城市轨道交通客运服务-项目2

《城市轨道交通客运服务（第2版）》习题答案项目一城市轨道交通客运服务概述一、多项选择题（1）ABC；（2）ABC；（3）ABD；（4）ABCD；（5）ABCD二、判断题（1）√；（2）×；（3）×；（4）×三、简答题（1）城市轨道交通客运服务的主要内容有哪些？答：①导乘服务，城市轨道交通客运组织通过设置引导标志、进行站内广播、提供人工服务等方式，引导乘客正确乘坐轨道交通列车并顺利到达目的站。

②厅巡服务，城市轨道交通客运组织安排专人在站厅内巡查，为乘客提供帮助并完成组织客运工作、检查设备运转情况、维护客运秩序等。

③票务服务，城市轨道交通客运组织通过自动售票机、售票员等，为乘客办理购票手续。

票务服务可分为自动售票机售票服务、人工售票服务、线上售票服务。

④安检服务，城市轨道交通客运组织为了保证轨道交通安全，安排专人对乘客及其携带的物品进行安全检查。

安检服务能有效避免城市轨道交通出现故意伤人、恐怖袭击等恶性事件，从而保障乘客的生命财产安全。

⑤闸机服务，城市轨道交通客运组织利用闸机进行有序检票，以提高检票效率，加快客流速度⑥站台服务，城市轨道交通客运组织安排服务人员在站台上巡查，以完成维护乘车秩序、解答乘客疑问等任务。

（2）简述城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求。

答：城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求主要包括服务礼仪要求和岗位纪律要求。

服务礼仪要求包括仪容仪表、仪态礼仪、沟通礼仪、服务态度等要求：①客运服务人员应根据岗位着装规定，穿统一的制服，戴统一的配饰（包括领结、头饰和帽子等），佩戴工作牌，并保持制服干净、整洁；②客运服务人员在岗时要精神饱满、举止大方、行为端正，具体应做到站姿挺拔、坐姿端正、笑脸迎人；③客运服务人员在为乘客提供服务时，应使用普通话，多使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语，并注意语速适中、语调平缓、语言简练；④客运服务人员应热情主动、耐心周到，主动询问并帮助有困难的乘客，特别是老、幼、病、残、孕等特殊乘客。

A
2 314 1 887 2 575 1 556 3 100 4 191 3 560
B 2 341
524 1 376 1 253 2 337 3 109 2 918
C 2 033 575
199 322 662 816 1 569
D 2 518 1 540 187
158 691 956 1 728
E 1 626 1 320 281 153
始运年份 1863 1868 1892 1896 1900 1902 1927
运营时间 /h 20 24 24 19 20 21 19.5
城市 莫斯科 华盛顿
香港 北京 上海 广州
始运年份 1935 1976 1979 1969 1993 1997
运营时间 /h 19 18 19 18 18 17.5
早高峰小时各区间断面客流量
上行 18 099 27 190 28 357 27 508 25 737 21 957 14 215
区间 A—B B—C C—D D—E E—F F—G G—H
下行 19 183 28 386 29 543 28 926 27 214 22 402 13 165
三、全日行车计划
——线路断面满载率。
三、全日行车计划
（二）全日行车计划编制程序
（3）计算行车间隔时间。计算公式为
式中：
t间隔
=
3
600 ni
t间隔 ——行车间隔时间，单位为s；
ni ——小时开行列车数，单位为对。
（4）对各行车间隔进行微调。
（5）最终确定全日行车计划。
三、全日行车计划
（三）全日行车计划编制实例
162 448 967
单位：人

单元1 城市轨道交通客运服务概述教学目标1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求建议学时2学时1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。

客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。

一、城市轨道交通客运服务的基本特性1、无形性。

客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。

想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？2、即时性客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。

服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。

客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。

3、同时性客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。

从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。

一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。

4、差异性客运服务的水准和质量常因人、因地、因时而异，任何条件和心理的变化都有可能出现服务的差异。

2.1 仪容仪表礼仪的基本知识
2.1.1头部
2）发型大方得体 （1）男士头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后 不及领，不能留长发、大鬓角。发型要修剪得体，轮廓分 明，头发应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬 乱的感觉。不得剃光头、烫发和剪板寸头。
2.1 仪容仪表礼仪的基本知识
2.1.1头部
2.2 仪容仪表修饰的原则和要求
2.2.1 仪容仪表修饰的原则
4.适体性原则 仪容仪表修饰与个体自身的性别、 年龄、容貌、肤色、身材、个性、气质 及职业身份等相适宜。
2.2 仪容仪表修饰的原则和要求
2.2.1 仪容仪表修饰的原则
5.时间、地点、场合原则 时间（time）、地点（place）、场合（occasion）原则简称 TPO原则，即要求仪容仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应 变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。
06
整体性
2.2 仪容仪表修饰的原则和要求
2.2.1 仪容仪表修饰的原则
1.自然适度原则 自然美是美化仪容的最高境界。初级的化妆是把人凸现出来，让她醒 目，引起众人的注意。拙劣的化妆是一站出来别人就发现她化了很浓的妆， 而这层妆是为了掩盖自己的缺点和年龄的。最坏的一种化妆，是化过妆以 后扭曲了自己的个性，失去了五官的协调。化妆的最高境界是“无妆”， 是自然。仪容仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上， 都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。
2.2 仪容仪表修饰的原则和要求
2.2.1 仪容仪表修饰的原则
6.整体性原则 仪容仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰， 使修饰与人自身的诸多因素之间协调一致、浑然一体，营造出整 体的风采。