物业客服手册-前台日常工作流程

一、负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋与设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作.二、负责住户投诉处理工作与日常住户联系、沟通协调工作.三、按市物价局发布收费标准和有关管理规定,与时向业主、使用人通知收取与催缴相关物业管理费用,根据计划财务部提供的相关数据发布收支情况.四、负责管理处内部行政事务、文档的管理.五、在公司职能部门的指导下,开展各项有偿服务.〔1〕为业主办理入住服务规程①验明客户资料：业主本人办理：业主##、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外,还需提供委托人##与委托书；单位购买：除上述资料处,还需提供单位证明与个人## 明.②填写资料或者签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或者协议.③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图④收取费用：物业管理费.⑤房屋验收与整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主〔住户〕按"房屋质量验收登记表〞逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在"房屋质量验收登记表〞上,客户服务中心据此填写"业主报修处理登记表〔维修工作单〕〞,由维修部或者管理处协助开辟商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后,客户服务中心与时与业主联系,确认再次验收时间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主〔住户〕在"业主报修处理登记表〔维修工作单〕〞上签字确认.⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数,托管期间水表不超过5 ,电表不超过20 ；物业管理费按全额的70% 收取.每周与大雨先后安排人员对托管房进行户外巡查,发现问题与时处理并通知业主.⑦资料归档：入住通知单、业主##复印件、受委托人##复印件、单位证明、住户登记表、协议.2、日常报修与来电来访、交纳物业管理费接待〔1〕来访接待：认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间赋予回复；对前来接洽公务人员,应请对口人员接待；对小区内住户、商家与单位搬家或者物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,持放行条交门岗安护员核对无误后出小区.〔2〕来电接待：认真听取客户来电内容.详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间赋予回复；对接洽公务的应,请对方稍等,请对口人员接听.〔3〕报修接待：①子细问询客户##、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并客户服务中心工作日志上记录.②根据报修内容与保修期限,将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或者《业主报修登记表》〔《维修工作单》〕上,并录入电脑.③与时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务.④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或者《业主报修登记表》〔《维修工作单》〕与时回访,每月进行汇总、统计、分析.对维修服务回访处理率达100%. 属安全设施维修2 天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3 天内回访；其他维修项目2 天内回访.回访中发现问题与时通知维修人员整改.〔4〕交纳物业管理费与代收代办费用接待：①核对业主资料：业主##、住址、已交费情况、应交费月份与相应费用,请对方确认.②收费：收取费用,开具收费票据.③上门收取：对预约上门收取费用的住户,应先确认对方##、业主##、住址、上门服务时间与费用；携带开好的票据,按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费.④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主,与时统计,找出原因,采取不同的措施.可、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；通知后三个月内仍未缴纳的业主,通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主,可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特殊恶劣的业主,可通过法律渠道处理.3、业主装修接待〔1〕验明业主身份：查验## ；如业主委托他人代办,需提供委托书与受托人##,并将受托人##复印后与委托书一并存入该户档案.〔2〕备案：向业主与施工队重申装修时间与禁止事项,签订装修协议,审核装修方案；涉与拆改主体结构和明显加大荷载的,要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请.〔3〕发放证件：发放装修施工许可证、施工人员暂时出入证,并做好记录.〔4〕收费：装修垃圾清运费.〔5〕资料归档：委托书、受托人##复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书.〔6〕通知：通知维修部、安护部装修户情况,对装修过程进行监控管理.4、投诉接待〔1〕对住户的投诉,按"恒护中心〞的操作机制,本着"细心细致、公平公正、实事求是、依法合理〞的原则,以国家的法律、地方法规、行业规定与业主公约、住户手册为依据,遵循"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等〞的服务方针,认真听取,在相关规X 记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人与被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意,加以适当安慰.严禁与住户辩论、争执.〔2〕对房屋与其附属设施的投诉按"恒护中心〞相关工作流程与职责分工处理；对物业公司存在过错或者有责任的,应向住户表示歉意,取得谅解,认真听取住户意见,商议处理方法,满足住户合理要求,尽快处理；对于住户或者邻居的责任,应向住户说明情况,做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题,应与时通知各相关部门负责人到现场,共同商讨解决处理办法,采取有效的补救措施,控制事态发展,稳定住户.〔3〕遇情绪激烈的住户,应尽量使其镇静,若一时难以平息或者把握,应与时联系主管,请其到独立洽谈室个别接待,避免长期留其在公共接待区.〔4〕全面掌握事件的起因、过程、结果,能处理、补救的与时处理解决,不能即将处理的,应向住户说明原因,并与时向上级汇报；初步制定一个或者几个补救方案,包括结算费用,做到心中有数.〔5〕对于严重影响住户日常生活、安全,破坏公司形象,产生恶劣影响的重大投诉,应当天呈送管理处主任进入处理程序,2天内给住户明确答复,10 日内解决；对于涉与管理、服务工作失误的重要投诉,应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序,3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉,应在2 天内或者在住户要求的期限内解决.〔6〕投诉处理内部工作程序：①按"恒护中心〞联动机制相关工作流程与职责分工操作执行.②各"恒护中心〞接待站将投诉内容进行记录、分类、归口,迅速传达到相关部门,相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系,进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实,与时将处理相关信息告知投诉接待人,由投诉接待人详细记录,并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用或者上门当面告知的方式.③对正在给住户造成伤害的事件,应先即将采取措施住手或者拯救伤害,再处理.④对无效投诉,本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便.⑤其他形式的投诉〔如信函〕,参照来电、来访投诉程序处理.5、走回访〔1〕对维修服务回访处理率达100%. 属安全设施维修的2 天内回访；房屋渗漏水项目维修的, 试漏后3 天内回访；其他维修项目2 天内回访.回访可上门或者回访.回访中发现问题与时通知维修人员整改.〔2〕客户服务中心主管按照走访计划,安排相关人员对业主、住户进行走访或者访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并与时回收,统计分析,报管理处主任.〔3〕在与业主、住户交谈或者了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容以工作为主,在表明某些观点时,耐心解释,将事情的原因、根据说清晰.走回访工作完毕,应感谢对方的支持和配合.提出告别, 在门口再次向对方表示感谢,并主动替住户关上门.〔4〕将走回访记录详细记录在相应格式表单上,并记录处理意见与结果,报客户服务中心主管.〔5〕每月末汇总走回访记录,并进行统计、分析,对类似问题浮现较多的,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处主任.6、社区文化活动〔1〕充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网〔篮〕球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动.〔2〕宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等,倡导业主共建共管.每两周更换.〔3〕文化活动：给合季节、节日、特殊记念日等,举办各类故意义、有特色的文化活动.〔4〕制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等.〔5〕现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场.〔6〕分工：明确各岗位人员与相应职责分工,准备所需资源.〔7〕备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像,并归档留存.五、便民服务、委托服务1、将便民服务项目向业主、住户公告.2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或者住户.3、根据业主或者住户提出的便民服务或者委托服务的内容,客户服务中心接待人员与业主或者住户以口头或者书面的形式就服务细节如：涉与的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定.4、客户服务中心接待人员将便民服务或者特约服务按性质通知相关部门主管,由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务.服务完毕,由业主或者住户对服务工作进行验收,验收合格后,收取约定的服务费用,开具票据.。

现场交付流程一、项目经理负责成立交付现场应急领导小组，并负责交付现场的人员组织、调度、交付实施；秩序部主管负责交付现场秩序维护和车辆引导工作；环境部主管负责交付现场环境保洁工作。

二、根据交房现场的实际情况进行布置，包括标识、导视系统，展板（物业公司简介、业主接房流程、临时管理规约、装饰装修管理办法等），现场布置及装饰（拱形门、彩旗、红地毯），办公用品的配置，交房工具的配备等。

三、应充分考虑业主接房时车辆的停放问题，划定停车区域，提前做好与相关部门的沟通工作，发现问题及时上报项目经理。

四、交付现场按照工作职责不同划分工作组，分别为：协议签订处、收费处、钥匙发放处、物品发放处及验房处。

五、验房人员带领业主看房，并对业主提出的问题进行解答，对房屋质量问题进行记录。

六、交付期间日常工作安排，全体参与交房的工作人员，早上7点上班，对交付现场进行整理，及时补充资料和物品，午餐时间轮流值班；每个交付工作日结束时项目经理组织工作人员召开当天总结会，通报交付情况，解答各交付小组的疑难问题，总结经验与不足。

七、成立应急处理小组，由项目经理担任组长，按照应急预案对突发情况进行处理。

八、交付总结，交付项目交房完毕后要及时对整体交付情况进行总结。

交房流程一、业主凭售房部的交房传递单来物业交房。

二、对业主身份进行核对根据售房部的传递单，对业主身份进行核对；1.如果是业主本人，直接办理交房手续；2.如果是业主的配偶亲戚朋友，需要有业主的委托书才能办理交房手续。

三、办理书面手续1.建立业主档案(1)在业主档案的封皮处填写物业名称、楼房号、业主姓名和建档时间；(2)在住户情况登记表中按照要求进行填写，联系方式一栏建议业主留至少两个电话号码，以方便紧急情况下的联系，并尽量让业主详细填写家中常住人口信息并提供家中人员的照片；(3)让业主核对信息并在物品及资料签领表中签字；(4)业主在承诺书上签字。

2.签订相关协议及约定；(1)签订一式两份的手续：《前期服务协议》（包含《消防安全责任书》、《养犬管理协议》）和《业主临时规约》；(2)业主直接领走的文件有：《业主服务手册》、《商品住宅质量保证书》、《商品住宅使用说明书》和《温馨问答》；(3)业主档案资料目录填写完整后存档；(4)引导业主添加区域客服管家的微信。

物业客服部工作流程及标准一、物业客服部工作流程物业客服部是物业公司的重要组成部分，负责为业主提供全方位的服务和支持。

其工作流程如下：1.接听来电客服人员需接听来电并了解来电者的问题或需求，及时记录信息，确保准确无误。

2.处理投诉对于业主的投诉，客服人员需要认真听取并记录详细信息，并及时转达给相关部门进行处理。

同时，客服人员还需跟进投诉处理情况，并向业主反馈最新进展。

3.协调解决问题若遇到需要其他部门协助解决的问题，客服人员需要及时与相关部门进行沟通协调，并跟进解决情况。

4.提供咨询服务对于业主提出的咨询问题，客服人员应当耐心回答，并尽可能地提供详细的信息和建议。

5.收集反馈意见客服人员需要定期向业主征求反馈意见，并将其汇总整理后向物业公司管理层汇报。

6.做好记录和归档客服人员需要认真记录每一个来电者或投诉者的信息和情况，并将其归档保存以备后续查阅。

二、物业客服部工作标准为了保证物业客服部能够有效地提供服务和支持，制定以下标准：1.服务态度客服人员需要以积极的态度对待每一个来电者或投诉者，耐心听取他们的问题，并尽可能地提供满意的解决方案。

2.反馈及时性客服人员需要及时向业主反馈最新进展，特别是在处理投诉时，必须确保及时跟进并向业主反馈处理情况。

3.问题解决能力客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够独立解决一些常见问题，并协调各个部门共同解决复杂问题。

4.专业知识客服人员需要具备相关的专业知识和技能，以便更好地为业主提供咨询和支持。

5.记录准确性客服人员需要认真记录每一个来电者或投诉者的信息和情况，并将其归档保存以备后续查阅。

记录要求准确无误、详尽完整。

6.团队合作精神物业客服部是一个团队，在工作中需要积极与其他部门合作，共同协调解决各种问题。

7.保密性客服人员需要保护业主的个人信息和隐私，不得将其泄露给其他人或部门。

总之，物业客服部是物业公司与业主之间的桥梁和纽带，其工作质量和服务态度直接关系到物业公司形象和声誉的提升。

物业客服前台管理制度一、前言为提高物业管理服务水平，规范物业客服前台管理工作，制定本管理制度，以便更好地满足物业业主和住户的需求，保障物业管理工作的有序开展。

二、管理目标本制度的管理目标是规范物业客服前台管理工作，提高服务水平，确保对外服务质量和效率。

三、角色和职责1.物业客服前台接待员负责物业客服前台接待工作，如接听电话、转接电话、接待来访业主和住户等工作。

2.物业客服前台主管负责监督和管理物业客服前台接待员的工作，并协调处理前台工作中的问题和纠纷。

四、工作流程1. 接听电话（1）接待员在接听电话时应用标准的接听礼仪，如“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”（2）接听电话要及时、准确，并将电话信息及时记录和转达给相关部门。

2. 接待来访（1）接待来访的业主或住户，应及时引导其到达指定位置，并主动询问其需求。

（2）如有需要，应向相关部门进行咨询或联系，以解决来访者的问题。

3. 转接电话（1）接待员需根据来电者的需求或要求，准确、及时将电话转接给相应负责人。

（2）如负责人不在位或不方便接听电话时，应记录信息并及时告知负责人。

五、服务标准1. 沟通礼仪（1）接待员在接待来访者或接听电话时，要使用标准的沟通礼仪，如礼貌称呼、语言文明等。

（2）接待员要用耐心和礼貌的态度解答来访者或电话中的问题，确保良好的客户体验。

2. 服务效率（1）接待员应尽量提高服务效率，保证来访者或电话客户能够快速得到所需信息或解决问题。

（2）接待员要合理分配工作时间，确保电话畅通和前台服务效率。

3. 信息记录（1）接待员要及时准确地记录电话信息和来访者的需求，确保信息的完整性和准确性。

（2）信息记录要保存在系统中或纸质档案中，以备查阅和咨询。

六、绩效考核1. 定期评审（1）物业客服前台接待员应定期接受主管或领导的绩效评估，评估内容包括工作态度、服务质量、工作效率等方面。

（2）评估结果将作为接待员工作表现和薪资调整的依据。

2. 激励措施（1）对服务突出、绩效优秀的接待员，可给予表扬奖励或提升发展机会。

物业客服前台工作流程1. 职位介绍物业客服前台是物业管理公司的重要职位之一。

负责接待来访客户并进行相关咨询、报修登记等客户服务工作。

物业客服前台需要具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，以满足客户的需求并维护公司良好的形象。

2. 工作流程概述物业客服前台的工作流程主要包括来访客户接待、信息登记、问题咨询与解答、报修登记及处理等环节。

下面将详细介绍每个环节的工作流程。

2.1 来访客户接待•在客户到达公司前，物业客服前台需要提前做好准备工作，如整理接待区域、确保接待设备正常运行等。

•当客户到达时，物业客服前台应热情接待，并主动询问客户的需求，以及了解客户来访的目的。

2.2 信息登记•物业客服前台需要准备一份信息登记表格，并在客户来访时填写相关信息，如客户姓名、联系方式、来访时间等。

•在填写信息时，物业客服前台需要确保填写准确、完整，并及时核对客户提供的身份证明材料。

2.3 问题咨询与解答•客户在来访时可能会有各种问题，物业客服前台需要耐心听取并解答客户的问题。

•对于一些需要进一步核实或解决的问题，物业客服前台可以协助客户与相关部门进行沟通，以提供更准确的答复。

2.4 报修登记及处理•如果客户来访是关于报修的，物业客服前台需要专门设立一个报修登记系统，并将客户提供的报修信息填写进去。

•物业客服前台应及时将报修信息转交给维修部门，并跟进维修进度，并在维修完成后通知客户。

3. 工作流程细化3.1 来访客户接待流程以下是来访客户接待流程的详细步骤：1.物业客服前台根据客户到访的时间提前做好接待准备工作。

2.当客户到达时，物业客服前台主动迎接客户，并询问客户的需求和来访目的。

3.物业客服前台向客户展示待客区，帮助客户找到舒适的座位，并为客户提供饮用水或茶水等服务。

4.物业客服前台需要注意客户的待客时间，及时提供服务，并随时关注客户需要的帮助。

3.2 信息登记流程以下是信息登记流程的详细步骤：1.物业客服前台在客户来访时准备好信息登记表格，并确保表格内容完整。

物业客服部工作流程物业客服部是一个重要的部门，它负责处理物业管理中的各种问题和服务请求。

物业客服部的工作流程需要高效、有序地处理各种问题，以确保业主和租户的满意度。

下面将详细介绍物业客服部的工作流程。

1. 接收请求。

物业客服部首先需要接收业主和租户的请求。

这些请求可能是关于维修、清洁、安全等方面的问题，也可能是关于物业设施的使用和管理的咨询。

接收请求的方式可以是电话、电子邮件、在线表单等多种途径，客服人员需要及时、准确地记录下每一个请求的内容和相关信息。

2. 分类处理。

接收到请求后，客服人员需要对请求进行分类处理。

他们需要根据请求的内容和紧急程度，将请求分配给相应的部门或人员处理。

例如，维修请求需要分配给维修人员，安全问题需要通知保安部门等。

客服人员需要根据不同的情况，制定相应的处理方案和时间表。

3. 处理请求。

一旦请求被分配给相应的部门或人员，他们就需要开始处理请求。

这可能涉及到维修、清洁、安全巡查、设施管理等各种工作。

处理请求的人员需要按照工作流程和标准操作程序，高效地完成工作，确保业主和租户的问题得到及时解决。

4. 联系业主和租户。

在处理请求的过程中，物业客服部需要及时与业主和租户保持联系。

他们需要告知业主和租户请求的处理进度，预计完成时间，以及可能涉及到的额外信息。

保持良好的沟通和透明度，可以增加业主和租户的满意度，减少可能的投诉和纠纷。

5. 反馈和跟进。

处理请求完成后，物业客服部需要及时向业主和租户反馈处理结果。

他们需要确认问题是否得到了解决，是否满足了业主和租户的需求。

如果有进一步的问题或建议，客服部需要及时跟进，并确保问题得到圆满解决。

6. 记录和分析。

最后，物业客服部需要对处理过程进行记录和分析。

他们需要记录每一个请求的处理过程和结果，以及业主和租户的反馈意见。

通过对这些数据的分析，可以发现潜在的问题和改进的空间，进一步提高物业管理的质量和效率。

综上所述，物业客服部的工作流程是一个复杂而又重要的过程。

物业客服工作流程作为物业客服人员，他们的工作流程通常包括以下几个主要步骤：1. 接收业主投诉或请求。

物业客服人员通常会接收到业主的投诉或请求，这可能涉及到物业设施的维修、环境卫生的问题、安全隐患等。

在接收到投诉或请求后，物业客服人员需要认真记录业主提出的问题，并及时进行处理。

2. 分类整理问题。

在接收到业主的投诉或请求后，物业客服人员需要对问题进行分类整理，例如将维修问题、卫生问题、安全问题等进行分类，以便后续的处理和跟进。

3. 派发任务。

根据问题的分类，物业客服人员需要将问题派发给相应的维修人员、清洁人员或安保人员进行处理。

在派发任务时，需要确保任务的明确性和及时性，以便问题能够得到及时解决。

4. 跟进处理进度。

在任务派发后，物业客服人员需要跟进处理进度，确保问题得到及时有效的解决。

他们需要与相应的维修人员、清洁人员或安保人员进行沟通，了解问题的处理情况，并及时向业主反馈处理进度。

5. 反馈处理结果。

当问题得到解决后，物业客服人员需要向业主反馈处理结果，确保业主对问题的解决情况满意。

在反馈处理结果时，需要客观、真实地向业主汇报问题的处理情况，以及下一步的工作计划。

6. 归档记录。

在问题得到解决并向业主反馈处理结果后，物业客服人员需要对问题进行归档记录，以便日后的查询和统计分析。

他们需要将问题的处理过程、处理结果等进行详细记录，并建立完善的档案管理系统。

7. 定期回访。

除了处理业主的投诉或请求外，物业客服人员还需要定期回访业主，了解他们对物业服务的满意度和建议意见。

通过定期回访，可以及时发现和解决存在的问题，提高物业服务的质量和水平。

总结。

物业客服工作流程是一个系统性的工作过程，需要物业客服人员具备良好的沟通能力、问题处理能力和服务意识。

他们需要及时、准确地接收业主的投诉或请求，分类整理问题并派发任务，跟进处理进度并向业主反馈处理结果，最终实现物业服务的优质化和高效化。

通过不断的努力和改进，物业客服人员可以为业主提供更加优质的物业服务，提升业主的满意度和物业的整体形象。

物业客服工作流程内容
物业客服工作流程是指在物业管理过程中，为业主提供客户服务的一系列流程。

以下是物业客服工作流程的具体内容：
1. 前台接待：物业客服的第一步工作是接待来访的业主或访客。

前台接待需要有良好的沟通能力和服务意识，为业主提供热情周到的接待服务。

2. 报修受理：接待业主的报修请求，及时记录业主的需求，并派遣工作人员进行处理。

报修受理需要建立完善的信息反馈机制，确保业主的报修请求能够被及时响应和处理。

3. 报修派单：将业主报修的信息派单给相应的维修人员。

派单需要根据业主报修的内容，合理安排维修人员的工作量和分配工作任务。

4. 维修服务：维修人员接到报修派单后，按照业主的需求和维修要求进行处理。

维修服务需要高效、专业、安全地完成工作任务，确保业主的财产和安全得到保障。

5. 反馈回访：在维修服务完成后，进行反馈回访，及时了解业主的满意度和意见建议，以便提高物业管理服务的质量和效率。

反馈回访需要建立完善的反馈机制，确保业主的反馈能够被及时处理。

6. 投诉处理：如果业主对物业服务存在不满意的情况，物业客服需要及时受理和处理投诉。

投诉处理需要耐心倾听业主的需求和意见，合理安排解决方案，并跟踪反馈投诉处理的结果。

7. 咨询解答：提供业主的咨询解答服务，包括业主对物业管理的规定、收费标准、维修保养等方面的问题。

咨询解答需要建立完善的信息库和知识库，确保业主的问题能够得到及时、准确的解答。

以上就是物业客服工作流程的具体内容。

物业客服需要具备高效、专业、周到的服务意识和良好的沟通能力，为业主提供优质的物业管理服务。

物业客服前台工作内容和工作流程一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

（1）为业主办理入住服务规程①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过50，电表不超过200 ;物业管理费按全额的70%收取。

每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提岀的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬岀小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

小区物业客服工作流程小区物业客服工作是小区管理中至关重要的一环，客服工作流程的规范与否直接影响着小区居民的生活质量和物业管理的效率。

下面将详细介绍一下小区物业客服工作的流程。

1. 接听来电客服工作的第一步是接听来自小区居民的电话。

当居民有问题或者需要帮助时，他们会拨打物业客服电话，因此客服人员需要随时保持电话畅通，确保能够及时接听居民的来电。

2. 登记信息接听电话后，客服人员需要认真记录居民的问题或需求，包括居民的姓名、联系方式、问题描述等信息。

这些信息将为后续的处理提供重要参考。

3. 分类处理根据居民的问题或需求，客服人员需要将信息进行分类处理。

一些常见的问题可能包括水电费缴纳、物业维修、安全保障等。

客服人员需要根据问题的性质将信息分发给相应的部门或人员进行处理。

4. 处理问题在将问题分发给相关部门或人员之后，客服人员需要跟进问题的处理进度。

他们需要与相关部门或人员保持密切联系，确保问题得到及时有效的解决。

5. 反馈居民当问题得到解决后，客服人员需要及时向居民反馈处理结果。

他们需要告知居民问题的解决情况，并征得居民的满意度反馈。

6. 满意度调查客服工作的最后一步是进行满意度调查。

客服人员需要主动向居民询问他们对物业服务的满意度，收集居民的意见和建议，为物业管理的改进提供参考。

以上就是小区物业客服工作的流程。

一个规范的客服工作流程能够帮助物业管理提高服务质量，增强居民的满意度，建立良好的物业管理形象。

因此，物业管理公司需要重视客服工作，加强对客服人员的培训和管理，确保客服工作流程的顺畅和高效。

物业客服手册:前台日常工作流程目的规范工作流程，提高工作效率。

适用范围适应于**的前台接待工作。

职责前台值班人员严格按本流程进行工作。

客户服务主管不定期对前台值班工作进行抽查。

内容序号项目内容1物品放行条把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处前台开具放行条。

开具放行条的步骤：a.确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具放行条，若租户要搬物品出小区，必须经过业主同意。

b.指导业主或装修负责人正确填写放行条。

填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在"办证人"栏签字确认。

c.放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。

2装修人员出入证所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。

办理出入证步骤：a.查看办证人员出示经批准的《装修申请表》、《装修许可证》。

b.在办证登记本上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证号等。

c.查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。

d.请装修负责人先到财务部交办证押金（100元/人）及工本费（5元/人）。

e.在财务开据的收据上划上"已办"字样，并收取办证人员身份证复印件一张，相片一张（一寸）。

f.在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。

g.装修负责人需在办证登记本"签收人"一栏签字确认，再到财务处盖章。

3办理装修延期手续业户在规定的装修期限内（一般为3个月），未完成装修工作，需延期者，则需到管理处填写"装修延期申请表"，填写程序如下：a.确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。

b.正确指导业主或装修负责人填写申请表。

c.将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。

物业前台岗位职责和流程
物业前台岗位职责：
1. 接待业主、访客和外来人员，提供礼貌、友善的服务；
2. 管理物业前台的电话和传真，及时、准确地转达信息；
3. 维护前台区域的整洁和秩序，定期清理和整理工作用品和文件；
4. 协助物业管理部门处理业主和访客的投诉和问题，并及时向相关部门反馈；
5. 办理业主和访客的登记、申请和信息查询工作；
6. 协助物业管理部门进行文件整理、档案归档和资料存档工作；
7. 协助组织前台和大堂的日常活动和会议。

物业前台工作流程：
1. 业主、访客或外来人员到达物业前台，前台人员主动询问并提供所需帮助；
2. 前台人员接待业主、访客或外来人员，登记相关信息并提供必要的服务；
3. 如果有电话或传真进线，前台人员及时接听并记录相关信息，并转达到指定部门；
4. 前台人员负责前台区域的整洁和秩序，确保工作台面和周围环境整洁；
5. 前台人员负责协助物业管理部门处理业主和访客的投诉和问题，并及时向相关部门反馈；
6. 前台人员负责办理业主和访客的登记、申请和信息查询工作；
7. 协助物业管理部门进行文件整理、档案归档和资料存档工作；
8. 协助组织前台和大堂的日常活动和会议，确保活动的顺利进行。

物业客服前台工作内容和工作流程一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

四、负责办公室内部行政事务、文档的管理。

五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

（1）为业主办理入住服务规程①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或办公室协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。

每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；（2）来电接待：认真听取客户来电内容。

物业客服前台工作流程物业客服前台工作是物业管理中至关重要的一环，其工作流程直接关系到物业服务质量和居民满意度。

下面将介绍物业客服前台工作的具体流程。

1. 接待与问询。

物业客服前台的第一项工作是接待前来咨询或办理业务的居民。

当居民到达前台时，客服人员应首先热情地迎接并主动询问居民需求，然后耐心倾听居民的问题或需求，并进行记录。

在这个过程中，客服人员需要保持礼貌和耐心，以确保居民能够得到满意的回答和解决方案。

2. 信息登记与处理。

客服前台接待居民咨询或办理业务时，需要及时记录居民的信息，包括姓名、联系方式、问题或需求内容等。

这些信息将作为后续处理和跟进的重要依据。

客服人员需要确保信息的准确性和完整性，并妥善保存这些信息，以便日后查询和分析。

3. 问题解答与指引。

在接待居民咨询时，客服前台需要根据居民的问题或需求，及时给予准确的解答和指引。

如果客服人员无法立刻解决问题，应当及时向相关部门或负责人反馈，并告知居民后续处理的时间和方式。

同时，客服人员还需要给予居民适当的建议和提示，帮助他们更好地解决问题或办理业务。

4. 业务办理与跟进。

除了解答居民的问题外，客服前台还需要协助居民办理各类业务，比如报修、投诉、意见反馈等。

客服人员需要详细了解各项业务的办理流程和要求，确保居民的业务能够顺利办理。

办理完业务后，客服人员还需要及时跟进，确保业务处理的质量和效果。

5. 投诉处理与反馈。

在工作中，客服前台可能会遇到居民的投诉或意见反馈。

客服人员需要认真倾听居民的意见和建议，并及时记录和反馈给相关部门。

同时，客服人员还需要向居民解释投诉处理的流程和时间，以及后续的跟进方式。

在处理投诉和反馈时，客服人员需要保持中立和客观，以确保问题能够得到妥善解决。

6. 宣传与信息发布。

除了接待居民咨询和办理业务外，客服前台还需要定期发布物业公告、活动通知等信息，并向居民宣传物业服务和管理政策。

客服人员需要确保信息的准确性和及时性，并积极回答居民的疑问，以提高居民对物业工作的了解和认同。

物业客服前台工作内容和工作流程一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

1、为业主办理入住服务规程①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。

每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。