨C 站在顾客立场将心比心D 采取行动尽量延缓正确答案： D4. 对企业口碑的全面理解是哪一项√A 对企业的赞同B 对企业的认可C 对企业的抱怨D 以上都是正确答案： D5. 下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准√A 爱心B 微笑C 及时D 专业正确答案： A6. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。

《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（√）30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

（√）31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。

（√）32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。

（×）33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。

（√）35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。

（×）37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。

（×）39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。

（×）40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。

（×）42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。

（√）43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。

项目2目标客户开发课后练习一、填空题是销售工作的首要步骤。

1.是企业客户开发管理过程的出发点。

2.网络客服是基于的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种。

3.是指企业的产品或者服务的针对对象，是企业产品的直接购买者或使用者。

4.客户分类可以对进行分析，也可以对进行分析。

5.是指对销售人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。

6.客户价值包括两方面：一方面是，另一方面是。

二、选择题以下哪一项不属于客户价值管理定义的客户价值（）A.既成价值B.潜在价值C.价格价值D.影响价值市场环境分析是企业产品决策的基础A.市场环境分析B.目标客户开发C.网络客户服务D.制定策略RFM客户价值评估模型中，F表示的是（）A,客户在最近一段时间内购买的次数B,客户在最近一段时间内购买的金额C.客户最近一次购买的时间D,客户最近一次购买的地点根据客户价值象限方法，当客户的潜在价值高，而当前价值仍低时，客户的价值从长远看就高，定义它为（）A. A 级 B. B级 C. C级 D. D级1.（）是指如果客户得到保持，客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值A.既成价值B.潜在价值C.影响价值D.客户价值（）法则指导我们事先确定寻找客户的轻重缓急，首要的是把重点放在具有高潜力的客户身上，把潜力低的潜在客户放在后边。

A,量身定制原则B.重点关注原则C.循序渐进原则D.市场差异化法则对（）客户应加速处理。

积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段。

A.有兴趣购买的客户B.考虑、犹豫的客户C.暂时不买的客户D.肯定不买的客户（）顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。

A.心中价值B.价格价值C.潜在价值D.影响价值三、判断题市场环境分析是企业制订客户开发战略规划的重要依据。

（）从商场内相关部门去了解销售情况，安排专人定期到竞争品牌观测客流量及观察成交单数属于收集竞争对手的销售数据的方式。

客户服务与管理试题与答案D）P.未提供页码1、FAB法的不属于的特点是信任。

在销售过程中，FAB法指的是先介绍产品的特点和功能，再引导客户发现需求，最后告诉客户如何购买产品。

这种方法的优点是能够让客户更加深入地了解产品，从而提高销售率和客户满意度。

2、经济大客户指的是产品使用量大、使用频率高的客户，或者是具有发展潜力，有可能成为竞争对手的突破对象的客户。

这些客户通常会享有特殊地位。

3、服务人员应该具备的态度包括主动耐心、热情友好、尊重客户等。

4、压力大的人通常被形容为情绪不稳定，甚至像个火药桶一样容易爆发。

5、客户投诉处理的原则之一是保持冷静，另外还包括尊重客户、平息顾客怒气等。

6、个性化服务措施包括数字化电话服务中心服务、行业考察、亲情服务等。

7、有效率的服务行为应该是数字化电话服务中心服务，而营业大厅人工服务和顾客自己解决则不够有效率。

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是谈判型客户。

9、孔雀型客户以权为中心，他们通常喜欢自己的权力和地位。

10、客服代表的仪态体现了他们的精神面貌和工作态度，其中包括仪容、仪表、仪态和职业化妆。

11、应对压力的有效反应是与其他有过类似经验的人交流。

12、网络多媒体客服中心属于第三代呼叫中心。

13、客户价值计分卡是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。

14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现客户第一的要素，将客户服务划分为四个等级。

15、服务代表的类型包括漠不关心型、优质服务型和面容友好型，不包括缺乏热情型。

16、该题没有提供相关内容，无法进行改写。

13、单一指标分类法包括ABCD，其中交易类指标包括现实客户、隐形客户和中间商；财务类指标包括购买者、消费者和内部客户；联络类指标和特征类指标也分别属于不同的类别。

14、客户满意度的调查对象包括ABCD，即现实客户、隐形客户、消费者和中间商。

《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（√）30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

（√）31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。

（√）32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。

（×）33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。

（√）35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。

（×）37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。

（×）39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。

（×）40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。

（×）42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。

（√）43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。

测试成绩：100。

0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1。

客户最上层的需求是：√A精神需求B物质需求C工作需求D品质需求正确答案: A2。

下列选项中,不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是：√A过于复杂B不全面C主观性较强D阐述有偏见正确答案： A3。

服务技术创新有五个技巧,其中不包括: √A变革式的创新B服务的拆分C服务的移植D服务的延伸正确答案： B4. 服务说明书中的规范不包括：√A服务验收B服务提供C服务转换D服务控制正确答案： C5。

获得服务改善的技巧不包括：√A有所保留B留下好印象C做到最好D锁定目标正确答案： C6。

提前式服务给顾客带来最大的问题是: √A信任度下降B增加成本C浪费时间D降低了自主性正确答案： A7。

服务创意评估的决定因素是: √A管理者和客户B员工和管理者C客户和员工D服务设计者和客户正确答案: C8。

在直接服务中，通过降低成本的方式让客户满意，所涉及的成本不包括：√A物质成本B货币成本C时间成本D期望成本正确答案： D9. 关于加大客户信任度的方式，下列表述错误的是: √A增加号召力B赞美产品C增加服务人员的素质D注重细节正确答案： B10. 服务设计所要评估出的内容不包括：√A竞争对手B市场需求C收益需求D成本大小正确答案: A判断题11. 制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。

此种说法: √正确错误正确答案:正确12. 服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。

此种说法: √正确错误正确答案：正确13。

员工为顾客介绍时，要先服务,再提供承诺。

此种说法：√正确错误正确答案：错误14。

服务规范就是简单的文字和制约。

此种说法：√正确错误正确答案：错误15。

自我服务属于是自助式的服务,就是让顾客自己去享受。

此种说法：√正确错误正确答案：正确。

《客户服务》试题及答案一、选择题1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高产品销量B. 提升客户满意度C. 降低成本D. 增加市场份额答案：B2. 在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 保持耐心和礼貌C. 打断客户讲话D. 及时回应客户的问题答案：C3. 以下哪种情况不需要立即响应客户？A. 客户投诉B. 客户咨询C. 客户请求紧急服务D. 客户要求退货答案：B二、填空题1. 客户服务中的“F.A.S.T”原则指的是________、________、________和________。

答案：友好（Friendly）、准确（Accurate）、专业（Skilled）、及时（Timely）2. 客户服务代表在接到客户电话时，首先应该做的是________。

答案：自我介绍并询问客户需要帮助的问题三、简答题1. 描述客户服务中处理投诉的一般步骤。

答案：首先，认真倾听客户的投诉；其次，确认问题并表示同情；然后，提出解决方案；最后，跟进确保问题得到解决。

2. 为什么客户服务中个性化服务很重要？答案：个性化服务能够满足客户的特定需求和期望，从而提升客户满意度和忠诚度。

四、案例分析题阅读以下案例，并回答问题：客户李先生购买了一台电视，但收到货后发现电视无法正常开机。

他非常生气，立即联系了客户服务。

问题：作为客户服务代表，你将如何处理这种情况？答案：首先，我会向李先生表示歉意，并询问他是否按照说明书正确操作。

然后，我会指导他进行一些基本的故障排除步骤。

如果问题仍然存在，我会安排技术人员上门检查，并保证在最短时间内解决问题。

同时，我会保持与李先生的沟通，更新服务进度。

五、论述题1. 论述客户服务在企业中的重要性。

答案：客户服务对于企业至关重要，因为它直接影响客户满意度和忠诚度，进而影响企业的品牌形象和市场竞争力。

良好的客户服务可以提高客户保留率，减少新客户获取成本，并通过口碑营销吸引新客户。

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 5.0学分！得分：100学习课程：卓越的服务营销单选题1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度（）回答：正确A时刻保持积极、友善的态度B看客户的重要程度而定C根据自己的心情而定D根据公司的要求而定2. 对现代服务理念的正确理解是（）回答：正确A服务就是为客人做事B服务就是达到或超越客户的期待C服务就是让客人满意D以上都不正确3. 服务的水准线应该是（）回答：正确A基本服务B满意的服务C超值的服务D难忘的服务4. 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有（）回答：正确A对客户进行问候、祝福和感谢B进行咨询、调查、促销宣传C为客户提供热线帮助D以上都包括5. 下面哪些项目是附加值服务（）回答：正确A举办联谊会B给客户寄上感谢信C定期拜访客户D在节日给客户发祝贺短信6. 在现代客服理论中，谁是真正的上帝”）回答：正确A所有的客户B潜在的客户C VIP大客户D以上都包括7. 服务营销与传统营销之间的区别在于（）回答：正确A传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利B传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求C传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流D以上都包括8. 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）回答：正确A通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何B发现需要改进的地方并及时改进CA和B都正确DA和B都不正确9. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）回答：正确A优质型B友好型C生产型D冷淡型10. 希尔顿酒店有一句名言，如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”这句话表达的意思是（）回答：正确A优质的服务需要通过人员来完成B希尔顿酒店的员工是酒店的支柱C希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工D以上都不正确11. 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）回答：正确A尽量使用简明易懂的语句B积极推销特色服务C能够正确处理突发事件D以上都包括12. 名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）回答：正确A危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务B精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务C实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务D以上都不正确13. 对CRM管理的正确理解是（）回答：正确A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法BCRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式D以上都包括14. 对客户服务人员的外表要求有（）回答：正确A形象干净整洁B保持精神饱满C说话语速适当，善于运用肢体语言D以上都包括15. 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）回答：正确A当顾客等候很久了B顾客带了孩子C高峰期特别繁忙D以上都包括【最新资料Word版可自由编辑！】奖品名500万U豆体验卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain7、The words below equals to one another except ().A、the high seas on B 、the busy seas on C 、the peak seas on D. the off seas on8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B 、sweet C 、hot D 、salty9、The word cuisi ne means ()..A、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、The wordA、确认 B 、算账C、结账 D 、算错账C、聚会 D 、党员12、“ PC” is short for ()A、potato chips B 、portable computer C 、personal computer D 、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B 、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D 、please14、The objects below are needed in Recreation Servic A boot B booth C buffet D beverage一、多选题： (每题 2 分，共20 分。

《客户服务与管理》课后习题及答案项目一习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。

（√）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

（√）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。

（×）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。

（√）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。

（×）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。

（√）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。

（×）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。

（√）9、客户服务就是为客户创造价值的。

（√）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。

（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√×二、选择题1、服务的价值，取决于（）。

A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。

A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括（）。

A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度6、网络客服的独特价值在于（）。

A 塑造店铺形象B 提高成交率C提高客户回头率 D更好地服务客户7、金牌客服三要素包括（）。

《客户服务》试题及答案《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。

（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。

卓越的客户服务与管理题库答案测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 企业的服务特征中交际性包括√A 生理和数量B 导向和情感C 生理和方位D 生理和感情正确答案： D2. 下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准√A 爱心B 微笑C 及时D 专业正确答案： A3. 团队氛围或企业文化属于√A 物质外动力即纯粹的物质待遇B 精神内动力即自我激励C 精神外动力即他人的鼓励D 物质内动力即物质精神化正确答案： D4. 某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。

”这是对客户服务标准的什么要求？√A 可行性B 及时性C 明确性正确答案： C5. 什么样的客户称之为“大客户” √A 购买某些产品B 享受某项服务C 需要最多的客户D 给公司带来大部分利润的客户正确答案： D6. 征询性问题是√A 正确地了解客户所说的问题是什么B 用来了解客户信息的一些提问C 用来引导客户讲述事实D 告知客户问题的初步解决方案正确答案： D7. “企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域√A 品牌领域B 产品质量领域C 传统服务领域D 价格领域正确答案： C8. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√A 技能素质B 心理素质C 品格素质正确答案： C9. 不属于面对面沟通成功的“四要素”的是√A 语言B 肢体语言C 表情D 手势正确答案： B10. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的√A 明确性B 可衡量性C 吻合性D 及时性正确答案： B11. 决定服务利基的因素是哪一项√A 特色服务内容和程序特性B 程序特性和目标客户群体C 目标客户群体和个人特性D 特色服务内容和目标客户群体正确答案： D12. 王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型√A 漠不关心型B 热情友好型C 按部就班型D 优质服务型正确答案： C13. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：√A 性格活泼者B 出色的沟通者C 成功的决策者D 有效运用权力者正确答案： A14. A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。

客户服务实践指南思考题及答案Customer Service Best Practices Guide – Discussion Questions and Answers.1. What is the importance of customer service and why should businesses prioritize it?English Answer:Customer service is crucial for businesses because it helps them build relationships with customers, increase customer satisfaction and loyalty, and ultimately drive sales and growth. By providing excellent customer service, businesses can differentiate themselves from competitors and create a positive brand image.Chinese Answer: 客户服务对于企业至关重要，因为它有助于企业与客户建立关系，提升客户的满意度和忠诚度，并最终促进销售和增长。

通过提供卓越的客户服务，企业可以与竞争对手区分开来，并塑造积极的品牌形象。

2. What are the key elements of effective customer service?English Answer:The key elements of effective customer service include:Responsiveness: Being available and responding to customer inquiries quickly and efficiently.Personalization: Addressing customers by name and tailoring interactions to their individual needs.Empathy: Understanding and acknowledging customer concerns and emotions.Resolution: Resolving customer issues in a timely and satisfactory manner.Feedback: Actively seeking customer feedback and using it to improve customer service processes.Chinese Answer:优质客户服务的关键要素包括：响应力，及时高效地解决客户询问。

《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。

（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。

卓越的客户服务于管理单选题1. 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？√A觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平B觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励C感觉到自己努力和不努力的结果是一样的D感觉到自己在公司没有发展空间正确答案：B2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√A对企业的赞同B对企业的认可C对企业的抱怨D以上都是正确答案：D3. 下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是√A程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远B程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情C程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远D程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好正确答案：D4. 下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准√A爱心C及时D专业正确答案：A5. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。

在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。

”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的B目标C理念D宗旨正确答案：D6. 团队氛围或企业文化属于√A物质外动力即纯粹的物质待遇B精神内动力即自我激励C精神外动力即他人的鼓励D物质内动力即物质精神化正确答案：D7. 某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。

”这是对客户服务标准的什么要求？√A可行性B及时性D吻合性正确答案：C8. 什么样的客户称之为“大客户”√A购买某些产品B享受某项服务C需要最多的客户D给公司带来大部分利润的客户正确答案：D9. 专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的√A一倍B二倍C五倍D八倍正确答案：C10. 企业服务特性中，“学习性”是指√A客户服务的系统需要多大程度上的监督B客户服务人员需要多少教育和培训C服务的弹性有多大D客户服务的地点正确答案：B11. 选拔客户服务人员的秘诀是√A给他们问题和任务B询问经过哪些培训C解决冲突的能力D是否具有谈判能力正确答案：A12. 决定服务利基的因素是哪一项√A特色服务内容和程序特性B程序特性和目标客户群体C目标客户群体和个人特性D特色服务内容和目标客户群体正确答案：D13. 能存在于客户服务语言中的是√A我不能B我想我做不了C但是……D因为……正确答案：D14. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：√A性格活泼者B出色的沟通者C成功的决策者D有效运用权力者正确答案：A15. 面对面沟通成功的四个要素是指什么？√A语言、语调、表情和手势B语言、着装、表情和手势C相貌、语言、语调和表情D亲切、着装、语言和手势正确答案：A是指根据职业的活动内容，对从业人员工作能力水平的规范性要求。

1、 有一个文件，它通过确定项目目标和主要项目可交付成果，形成了项目团队和项目客户之间达成一致的基础。

这个文件的名称是：A、 执行计划CB、 配置管理计划C、 范围说明书D、 工作授权计划2、 项目章程是在哪个项目生命阶段产生的？A、 计划编制B、 可行性研究DC、 执行D、 启动3、 项目范围：A、 只在项目开始时重要B、 在授权项目的合同或其它文件得以批准后就不再重要了CC、 从项目概念阶段到收尾阶段都应该加以管理和控制D、 是在项目执行阶段通过变更控制步骤进行处理的问题4、 项目范围由什么充分证明A、 建议书邀请函B、 工作说明书DC、 交付产品和服务的总和D、 交付产品和服务的总和5、 范围核实的一个主要属性是：A、 改进了的成本估算BB、 客户接受项目所做的工作C、 改进的进度计划估算D、 改良的项目管理信息系统6、 项目章程对项目经理的意义在于A、 描述需要完成工作的详细情况CB、 说明项目团队成员的名字C、 授权于项目经理D、 描述项目的历史信息7、 项目范围根据--------进行评定，而产品范围则根据---------进行评定A、 合同、核实CB、 要求、成功的评定标准C、 计划、要求D、 范围基准计划、范围定义8、 工作分解结构中的每一项都被标以一个独特的标示符，标示符的名称是什么？A、 质量检测标示符DB、 帐目图表C、 项目活动编码D、 帐目编码9、 编制项目范围说明书时不需要包含以下哪项？A、 成本/利益分析BB、 项目历史C、 项目可交付成果D、 可测量的目标10、 工作分解结构编号系统允许项目员工A、 估算WBS元素的成本CB、 提供项目论证C、 确定在哪个级别可以找到WBS元素D、 在项目管理软件中使用编码系统11、 范围说明是重要的，因为范围说明A、 为制定未来项目的决策提供依据B、 提供了项目的简洁概要AC、 替项目干系人批准项目D、 提供衡量项目成本的标准12、 范围核实应该在何时进行？A、 项目结束时B、 项目开始时CC、 项目每一个阶段期间D、 计划编制时进行一次13、 使用工作分解结构的主要原因是：A、 组织工作DB、 防止遗漏工作C、 为项目估算提供依据D、 以上都是14、 为了有效的管理项目，应该将工作分解为小块，以下各项中哪项不能说明任务应该分解到什么程度？A、 可以在80小时以下完成CB、 不能再进一步进行逻辑细分了C、 可由一个人完成D、 可以进行实际估算15、 除了范围说明书外，范围计划编制的输出是什么？A、 范围管理计划、支持细节AB、 项目章程、分配项目经理C、 WBS、范围管理计划D、 项目章程、范围管理计划16、 在一个重大的项目完工时，以下哪项被认为是重要的：A、 财务记录CB、 采购文件和记录C、 正式验收D、 技术规范17、 客户要求进行范围变更。